26年银发智能呼叫系统使用课件

26年银发智能呼叫系统使用课件演讲人系统核心定位与应用场景01常见故障排查与应急处置02系统全流程操作指引03日常使用注意事项与服务优化04目录各位从事社区养老、机构养老服务的同仁们，大家好，我是本系统的落地培训负责人，过去两年我全程参与了这款系统的需求调研、功能迭代与试点落地，前后跑了全国41个区县的养老服务站点，收集了近两千条一线从业者和老年用户的反馈，最终打磨出这款2026版银发智能呼叫系统。和旧版系统相比，我们重点解决了老人端操作门槛高、服务端信息不同步、偏远区域信号不稳定三大核心痛点，能够适配国内绝大多数居家和社区养老场景。今天我将从系统基础认知、全流程操作、故障排查、服务规范四个维度，带大家全面掌握系统的使用方法，帮助大家快速落地开展服务。01系统核心定位与应用场景1研发背景与核心价值我去年在山东济南的一个街道养老服务中心调研时遇到过这样一件事：一位独居的李阿姨在家摔倒后，尝试用旧的呼叫器求助，结果因为旧呼叫器需要长按3秒触发，李阿姨当时无力长按，足足拖了40多分钟才被邻居发现，这件事给我的触动非常大。很多现有的智能呼叫产品，要么沿用面向年轻人的操作逻辑，老人学不会；要么功能堆砌，真正紧急的时候用不了。我们这款银发智能呼叫系统的核心价值，锚定两个方向：对老年用户，做到“零学习成本、一键呼通全链路服务”；对一线服务从业者，做到“信息自动同步、需求智能分级、调度高效便捷”，最终实现紧急需求不延误、日常需求不遗漏的核心目标。2覆盖主流应用场景本系统可以适配三类主流养老服务场景：2覆盖主流应用场景2.1居家独居老人安全监护场景针对子女不在本地的独居老人，提供紧急救援、日常咨询、定期回访三类呼叫服务，自动联动社区服务站、子女、附近医院三方，确保需求快速触达。2覆盖主流应用场景2.2社区养老日间照料中心场景针对日间入托的老人，提供离店呼叫、突发身体不适呼叫、日常服务需求呼叫，支持中心后台统一调度，简化照护人员的工作流程。2覆盖主流应用场景2.3认知障碍老人照护场景针对居家或机构的认知障碍老人，支持防走失定位呼叫、频繁误触智能筛选、定期自动提醒监护人，有效降低照护压力。3系统整体架构说明本系统采用“端-云-边”三级稳定架构，一共分为三个操作端：3系统整体架构说明3.1老人端分为一键呼叫手环、桌面呼叫器两种硬件，支持蓝牙、移动流量、短信三种传输方式，可根据场景选择适配设备。3系统整体架构说明3.2坐席后台端部署在社区或养老机构的服务中心，用于接听呼叫、处理需求、派单调度、生成合规台账。3系统整体架构说明3.3服务移动端面向上门服务人员、照护人员的微信小程序端，无需下载安装，即可完成接单、签到、服务回传全流程操作。了解完系统的核心定位和整体架构后，接下来我们进入本次培训的核心内容，也就是各端的具体操作流程，我会按照从设备配置到日常调度的顺序逐一讲解。02系统全流程操作指引1老人端设备配置与使用指引一线服务人员首先要掌握老人端的配置方法，才能教会老人快速使用，具体操作分为三步：1老人端设备配置与使用指引1.1设备开户与配对拿到老人端设备后，打开坐席后台的“设备管理”模块，扫描设备底部的二维码，录入老人的姓名、住址、既往病史、紧急联系人信息，完成开户绑定，整个过程不到1分钟即可完成。1老人端设备配置与使用指引1.2呼叫优先级自定义设置我们支持用户自定义呼叫顺序，多数老人会设置为“第一优先级呼子女，第二优先级呼社区坐席，第三优先级呼附近医院”，如果老人没有子女在本地，也可以直接设置为优先呼社区坐席，完全按照老人的需求调整。1老人端设备配置与使用指引1.3老人使用教学老人端只有一个实体呼叫按钮，短按触发日常需求呼叫，长按1秒触发紧急呼叫，不需要连接WiFi，不需要老人操作屏幕，我在试点的时候，80多岁的老人教一遍就能学会，完全不存在学习门槛。2坐席后台端操作流程坐席后台是整个系统的调度核心，核心操作分为四个环节：2坐席后台端操作流程2.1来电信息自动接收老人发起呼叫后，后台会在3秒内弹出老人的完整信息卡片，包括位置、既往病史、紧急联系人、过往服务记录，AI会自动识别老人的语音需求，标记需求等级：突发疾病、摔倒这类需求标记为一级红色紧急需求，助餐、助洁这类日常需求标记为三级绿色常规需求，不需要坐席手动整理信息。2坐席后台端操作流程2.2分级派单操作针对一级紧急需求，系统会自动推送信息给就近的社区应急队员、老人紧急联系人以及附近的社区医院，坐席只需要确认通话即可，不需要手动派单；针对常规需求，坐席可以按照系统推荐的就近服务人员，点击一键派单即可完成操作。2坐席后台端操作流程2.3服务跟进与台账生成派单完成后，系统会自动跟进服务状态，服务完成后自动生成符合民政要求的服务台账，不需要坐席手动录入整理，我试点的时候，原来一个坐席一天最多处理30个需求，现在可以处理80个，大大降低了行政工作量。2坐席后台端操作流程2.4三方通话转接如果老人需要和子女或者医生直接沟通，坐席可以点击“转接”按钮，一键发起三方通话，不需要老人重新拨打电话，非常便捷。3服务人员移动端操作流程上门服务人员通过小程序即可完成全流程操作，具体步骤为：3服务人员移动端操作流程3.1接单确认收到派单通知后，服务人员只需要点击“确认接单”或者“无法接单”，如果无法接单，系统会自动推送给下一个就近的服务人员，不会延误需求。3服务人员移动端操作流程3.2路线规划与签到接单后系统会自动按照当天所有订单的位置规划最优路线，到达老人家门口后，点击定位签到即可，不需要额外打卡。3服务人员移动端操作流程3.3服务完成回传服务结束后，点击“服务完成”，上传1张现场服务照片即可，信息自动同步到后台和老人监护人的手机上，监护人可以实时看到服务情况，提升信任度。我去年跟着杭州的一位助洁服务人员跑了一天，原来他一天最多跑6单，用了系统之后一天可以跑9单，收入提升了不少，这个就是系统实实在在的价值。掌握了全流程的操作方法后，我们在实际使用过程中难免会遇到一些小问题，接下来我就给大家梳理常见故障的排查与解决方法，帮助大家快速处置异常。03常见故障排查与应急处置1老人端硬件常见故障处理1.1设备离线无法呼叫首先检查设备电量，如果电量低于10%，系统会自动给坐席和监护人发送低电量提醒，只需要更换设备或者充电即可；如果电量充足，检查信号状态，设备会自动切换流量和短信模式，多数情况下重启设备即可恢复连接。1老人端硬件常见故障处理1.2误触呼叫老人有时候会不小心碰到按钮发起呼叫，坐席接通之后确认是误触，只需要点击“误触标记”，系统会自动记录，不会影响后续使用，如果是认知障碍老人频繁误触，可以在后台开启“误触智能过滤”，频繁呼叫会先发短信给监护人确认，再转接坐席，避免占用公共服务资源。1老人端硬件常见故障处理1.3定位偏差如果定位出现超过100米的偏差，可以让老人站在窗户边重新触发一次呼叫，系统会自动更新定位，多数情况下是因为老人在家里墙壁遮挡信号导致的，不需要返厂维修。2后台与移动端常见异常解决2.1信息不同步如果后台看不到移动端的服务状态，只需要退出账号重新登录即可，系统会自动同步最新数据，如果还是不行，可以联系我们的运维人员，1小时内就能远程解决。2后台与移动端常见异常解决2.2派单错误如果坐席不小心派错了单，只需要在后台“派单管理”里点击“撤回派单”，重新派单即可，原服务人员会收到取消通知，不会影响服务进度。2后台与移动端常见异常解决2.3数据导出失败如果导出台账的时候出现异常，检查网络连接，更换浏览器重新导出即可，一般是因为浏览器兼容问题导致的。3大面积异常应急处置如果遇到区域大面积断网、断电的情况，系统会自动启动备用预案：所有呼叫会自动转移到坐席的绑定手机上，老人的位置和信息会以短信的形式发送给坐席，不会漏接任何呼叫；我去年在云南丽江的山区试点，那里经常出现信号中断的情况，我们测试过，就算整个区域断网4小时，所有呼叫都能正常通过短信转接，不会耽误紧急需求。除了操作和故障处置，日常使用中我们还需要遵守一些规范，把握特殊场景的技巧，才能最大化发挥系统的作用，接下来我们讲日常使用的注意事项。04日常使用注意事项与服务优化1特殊群体的个性化设置针对不同身体状况的老人，我们需要调整设置：针对认知障碍老人，一定要开启“高频误触过滤”和“定期定位提醒”功能，每周自动给监护人发送一次老人的位置信息，降低走失风险；针对视力、听力极差的老人，我们可以把桌面呼叫器换成大按钮版本，后台设置来电响铃时长延长到60秒，确保坐席能够及时接听。2用户隐私保护规范本系统所有老人的个人信息、健康信息都是端对端加密存储，只有当派单给服务人员的时候，服务人员才能看到老人的相关信息，服务完成后自动脱敏，任何人员都不能私自导出、泄露老人的个人信息，这个我们在系统里做了权限限制，违规操作会自动留痕，大家一定要遵守个人信息保护的相关要求。3利用数据优化服务系统每个月会自动生成服务数据报表，包括呼叫量、需求类型、响应时长这些数据，大家可以通过报表发现本区域的需求特点，比如某个区域助餐需求多，就可以调整助餐员的排班，某个区域紧急呼叫多，就可以把应急点设在更近的位置，用数据提升服务效率。以上就是本次26版银发智能呼叫系统的全部使用培训内容，我们再回顾核心：