物业服务意识培训资料

服务意识查道伟

课程内容一、服务意识的重要性二、服务行业的特点三、顾客与服务人员的关系四、100-1的服务质量公式五、物业从业人员如何树立正确的顾客意识?六、服务人员如何保持自制力?七、服务人员应具备的基本素质

在伦敦地铁内，乘客都静静地坐着，或阅报或沉思。突然上来一名男子和一个小孩。小孩上车前就一直在哭，上车后的哭声更加剧烈，而那名男子任凭他的哭闹，仿佛无动于衷。大约过了十五分钟，车上的人开始骚动。“子不教，父之过”，终于有人忍无可忍的说：“先生，你的孩子打扰了乘客，你能否管管他？”

一则小故事给我们的启示

那个人抬起呆滞的眼光，轻声的说：“是，我想我应该设法管管他，可是我们刚刚从医院回来，他妈妈一小时前刚刚去世，我已悲痛欲绝，孩子也不知如何是好？”话音刚落地，车内的空气变得柔和起来，所有的乘客怒气全消，情不自禁的为他的不幸遭遇感到难过，同情与怜悯之情油然而生。

一则小故事给我们的启示

全车的人经历了一次观念的转变。观念一旦转变，整个情况就会完全变化。

事实上，在日常生活中，在与顾客、员工、亲人、朋友的交往中，观念转变同样重要。因为，观念转变，态度才会转变；态度转变，行为才会转变；行为转变，习惯才会转变；习惯转变，人格才会转变；人格转变，人生、命运才会转变。评析日本汉学大师安冈正笃先生的有一句名言:

心态变则态度变；态度变则习惯跟着变；习惯变则人格随之变；人格一变则人生也就变。

服务意识:服务人员对服务的认识及心态。服务人员的服务意识决定了他的服务态度，服务态度决定了服务人员的服务行为，从而决定了为顾客提供的服务质量。

服务意识是对服务人员具体的岗位要求,是我们服务人员应该找到的一种感觉。服务意识的重要性服务行业有哪些特点?服务行业的特点

1、服务工作的最大特点——无形性

服务往往要通过与顾客的接触才能实现，与顾客接触的方式往往也是人对人的接触。所以服务业质量控制的主要途径在于人。制造业是通过产品与顾客接触，控制质量的最佳的途在于控制产品的质量，并加强售后服务。而人非同产品，量化较难，也不易稳定，服务的无形性，给质量管理带来了难度。

2、顾客感受决定成败由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来评价，顾客满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，在他的活动圈内传播，这时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施。

3、人的因素至关重要服务企业的员工是企业与顾客唯一的接触媒介，服务人员的工作技能、工作方式和态度及与顾客接触中的沟通联络是顾客感受服务的重要方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。

4、服务质量的控制只能由控制提供服务的过程来达到服务是在服务过程进行的同时就将服务产品交付给顾客，无法做到检验合格后再交付给顾客，只有通过控制提供服务的过程（特别是控制与顾客接触的关键过程）来控制服务质量。

服务行业的特点5、服务过程控制不能靠最终检验把关，及时有效的补救措施作为过程控制的一种有效方法顾客满意是顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程

度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又使企业有可能把适当的补救措施作为过程控制的一种有效方法。6、一些服务需要顾客的配合服务行业的特点顾客与服务人员的关系顾客与服务人员直接接触。顾客通过与服务人员接触直接感受服务。沟通和联络、服务技能、态度、服务方式等决定顾客的感受。

服务人员的一言一行体现了公司的服务宗旨和服务质量。顾客往往直接评价不合格，服务人员往往需要立即采取补救措施。一些情况下需要顾客的参与并尽责。员工顾客100–1=0服务质量公式说明了什么?

100-1=0的服务质量公式

其含义是：即便有100个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即为零。同样，如果顾客对企业整体服务中的一项不满意，那么他可能会否定企业的所有服务。

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。每个员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美

服务过程进行的同时就将服务交付给顾客，如果发生了不合格，也无法进行返工。所以客观上要求全体员工第一次就把事情做好，养成事事讲究的习惯，不放过任何一个小的细节。

各个部门必须互相支持，互相协作和配合（内部顾客）

企业内部各部门是在息息相关、环环相扣的系统里，这个系统就是一种支援系统，建立这个系统得先养成服务意识。每个员工应将下一个工序当做顾客来看待，既然下个工序就是顾客，那你做的工作就得先让自己满意，下个工序的顾客才会满意，这是负责的表现，也是应该有的服务（每个员工理解其他员工是自己的内部顾客）。你所做的工作，自己是否满意？你所做的工作，后工序的人是否满意？你所做的工作自己满意及后续的人满意，这是你的责任。100-1=0的服务质量公式作为公司的员工应该时刻为公司着想，任何时候都不应该有损坏公司形象的行为

因为公司的命运终归是同员工命运连在一起的，只有公司的形象好，员工才有自豪感;只有公司的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。在任何情况下都不与顾客争辩如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。100-1=0的服务质量公式物业从业人员如何树立正确的顾客意识?服务就是为别人工作，为社会工作，服务意识有没有，实际就是服务人员明不明白服务是为别人工作，换言之，所有为别人工作的行业和岗位都可以称为服务，从广义上讲，全社会是一个整体的服务系统，我为人人，人人为我，我们为社会服务，社会为我们服务，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的。服务没有贵贱尊卑之分，服务人员要有神圣感、崇高感、平等感、责任感。正确的认识服务树立正确的服务意识1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微不至。4、不厌其烦：顾客向物业公司交纳了物业服务费，他们是花钱买服务的人，他们愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值。

顾客至上”是对顾客的尊重，目的就是突出顾客在我们服务中的地位的重要和特殊。“顾客至上”是就顾客所扮演的角色而言。

顾客是我们的衣食父母，他主宰着我们的经济命脉，我们必须为之付出我们辛勤的劳动，做到想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。

顾客永远是最重要的，顾客决不是我们的负担，而是我们工作的目的。顾客是我们的服务对象。顾客不是我们可以与之比高低、争输赢的对象；不是可以与之说理和争论的对象；不是可以对其进行改造的对象。如何理解“顾客至上”?

沃尔玛:以了解顾客所想为出发点

沃尔玛这一品牌已深入人心,现在消费者只要一看到沃尔玛就能想到”天天平价，友善的服务，舒适的购物环境，放心的商品以及便利的一站式购物等。沃尔玛有句名言：因为您为每一份所得而努力工作，您理所应当在购物时得到最低的价格，您应该享受每日低价，这不是一次促销，这是一个您可以信赖的价格，让您的每一元钱花得物有所值。沃尔玛的创始人山姆.沃尔玛先生曾说过:沃尔玛要想获得成功,除了为顾客提供低价的商品之外,还必须超越顾客对优质服务的期望。我们一直告诉员工,一定要让顾客满意,竭尽所能使顾客感到沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。为此我们提出了多项服务准则：例如：“三米微笑原则”是指员工要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛放心购物，同时坚持“盛情服务”来超出顾客的期望等。

1、在一个以顾客为导向的企业里，顾客永远是对的，这是一个服务理念；2、顾客并不一定永远是对的，而是为了尊重顾客，顾客即使错了，也要将“对”让给顾客；3、站在顾客本人的角度来看，他们总是对的；4、作为服务人员，即使是顾客不对，也决不要去说顾客“不对”。要顾客向自己认错、向自己赔礼道歉更是不对的。

“没有低素质的顾客，只有素质低的员工。”如何理解“顾客永远是对的”？如何理解“顾客永远是对的”？

“顾客永远都是对的”观念，就是要求物业管理公司站在顾客的立场上去思考问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的需求，主要体现在以下几个方面。充分理解顾客的需求，对顾客提出超越服务范围，但又是正当的需要，这并不是顾客的过分，而是公司的不足。所以公司必须作出特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。充分理解顾客的过错，由于种种原因，有些顾客有意找茬，或强词夺理，公司必须秉持“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。服务人员如何保持自制力?服务人员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。对物业管理从业人员的要求：无论与什么类型的顾客打交道，都要善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自已的举动。无论发生什么问题，都能镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深顾客对服务人员的谅解。

加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到顾客身上。服务人员要善于驾驭情感，做好自我调节。2、当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。切不可针锋相对，使予盾激化不可收拾。

3、当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。

有礼—即临辱不怒。当服务人员面对顾客的无礼时，不是变脸发火，而是沉着大度，以文雅对无礼，使个别顾客对自己的行为感到过意不去。有利—即动之以情，晓之以理。