行动导向教学法

1、角色饰演法涵义4、角色饰演法应用范围3、角色饰演实施步骤6、角色饰演法注意事项5、角色饰演教育教学功效5/92角色饰演原本是一个心理治疗技术.使人暂时置身于他人社会位置，并按这一位置所要求方式和态度行事，以促进对他人社会角色及本身角色了解，从而学会更有效推行本身角色。20世纪30年代美国精神病学家莫雷诺（JacobL.Moreno)1.1角色饰演（Roleplaying)渊源6/92角色饰演是一个情境模拟活动依据饰演者担任角色，设计特定情境饰演者在模拟、逼真情境中，从所饰演角色视角出发，处理可能出现各种问题，取得一定心理体验，是情景模拟活动中应用非常广泛一个方法，就是让受训者在模拟情境中饰演分配给他们角色。1.2角色饰演内涵（Roleplaying)7/922.1角色饰演法理论基础角色饰演理论美国社会学家米德（GeorgeHerbertMead）

社会学习理论美国心理学家班杜拉（AlbertBandura）8/92角色：戏剧舞台上所饰演剧中人物。角色饰演理论：个人正是经过饰演他人角色即角色饰演，来取得、利用和接收有意义姿态能力，从而来了解社会上各种行为习惯和规范，最终实现自己社会化。基于“充气娃娃”试验，提出社会学习理论。在社会情境下，人们仅经过观察他人行为就可快速地进行学习。它包含：(1)注意过程；(2)保持过程；(3)动作再生过程；(4)强化和动机过程即：观察学习9/92将角色饰演应用于教学活动教学方法，是行动导向教学方法一个，它是以培养学生能力为目标。它包含一下部分：模拟一个最靠近真实情况情境，学生在情境中饰演某一角色，在一个要求时间段内与其它角色协同，尝试着负担并实施一个预先设定好工作任务；负担按质量要求完成该工作任务责任。1.3角色饰演法含义10/922.2角色饰演常见类型角色关系合作对立竟合类型在竞争中共同发展进步、实现优胜劣汰，在合作中寻求更加好共存方式。11/92主持人（教师）演员（角色饰演者）观察者2.3角色饰演参加者12/9213

1.准备（老师、学生）2.计划（老师、学生）3.执行（老师、学生）4.评价（老师、学生）5.反馈（老师、学生）3.1角色饰演实施步骤学生主体老师指导课堂上进行13/92阶段任务任务详细内容准备确定学习目标和学习领域同普通备课，首先要确定学习目标和内容说明角色饰演类型合作式或是对立式对整体过程进行安排和分配工作岗位数（角色种类）；每种角色人数岗位目标，工作内容，工作岗位界定计划和组织饰演过程是否角色交换是否中期评定（评）构思改进意见，检验改进方法效果时间分配准备好以下道具适适用于全部工作岗位适适用于个别工作岗位设计学习材料材料1：描述饰演情境材料2：描述组织情况和饰演流程材料3：描述工作角色（岗位），（工作任务和质量目标，投入和产出，工作活动和面临决议，用于对事件和过程统计，工作场地应有统计清单准备阶段：教师工作内在关联内在关联14/92阶段任务实施（计划、

执行、评价）测试学习者在自主学习过程中取得知识（与学习材料相关）（老师事先预设每个步骤学生应取得知识、技能等）就工作岗位和学习材料问题给予指导监督开始、结束时间回答出现问题，并在有需要时提供必要帮助如有必要，在饰演过程中引入干扰事件（在饰演过程中偏离了预设测试轨道）主持阶段性评定及最终评定时讨论剧目排练（或者中期评定），以确定改进提议和时间调整反馈学生认知水平和能力水平是否得到提升计划实施评价及反馈阶段：教师工作15/92阶段任务准备熟悉角色饰演整个过程；角色饰演目标（学习目标）、任务；阅读文字材料(1),(2),(3)；道具必要时，进行文件资料研究查找所需要相关知识计划小组工作任务（角色）分配思索并琢磨角色以及角色需达成目标确定行动、过程、行动自由度和目标实现路径；布置工作场地执行依据需要、任务和质量要求详细实施行动，并作出必要决议观察员：统计游戏中发生事件、采取行动、作出决议以及得到结果如在游戏中进行系统角色交换，则需暂时中止游戏评价基于饰演过程进行与工作岗位相关内容评价针对角色饰演结果、观察到不足、障碍、缺工事件、怠工事件、质量和组织等问题进行集体讨论共同分析原因，并提出改进提议共同决定下次角色饰演中哪些方面需要改进角色饰演：学生工作16/92阶段任务反馈讨论：整个角色饰演游戏过程，故事发生起因，结果与内在关系（小组内）（若：有排练话）饰演游戏和上一轮相比有所改变，对引入改进方法所带来效果进行评价（小组内）个人学习收获反馈：包含：工作内容、工作责任、职业活动、决议、困难、时间要求、工作过程认识等角色饰演过程中学生工作17/92角色饰演类型应用情境角色举例产品生产材料供给，生产步骤，装配步骤，质量控制向用户供货订单接收与处理，下单，检货与包装，发货(发车)业务流程展开销售，生产规划，材料和外购件采购，仓库管理看板管理组织产品供给制造和装配车间，超市货物储存，下单，利用周转箱Milk-run循环供货模拟企业一个企业商务部门或组织部门讨论或是正反辩论会正方辩护人，反方辩护人，会议主持人，观察人员求职面试应聘者，人事主管，观察员危机情势下决议针对商品运输安全有特定要求购置者对立式角色饰演(德育经济法…）合作式角色饰演（汽修机械营销物流会计广告设计护理…4角色饰演教学法适用范围18/92比如：太仓建雄职院将全校管理、金融、会计等专业整合起来，建立针对校内师生小超市，进行企业模拟实习。19/92

经验学习与小组工作相结合实践相关工作内容和工作形式（包含时间压力，了解工作过程中复杂内在联络、相互依赖性、作用和影响（工作过程了解））在矛盾冲突情境中做出决议

学生含有较大自主学习空间负担工作责任角色交换拓展知识和经验 5.1角色饰演教学法特点20/925.2角色饰演教育教学功效2发觉行为上问题，及时修正;了解自己，改进提升3社会交往能力；集体荣誉感；团体精神1培养职业情感和素养，培养处理问题技能和态度4调动学习内在动力，实现职业知识、技能和职业心理有机结合5形成良好、规范职业行为21/92灵活性：无风险地试验处理问题时盘旋空间5.3角色饰演教学法在职业教育课堂教学中优势123参加性：是一项参加性活动，带有娱乐性功效为学生提供广泛获取工作生活经验机会22/92

学习情境设计难度大，要求老师较强设计能力。

（整体情境设计：简单化、表面化、虚假人工化，学生得不到真正锻炼

角色场景：不合理，场景与测评内容不符合，造成学生摸不着头脑，适

得其反。准备工作繁重,对时间和资源要求较高

（角色任务描述；

工作岗位设置；

学习材料制作和准备）角色交换和评价过程（讨论）实施需要较长整段时间

（占用较长课时）角色饰演过程中教师必须是指导者、主持人角色（老师转换身份，与老师传统习惯冲突）对单个学生进行成绩评价极难进行不适合用于全部认知层次内容，尤其是知识及了解层面内容（即个体对感觉信号接收、检测、转换、简约、合成、编码、储存、提取、重建、概念形成、判断和问题处理信息加工处理过程。）教学效果难以预料5.4角色饰演教学法缺点23/92角色适当性：是角色尽可能符合学生意愿6角色饰演教学法注意事项123情境设计准确性：源于真是，反应经典职业情境，促进学生心理体验和能力发展选题防止对学生产生负面影响内容和情境。及时引导学生退出冲突性角色游戏。4帮助学生进入事件主题，进入角色，培训观察员和评论员及时进行教学总结24/92角色饰演法应用举例1（市场营销专业）——“汽车4S店展厅接待”25/92一、教学设计前整体构思二、教学设计三、教学实施26/92一、教学设计前整体构思（说课）内容（是什么，为何）目标（是什么，为何）学情（是什么，为何）教学材料（是什么，为何）教法（是什么，为何）教学流程（是什么，为何）27/92此次教学内容起源于汽车4S店真实工作中需要知识、技能和能力，详细包含：迎接客人礼仪、展厅接待寒暄（破冰）和客户需求探寻。（是什么）礼仪、展厅接待和需求探寻是汽车4S店每个汽车销售顾问日常工作中天天用到知识和技能，所以，是必须掌握岗位技能。（为何）重点难点：展厅接待相关礼仪；需求探寻；教学内容：28/92专业能力：掌握展厅接待和需求探寻相关知识和技能，能正确地、恰如其分地完成该流程。方法能力：1、能针对客户特点采取适当行为，取得客户信任2、能针对客户特点提出问题，探寻客户需求

3、能灵活利用消费神理学，觉察客户心理4、深化营销理念，做好客户顾问。社会能力：培养学生认真、务实灵活处事职业意识和工作态度；主动探索、团结、协作团体精神；尊重客人为客人服务态度。教学目标：目标设定依据：它们是4S销售岗位需要关键能力29/92先知识、经验：学过商务礼仪、市场营销基础、推销实务，消费神理学；在企业认识实践中去过多家汽车4S店，观察过销售顾问客户接待工作；在以前推销实务课程中练习过接待用户礼仪以及怎样破冰、靠近客户步骤。在消费神理学中已经练习过角色类型、客户类型划分。学习心理特征：本班学生思维活跃、大多数学生性格外向，喜欢实践型课程，喜欢表示和模仿，学习能力参差不齐。学生学习该课程特征：对汽车销售有较浓厚兴趣，大部分学生喜欢毕业后从事汽车销售工作，有较强外部学习动机。说学情：30/92教学用材料：教科书和其它补充材料1、教科书中该内容展现：简单罗列了展厅接待和需求探寻工作程序，没有详细操作过程中可能出现问题细分和讨论。2、补充教学材料：展厅接待现场视频、情境卡、车型资料卡、角色卡。3、教学媒体及条件要求：多媒体设备、教学课件、汽车4S店模拟展厅教学材料和媒体：31/92角色饰演法、头脑风暴法；教学法选择依据：面对面销售需要大量与人沟通及应变技巧，而销售顾问面对客户进行需求探寻时，要灵活利用各种方式进行引导和推进，这些在汽车4S店需求探寻中尤其主要。学生只有在设定靠近真实饰演情境中，在限定时间内，经过所饰演角色行为方式、表示方式和思维方式、决议和行动模式，同时与其它饰演者互动合作，并经过个人行动、体验、经验以及自我反思来开发职业能力，才能到达该主题目标。当前较多汽车企业在新员工培训和企业内部销售和服务流程技能演练大都采取该方法。所以组织此次教学活动是基于专业内容、教学目标要求很好方法。说教法：32/92二、该内容教学设计33/92一、准备阶段34/921、确定教学目标内容（准备阶段1）教学内容——迎接客人礼仪、展厅接待寒暄（破冰）和客户需求探寻教学目标——1）掌握展厅接待和需求探寻相关知识和技能，能正确地、恰如其分地完成该流程2）掌握促成交易工作方法3）学生认真、务实灵活处事职业意识和工作态度；努力、团结、协作团体精神；尊重客人为客人服务。教学对象——中职汽车市场营销专业教学环境——多媒体设备、教学课件、汽车4S店模拟展厅

教科书、拟推销车资料，竞品车资料等教学方法——角色饰演法（主方式：对立式；辅助方式：合作式）35/922、说明角色饰演类型：（准备阶段2）主方式：对立式；辅助方式：合作式4人小组：角色接待员（1个），客户（2人，男女朋友）

观察员1人

3、对整体过程进行安排和分配（准备阶段3）推荐车型怎么做破冰（取得用户信任）怎么破促成成交怎么做进行客户关系拓展怎么做确认客户角色、类型怎么办探索客户需求怎么做看到用户来怎么办率领试驾怎么做36/924、计划和组织饰演过程（准备阶段4）（饰演共需25分）不进行角色转换包含中期评价给出改进意见时间分配推荐车型怎么做（10）展厅破冰（取得用户信任）应对行为（2.5分钟）展厅促成成交怎么做（15）展厅进行客户关系拓展怎么做（10）展厅确认客户角色、类型应对行为（2.5分钟）展厅探索客户需求应对行为（5）展厅看到用户来应对行为（2.5分）展厅率领试驾怎么做（20）室外中期评定37/925、准备好以下道具：（准备阶段5）

车模（象征性）、茶杯（若干）、桌（1）、椅子（2把）…6、设计学习材料：（准备阶段6）材料1：描述饰演情境情境一:潜在客户电话咨询统计

李先生中意一辆白色三菱劲炫车，以为外形好看但颜色不够炫，于是打电话到店来咨询。1、你们这有劲炫这款车吗，多少钱？2、都有哪些配置？3、有几个颜色、有没有比白色炫颜色？4、有现车吗？有话这个星期三过去店内看5、销售店地址在哪？情境二:

上次电话约好李先生和女朋友一起过来看车子。两人对三菱品牌质量都比较认同。女朋友以为劲炫车好，小巧又是全景天窗。不过李先生以为,途观1.8T风尚4驱车也能够考虑，价位也相当，三菱车是越野先驱,但德国品牌技术也是日本车所不能比拟。

看车过程中两位一直很希望多了解车性能，因为他还想要和途观1.8T风尚4驱比较。女朋友想让李先生就要这款车，她不想等了，因为下星期约好了和朋友们去大明山游玩。途观没有现车。

假如你是经销售顾问，怎样引导化解了客户顾虑，促成今天成交？38/92用户资料卡◆客户：工作几年李先生，穿着运动、时尚，有一个关系很好女朋友，买车女朋友也要喜欢。◆现况:在法院从事法律工作，市区上下班使用。工作之余喜欢去郊外走走。和朋友出去时车要显档次、有品位、外形时尚、比轿车经过性要好。◆需求:想买一台小型SUV，要小点且好停放车，底盘要求高一点且一定要有天窗。◆购车原因：图自己喜欢、有车出入方便。预算：预算25左右，入完户最好30万以内。李先生39/92

销售顾问资料卡◆主动与客户打招呼，表示欢迎之意◆呈递名片，简单做自我介绍◆为客户提供行动选择方向：逛逛、听讲解或休息。若客户表示想自己看车则不要尾随，但必须随时关注客户动向及需求。◆破冰、拉近与客人距离，消除客人担心与不适感，让双方关系变得友好、融洽，逐步建立与客人之间信任。◆依据客户需求做车型推荐◆销售顾问随时保持热情与笑容◆销售顾问要能顾及到客户群中每一位对象。◆经过引导与提问，在确认了客户类型基础上进行需求探询：★车辆用途、实际使用人、购车预算、

购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型

用车关注点，如空间、安全、操控等。40/92材料1：两款车（三菱、图观）基本资料

三菱劲炫车型资料卡品牌：三菱ASX劲炫生产厂商：进口三菱参考价格：18.68-24.38万车型尺寸：4295x1770x1625（毫米）汽车级别：SUV产品特点与欧蓝德EX·劲界（OUTLANDEREX）同平台进口城市SUV1.数据

ASX劲炫与OUTLANDEREX劲界2.0L车型同平台，其轴距同为2670mm，不过其长4295×宽1770×高1625mm车身尺寸比OUTLANDEREX要小一些，所以ASX劲炫也被人称作小号儿欧蓝德。

2.配置

进口到中国销售ASX劲炫搭载了2.0LMIVECDOHC24VALVE发动机（4B11型发动机），它最大功率为110kW（150马力）/6000rpm，峰值扭矩被为197N·m/4200rpm。不论是两驱车型还是四驱车型，均配置了能够模拟6个挡位CVT变速箱。ASX劲炫四驱车型所采取四驱系统与OUTLANDEREX2.0L车型完全相同，属于电控适时四驱。

3.结构从结构上讲是电控多片离合器式中央差速器，前后桥均为开放式差速器，而且没有锁止机构，四轮也都没有电子刹车辅助。三菱RVR将定位在比现款Outlander更小城市型SUV，车身尺寸长为4.3米，外形尺寸上属于一款紧凑型跨界车，全新三菱RVR将搭载一台全新1.8升MIVEC汽油发动机。三菱RVR属于跨界车，它没有三菱全尺寸SUV帕杰罗那样强悍越野性能，但足够高离地间隙使它在面对郊游时复杂路况时显得非常从容。

三菱劲炫中国版车型还是在一些细节上与海外版有所区分，比如后保险杠中部梯形轮廓变为了针对中国市场强制标准后雾灯配置，此次曝光高配和低配车型都没有配置天窗，而海外车型甚至配有全景天窗。这么调整主要还是依据引入中国市场竞争对手来进行。41/92厂家发动机等基本参数表42/92竞品：大众途观车型资料卡外观大众途观在外观上，采取了大众最新家族设计理念。“泪眼”前大灯惹人喜爱，不但看起来时尚、动感，在设计上也可谓有所突破，使大众车看起来不再“大众”、不再中规中矩。其实它设计灵感来自于大众ConceptA概念车，我们也可在大众EOS上看到如此设计。当然U字形前脸造型是大众品牌精华设计，在途观上表现得也着实出众。车身侧面流畅、自然，保持了德系车一贯稳重、内敛。尾部造型与侧面一样给人经典、耐看第一直觉，尾灯与前大灯相互辉映，表现出前后统一格调。其余配置上，大尺寸轮胎格外醒目，确保了越野性能与公路性能完美结合。内饰大众内饰总给人留下做工扎实、选材高档、实用、环境保护等优良口碑，途观一样继承了这传统，一样确保了出众品质。品质好，配置也要丰富。途观全系均采取稳重黑色与温馨米色混搭方式，作为内饰主色调，黑色能够有效防止“反光”，而米色则给人一个温暖感觉。对于喜欢驾驶消费者而言，大众方向盘最能令大家兴奋。真皮包裹方向盘不但手感优异，功效也愈加齐全。除此，后排中央扶手、带化装镜遮阳板、手套箱冷藏功效及眼镜盒均作为“标配”出现其中。

途观内饰(19张)款型上海大众途观共提供都会版、风尚版、菁英版、旗舰版4个版本7款车型，分别搭载大众主打1.8TSI及2.0TSI引擎，不论动力性能还是经济性都有着出众表现，与之匹配6速手动变速箱及爱信6速手自一体变速箱，能够将动力愈加好地发挥，在享受到澎湃动力同时，排放也愈加环境保护。与原型车大众Tiguan相比，途观车长增加了68mm，轴距也到达了2684mm，在同级车中处于中上水平，目标是满足国人使用需求。值得一提是，途观行李箱能够在400L与1530L之间自由变换，大大提升了实用性，这也是作为一款SUV车型不得不关注一点。安全配置提及德系车，大多数人都会想到安全，安全已成为德系车代名词。大众途观这次在安全配置上配置丰富，全系标配ESP车身稳定系统、EBD电子制动力分配及ASR牵引力控制。譬如一些比较少见EDS电子差速锁、EPB电子手刹、自动驻车功效及TPR胎压监测系统都成为了途观标准配置，能够看出大众在安全性方面极为重视。前排双气囊、前排侧气囊能够确保组员行驶安全，标配儿童固定锁一样重视小孩子安全。总之，途观在安全配置上表现出诚意，足以打动国人。43/92观察员统计表小组综合表现评价表（老师）44/927、对活动可能出现问题有充分准备45/92二、教学实施（共3课时）46/921展现学习情境，布置饰演工作（15）老师PPT展现学习情境情境一，情境二15分钟师生讨论学习情境

1、分析总学习任务2、分析每种角色任务3、分析每种角色完成任务需要知识技能比如

引导学生沿着一下路径思索：1、可能几个破冰方法2、说出李先生和女友角色类型3、确定李先生客户需求、购置动机4、销售接待角色目标：成功破冰、在确认角色类型和客户类型基础上经过引导和提问明确车辆用途、实际使用人、购车预算、购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型、用车关注点，如空间、安全、操控等、做好车型推荐、热情服务。47/921展现学习情境，布置饰演工作（5）老师PPT展现饰演流程时间安排5分师生讨论熟悉饰演框架结构安排和时间分配48/921展现学习情境，布置饰演工作（25）老师组织分组5分钟学生小组组织角色分工1个接待；2个用户；1个观察员（按学生意愿分配）（老师帮助指导）

分发道具和饰演需要材料20分钟学生小组布置场景每个角色熟悉自己用学习材料小组共同讨论确定角色饰演行动计划，熟悉道具、场景。学生了解所负担角色和角色饰演目标内容每个人写出作为参加者初始期望值销售：2车背景资料销售接待资料卡用户：用户资料卡观察员：观察员统计表49/922学生角色饰演开始（25分钟）销售顾问、用户进行角色饰演观察员：观察统计老师：测评学生学习过程中所掌握知识技能需要时做必要指导必要时，师生引入干扰事件，检验学生应变能力50/923评价阶段1（小组自评）2针对角色饰演结果、观察到不足、障碍、质量和组织等问题进行集体讨论3分析原因，并提出改进提议1教学内容、目标与此次角色饰演结果对比分析4时间把握评价依据：组内每个角色个人体验、反思；观察员统计5超出预计意外情况51/924评价阶段2（老师主持全班评价）2老师引导全班，对各小组结果集体讨论，进行整体性原因分析3归纳总结各小组改进提议1各小组到讲台，展现组内评价反思结果4集体确定下次角色饰演中改进提议老师完成小组综合表现评价表52/925教师对教学内容进行最终总结播放一个金牌销售顾问展厅接待和需求探寻视频53/926作业：反馈（思）阶段1（学生）2下一次怎么开展，有什么好提议3个人在：工作内容、责任、职业活动、困难时决议、时间要求、工作过程等方面有什么收获、感悟1学生与自己初始目标对照，学到什么，有什么不足，以后怎样有针对性地提升展厅接待和需求分析技巧每名学生交一份书面总结，内容包含：54/927反馈（思）阶段1（老师）2角色饰演法应用过程中每个教学步骤存在哪些问题，怎么改进。3自己教师专业化过程中有待提升地方是什么1教学目标是否到达4角色饰演法适合本专业哪些专业内容教学55/92教学后记：

教师要紧紧把握教学目标中三个能力目标，而且能力目标要定得很细，这么在教学中才好把握。

在师生任务讨论、评价表确实定中要进行教学内容主题化处理，引导学生经过教学材料，提升4S店汽车营销所专业能力、方法能力、社会能力，比如需求探寻7个关键点在重复师生讨论过程中学生已经相当清楚了。

再经过实施计划确定、游戏前测试、角色饰演实施这么几个步骤，大多数学生这三个能力就基本上能掌握得不错了，到展厅面对真实客户时基本到达上岗要求。56/92案例1结束57/92角色饰演法应用举例案例2（金融事务）——“银行柜面业务处理”58/92二、教学实施59/921、确定教学目标内容（共2课时）教学内容——银行柜面操作知识、技能结算业务、中间业务、银行卡业务等主要业务岗位操作流程与技能，标准职业规范礼仪教学目标——1）专业能力：掌握商业银行柜面操作知识、技能2）方法能力：含有银行柜员岗位协调、沟通能力；面对银行柜面突发事件处理能力3）养成银行柜员职业意识和工作态度；养成遵纪遵法行为规范；养成严谨认真工作态度；教学对象——

1）金融事务专业2年级学生；2）活泼、好动、行为规范比较差教学环境——多媒体设备、教学课件、实训室模拟教室、

教科书、相关道具教学方法——角色饰演法（主方式：合作式；辅助方式：对立式60/921展现总学习情境，分析情境，了解岗位老师PPT展现学习情境15分钟师生讨论学习情境对学习情境总体框架有个普通性认识261/92某银行营业大厅设有：对私服务窗口二个、综合业务服务窗口一个、VIP柜台一个、大厅设综合理财服务柜台一个（开放式）。客户休息等候座两排，柜台内包含计算机、算盘、点钞机等1、老师PPT展现学习情境（10）工组人员有：A、A*为个人业务柜员（普通柜员）、B综合业务柜员（柜台长）、C为VIP客户柜员（贵宾客户柜员）、D柜台主管（管理整个柜台业务不

从事详细业务操作）、E大堂理财经理负责咨询和理财服务62/922展现详细学习情境下任务，布置饰演工作老师PPT展现详细学习任务（5分）1）师生讨论熟悉饰演流程和时间分配2）确定岗位数，每个岗位（角色）任务，内容3、讨论每个岗位完成任务需要知识技能类型老师学生63/92学习情境一：客户1：办理相关人民币储蓄业务，准备将银行卡中8000元活期储蓄改为1年期定时储蓄，并要求到期时自动转存。客户资料：姓名：贾名；身份证：111968210636766124A：普通柜员64/92学习情境二：客户2：急急忙赶来要挂失刚丢失银行卡密码，通常这种业务在综合柜台办理，但此时，综合柜台窗口排很长队，VIP柜台前没有客人等候。客人着急。大堂经理E该怎么办？客户资料：姓名：张兵；身份证；号码：111968210636766123B：综合柜员65/92学习情境三：客户3：单位刚上任出纳，对出纳业务不熟悉，前来办理货款转账256000元客户资料：姓名：李兵；身份证111968210636766125C：VIP柜员66/92学习情境四：客户4：客户张晓月到银行存款，银行柜员A*在清点时发觉一张假币，A*向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行要求应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来，还没打开呢！”客户大声回应。接下来A*和B（综合业务柜柜长）该怎么处理呢？客户资料：姓名张晓月；身份证：111968210636766126A*：普通柜员67/92饰演使用道具：

计算机算盘综合理财服务柜台点钞机各类票据柜台内大厅内68/92

营业用现金和存折、存单等主要空白凭证和有价单证，本柜台储蓄专用日戳（业务公章）和个人名章。完成任务需要辅证资料（象征性）69/92观察员统计表1（员工）A*70/92观察员统计表2（客户）

角色名称：

客户表现评价甲

乙

丙

丁角色身份

情景中角色特征

专业内容相关性

71/923老师组织分组5分钟四个任务：四个工作组。

分组依据：随机。每组设1个工作人员；1个用户；2个观察员（角色小组内自行分配）设柜台长和综合理财服务柜台工作人员各一个，综合柜台观察员1名师生讨论分组（参加本情境饰演共20人，布置饰演工作老师学生72/92分发道具和饰演需要材料20分钟每个学习小组同时完成四个学习任务学生小组内部角色分工，布置场景每个角色熟悉自己用学习材料小组共同讨论确定角色饰演行动计划，熟悉道具、场景。学生了解所负担角色和角色饰演目标内容每个人写出作为参加者初始期望值熟悉资料1）柜员资料卡：柜员A、B、C、工作资料；柜台长D、柜台主管E工作资料2）用户1、2、3、4用户资料卡3）小组观察员、普通观察员：观察统计表老师学生73/92A为个人业务柜员（普通柜员）

领用营业现金和存折、存单等主要空白凭证和有价单证，保管本柜台储蓄专用日戳（业务公章）和个人名章。

对外办理存、取款等业务。每笔业务必须当初处理，马上输入电脑，做到一笔一清。

小组角色任务讨论结果（1）：比如：柜员A角色任务74/92客户2张兵挂失银行卡，心情担心，此时负责咨询和理财服务大堂经理E应该快速上前问询，了解情况，抚慰客户并快速引导客户到暂无业务VIP柜台办理（柜员C）客户3李宾因为刚担任企业出纳，对出纳业务不熟悉，综合柜员B处应该耐心解释，对用户问题详细解答等…针对客户张晓月4存款碰到假币现象，柜员A*应具备耐心解释国家法律法规政策，通知检验假币方法，动之以情，晓之以理等。……小组角色任务讨论结果（2）：比如：柜员A*、B、C角色任务75/924饰演前老师测试教师能够经过抽样提问，测试学生对自己所饰演角色熟悉程度。76/925学生角色饰演开始（20分钟）柜员、用户进行角色饰演观察员：观察统计老师：测评学生学习过程中所掌握知识技能需要时做必要指导必要时，师生引入干扰事件，检验学生应变能力77/925中期评价：第一轮角色饰演完成后，进行简单评价（1

0分钟）6角色交换后，进行第二个情景饰演（10）78/927评价阶段1（小组自评）2针对角色饰演结果、观察到不足、障碍、质量和组织等问题进行集体讨论3分析原因，并提出改进提议1教学内容、目标与此次角色饰演结果对比分析4时间把握自评依据：角色个人体验、反思；观察员统计5超出预计意外情况79/927评价阶段2（老师主持全班评价）（40分钟）2引导全班对各小组结果集体讨论，进行整体性原因分析3归纳总结各小组改进提议1各小组展现组内评价反思结果4集体确定下次角色饰演中改进提议老师完成小组综合表现评价表该案例中，这是一个主要步骤：因为经过小组介绍，同学们才能把四个不一样岗位情境下处理问题方法技能全部学到手。80/929作业：反馈（思）阶段1（学生）2下一次怎么开展，有什么好提议3个人在：工作内容、责任、职业活动、困难时决议、时间要求、工作过程等方面有什么收获、感悟1学生与自己初始目标对照，学到什么，有什么不足，以后怎样有针对性地提升展厅接待和需求分析技巧每名学生交一份书面总结，内容包含：81/927反馈（思）阶段1（老师）2角色饰演法应用过程中每个教学步骤存在哪些问题，怎么改进。3自己教师专业化过程中有待提升地方是什么1教学目标是否到达4角色饰演法适合本专业哪些专业内容教学82/928教师对教学内容进行最终总结

该案例在一个完全仿真银行大厅里，经过学生分组进行不一样角色岗位演练，让学生在做中学，学中做，掌握银行柜面业务操作技能，培养学生与人沟通、交流、说服能力；

让学生经过完成项目任务获取新知识、掌握新技能，训练学生业务操作能力，培养学生适应岗位能力，到达学以致用目标。

角色饰演法，使学生真正参加其中。由学生饰演情景中角色，再现场景中情景，给学生以真实、详细情境感受，

然后引导学生对模拟角色表现进行评析。使学生在自