DB14T 2614-2022 7×24小时政务服务自助区建设运行规范

142022-12-08发布I 2 2 2 3 4 4本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省检验检测17×24小时政务服务自助区建设运行规范GB2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T10001.1公共信息图形符GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理GB/T32169.1政务服务中心运行GB/T32169.4政务服务中心运行GB/T32170政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理GB/T36113政务服务中心服务投诉处置GB/T32170和DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文由政务服务机构设置的，配备智能自助服务设备，向24基本要求4.1自助区建设应遵循“统筹规划、因地制宜，布局合理、绿色环保，经济实用”的原则。4.2自助区面积应满足提供政务自助服务的需要，预留新增功能服务区或服务设备使用的空间。4.3自助区内部应符合开放式办公要求，风格、标4.5自助区硬件设施、业务系统应统一接入电子政务网络或业务网络，系统软件、信息和网络安全应4.6主入口处应设无障碍通道坡道，无障碍设施设计应符合G4.7应配备应急呼叫装置、报警装置，安装电子监4.8应设置消防通道，配备应急照明系统、消防器材和导向性标志等，消防器材的维护管理应符合5.1自助区应设置智能自助引导区、智能自助办事区、等候区等区域，各区域间宜有明显分隔，可在5.2智能自助引导区5.2.1应向服务对象提供智能引导服务，引导了解自助区各区域功能与具体位置，引导了解政务服务5.2.2应向服务对象提供虚拟讲解服务，实现政务服务政策、法律法规等内容的线上宣传。5.2.3应在自助区入口布置宣传展架，放置宣传手册、设备功能清单、操作指南、办事流程等。5.3智能自助办事区5.3.2应能实现跨部门、综合业务的办事引导、事项查询、申报核验、材料智审、高频事项5.4等候区等候区宜紧邻智能自助办事区，应配置坐椅、饮水设备等便3应配备满足自助服务功能的智能自助设备，包括但不6.2.2应配备电脑桌椅、手机充电口6.3.1应在自助区外部设置“7×27.1.1应根据自助区日常人流量及业务需求配备自助服务人员、设备维护人员、安保清洁人7.1.2人员经培训后方可上岗，实行统一考核、统一管理、统7.2.1自助服务人员应熟悉自助区设备操作流程和办事事项流程，工作职责包括但不——办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施设备使用问题；——配备便民物品，检查计算机、打印机等便民设施设备是否正常；7.2.2设备维护人员应能及时响应并协调处理自助区内所有重要设施设备的故障问题，工作职责包括——对设备故障信息及时响应、处理，维护正常状态，并记录形成报告；——清洁人员负责自助区外部清洁，防疫消毒，保持设48.1.1政务服务机构负责自助区管理和运8.1.4自助区应建立相应的运行管理制度，包括但不限于自助区服务管理制度、自助区设备运行维护管理制度、自助区人员管理制度、自助区应急管理制度、自助8.1.5自助区运行管理模式分为工作时间和非工作时间，工作时间模式（法定工作时间）提供自助服8.2.1应做好现场服务管理，秩序维8.2.2应及时更新政务服务事项，根据各类数据统计分析优化自助终端应用功能和服务流程。8.2.3应定期进行联合巡检，确保自助区内设备正常运投诉处置应符合GB/T36