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文档简介

首问责任制实施细则一、总则（一）目的意义。为规范首问责任落实，提升服务效能，本细则旨在明确首问责任人职责、受理流程及监督考核机制，确保群众诉求“件件有回应、事事有落实”。各级行政单位必须严格执行首问责任制，杜绝推诿扯皮现象，切实增强服务意识。（二）适用范围。本细则适用于本机关、企事业单位及派出机构所有窗口岗位、服务热线及网络平台，涉及首次受理群众咨询、投诉、建议等事项。（三）基本原则。首问责任制遵循“谁受理、谁负责”原则，实行首问责任、首办责任、跟踪责任三级闭环管理，确保问题从受理到解决全流程闭环。二、责任主体界定（一）首问责任人。首次接待群众或接收诉求的工作人员为首问责任人，必须做到“问事不推责、接诉即处置”。（二）首办责任人。对属于本单位职责范围的事项，首问责任人应作为首办责任人，一次性告知办理流程、时限及所需材料。（三）联动责任人。涉及多部门协同办理的事项，首问责任部门应牵头协调，明确各部门责任分工，形成工作合力。三、首问责任内容（一）接待规范。首问责任人应主动问询，使用规范用语，保持微笑服务，不得使用“不知道”“不归我管”等拒人话语。（二）信息登记。对群众诉求应详细登记，包括诉求事项、联系方式、受理时间等，建立电子台账，确保信息完整准确。（三）分类处置。根据事项性质分为即办事项、转办事项、解释事项三类，即办事项应在规定时限内办结，转办事项必须明确转办部门及时限。（四）反馈机制。对群众诉求应在规定时限内反馈办理结果，无法立即办结的应告知预计办结时间，不得让群众“跑空趟”。四、受理流程规范（一）接待登记。首问责任人接待群众后，应在2分钟内完成信息登记，填写《首问受理登记表》，录入政务服务平台。（二）即时办结。符合即办条件的事项，首问责任人应在10个工作日内办结，特殊情况需向群众说明原因。（三）转办流程。不属于本单位职责范围的事项，首问责任人应在3个工作日内转办至相关单位，并跟踪办理进度。（四）解释说明。对不属于职责范围的事项，首问责任人应耐心解释，提供相关单位联系方式或政策依据。五、监督考核机制（一）日常监督。机关纪检监察部门定期抽查首问责任制落实情况，对推诿扯皮行为实行“零容忍”。（二）考核奖惩。将首问责任制纳入年度绩效考核，对落实到位的单位予以表彰，对违反规定的责任人进行约谈、通报，情节严重的按相关规定处理。（三）群众评议。设立服务评价系统，群众可通过短信、网络等方式对首问责任人服务态度、办理效率进行评价，评价结果与绩效考核挂钩。六、保障措施（一）组织保障。各单位应成立首问责任制领导小组，由单位主要负责人担任组长，统筹推进落实工作。（二）培训教育。定期开展首问责任制专题培训，提升工作人员服务意识和业务能力，确保人人知晓责任内容。（三）技术支撑。完善政务服务平台功能，实现诉求自动分流、办理进度实时查询，提升工作效率。七、附则（一）解释权。本细则由机关办公室负责解释，自印发之日起施行。（二）配套制度。

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