汽车维修服务接待 课件 学习领域一 汽车服务接待岗位认知

学习领域一汽车服务接待岗位认知随着我国汽车产业的迅猛发展和汽车保有量的急剧增加，客户对汽车售后服务的需求现越来越多，期望也越来越高。汽车销售的毛利润率逐渐下降，且各汽车品牌的市场占有率降低，售后服务的盈利在汽车产业利润分配中的占比在逐年上升，因此国内经销店及厂家对汽车售后服务的重视程度不断提高。其中，汽车维修服务接待（服务顾问）岗位是专业的服务人员，负责接待车辆维修及保养的客户，通过本领域的学习，能够认识汽车服的特点、服务顾问的岗位职责、服务顾问的岗位要求。学习任务一：认识售后服务和服务顾问任务目标□了解汽车售后服务市场的现状。□了解汽车售后服务的重要性。□了解汽车售后服务的定义。□掌握汽车售后服务的特点。□掌握服务顾问的定义的作用。□掌握服务顾问的岗位职责。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务一：认识售后服务和服务顾问任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为服务顾问这个岗位，接下来你需要了解汽车售后服务的特点，服务顾问的作用和岗位职责。售后服务现状图1-1售后服务收入占比

图1-2售后服务利润占比

中国汽车保有量的变化趋势，同样也是逐步增长。因此，对于未来的售后市场，这块蛋糕越来越大，而且非常诱人。

从两幅图中，可以非常直观的看到，汽车售后服务对于汽车经销商的重要地位。售后服务在4S店总收入中只占24%，而在总体利润中的占比达到了54%。汽车售后服务投入小，产出高。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务的定义服务从广义来说是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。

学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务的特点1）无形性：服务是一个过程，而不是有形物。2）差异性：服务的构成成分和质量水平经常变化，很难统一界定。3）易消失性：服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还。4）复杂性：客户有着复杂的感情与需求，服务过程极其复杂。5）生产与消费地不可分离性：服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。6）响应性：为客户及时提供便携服务的自发性。7）安全性：表现出专业知识和谦恭态度，使客户信任。学习任务一：认识售后服务和服务顾问售后服务的内容1）维修保养：为客户车辆提供专业的维修和保养，保证车辆的维修质量。2）备件附件：要求工具备件以及附件精品，质量优良，科技领先，外观高档。3）人员服务：在相同的外部支持下，只有全方面提高人员的业务能力、职业素养、礼仪素养等各个方面才能使企业立于不败之地。4）设施与环境：企业提供基础设施先进且齐全，保证售后服务环境干净整洁。学习任务一：认识售后服务和服务顾问售后服务的特点

1）消耗性2）周期长3）汽车产业链的重要组成学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的定义服务顾问（serviceadvisor）简称SA，拥有双重角色，既是“服务员”，也是“业务顾问”。作为服务员是指为别人做事，满足别人需要。作为业务顾问是指在某件事情的认知上达到专家程度的人，他们可以提供顾问服务。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的作用1）经销商内部服务工作的推动者。2）桥梁。3）品牌大使。4）提供服务以换取利润，同时维护满意度，期待为客户再次提供服务。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的岗位职责1）以客户为根本，对客户进行全程化、终身化的服务，对工作尽职尽责。2）负责向新客户讲解维修服务流程和提供专业技术咨询。3）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户需求和期望，为客户提供满意的服务。4）着装保持专业，接待客户要热情、诚恳，谈吐自然大方，要保持接待区域整洁。5）熟练掌握专业汽车维修知识，评估维修要求，及时准确对维修车辆进行报价，严格执行维修价格政策，到客户确认后，开出维修单，并耐心为客户说明收费项目及依据。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的岗位职责6）认真接待客户车辆，仔细检查车辆外观及内饰，认真做好登记，同时提醒客户将车内贵重物品保管好。7）掌握车间的维修进度，确保完成客户的维修项目，按时将维修好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，说明原因。8）严格执行交、接车规范。9）根据维修需要，在征得客户同意的前提下调整维修项目。10）协助好客户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。学习任务一：认识售后服务和服务顾问服务顾问的岗位职责11）负责客户的回访，考察客户的满意度，做好记录。12）处理好客户的抱怨和投诉。13）认真听取和记录客户提出的各种意见、建议，及时上报主管。14）积极宣传企业文化，推销新技术、新产品，解答客户的相关问题。学习任务一：认识售后服务和服务顾问学习任务二：服务中的礼仪任务目标□了解服务顾问仪容仪表的要求。□掌握服务顾问举止礼仪的内容和要求。□掌握递送名片的礼仪要求。□掌握介绍礼仪的要求和注意事项。□掌握上、下车要求和注意事项。□能礼貌规范的接待客户和送别客户。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备热情服务、诚信服务的意识。学习任务二：服务中的礼仪任务导入

你被分配到汽车售后服务岗位已经有一段时间了，通过这段时间的实习培训，逐渐对售后服务工作有了一定的认识，现在客户王先生来店做保养，请你接待一下，如何完成任务并给王先生留下美好深刻的印象，提高王先生对4S店的满意度。服务礼仪的作用学习任务二：服务中的礼仪服务礼仪在服务中起到促进作用，是服务中的无价之宝。作用如下：1）塑造良好的个人形象，企业形象。2）增强自信心，给自己正面暗示，保持积极乐观的工作情绪。3）营造良好的沟通氛围，促进沟通，润滑客户关系。服务礼仪的重要性仪容仪表1）身体状态处于最佳状态，如果身体不适或过度疲劳请及时调整。2）精神处于最佳状态，做到集中全部注意力，精神饱满。3）仪容仪表要做到工装整洁胸卡佩戴在正确位置、头发整齐(不过长或过短)、胡须定期修理、口气清新、不佩戴饰品。头发要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不宜染发烫发，剃光头。学习任务二：服务中的礼仪男女仪容仪表要求仪容仪表4）微笑服务在身体和精神都进入工作状态以后，我们需要保持愉悦的心情，并在整个服务过程中保持微笑。5）女员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。6）着装规范，佩戴工牌。学习任务二：服务中的礼仪男女着装要求举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（1）站姿礼仪1）女性站立，两脚呈T字型，一只脚略前、一只脚略后呈45度，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。2）男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。3）站立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容男女站姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（2）坐姿礼仪①入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。

②入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。

③女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。

④不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。男女坐姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（3）走姿礼仪

员工在行进中，面部舒展，目光平视前方，抬头挺胸，步幅要适中，速度均匀，不能过快也不能过慢，步态平稳，走路尽量不要有太大声音，保持微笑，自信从容，一般不在公共场所跑动。走姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（4）蹲姿①男士蹲姿，不要突然下蹲，不要距离人过近，下蹲时，上身保持挺直，一脚后退一步蹲下，双膝适度分开，保持一高一低，臀部座于后面的小腿上。②女士蹲姿，下蹲时，与客户之间保持适当的距离，侧对客户，上身保持挺直，一脚前一脚后蹲下，让双膝并拢并一高一低，臀部座于后面的小腿上。男女蹲姿举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（5）握手礼仪

在与客人握手时要注视对方、热情友好，保持上身前倾、脚跟并拢，掌心相握、虎口相交，力度不要太大，七分力度适宜，握手时间不宜过长，三秒即可，要秉持以客为尊的原则。需要注意的是，男士握住女士的手不应该超过手指为关节，时间为1-2秒为佳。握手礼仪举止礼仪学习任务二：服务中的礼仪（6）引领礼仪

引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处、或基本与客人保持平衡，注意引领姿势，手臂伸出，肘部略微弯曲，小臂与地面水平，手掌伸展、五指并拢，掌心呈45度朝向客户，引领过程中要随时留意客户情况。引领礼仪名片礼仪学习任务二：服务中的礼仪③接受名片：

接受名片应面带微笑，点头致意，空手的时候必须以双手接受。接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。初次见面，一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。接受名片后应把对方名片放入自己的名片夹中。递送名片名片礼仪学习任务二：服务中的礼仪④注意事项：a.不要无意识地玩弄对方的名片。b.不要把对方名片放入裤兜里。c.不要当场在对方名片上写备忘事情。d.在一般情况下，不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”e.上司在场时，上司先递名片。f.每天检查名片。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪①自我介绍1）表现出非常愿意结识对方，主动热情，面带微笑，面对对方。2）介绍要在不妨碍他人工作和交际时进行。3）给对方做自我介绍的机会。4）自我介绍的内容要求简单明了，主要包括单位、职务、姓名等。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪②介绍他人1）顺序要求a.身分低介绍给身分高b.应把男士介绍给女士。c.年轻者介绍给长者。d.如果是双方的年龄、地位差不多，可以先介绍与自己关系比较亲密的一方。如果要把一个人介绍给众多人，首先应给大家介绍这个人，然后把众人一一介绍给他。f.如果是参加聚会，应该把迟到者介绍给早到者。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪2）注意事项：a．做介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。b．作为介绍者，应该手势动作文雅，掌心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上身前倾15°，手臂与身体约50~60°，保持微笑。c.介绍简短，接受介绍时要起身。介绍礼仪学习任务二：服务中的礼仪2）注意事项：d.作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。e.介绍完毕，双方应该相互问候或点头致意。f.介绍之前，要征求被介绍双方的意见。g.按照一定的次序。h.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍礼仪上下车礼仪学习任务二：服务中的礼仪（1）上车礼仪①上车时，为客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人碰到头部，确认客人身体安全进车后轻轻关上车门。②环境允许的条件下应当请女士、长辈首先上车。③服务顾问帮助客户上车、感谢客户光临、目送客户离开时，应为客户指明参考道路，提示客户系好安全带，注意行车安全等。上下车礼仪学习任务二：服务中的礼仪（2）下车礼仪服务顾问应该出门迎接客户，若正赶上雨雪天或炎热天气，服务顾问应主动拿出伞出门迎接，客户下车时，服务顾问先上前快速的为客户开车门，同时一手固定在车门上方，一手护住车门，引领客户进入展厅。递送笔和材料等物品礼仪学习任务二：服务中的礼仪（1）递送物品的原则是尊重他人

递送物品或材料时要双手递物，等对方接稳后再松手，表现出对对方的尊重，接别人递过来的物品也要双手去接，并表达感谢。如果是在特定的场合下或东西太小时不必用双手，一般用右手递接物品即可。递送笔和材料等物品礼仪学习任务二：服务中的礼仪（2）接递较锋利的东西如果是递送笔、刀之类的尖锐的物品时，需要将尖端朝向自己握在手中，不要指向对方。递送笔礼仪递送笔和材料等物品礼仪学习任务二：服务中的礼仪（3）接递茶水

如果是递送茶水时，往往一手握茶杯把儿或扶壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上。递送茶水礼仪送别时的礼仪学习任务二：服务中的礼仪

送别时，服务顾问应提醒客户下次保养的里程和时间，并告知24小时服务热线及预约电话等，还应主动为客户开门，并挥手再见直至目送客户离店。学习任务三：服务中的沟通任务目标□了解服务沟通的本质。□能在沟通中熟练应用复述的技巧。□能在沟通中熟练应用期望值引导的技巧。□掌握与客户建立关系，保持关系的技巧。□掌握拨打电话的要求和礼仪。□掌握接听电话的要求和礼仪。□掌握电话沟通的技巧。□具有良好的沟通能力。□具备热情服务、诚信服务的意识。学习任务三：服务中的沟通任务导入

小王入职某品牌4S店已经有段时间了，在最近举行的季度考核总结中，小王的表现不是特别好，这令小王郁闷不已。据部门经理介绍，小王性格略显内向，不善与人交流，我们该如何帮助小王呢？沟通定义学习任务三：服务中的沟通定义：沟通是指为了设定的目标，以一定的方式，

把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的本质有两点：听懂和说清。沟通技巧学习任务三：服务中的沟通1.亲和力（1）情绪同步

做到情绪同步最重要的是“设身处地”。（2）生理状态同步

做到此点，最有效且快速的方式就是通过“镜面映现”。（3）合一架构法例如：“我很了解（理解）--同时—”；“我很感谢（尊重）--同时—”；“我很同意（赞同）--同时—”。沟通技巧学习任务三：服务中的沟通2.复述（1）对事实的复述（2）对情感的复述①技巧

“您说得有道理，我理解您的心情。”②好处

拉近与客户的关系沟通技巧学习任务三：服务中的沟通3.期望值引导期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计。期望值步骤：了解客户期望值分析客户期望值降低客户期望值沟通技巧学习任务三：服务中的沟通4.与客户达成一致（1）提供多种方案，请客户在多种解决方案中进行选择，确定最终方案。（2）识别客户的身体语言

（3）讲事实，讲利益（4）满意度检查沟通技巧学习任务三：服务中的沟通5.关系保持与客户建立良好的关系，不仅可以提高客户满意度，还可以帮助企业维护住客户的忠诚度，对企业起到宣传作用。（1）建立联系的技巧（2）关系保持的技巧拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通

在预约、处理客户投诉及客户关系维持等过程中，服务顾问需要经常使用电话和客户沟通，因此，掌握正确的、礼貌的拨打电话方式是非常重要的，学习电话礼仪，树立良好的电话形象，有利于维护和提升公司的形象。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通1.拨打电话的原则（1）时间原则

要选好时间。除了有重要的事情必须通告外，打电话时，尽量避开休息、用餐的时间（2）斟酌通话内容

在进行通话前，最好把对方的姓名、电话号码、通话重要内容列一张清单，这样可以尽量避免讲话缺少条理。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通1.拨打电话的原则（1）时间原则

要选好时间。除了有重要的事情必须通告外，打电话时，尽量避开休息、用餐的时间（2）斟酌通话内容

在进行通话前，最好把对方的姓名、电话号码、通话重要内容列一张清单，这样可以尽量避免讲话缺少条理。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通注意事项：a.要讲的话已经说完时，就应该果断终止谈话。b.按照电话礼仪，一般应由双方中地位较高者终止通话。c.如果双方地位平等，则由主叫方先挂电话。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通（3）控制通话过程

电话接通以后，要使用礼貌用语，除了首先问候对方外，需要报自己的单位、职务、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下开始交谈。拨打电话礼仪学习任务三：服务中的沟通2.拨打电话的步骤

电话接通以后，要使用礼貌用语，除了首先问候对方外，需要报自己的单位、职务、姓名。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下开始交谈。1准备工作2自报家门3确认电话对象4说明来电目的5礼貌结束通话6放回电话听筒接听电话礼仪学习任务三：服务中的沟通2.接听电话的原则（1）重要的第一声（2）要保持愉悦的心情（3）举止要恭敬认真（4）迅速准确接听（5）认真清楚地记录（6）了解来电目的接听电话礼仪学习任务三：服务中的沟通2.接听电话的步骤

1自报家门2确认对方身份3倾听沟通4复述确认5礼貌道别6放回电话电话沟通技巧学习任务三：服务中的沟通（1）保持微笑（2）音量与速度要协调（3）表明不会占用太多时间（4）语气、语调要一致（5）善用电话开场白（6）养成复述习惯学习任务四：服务中的营销任务目标□了解服务沟通的本质。□能在沟通中熟练应用复述的技巧。□能在沟通中熟练应用期望值引导的技巧。□掌握与客户建立关系，保持关系的技巧。□掌握拨打电话的要求和礼仪。□掌握接听电话的要求和礼仪。□掌握电话沟通的技巧。□具有良好的沟通能力。□具备热情服务、诚信服务的意识。学习任务四：服务中的营销任务导入

小王在某品牌4S店已经有段时间了，在汽车售后服务的过程中，会经常遇到汽车配件销售的情况，每次在进行配件营销过程中，小王感觉达不到效果，产品不但卖不出去，客户也感觉自己不够真诚。导致客户发生投诉。营销的技巧学习任务四：服务中的营销2.接听电话的原则①认识破冰②需求分析③满足需求或提供建议④成交客户类型分析学习任务四：服务中的营销（1）冲动任性型

特点：性急、心直口快、心浮气躁。策略：销售语言明快，避免唠叨（2）沉着稳健型

特点：冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，考虑周到。策略：耐心详细说明，言辞有理有据。（3）挑剔型特点：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病。策略：给予适当得恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策。（4）多疑谨慎型特点：疑问较多，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任。策略：详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。客户类型分析学习任务四：服务中的营销（5）果断型

特点：动作积极，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介。

（6）犹豫型

特征:精神与动作飘忽不定，难以捉摸，拿不定主意，说话时，视线不断移动。

策略：帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他做出选择。（7）口若悬河型特征：喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情。客户类型分析学习任务四：服务中的营销（8）沉默寡言型特征：这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。应对策略：可以先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。（9）无知型

特征：对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定,甚至问到很多与产品无关的问题，应对策略：善倾听。提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。客户类型分析学习任务四：服务中的营销（10）神经过敏型特征：这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，避免说错话，而使对方信以为真。（11）贪小便宜型

特征:：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。

应对策略：适当来满足其需求，切不可让利太大，则以产品的优惠说明物超所值，以产品的性价比作市场比较，说话姿态稍高些。需求分析学习任务四：服务中的营销需求分为显性需求和隐性需求。①显性需求：当客户有显性需求的时候，会做出类似如下的陈述：★“这种颜色的车，我最喜欢。”★“我需要大功率的发动机，它可以……”★“我购车款项不多，你们这可以贷款吗？”②隐形需求

隐性需求是显性需求的延续，满足了用户的显性需求，其隐性需求就会提出。两种需求的目的都是一致的，只是表现形式和具体内容不同而已。需求分析学习任务四：服务中的营销需求分析学习任务四：服务中的营销对于汽车维修接待工作来说，常见的客户需求类型有安全需求、社交需求、尊重需求三种。①安全需求特征：担心生活问题，担心养家糊口等问题（所以往往比较关注性价比）！缺乏安全感，对周边事物充满恐惧，缺乏信任感，不敢过分表露自己，对社会上的负面新闻比较敏感。②社交需求特征：希望融入社交圈中，希望得到别人关注，可能做些另类事情以吸引别人注意，尤其忌讳被别人忽视。③尊重需求特征：穿着考究，言语得体，注重形象，略显高贵，有时可能喜欢催促我们工作人员。需求分析学习任务四：服务中的营销在接待客户时，我们可以通过仔细观察、耐心倾听、适当的提问来获取客户需求，并对客户的需求分析。常见的提问方式如下。①开放式的提问“您如何看待这款产品呢？”“您对我们的服务有哪些建议呢？”“最近车用的怎么样？②封闭式提问“您是不是觉得这款刹车片的价格偏贵？”“这次要不要把刹车片给您换了？”需求分析学习任务四：服务中的营销③选择式提问“您是换200块钱的那款机油还是300块钱的那款机油呢？”“您是换四个车轮的刹车片还是前轮的刹车片呢？”④建议式提问“我们一会给您的爱车做一个季节性检查，行吗？”“这次就把机油一起换了，好吗？”需求分析学习任务四：服务中的营销需求分析学习任务四：服务中的营销

服务顾问要巧妙地把以上提问方式结合使用，这样才能迅速找到用户的需求。同时还要注意一些提问技巧来提高我们的沟通效率。沟通技巧迎合技巧“垫子”技巧需求分析学习任务四：服务中的营销①迎合技巧学会承接客户表达的意思，让客户感觉到服务顾问了解他、肯定他，从而营造轻松的沟通氛围

服务顾问：“您更关注刹车片的哪些方面？”客户：“比起价格和品牌方面，我更关注这个刹车片的性能如何？噪音大小等问题。”服务顾问：“先生