民航服务人员的语言技巧

民航服务人员的语言技巧1第一节民航服务用语要求一、民航服务人员语言表达的基本原则1、谈吐文雅2、用词简练3、清楚明确4、语调亲切、平稳25、语句流畅、合乎规范6、语意完整，合乎语法7、说话方式温婉热情8、说话要用尊称9、注意举止表情3二、与旅客说话时应注意事项1、说话时不要东张西望2、音量适度，吐字清晰3、面向旅客，垂手恭立4、举止文雅，尽量不加手势5、要进退有序6、不论时政，不随便谈论宗教问题7、要察言观色，不要轻易打断别人8、注意身份，热情适度4三、民航服务人员语言能力的培养1、勤奋学习，加强修养2、注重联系，勇于实践3、语言基础技能训练5第二节民航人员语言表达的基本内容日常服务规范用语不正常航班通知用语特殊旅客服务用语在旅客提出棘手问题时规范用语

要求旅客出示有效证件时规范用语

晚到旅客语言服务规范

旅客在场时与同事交谈的语言规范6日常服务规范用语

对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语7不正常航班航班变更通知旅客规范用语“您好，请问是××先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于××原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为××的航班，现在的时间已经提前（推迟）××小时，现在的时间是××，您看可以吗？“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。”航班取消通知旅客规范用语：“您好，请问是X先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为XX、航班号为XX的航班已经取消。现改乘的日期为XX、航班号是XX、起飞时间为XX，请您接到我们通知后，按规定时间前往XX机场办理登机手续”；若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！”若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择XX时间的航班，我们会根据您的要求安排好您的行程。”答复旅客电话确认规范用语：首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”；当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓名、航班号和乘机日期。”；当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订座状态为RR状态；“现在机票已经确认，请您按时去XX机场办理乘机手续。”8大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流9特殊旅客重要旅客：1、对方提出申报VIP，则：“请问××先生/女士的工作职务或级别”，在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别；2、公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候：“×总，您好。”待其报完选乘航段，核对航段和姓名，注意不要逐字核对姓名。无成人陪伴儿童：1、“请问，这位儿童自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为5—12周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下××的出生年月，好吗？”2、“××符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份《无成人陪伴儿童乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料。10在旅客提出的棘手问题规范用语

在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以回答的问询，不要急于回答；严格执行“首问责任制”，按[2004]086号文件《旅客问题处理程序》中的相关规定解决旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事我还不能立即答复，请您留下联系电话好吗？我们一定及时了解请况，给您一个明确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。11要求旅客出示有效证件规范用语

“请出示您的有效证件，请核对您的姓名是否和客票