网络舆情监控应急处置预案

网络舆情监控应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效应对网络环境中可能出现的各类突发舆情事件，及时、准确、稳妥地引导舆论方向，最大限度地降低负面影响，维护单位（或组织，下同）的良好声誉和正常工作秩序，保障各项事业健康发展，特制定本预案。（二）编制依据依据国家相关法律法规及关于网络信息管理、突发事件应对等方面的政策要求，结合本单位实际情况，制定本预案。（三）适用范围本预案适用于本单位在日常运营及突发事件处置过程中，通过互联网各类平台（包括但不限于新闻网站、社交媒体、论坛、博客、短视频平台等）产生、传播并可能对本单位造成不良影响的舆情事件的监测、预警、研判、处置及后续工作。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：建立健全日常舆情监测机制，及时发现潜在风险，做到早预警、早介入、早处置，将问题解决在萌芽状态。2.统一领导，分级负责：成立舆情应急处置领导小组，明确各级职责分工，形成统一指挥、上下联动、协同高效的处置工作格局。3.快速反应，果断处置：舆情事件发生后，迅速启动响应机制，第一时间开展调查核实，及时采取有效措施控制事态发展，防止舆情蔓延扩大。4.实事求是，公开透明：在信息发布过程中，坚持实事求是原则，以公开透明的态度回应社会关切，正确引导舆论走向，避免因信息不对称引发误解。5.依法依规，妥善应对：严格遵守国家法律法规和网络信息管理相关规定，规范处置行为，确保舆情应对工作在法治轨道上进行。二、组织领导与职责分工（一）舆情应急处置领导小组成立由单位主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关部门（如办公室、宣传部门、业务部门、法务部门、技术部门等）负责人为成员的网络舆情应急处置领导小组（以下简称“领导小组”）。领导小组是舆情应急处置工作的最高决策机构，主要职责包括：1.审定本单位网络舆情应急处置预案及相关工作制度；2.统一领导和指挥重大、特别重大网络舆情事件的应急处置工作；3.研究决定舆情处置过程中的重大事项，包括信息发布的口径、处置策略的调整等；4.协调解决处置工作中遇到的重大问题和困难；5.负责向上级主管部门报告舆情处置情况（如需）。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，通常设在单位办公室或宣传部门，负责日常工作。办公室主任由相关部门负责人兼任。办公室主要职责包括：1.负责舆情的日常监测、收集、整理、分析和上报工作；2.负责组织舆情信息的研判，提出舆情处置建议方案，供领导小组决策；3.承担领导小组的日常事务，传达领导小组的各项指令；4.协调各相关部门按照职责分工开展舆情处置工作；5.负责舆情处置过程中的信息汇总、记录和归档；6.组织开展舆情应急处置预案的宣传、培训和演练工作。（三）相关部门职责根据舆情事件的性质和涉及范围，明确各相关部门在舆情应急处置中的具体职责：1.信息发布部门（通常为宣传部门或指定部门）：负责统一对外信息发布，拟定新闻通稿，组织记者采访，回应媒体和公众关切。2.业务主管部门：负责对舆情涉及的业务问题进行调查核实，提供事实依据和专业解释，提出初步处理意见。3.法务部门：负责对舆情处置过程中的法律问题提供咨询和支持，审查信息发布内容的合法性，必要时协助采取法律措施。4.技术部门：负责提供舆情监测的技术支持，保障网络平台的正常运行，必要时协助对不实信息进行技术处理或溯源。5.其他相关部门：根据领导小组的统一部署和自身职责，配合做好舆情处置的相关工作。三、舆情监测与预警（一）监测范围与内容1.监测范围：包括但不限于主流新闻网站、重点商业门户网站、社交媒体平台（如微博、微信公众号、短视频平台、论坛、博客、贴吧等）、新闻客户端评论区、搜索引擎等。2.监测内容：以本单位名称、简称、主要领导姓名、核心业务、重要产品/服务、相关事件等为核心关键词，监测涉及本单位的各类正面、负面及中性信息，重点关注负面舆情的产生、传播和发展态势。（二）监测方式与频率1.监测方式：综合运用人工监测与技术工具监测相结合的方式。技术工具可包括专业的舆情监测系统、搜索引擎、社交媒体监测插件等；人工监测主要负责对重点平台、重点信息进行深度跟踪和研判。2.监测频率：*日常监测：工作时间内至少每半天进行一次全面扫描，非工作时间可适当降低频率，但需确保对突发重大舆情的及时捕捉。*敏感期监测：在重大活动、重要会议、节假日等敏感时期，应提高监测频率，必要时实行24小时不间断监测。（三）信息收集与分析研判1.信息收集：对监测到的相关舆情信息，应及时、准确、完整地进行记录、截图、存档，包括信息来源、发布时间、作者、内容、阅读量、转发量、评论量、点赞量等要素。2.分析研判：*初步研判：办公室在收集到舆情信息后，应立即进行初步分析，判断舆情性质（正面、负面、中性）、关注度、潜在影响等。*深度研判：对于初步判断为负面或潜在负面的舆情，办公室应组织相关业务部门进行深度研判，分析舆情产生的原因、核心诉求、传播路径、发展趋势、可能造成的影响程度以及需要采取的初步应对措施。（四）预警级别根据舆情事件的性质、传播范围、影响力大小、发展态势和可能造成的危害程度，将舆情预警级别划分为以下四级：1.一级（特别重大舆情）：舆情事件在全国范围内引发广泛关注，传播迅速，负面信息量大，评论情绪激烈，对本单位声誉、形象、工作秩序甚至社会稳定造成或可能造成特别重大影响。2.二级（重大舆情）：舆情事件在省内或行业内引发高度关注，传播范围较广，负面信息较多，对本单位声誉、形象或工作造成或可能造成重大影响。3.三级（较大舆情）：舆情事件在市内或局部区域引发关注，传播范围有限，但负面信息持续发酵，对本单位声誉、形象或局部工作造成或可能造成较大影响。4.四级（一般舆情）：舆情事件仅在小范围内传播，影响较小，负面信息较少，未引起广泛关注，经初步引导后可较快平息。（五）预警报告与发布1.预警报告：监测到负面舆情或潜在风险后，办公室应根据研判结果，迅速形成《网络舆情预警信息快报》，内容包括：舆情发生时间、来源、核心内容、传播情况、当前态势、预警级别建议、初步处置建议等。2.预警发布：*四级预警：由办公室负责人审批后，向相关业务部门及分管领导发布预警信息，启动部门级应急响应。*三级预警：由办公室提出，报领导小组副组长审批后，向领导小组相关成员及相关部门发布预警信息，启动单位级一般应急响应。*二级及以上预警：由办公室提出，报领导小组组长（或其授权副组长）审批后，向领导小组全体成员及所有相关部门发布预警信息，启动单位级重大或特别重大应急响应。预警信息的发布应迅速、准确，确保相关人员及时接收。四、应急响应（一）响应启动根据预警级别，启动相应级别的应急响应：1.四级响应：由相关业务部门在办公室指导下牵头处置，及时查清事实，妥善处理，并将处理结果反馈办公室。办公室跟踪舆情动态。2.三级响应：由领导小组副组长牵头，办公室协调，相关业务部门具体负责处置。领导小组办公室及时向领导小组汇报进展。3.二级响应：由领导小组组长（或其授权副组长）牵头，领导小组部分成员参与，成立专项处置工作组，制定详细处置方案，全面开展处置工作。4.一级响应：由领导小组组长全面负责，领导小组全体成员参与，成立高级别专项处置工作组，调动单位全部资源，全力开展处置工作，并视情向上级主管部门报告，请求指导和支持。（二）处置流程与措施1.快速核查事实：响应启动后，首要任务是组织相关部门对舆情反映的问题进行迅速、全面、准确的调查核实。查清事实真相，明确责任主体，为后续处置和回应奠定基础。2.制定处置方案：根据调查核实情况和舆情研判结果，专项处置工作组（或牵头部门）迅速制定详细的舆情处置方案，明确处置目标、原则、步骤、责任分工、信息发布口径、应对措施等。3.信息发布与舆论引导：*首发定调：坚持“快报事实、慎报原因”的原则，在查清基本事实后，第一时间通过官方渠道（如官网、官方微博、微信公众号等）发布权威信息，澄清事实，表明态度。*持续发声：根据舆情发展和处置进展，适时、持续发布后续信息，回应公众关切，引导舆论走向。*口径统一：所有对外信息发布必须严格遵循领导小组审定的统一口径，确保信息的一致性和权威性。*渠道选择：根据舆情主要传播平台和目标受众，选择合适的信息发布渠道，提高信息的覆盖面和到达率。*主动沟通：对于关注度高、影响大的舆情，可主动与主流媒体、有影响力的意见领袖沟通，争取理解和支持。4.正面回应与澄清：对于属实的负面舆情，应正视问题，诚恳道歉，说明整改措施和时限；对于不实信息或谣言，应及时发布澄清声明，提供有力证据，必要时可请权威部门或第三方机构予以证实。5.舆情管控与疏导：*对恶意攻击、散布谣言、煽动闹事的信息，在固定证据后，可依法依规向相关平台举报，要求删除或屏蔽，并视情向公安机关报案。*组织力量在相关平台进行正面发声，引导理性讨论，稀释负面声音，争取公众理解。*对情绪激动的网民，可尝试通过适当方式进行沟通疏导，化解矛盾。6.内部协同与联动：各相关部门应严格按照处置方案和职责分工，密切配合，快速行动，形成处置合力。必要时，可协调外部专业机构（如公关公司、法律顾问）提供支持。（三）响应升级与降级在应急处置过程中，如舆情态势进一步恶化，影响扩大，原响应级别不足以控制事态，应及时向上一级别响应升级。反之，如舆情得到有效控制，负面声音逐渐减弱，可适时降低响应级别或终止响应。响应的升级与降级由领导小组根据舆情发展态势研判决定。五、应急终止（一）终止条件当出现以下情况之一时，可终止应急响应：1.引发舆情的问题得到妥善解决，相关整改措施已落实并向社会公布；2.负面舆情信息基本消除，相关平台不再有新的重要负面信息发布；3.公众关注度显著下降，媒体报道已基本平息，舆论态势趋于平稳；4.经领导小组评估，认为舆情风险已解除。（二）终止程序由领导小组办公室根据舆情处置进展和监测情况，提出应急响应终止建议，报领导小组审批。经批准后，由领导小组办公室宣布应急响应终止。六、后期工作（一）舆情评估与总结应急响应终止后，领导小组办公室应组织相关部门对本次舆情事件的起因、经过、处置措施、处置效果、经验教训等进行全面评估和总结，形成《网络舆情事件处置评估报告》，报领导小组审议。（二）整改与提升针对舆情事件暴露出的问题和薄弱环节，相关部门应制定切实可行的整改措施，明确整改时限和责任人，并将整改情况向领导小组报告。同时，举一反三，完善相关管理制度和工作流程，堵塞漏洞，提升本单位防范和应对网络舆情的能力。（三）档案管理将舆情事件处置过程中的所有材料，包括监测记录、预警报告、处置方案、会议纪要、信息发布稿、沟通记录、评估报告等，进行系统整理、归档保存，以备查考。七、保障措施（一）组织保障明确领导小组、办公室及各相关部门的职责，确保舆情处置工作有人抓、有人管、有人负责。定期召开领导小组会议，研究舆情工作形势，部署重点任务。（二）队伍保障建立一支由专职和兼职人员组成的舆情工作队伍，包括舆情监测员、信息分析员、危机发言人等。加强对队伍的培训，提升其政治素养、业务能力和应急处置水平。可聘请舆情专家、法律顾问等作为外部智库。（三）技术保障根据工作需要，配备必要的舆情监测软件、信息处理设备和网络安全防护设施，保障舆情监测的全面性、及时性和准确性。确保单位官方网站、官方社交媒体账号等平台的正常运行和信息发布安全。（四）制度保障完善舆情监测、研判、预警、处置、信息发布、后期评估等一系列工作制度，形成常态化、规范化的舆情管理工作机制。（五）培训与演练定期组织开展网络舆情应急处置业务培训和