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文档简介

项目八培养客户忠诚学习内容任务一

分析忠诚客户价值任务二

培养忠诚客户的方法任务三

预防客户流失☼实训目的明确忠诚客户的价值，能够制定提升客户忠诚度的方案，制定预防客户流失的措施。☼实训要求通过成功企业培养忠诚客户

的案例，明确忠诚客户的特征。结合具体企业制定培养客户忠诚方案。任务一

分析客户忠诚价值

一、满意度与忠诚度的关系

忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。

满意是一种态度，忠诚是一种行为二、忠诚客户的价值

销售量上升

加强竞争地位降低营销费用

不必进行价格战

有利于新产品的推广

三、客户忠诚度的特征客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力四、忠诚客户的分类垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。案例讨论：热情服务培育忠诚客户实践练习客户忠诚度的测量

任务二培养忠诚客户的方法

一、客户忠诚的影响因素

影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点二、提高客户忠诚度的方法1、吸引潜在客户2、转换成目标客户3、培养首次消费客户4、为重复消费客户提供更多的价值5、锁定铁杆客户6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。第一步，真正了解你的客户群第二步，自我校验第三步，了解客户对产品或服务的体验第四步，实施新的客户体验，并保持下去第五步，与客户进行沟通，并测量成效打造客户忠诚的操作步骤：三、提高客户忠诚的方法满足客户的个性化需求积极处理客户抱怨努力提高网站的整体服务质量维系老客户关注重点客户四、忠诚计划的几种模式独立积分计划模式和联盟积分计划模式联名卡和认同卡会员俱乐部可为企业带来综合性的效果：

A、链式销售。

B、互动交流

C、抵制竞争者任务三预防客户流失管理

任务操作骤：

一分析客户流失的原因

质量不稳定员工跳槽带走客户核心服务失误价格因素竞争对手诱导疏于沟通，败于细节二预防解决方案提高企业服务质量提升员工忠诚关注细节，注重沟通实施创新，提升竞争力合理设定产品价格提高客户的转换成本三、流失客户的挽回措施调查原因、化解不满对症下药、争取挽回分门别类、区别对待放弃无挽回价值的客户员工与客户一样重要1、员工能够提升客户的回头率。2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。3、员工行为直接关系到企业形象。实践练习制定客户售后服务计划

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