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文档简介

项目四

正确处理客户投诉任务一

分析客户投诉的原因任务二

判断投诉客户的类型任务三

处理客户投诉的方法学习内容☼实训目的

正确认识客户投诉的价值，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的技巧。☼实训要求收集客户投诉案例，通过客户投诉的原因分析，分析客户类型，掌握处理客户投诉的方法。

任务一分析客户投诉的原因一、客户投诉的价值1、帮助企业发现问题2、反映客户对产品价值的认可度3、帮助企业建立和巩固自身的形象

有效处理投诉的意义即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户美国白宫全国消费者调查统计4%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉16－20个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。二、客户投诉的基本原因1、商品质量2、服务质量3、购销合同4、货物运输5、过度宣传6、客户自身特质

1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应三、客户投诉的四种需求四、网络购物平台客户投诉的

主要问题1、产品质量问题2、售后服务3、虚假宣传4、物流效率

任务二判断投诉客户的类型一、客户投诉的心理分析发泄的心理尊重的心理补救的心理二、投诉客户的类型易怒的客户古怪的客户霸道的客户知识分子客户文化素质差的客户喋喋不休的客户三、服务失误时投客户行为分析（一）服务失误的类型（二）服务失误时的客户行为（三）服务补救的方法

任务三

处理客户投诉的方法一、处理客户投诉的基本原则有章可循及时处理分清责任留档分析三、正确处理客户投诉的技巧◆耐心倾听客户的投诉◆

有同理心，认同客户的感受◆

引导客户的思绪◆

迅速采取行动，解决问题◆

礼貌的结束如何引导客户的思绪1、何时提问法2、转移话题3、间隙转折4、给定限制5、表示愿意提供帮助6、解决问题课堂练习：

客户服务的基本话术训练【项目总结】1、客户投诉的主要原因：商品质量、服务智联、购销合同、货物运输投诉、过度宣传、客户自身特性。

2、处理客户投诉的基本原则：独立的权威性、及时准确性、客观真实性、协调合理

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