旅游心理学 习题（问答题及名词解释）

问答题1、大尺度旅游者的空间行为特征是什么?

答案：1、力图到级别较高的旅游点旅游2、尽可能游玩更多的高级别旅游点3、力图采用环状路线旅游2、如何在餐厅服务中运用感知觉的规律?

答案：

1、注意餐厅形象（1）美好的视觉形象

（2）愉快的听觉形象

（3）良好的嗅觉环境2、良好的食品形象（1）良好的色泽

（2）优美的造型

（3）可口的风味3、气质在管理工作中的应用体现在哪几个方面

答案：1、正确看待人的气质类型2、用人以气质类型做为参考3、做员工思想工作和业务培训时要考虑职工的气质类型。4、人们自我认知的主要途径有哪些?

答案：1、以人为镜，即通过别人对自己的态度与评价来自我认知，认识自己。2、用扮演社会角色的方式来促进自我认知、自我认识的发展。3、通过社会比较来认知和评价自己。4、通过对自己心理活动的观察与分析来实现自我认知、自我评价。5、学习旅游心理学有什么意义?

答案：1、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高2、有助于提高旅游企业的经营和管理水平3、有助于科学合理的开发旅游资源和安排旅游设施。6、能力理论在实际管理工作中的应用体现在哪几方面?

答案：1、要做到职能相称2、要做到能力互补3、要做到科学的能力培训7、对旅游者鉴貌辨色的途径有哪些?

答案：1、观察客人的衣冠服饰2、观察客人的体形、肤色、面部轮廓等特点3、观察客人的面部表情4、观察客人的手势、走路姿态等表情动作5、听旅游者的言语特点6、观察客人的行李用具7、观察旅游者的生活习惯8、试分析不同气质类型旅游者的日常表现。

答案：1、急躁型旅游者热情、果敢、精力充沛，但易急躁、易怒、难以自制。2、活泼型旅游者活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。反应快，理解力强，显得聪明伶俐，但情感易变、轻率、浮躁等。3、稳重性旅游者表现安静，喜欢清静的环境，感情不外露，很少发脾气，自制力强，但固执、冷淡、动作迟缓。4、忧郁性旅游者表现秀色、忸怩、性情孤僻、不合群，很少到热闹的场合，情感体验深刻。敏感多疑，缺乏自信。9、结合旅游活动,谈谈你对《服务心理学》这门课的认识。

答案：（略）

10、、影响旅游知觉的因素有哪些?

答案：1、客观因素：奇特的对象、反复出现的的对象、运动着的对象2、主观因素：旅游者的兴趣、旅游者的需要与动机、旅游者的个性、旅游者的情绪、旅游者的经验11、如何激发旅游者的旅游动机?

答案：1、更新开发旅游资源2、不断开发有特色的旅游产品、3、加强旅游业的管理，提高旅游服务质量4、加大旅游宣传力度，为旅游者提供信息12、马斯洛需要层次理论的主要内容有哪些?结合实际谈谈在管理中如何运用。

答案：1、马斯洛将人的需要由低到高分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要、自我实现的需要2、通过工资收入和良好的工作条件满足生理需要3、通过安全的工作环境和稳定的政策来满足安全需要4、通过与团队其他成员合作、发展友谊、参加社交活动满足社交的需要5、通过得到表扬表扬、提拔、承认工作业绩、受到重视来满足尊重6、通过完成能够为个人带来满足感的工作来满足自我实现的需要在此基础上进行阐13、试述影响旅游态度改变的因素及改变旅游态度的策略。

答案：1、影响因素：第一、旅游者本身第二、态度本身

第三、外界条件2、改变策略：第一、改变旅游产品形象，提高服务质量。

第二、加大旅游宣传力度，改变旅游者的态度。

第三、改变旅游者的知识积累，树立积极的旅游观念。

第四、引导“意见领袖”参与旅游活动，激发旅游动机。

14、处理投诉的程序和要点是什么?

答案：认真倾听、保持冷静、简要重复、尊重同情、弄清真相、及时解决、认真做好记录，关注投诉处理结果善始善终、完善制度15、粘液质客人的行为表现有哪些?

答案：1、沉静多思，很少与人交谈，也极少流露出内心的真情实感2、喜安静的环境，很少大声谈笑、发脾气，自制力强。3、做事稳妥，喜欢节奏慢的旅游活动。4、喜欢口碑良好的、曾经住过的旅游饭店、吃自己熟悉的食品。16、世界卫生组织提出的心理健康的标准是什么?

答案：1、有完整的人格；自尊、自爱、自信、有自知之明2、情绪稳定，且积极情绪多于消极情绪3、有较好的自控能力，能保持心理平衡4、一个人在自己所处的环境中，有充分的安全感，且能保持正常的人际关系，能受到别人的欢迎和信任。5、对未来有明确的生活目标，有理想和事业追求，并能脚踏实地，不断进取。17、影响人际关系的因素有哪些?

答案：1、人际认知因素

2、个性心理特征因素3、相似因素

4、互补因素6、环境因素

7、交往频率8、空间距离18、员工服务意识培养的途径有哪些?

答案：1、读懂客人的心态2、了解客人的需求3、树立正确的“社会角色”意识4、具体途径：（1）服务意识的培养与员工的职业发展相结合

（2）服务意识的培养与员工的岗位实践相结合

（3）服务意识的培养与职业兴趣的培养相结合

（4）服务意识的培养与职业道德的培养相结合

（5）服务意识的培养与服务技能的培训相结合19、简述服务人员应具备的能力?

答案：1、良好的感知能力和观察能力2、灵活的应变能力3、较好的语言表达能力4、较强的协调能力5、一定的身心承受能力20、双因素理论在管理中有何应用?

答案：1、保健因素与激励因素在一定条件下可以相互转化。2、注重“内在满足”与“外在满足”的问题。3、采用激励因素调动员工积极性。（1）工作丰富化

（2）工作扩大化

（3）弹性工时名词解释1、服务心理学答案：服务心理学是研究服务者在工作中的心理活动和顾客在消费过程中心理发展变化的一般规律的一门科学。2、情绪情感答案：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验3、社会认知答案：社会认知是个体对他人、群体（团体）、组织和自我特征的整体反应。4、定势心理答案：即心理上的定向趋势，是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。5、刻板印象答案：是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。6、知觉答案：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。7、性格答案：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。8、气质答案：是表现为心理活动进行的速度、强度、稳定性与指向性的一种稳定的心理特征9、旅游动机答案：旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态以达到一定的旅游目的动力10、动机答案：动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。11、服务意识答案：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或与企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望12、能力答案：

是指人们顺利地完成某种活动必须具备的，

直接影响活动效率的个性心理特征。13、态度答案：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。14、首因效应答案：所谓第一印象，是指人们在初次交往中，最先得到的信息对认知印象的形成有强烈的影响作用。15、需要答案：是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是人类活动的基本动力。16、晕轮效应答案：又称“光环作用”，是指人们知觉事物时，易于从知觉对象某种特征推及知觉对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。17、群体答案：是指为了实现某个特定目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组成的人群集合体。18、旅游态度答案：是人们对旅游对