2026版教培机构试听课转化与家长沟通全流程SOP与可编辑台账包（试听流程、异议处理库、跟进台账、转化复盘含评分标准）标准付费预览版Morrow0528-Snow第219版

2026版教培机构试听课转化与家长沟通SOP·可编辑台账包校区留档编号：__________使用月份：2026年____月页码：____2026版教培机构试听课转化与家长沟通全流程SOP与可编辑台账包（试听流程、异议处理库、跟进台账、转化复盘，含评分标准）标准付费预览版Morrow0528-Snow第219版项目内容使用对象校区校长、咨询主管、课程顾问、学科教师、班主任、前台接待适用场景2026年新生试听、老生转介绍试听、短期班试听、续报前诊断课、寒暑假班入口课交付边界用于把试听转化与家长沟通从口头经验改为可执行、可检查、可复盘、可留痕的Word工作包打印说明黑白打印；A4双面或单面均可；表格栏位可直接复制、删改、增补；每次试听一生一档留痕要求每名学生形成预约记录、诊断记录、课堂观察、家长沟通纪要、跟进计划、成交或流失原因一、文档说明与适用范围本文件用于2026版教培机构试听课转化与家长沟通管理。使用目标不是增加表格负担，而是把每次试听拆成可分派、可记录、可评价、可追责的动作链。校区校长可按本文件建立统一执行口径，咨询主管可按台账追踪线索质量，教师可按评分表完成课堂诊断，课程顾问可按话术库处理异议，班主任可按复盘表完成二次触达。适用机构包括学科辅导、素质教育、语言培训、艺体培训、学习规划类校区。若机构采用线上试听，可保留流程和字段，将到校签到、教室观察、物料领取改为进房确认、设备检查、互动记录和课后回放链接。□使用对象：校区校长负责制度落地；咨询主管负责转化过程检查；课程顾问负责家长沟通与跟进；授课教师负责学生诊断、课堂反馈和课程建议；前台负责到访接待、签到、资料发放；班主任负责成交后交接和未成交二次跟进。□适用时间：2026年全年试听活动、春秋招生季、寒暑假班招生期、续费前测评课、老带新体验课。□使用边界：不得把试听课承诺为一次性解决学习问题；不得以虚假名额、虚假升学结果或不可核验数据诱导家长；不得在沟通中采集与课程服务无关的敏感信息。□打印要求：所有表头、标题、边框和正文均使用黑色；每次试听留存一套纸质或电子档案；台账责任人必须填写日期和下一步动作。二、角色分工与责任矩阵角色核心职责可决策事项检查指标输出物校区校长制定试听转化目标；确认价格政策；主持周复盘审批优惠、处理重大投诉、判断流失原因周转化率、试听到访率、试听后48小时跟进完成率周复盘纪要、异常线索处理记录咨询主管分配线索；质检电话；复盘顾问跟进动作调整跟进节奏、安排二次沟通、抽检台账有效预约率、需求诊断完整率、异议关闭率线索分配表、电话质检表、异议清单课程顾问邀约到访；需求诊断；家长沟通；成交方案提出班型建议、报价说明、跟进节奏到访率、试听后报名率、跟进准时率家长画像、跟进台账、成交/未成交原因授课教师课前看诊断；课中观察；课后反馈给出学习问题、课程路径和作业建议课堂匹配度、反馈完整度、家长认可度学生诊断表、试听反馈表、评分表班主任成交交接；开课提醒；未成交养护确定入班、跟进学习计划、维护家校关系交接准确率、首课出勤率、未成交再触达率交接单、首课提醒、二次触达记录前台接待到访确认；签到；环境引导；物料发放核实信息、安排等候、记录迟到爽约签到准确率、接待满意度签到表、物料领取记录、爽约备注三、试听课转化总流程SOP总流程按“线索接入—需求诊断—试听准备—到访接待—课堂体验—课后反馈—方案成交—未成交跟进—转化复盘—档案归档”十个环节执行。每个环节必须有责任人、完成时限、交付物和验收口径。步骤环节时限责任人动作要求验收标准1线索接入当天30分钟内咨询主管/顾问确认来源、年级、科目、家长关注点；建立线索编号线索登记完整；无空白联系电话；来源准确2需求诊断首次沟通内完成顾问询问成绩、学习习惯、目标、过往辅导经历、可上课时间不少于6项诊断信息；形成家长核心诉求3试听邀约诊断后24小时内顾问匹配教师、班型、时间；说明试听目标和准备事项确认具体日期、到校时间、陪同人、学生资料4课前准备试听前1天顾问/教师/前台发送提醒；教师阅读诊断；准备试题、讲义和座位提醒已发送；教师签收；前台有接待信息5到访接待到校后5分钟内前台/顾问签到、寒暄、复核需求、安排学生入班家长等待不超过10分钟；资料无遗漏6课堂体验按课程时长教师诊断基础、设计互动、记录表现、避免纯讲授完成观察表；课堂有提问、练习、反馈7课后反馈下课后20分钟内教师/顾问先讲观察事实，再讲问题原因，再给学习路径反馈有证据、有方案、有下一步8方案成交反馈后当天顾问/主管确认班型、课包、价格、入班时间、支付方式方案清晰；优惠审批留痕；未催逼9未成交跟进48小时内首跟进顾问/班主任按异议分类跟进；提供补充材料；预约二次沟通每次跟进有目的、有结果、有下次时间10转化复盘每周固定校长/主管统计到访、成交、流失、异议、教师表现、话术问题形成复盘结论和整改责任人四、试听前准备SOP与检查清单节点动作责任人输出物检查口径试听前3天完成需求诊断；确认试听目标；登记家长核心担忧顾问诊断表、预约确认记录不允许只登记姓名电话；必须写明科目、目标、障碍试听前1天发送到访提醒；确认交通、陪同人、作业或试卷材料；教师阅读学情顾问/教师提醒截图或电话记录、教师签收教师未读诊断不得直接上课；迟到风险提前预案试听前2小时复核教室、讲义、座位、白板、测试题、饮水和接待牌前台/顾问环境检查表前台必须知道学生姓名、年级、试听科目和接待顾问到访前30分钟再次确认教师到岗；准备家长等待区；打印课程方案草稿顾问方案草稿、价格政策不得在家长到访后临时查价格、找教室、找老师家长到访后签到、寒暄、复核需求，说明今天课堂观察重点前台/顾问签到表、接待记录家长需清楚本次试听要看什么、课后会反馈什么试听前家长确认话术场景可直接使用话术确认目标我们明天的试听不是简单体验一节课，而是帮孩子看三个点：当前基础、课堂反应、适合的学习路径。下课后老师会给您一个具体反馈，方便您判断是否适合继续学习。确认材料为了判断更准确，建议孩子带最近一次作业、试卷或错题本。如果暂时没有，我们会安排一份课堂诊断题，不会让孩子有考试压力。确认陪同建议一位主要决策家长到场，课后反馈会涉及班型、频次和学习目标。如果确实不方便，也可以约定电话反馈时间。确认边界试听课会给出方向和问题判断，但不会承诺一节课立即改变成绩。我们会根据孩子表现给出周期计划和可检查目标。试听前检查清单□线索编号、学生姓名、年级、科目、学校、家长电话、来源渠道已登记。□家长核心诉求已写成一句话，例如：基础薄弱、成绩波动、缺少方法、专注力不足、冲刺目标校。□试听时间、教师、教室、课程主题、讲义和测试题已确认。□教师已阅读学情诊断，并在试听前写出本节课观察重点。□前台已获得到访名单，能叫出学生姓名并完成签到。□顾问已准备课后沟通框架，含班型建议、上课频次、价格口径和可选方案。□若家长迟到、爽约、临时换人或临时改科目，已有备用处理方案。五、试听课现场流程模板试听课应避免“教师讲得很满、学生只是听”的单向展示。合格试听必须包含诊断、互动、练习、反馈、家长可感知成果五类动作。以下模板可按60分钟或90分钟执行。时间环节教师动作观察重点0-5分钟破冰与目标确认教师用学生材料或兴趣切入，说明本节课要解决的小目标学生敢开口；教师掌握基础状态5-15分钟基础诊断设置2-4道分层题或口头问答，判断概念、方法、表达记录正确率、反应速度、卡点15-35分钟核心讲练围绕一个高频问题讲方法，穿插学生答题和板演学生至少完成一次独立输出35-45分钟变式练习用同类题或情境题验证掌握情况判断是否会迁移45-55分钟总结与小任务让学生复述方法，布置一项小练习或家庭观察任务学生能说出本节课收获55-60分钟教师记录完成观察表，准备给家长的事实反馈反馈不凭印象，至少有3条证据时间环节教师动作观察重点0-8分钟建立安全感简短寒暄、说明课堂规则、确认学生目标观察表达意愿和情绪状态8-20分钟前测诊断完成基础题、方法题和表达题各1-2项判断知识漏洞、思维路径、书写习惯20-45分钟方法输入围绕一个关键知识点或学习方法示范看学生是否跟得上、是否能提问45-65分钟独立练习学生独立完成变式，教师只给必要提示记录错因，避免直接给答案65-78分钟纠错提升讲清错因、替换方法、建立检查步骤形成可复用方法78-85分钟收获复述学生用自己的话复述本节课学到的策略判断真实理解程度85-90分钟教师反馈准备整理证据、分数、建议频次和入班建议反馈可量化、可追踪课堂观察记录表字段1填写字段2填写字段3填写学生姓名__________年级/科目__________试听日期2026年____月____日当前基础强□中□弱□课堂状态主动□一般□被动□作业习惯规范□一般□欠规范□主要卡点概念□方法□审题□计算□表达□专注□证据1________________证据2________________教师建议补基础□方法训练□提优□习惯纠正□冲刺□建议频次每周____次建议周期____周六、学生诊断评分标准评分用于统一教师反馈语言，不用于给学生贴标签。评分结果应与课堂证据、课程建议和跟进台账保持一致。满分100分，70分以上可进入常规班型，50-69分建议基础巩固或小班跟进，50分以下建议先做专项诊断或一对一短周期补弱。维度分值优秀标准合格标准风险表现记录要求基础掌握20概念清楚，能举例说明，基础题正确率80%以上知道核心概念，基础题正确率60%以上概念混淆，基础题大量猜测记录错题类型方法迁移15能把示范方法用于变式题在提示下能完成同类题离开提示无法动笔记录提示次数审题表达15能划关键词并说明解题思路能复述题意但表达不完整读题遗漏条件，表达混乱摘录典型表述课堂互动10主动回应、能提问、能跟随节奏能回答教师问题沉默、回避、容易走神记录互动频次练习规范15步骤清晰，书写规范，有检查习惯能完成步骤但规范一般跳步、漏写、反复涂改拍照或摘记证据学习习惯15有错题整理、复盘意识和时间管理能接受建议，愿意尝试抗拒作业，缺少复盘记录家长补充信息目标匹配10目标清晰，课程路径可落地目标可调整，可安排阶段计划目标与时间、基础明显不匹配写出建议频次学生诊断填写示例字段内容字段内容字段内容学生七年级学生A科目数学试听主题一次函数基础与应用课堂证据前测5题正确3题；能说出一次函数形式，但解释斜率含义困难；变式题需提示2次。评分基础掌握14/20；方法迁移9/15；审题表达8/15；总分68/100建议先进入基础巩固班，每周2次，4周后复测家长反馈要点孩子不是完全不会，而是概念能记住、应用不稳定。建议先把函数图像、表格、解析式三种表示打通，再进入综合题。下一步安排2026年____月____日二次沟通责任人__________七、课后家长沟通SOP课后沟通应坚持“先事实、再判断、后方案、再确认”的顺序。不得一上来报价，也不得只说孩子很聪明、很有潜力。合格反馈必须让家长听到具体课堂证据、问题原因、阶段目标、课程安排和选择理由。步骤环节标准话术目的1开场共识刚才这节课我们主要观察孩子的基础、方法和课堂反应。我先用课堂证据说明，再给您一个学习建议。先建立反馈框架，避免直接推课2呈现事实孩子在前测5题中做对3题，概念题反应快，但到应用题会漏条件。课堂中我让他复述题意时，他能说出大意，但关键数量关系没有抓住。必须出现具体证据3解释原因这类情况不是单纯粗心，更多是方法链不稳定：先读题、找条件、建关系、再计算的顺序还没有形成。把问题从情绪归因转为方法归因4给出路径建议先用4周做基础与方法巩固，每周2次，每次围绕一个高频题型，课后配错题复盘。4周后用同类测评看是否进入提高班。方案要有周期、频次和复测5确认顾虑这个安排您觉得最担心的是时间、价格，还是孩子能不能坚持？我先听您最真实的顾虑。先识别异议类型6匹配方案如果时间紧，我们可以先排周中一次、周末一次；如果想先看效果，可以先报短周期诊断包，完成后再决定长期班。提供选择，不压迫7明确下一步今天我们可以先确定入班时间和第一次课目标。若您还需要和家人商量，我建议约定明晚8点前给您补充方案，再确认是否保留名额。所有未成交必须有下次时间课后沟通禁用表达与替代表达禁用表达问题替代表达孩子基础太差，不赶紧报就来不及了。制造焦虑，缺少证据孩子目前的主要卡点是____，如果按每周____次训练，第一阶段先看____指标是否改善。今天报名最划算，明天就没有了。价格压迫，易引发不信任目前校区可选方案有____，我把费用、课时和适用情况说清楚，您按孩子目标选择。我们保证成绩提升。过度承诺我们能保证按计划授课、反馈和复测，但学习结果会受基础、出勤、作业和配合度影响。别家机构不专业。贬低同行您可以比较不同方案，建议重点看教师诊断是否具体、课后反馈是否连续、目标是否可检查。孩子就是不努力。伤害关系，归因粗糙孩子现在缺少稳定的学习步骤和正向反馈，我们先从可完成的小目标开始建立信心。八、异议处理库异议处理遵循四步：复述家长顾虑，确认真实原因，给出证据和选择，约定下一步。下表可直接用于顾问培训和电话质检。序号常见异议真实含义处理原则可直接使用话术下一步动作1价格太贵家长担心投入产出比先确认预算，再拆解课时价值和阶段目标我理解您关注费用。我们不建议只看单节价格，建议看孩子当前问题需要几周解决、每周几次、每次课后有什么反馈。这个方案先解决____，4周后用____复测，达不到再调整。给出短周期方案或分阶段报名2回去商量决策人不齐或仍有疑虑问清和谁商量、商量什么、何时确认可以的。为了让您沟通更方便，我把孩子今天的课堂证据、建议频次和两套方案写在这张表上。您主要需要和家人确认时间还是费用？我们约在____前再对齐。约定具体回访时间3孩子不想上学生体验不足或压力感强先问孩子反感点，再给低压力入口孩子的感受很重要。我们先不急着定长期课，可以先安排一个短周期目标：每次只解决一个小问题，让孩子看到自己能做对。您看先从____开始是否更容易接受？安排学生二次体验或短周期4时间排不开课程与家庭日程冲突提供备选时段和频次组合我们先不增加孩子负担。按孩子目前情况，每周____次较稳。如果周中紧，可以周末一次加线上巩固一次，或者先排连续4周看适应度。提供不少于2个排课方案5已经在别处上对比选择或转机构犹豫不贬低同行，强调补充价值已有学习安排是好事。我们今天看到的卡点是____，您可以对比现有课程是否持续解决这个问题。如果现有课程偏大班讲解，我们这边可以先做____专项补充。定位差异化任务6先看看效果对机构信任不足用可检查指标代替空泛承诺可以。建议不要用感觉判断效果，而是用三个指标：出勤、作业完成、同类题正确率。我们先做____周，结束后用同类题复测给您看变化。设置阶段复测7离家远通勤成本影响坚持评估实际路程和替代方案通勤确实会影响坚持。我们看两种方式：一是固定周末到校，二是平时线上巩固加周末面授。关键是不能让路程把学习节奏打断。给线上线下组合8老师还可以再看看吗对教师匹配不确定尊重选择，补充教师画像可以。今天这位老师适合____类型学生。如果您更希望老师风格偏____，我们可以再安排一次匹配沟通或让教研主管一起说明教学计划。安排教师匹配确认9孩子基础太弱怕跟不上担心挫败分层进入，先小目标不建议直接进难度过高的班。我们可以先用基础巩固路径，前两周只看____和____，让孩子先有成功体验。降难度并给小目标10孩子成绩还行不着急痛点不强从风险和目标拆解如果目前成绩稳定，可以考虑提优或保持型学习。我们今天看到____题型还有提升空间，若目标是____，建议提前建立方法优势。转为提优路径11担心作业太多家庭执行压力说明作业分层和反馈机制我们不会用大量作业堆效果。每次课后只留与课堂目标相关的巩固题，数量控制在____分钟内，重点看是否能独立完成。约定作业时长12再等学校考试后想等结果再决策提示等待成本，给轻量入口可以等考试结果，但现在已经能看到____问题。建议先做考前____次梳理，考试后再按成绩调整长期方案。设置考前短方案13担心退款和请假规则不清清楚说明规则并留痕我把请假、补课、退费和课时有效期规则写在确认单上，您确认无误后再决定。所有规则以书面登记为准。出示规则确认单14家长没时间配合家校反馈成本高降低配合门槛我们把家长配合简化为三件事：保证出勤、确认作业完成、每两周看一次反馈。其他学习细节由老师和班主任跟进。建立低门槛配合15不想被频繁打扰反感销售式跟进尊重沟通频率明白。我们只按约定节点联系您：今天发反馈表，____日提醒入班选择，____日停止主动跟进。您也可以随时告知更合适的沟通方式。记录沟通偏好九、课程方案与成交确认模板字段填写字段填写字段填写学生姓名__________年级__________试听日期2026年____月____日主问题________________________证据________________________目标________________________建议班型一对一□小班□大班□线上□线下□建议频次每周____次建议周期____周方案A课时____；费用____；适用：________________方案B课时____；费用____；适用：________________方案C课时____；费用____；适用：________________家长选择A□B□C□暂不报名□支付方式一次性□分次□其他□入班时间2026年____月____日未成交原因价格□时间□老师□孩子意愿□家庭商量□对比机构□其他____下次跟进2026年____月____日____时责任人__________成交确认口径1.先复述方案：孩子目前主要解决____问题，第一阶段目标是____，建议____班型、每周____次、周期____周。2.再确认规则：费用、课时、请假、补课、退费、课时有效期和开课时间均已书面说明。3.再确认责任：机构负责授课、反馈、复测；家长负责出勤配合；学生负责课堂参与和课后练习。4.最后完成交接：成交后30分钟内把诊断表、方案表、缴费记录、开课时间交给班主任。十、跟进台账台账用于判断线索是否被有效推进。所有未成交线索不得只写“考虑中”，必须写明具体异议、证据、下一次动作和截止时间。线索编号学生/年级来源试听日期顾问教师试听评分家长核心异议本次跟进结论下次动作/时间状态2026-ST-001学生A/七年级老带新2026-03-06顾问甲教师乙68回家商量费用已发送两套方案，家长主要对比周末时间2026-03-0720:00电话跟进中2026-ST-002学生B/四年级地推2026-03-08顾问丙教师丁82时间排不开提供周五晚+周日早方案，家长认可教师2026-03-09确认排课待成交2026-ST-003学生C/高一线上咨询2026-03-10顾问甲教师戊54孩子不想上约二次短体验，先做低压力诊断2026-03-12到校二次体验2026-ST-004学生D/五年级自然到访2026-03-11顾问己教师乙76已经在别处上定位为阅读表达专项补充2026-03-13发专项计划跟进中空白跟进台账模板线索编号学生/年级来源试听日期顾问教师试听评分家长核心异议本次跟进结论下次动作/时间状态2026-ST-____1________________2026-__-______________________________2026-__-____:______2026-ST-____2________________2026-__-______________________________2026-__-____:______2026-ST-____3________________2026-__-______________________________2026-__-____:______2026-ST-____4________________2026-__-______________________________2026-__-____:______2026-ST-____5________________2026-__-______________________________2026-__-____:______2026-ST-____6________________2026-__-______________________________2026-__-____:______十一、转化复盘与闭环台账复盘不是追责单个顾问，而是找到线索、邀约、课堂、反馈、方案、跟进六个环节中最影响转化的断点。校区每周至少复盘一次，重点看数据、录音、表格和家长原话，不用主观印象替代事实。指标计算方式合格线低于合格线时的排查方向整改输出有效预约率有效预约数/新增线索数≥45%线索质量、首电速度、需求诊断完整度首电话术优化、线索分级到访率实际到访数/预约数≥70%提醒不足、时间不稳、家长价值感不足前一晚提醒清单、到访前确认试听完成率完成试听数/到访数≥95%教师冲突、排课混乱、等待时间过长排课锁定、前台协同课后反馈完整率完整反馈数/试听完成数≥90%教师不记录、顾问未跟进、证据不足教师反馈模板、主管抽检试听后报名率报名数/试听完成数按校区目标方案不匹配、异议处理弱、价格口径混乱异议库训练、方案分层48小时跟进完成率48小时内跟进数/未成交数≥95%台账不更新、责任人不清、下次时间空白跟进台账锁定责任人周复盘会议记录表字段填写字段填写字段填写复盘周期2026年____月____日至____月____日主持人__________参会人__________本周新增线索____有效预约____实际到访____试听完成____成交____未成交____Top3流失原因1.________2.________3.________Top3有效动作1.________2.________3.________需支持事项________本周改进任务任务1：________责任人：____截止：____；任务2：________责任人：____截止：____校长确认________下次复盘2026年____月____日流失原因复盘分类表类别判定标准常见证据责任环节改进动作类别判定标准常见证据责任环节改进动作线索不匹配家长需求与机构服务不一致价格区间差距大、科目不开设、距离过远线索筛选完善渠道投放和线索分级邀约价值不足家长来之前不知道试听能解决什么爽约、改期、只让孩子单独来需求诊断增加试听目标说明和材料准备课堂体验弱学生未感到收获，教师互动少家长反馈孩子说没意思、不喜欢老师授课教师试讲训练、互动脚本反馈不具体只说表现不错或基础差无数据、无证据、无建议频次教师/顾问强制使用诊断评分表方案不匹配班型、频次、周期和目标不对应家长觉得课太多、太贵、太急顾问提供分层方案和短周期入口跟进断档未成交后没有明确下一次沟通台账写考虑中，无时间顾问/主管48小时跟进检查十二、风险提示与合规边界风险类型高风险表现正确做法留痕要求风险类型高风险表现正确做法留痕要求过度承诺保证提分、保证升学、承诺名次只承诺服务动作、反馈频次和复测机制在方案表写明学习结果受基础、出勤、练习影响价格误导口头承诺低价、优惠条件不清费用、课时、有效期、退费规则书面确认保存确认单和审批记录焦虑营销用恐吓语言推动当场付款用课堂证据说明学习问题和时间成本电话质检记录禁用表达隐私采集询问家庭收入、无关身体状况、非必要身份信息只收集课程服务必要信息表单字段定期清理教师评价失当给学生贴标签、否定家庭教育聚焦行为、方法和可改进动作教师反馈使用评分表虚假对比贬低其他机构或学校老师只说明本机构服务流程和适配条件家长录音抽检跟进打扰高频电话、无约定联系时间尊重家长沟通偏好，按约定节点联系台账记录可联系时间十三、验收标准与评分表本评分表用于校区校长或咨询主管检查团队执行质量。满分100分，85分以上为优秀，70-84分为合格，60-69分为需整改，60分以下为不合格。评分时必须抽查至少3条线索档案、1段沟通录音、1份教师诊断表和1份复盘记录。模块分值优秀合格不合格扣分依据线索登记10来源、需求、年级、科目、时间完整核心信息基本完整只有姓名电话或来源缺失每缺1项扣2分需求诊断15能写出家长核心诉求和学生问题证据有基础情况但缺少证据无诊断或完全套话无证据扣5分试听准备10提醒、教师签收、教室物料齐备主要准备完成教师不了解学生或物料缺失每项缺失扣2分课堂体验15有诊断、互动、练习、反馈完成课堂但互动一般纯讲授或无观察记录无记录扣8分家长反馈15事实、原因、路径、方案完整能说明建议但证据少直接报价或只夸孩子无方案扣5分异议处理10能识别真实异议并给下一步有回应但下次动作不清争辩、催促或无记录下次时间空白扣4分跟进台账1548小时内更新，状态清楚基本更新但字段不全大量考虑中或无时间每条不合格扣3分复盘闭环10有数据、原因、责任人、截止日期有复盘但整改模糊无复盘或无整改无责任人扣4分合格/不合格判定□合格档案：线索登记、需求诊断、课堂观察、家长反馈、方案确认、跟进台账六项均有记录；未成交线索有下一次动作和责任人。□不合格档案：只有聊天记录或口头印象，无诊断证据；家长异议写成“考虑中”；教师反馈只有笼统评价；跟进没有具体时间。□优秀档案：能从诊断、课堂、方案到复盘形成一条闭环，且数据可用于改进话术、排课、教师匹配和渠道投放。□整改要求：低于70分的顾问或教师，主管须在3个工作日内完成陪访、录音复盘和二次演练；整改后重新抽查2条线索。

附录A：团队培训演练题项、参考答案与评分口径本附录用于校区内部培训，不作为学生考试。题项围绕真实试听转化场景设置，要求顾问、教师和主管用统一口径作答。题号材料任务分值参考答案要点解析与评分口径1家长说：孩子成绩还行，今天只是来看看，不一定报名。写出顾问课前回应。10认可家长；说明试听目标；强调诊断和课后反馈；不急于成交。满分话术应包含事实诊断、课堂观察、课后反馈三点；只说欢迎体验得4分；直接推优惠得0-2分。2教师下课后只说：孩子很聪明，基础还可以。判断问题并改写反馈。15问题是反馈无证据、无路径。改写为：孩子在____题表现____，卡点是____，建议____周解决____。能指出无证据得5分；能给事实+原因+方案得10分；能加入复测指标加满。3家长说费用高，需要回家商量。写出跟进台账字段。15核心异议：费用与决策人不齐；已提供方案A/B；下次跟进时间；责任人；需补充材料。写成考虑中不得超过5分；必须有下次时间和具体材料。4学生试听评分54分，孩子抗拒继续上课。给出方案建议。15先低压力二次体验或短周期基础诊断；降低难度；先建立成功体验；不直接推长期课。若直接建议长期班扣8分；能考虑学生意愿和基础路径得满分。5本周到访率只有48%，预约率正常。列出三项排查方向。15试听价值说明不足；到访提醒不及时；时间确认不稳；家长陪同人未确认；交通路线未提醒。每条有效方向5分，需对应可整改动作。6顾问承诺一个月必提20分。写出合规替代表达。10不承诺结果，承诺服务动作：按计划授课、反馈、作业、复测；说明结果受基础、出勤、练习影响。替代表达必须去掉保证结果，保留可检查服务。7家长问为什么要每周两次。写出解释逻辑。10从问题频次、遗忘周期、作业反馈、阶段目标说明；可提供每周一次和两次对比。只说老师建议得3分；能把频次与目标、复测关联得满分。8校区本周成交率下降。写出复盘顺序。10先看数据分母；再看线索质量、到访、课堂、反馈、异议、跟进；最后明确责任人和截止日期。只复盘顾问个人表现不得超过4分。附录B：可复制空白表格包B1试听预约登记表序号学生年级科目来源试听时间陪同家长核心诉求状态1____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□2____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□3____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□4____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□5____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□6____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□7____________年级________________2026-__-____:__________________已确认□待确认□B2教师试听反馈表字段填写字段填写字段填写字段填写学生姓名__________试听科目__________教师__________日期2026-__-__课堂目标____________________________________________________________达成情况优秀□合格□需跟进□建议班型__________建议频次每周__次表现证据1____________________________________________________________表现证据2____________________________________________________________表现证据3____________________________________________________________总分____/100主要问题基础□方法□审题□表达□计算□专注□习惯□建议路径____________________________________________________________复测时间2026-__-__签字____B3家长沟通纪要表字段填写字段填写字段填写字段填写学生__________沟通家长__________顾问__________沟通时间2026-__-____:__家长目标____________________________核心顾虑价格□时间□老师□效果□孩子意愿□其他____决策人父□母□祖辈□其他____紧急度高□中