2 任务二 记忆、注意与民宿精细化服务

项目六民宿消费心理与服务

项目结构任务二

记忆、注意与民宿精细化服务任务目标知识目标：了解记忆与注意的含义、分类及其品质，熟悉记忆、注意与民宿服务的相互关系，掌握记忆、注意原理在民宿服务中的具体运用。能力目标：培养良好的注意力和记忆力，能运用记忆与注意原理提供精细化服务。素质目标：培养负责、专注、缜密的工作态度，增强消费者权益保护意识。任务引入台湾南投秋山居思考与分析1.秋山居作为“集山水、文化、美食为一体的温泉度假民宿”，成功地吸引了客人的有意注意和无意注意。秋山居吸引客人注意力的策略主要体现在哪些方面呢？2.秋山居“每天的菜式都不会完全一样”，且“没有菜单”，但是“每上一道菜，服务生便会用温暖的语调为客人详细介绍”。民宿员工怎样才能拥有良好的记忆力为客人提供精细化服务？相关知识一、记忆与注意概述二、记忆、注意和民宿的精细化服务相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述记忆是人脑对过去经验的识记、保持和恢复的过程。过去经验是指过去对事物的感知、对问题的思考、对某个事件引起的情绪体验以及进行过的操作动作。这些经验都可以以映像的形式存储在大脑中，在一定条件下这种映像又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。记忆与感知一样，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知复杂得多。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述根据记忆的不同特性，可以将记忆划分成不同的类型：根据记忆内容的变化，分为形象记忆、抽象记忆、情绪记忆和运动记忆；根据记忆感知器官的不同，分为视觉记忆、听觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆、肤觉记忆、混合记忆；根据记忆保持时间长短的变化，分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆；根据记忆有无明确目的分类，分为无意记忆和有意记忆；根据记忆方法的不同，分为理解记忆与机械记忆。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述1.记忆的品质2.提高记忆力的途径相关知识（一）记忆概述1.记忆的品质2.提高记忆力的途径记忆的敏捷性。记忆的敏捷性是指个人在识记事物时速度方面的特征。记忆的持久性。记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的准确性。记忆的准确性是指对记忆内容的识记、保持和提取时是否精确的特征，即记忆提取的内容与事物的本来面目相一致的程度。记忆的准备性。记忆的准备性是指能够根据自己的需要，从已识记的知识储备中迅速而准确地提取所需要的信息的性能。相关知识（一）记忆概述1.记忆的品质2.提高记忆力的途径有明确的记忆目的。在其他条件相同的情况下，有明确的记忆目的，记忆力持久且强劲。保持良好的心理状态。一般情况下，人们在心情舒畅、精神饱满的情况下记忆效果最好。对记忆内容有浓厚的兴趣。记忆既是大脑的生理过程又是心理过程，因而受人对记忆内容的兴趣的影响。保持高度的注意力。在记忆过程中，只有聚精会神、专心致志，记忆效果才会好。及时复习。在遗忘到来之前及时地复习，可以提高记忆的持久性。掌握科学的记忆方法。科学的记忆方法能提高记忆效果。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述注意是人的心理活动对一定对象的指向和集中，“聚精会神”“专心致志”就是注意的意思。注意是一种积极的心理状态，是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动都是以注意为基础的。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述注意有两个基本特性即指向性和集中性，指向性和集中性保证了注意的产生和维持。指向性是指心理活动在某一时刻总是有选择地朝向一定对象，即心理活动选择了一个对象，忽略了其余的对象。集中性是指心理活动停留在一定对象上的稳定和深入程度，即心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张度。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质相关知识（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质根据产生和保持注意时有无目的以及意志努力程度的不同，可以分为无意注意、有意注意及有意后注意：无意注意指事先没有预定的目的、也不需要做意志努力的注意。它是大脑在处理信息时的一种自动反应。有意注意是有预定目的、需要做一定努力的注意。有意注意是由目的、任务来决定的，目的越明确、越具体，对完成目的、任务的意义理解越深刻，完成任务的愿望越强烈，就越能引起和保持有意注意。有意后注意是指事前有预定的目的、几乎不需要意志努力的注意。有意后注意是注意的一种特殊形式，兼有无意注意和有意注意两方面的某些特点。相关知识（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质选择功能。选择是注意的首要功能，它确定了心理活动的方向。注意能使心理活动选择有意义的、符合当前活动需要的、与任务要求相一致的刺激信息，同时避开或抑制无关刺激的作用。保持功能。注意能使人的心理活动较长时间保持在所选择的对象上，维持一种比较紧张的状态，集中精力在关键的任务上，保证活动的顺利进行。调节和监督功能。注意可以提高活动的效率，能使人调节和控制自己的心理过程，监督所从事的活动，使其朝着一定方向和目标进行。相关知识（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质注意的广度。也称为注意的范围，是指在同一时间内意识所注意到的范围的大小或是数量的多少。通过不断地有意识训练，注意广度可以不断得到提高。注意的稳定性。也称为注意的持久性，指注意集中在某个对象上的持续时间长短，这是注意的时间特征。注意的稳定性与注意对象的特点有关，还取决于个体的状态。注意的分配性。注意的分配性是指在同一时间内，注意指向两种或两种以上的对象或活动上。这是注意在效率上的特征。注意的转移性。注意的转移是指有目的地、及时地把注意从一个对象转移到另一个对象。它与个体的自控能力有关联。相关知识二、记忆、注意和民宿的精细化服务（一）记忆与民宿的精细化服务（二）注意与民宿的精细化服务随着民宿业的快速发展，民宿越来越注重对产品与服务的精雕细琢，服务的精细化成为民宿经营的特色之一。相关知识（一）记忆与民宿的精细化服务1.记熟服务程序与规范，提高服务技能。民宿员工要熟记服务程序与规范，并娴熟自如地运用于对客服务中。2.记牢客人信息及要求，提供准确服务。民宿员工在为客人提供服务时，必须清楚地记得客人的具体要求，为客人提供及时、准确的服务。3.记清服务设施与项目，提供及时资讯。民宿员工要积累并记清如服务项目、服务设施、特色菜肴、旅游景点、周边交通、民风民俗等信息，及时为客人提供最全面的资讯。4.记住客史资料，提供有效服务。民宿要建立客史档案并记住档案中的客人资料，并能够在与客人的交往中恰当地表现出来。相关知识（二）注意与民宿的精细化服务从细节入手，关注客人的无意注意不断完善民宿服务，聚焦客人的有意注意培养员工良好的注意品质引起客人无意注意的因素很多，主要因素有刺激物的特点和人本身的状态。（1）突显民宿的特色与优势（2）合理设计刺激物（3）灵活运用服务策略相关知识（二）注意与民宿的精细化服务从细节入手，关注客人的无意注意不断完善民宿服务，聚焦客人的有意注意培养员工良好的注意品质（1）营造良好的民宿环境（2）保证安全和卫生（3）完善服务设施设备（4）保持良好的服务态度（5）制定公平合理的价格相关知识（二）注意与民宿的精细化服务从细节入手，关注客人的无意注意不断完善民宿服务，聚焦客人的有意注意培养员工良好的注意品质（1）保持注意的稳定性。