《客户服务与管理》第二版 课件 项目1-5 寻找潜在客户 -进行大客户管理

项目一寻找潜在客户学习内容任务一识别潜在客户任务二寻找潜在客户的途径任务三开发潜在客户☼实训目的掌握潜在客户的基本特征，识别潜在客户，并对客户进行分类，掌握拜访客户和开发客户的技巧。☼实训要求通过当面拜访客户的演练，掌握接近客户、拜访客户的基本步骤。进行开发客户的基本话术沟通演练。任务一

识别潜在客户基础知识一：客户的基本概念：客户(customer):购买商品的人或组织。按其购买产品的用途不同客户分为两大类：消费品的购买客户生产品的购买客户潜在客户必须具备两个要素

用得着买得起潜在客户二、寻求潜在客户的过程中的

“MAN”原则：

M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；

A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。寻找潜在顾客2“潜在客户”的特征组合及应对策略如下：

三、寻找潜在客户的步骤1.识别潜在客户的条件2.对潜在客户进行调研3.了解当前客户的信息任务二寻找潜在客户的途径

一、寻找潜在客户的原则量身定制的原则重点关注的原则：80：20原则循序渐进的原则二、寻找潜在客户的常用方法：

1、资料分析法2、缘故法3、网络传播寻找4、光辉效应法5、市场咨询费6、广告寻找法7、连锁介绍法8、会议寻找法9、公益社交寻找法10、科技创新法

第四步：利用广告宣传第三步：利用其他客户转介绍第二步：借助专业人士的帮助第一步：利用缘故法创建客户来源渠道——亲戚关系创建客户来源渠道——同事关系创建客户来源渠道——朋友关系创建客户来源渠道——师生关系创建客户来源渠道——老乡关系任务操作步骤：第五步：专家、明星吸引第六步：网络查找第七步：展示会第八步：其他方式

假如你是一名汽车销售业务员，请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。

实践练习任务三

开发潜在客户一、潜在客户的开发步骤潜在客户的分类制定目标客户拜访计划实施客户拜访转化为现实客户潜在客户的类型

紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。

分为三类：渴望型客户：在1个月内能作出购买决定有望型客户：在2个月内能作出购买决定观望型客户：在3个月内能作出购买决定重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类：关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。

二、电话拜访技巧

（一）打电话前的准备工作：

1、打电话接近客户的通话过程：说明身份——说明目的及约请面谈----克服异议

2、一个好的开场白有三个基本组成部分：

--营销人员应该自报家门。

--紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。

--紧接着销售信息的是结束语。3、我们还应注意电话留言的技巧。（三）电话拜访应避免的行为：

--讨论商业细节；

--避免向关键人物底部琐碎的信息。三、当面拜访客户

新客户老客户明确拜访对象你的目标为达到目标所准备的“故事”拜访需要的工具拜访客户的基本过程确定目标客户访前准备销售准备接触阶段呈现阶段处理异议成交阶段跟进阶段当面拜访客户的八大步骤：第一步：确定目标客户1、前期电话约定2、重点确定有望型客户和渴望型客户3、确定拜访时间第二步：拜访前的准备1、整理好个人形象

2、有明确的销售目标和计划3、客户信息资料准备4、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。第三步：销售准备1、心理准备2、熟悉本企业产品3、掌握客户的基本情况4、了解市场行情第四步：初步接触

赞美式接近法馈赠式接近法服务式接近法求教式接近法第五步：呈现阶段

1.探寻客户真实需求2.专业导入FFAB（特点、功能、优点、利益）第六步：克服异议

利用加减乘除法化解客户异议第七步：促成交易

利用达成交易的基本技巧，达成销售第八步：跟进服务

注意：时间、观察、简明、真诚设计三个不同形式的开场白。设计三个不同类型的达成交易的方法。实践练习项目总结潜在客户的基本特征MAN潜在客户的分类关键客户观望型客户有望型客户渴望型客户购买决定权需求金钱重要客户一般客户项目二收集客户信息学习内容任务一

构建客户信息平台任务二

建立客户信息档案任务三

分析客户信用☼实训目的通过对客户信息的收集，建立客户表，分析客户资料，进行客户信用分析。☼实训要求通过客户信息多种途径的收集，按要求建立客户信息表，进行相关信息分析。收集项目的资料

营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：

(1)客户最近的采购计划。

(2)通过这个项目要解决什么问题。

(3)决策人和影响者的情况。

(4)采购时间表。

(5)采购预算。

(6)采购流程等

收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据一、客户信息来源二、建立客户资料库客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录客户个人信息客户消费行为信息客户主观意识信息个体客户的基本信息客户基本信息与其相关的活动历史联系人信息客户价值分析的信息企业客户的基本信息三、建立客户信息档案的步骤：第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法第二步搜集个体客户基本资料

客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料第三步搜集企业客户基本资料

通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌第四步填写客户资料卡

调查某企业客户第五步客户资料范，客户信用评价四、建立客户信息档案的重要作用1.完善客户资料，供企业管理营销决策；2.帮助企业确定大客户，并进行风险控制；3.帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,省事、省时，降低成本,提高效率；4.帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略，使消费者成为本企业的长期忠诚用户。（一）分析客户的构成（二）分析客户经营情况（三）分析客户的信用情况（四）分析客户对公司的利润贡献

五、分析客户信用

针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资料，并制作成客户信息资料卡

实践练习项目总结1、获取客户信息的方法2、客户信息档案类型3、客户信息分析内容4、客户信用分级标准项目三

提高客户服务质量

学习内容任务一

进行客户服务的准备任务二

提供优质的客户服务任务三

规范客户服务礼仪☼实训目的了解客户对服务的期望，掌握客户服务的基本要求，提升规范服务意识。☼实训要求分团队进行客户服务过程的演练，通过规范化礼仪服务，掌握客户服务过程的基本要求。

任务一

进行客户服务的准备一、客户的基本需求（一）、信息需求（二）、环境需求（三）、情感需求二、客户的期望值来源有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。三、客户服务质量要素四、客户期望的服务态度(一)、服务热情周到(二)、追求完美服务(三)、记住客户名字(四)、最大限度利用自决权(五)、提供超出客户预期的服务(六)、避免“过度服务”

任务二

提供优质的客户服务客户服务的四大过程接待客户留住客户理解客户帮助客户61一、欢迎客户㈠接待客户的准备⒈客户的三种需求：◆信息需求：是客户需要相关专业的帮助◆环境需求：客户会对环境有什么要求呢？◆情感需求：客户需要满意的服务信息需求环境需求二、理解客户的技巧㈠、理解客户的三大技巧◆倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感听事实：听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。㈡、提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。㈢、复述的技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，三、帮助客户的技巧㈠、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。更多信息和选择等于增值服务。㈡、了解客户期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。（三）降低客户的期望值（四）、客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧首先，要说明原因对客户的期望值表示理解提供更多解决方案，让客户选择。如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议。四、留住客户1、检查满意度标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；”“感谢您对我们长期的支持。”“谢谢您对我工作的支持”3、与客户建立联系“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”4、与客户保持联系建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。任务三规范客户服务礼仪一、塑造客服人员的职业形象1.仪容美2.仪表规范二、塑造客服人员的专业形象和品质形象1、良好的语言表达2、丰富的行业知识3、熟练的专业技能4、优雅的形态语言表达技巧5、洞察客户心理活动◆如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言课堂训练分小组进行客户接待的过程演练：

-------接待前来公司咨询业务的客户。【本项目总结】客户的基本需求：信息需求、环境需求、情感需求客户服务质量要素：有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。客户期望值的来源：口碑+经历+个人需求客户服务的四大环节：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。塑造客服人员的专业形象和品质形象。项目四

正确处理客户投诉任务一

分析客户投诉的原因任务二

判断投诉客户的类型任务三

处理客户投诉的方法学习内容☼实训目的

正确认识客户投诉的价值，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的技巧。☼实训要求收集客户投诉案例，通过客户投诉的原因分析，分析客户类型，掌握处理客户投诉的方法。

任务一分析客户投诉的原因一、客户投诉的价值1、帮助企业发现问题2、反映客户对产品价值的认可度3、帮助企业建立和巩固自身的形象

有效处理投诉的意义即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户美国白宫全国消费者调查统计4%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉16－20个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。二、客户投诉的基本原因1、商品质量2、服务质量3、购销合同4、货物运输5、过度宣传6、客户自身特质

1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应三、客户投诉的四种需求四、网络购物平台客户投诉的

主要问题1、产品质量问题2、售后服务3、虚假宣传4、物流效率

任务二判断投诉客户的类型一、客户投诉的心理分析发泄的心理尊重的心理补救的心理二、投诉客户的类型易怒的客户古怪的客户霸道的客户知识分子客户文化素质差的客户喋喋不休的客户三、服务失误时投客户行为分析（一）服务失误的类型（二）服务失误时的客户行为（三）服务补救的方法

任务三

处理客户投诉的方法一、处理客户投诉的基本原则有章可循及时处理分清责任留档分析三、正确处理客户投诉的技巧◆耐心倾听客户的投诉◆

有同理心，认同客户的感受◆

引导客户的思绪◆

迅速采取行动，解决问题◆

礼貌的结束如何引导客户的思绪1、何时提问法2、转移话题3、间隙转折4、给定限制5、表示愿意提供帮助6、解决问题课堂练习：

客户服务的基本话术训练【项目总结】1、客户投诉的主要原因：商品质量、服务智联、购销合同、货物运输投诉、过度宣传、客户自身特性。

2、处理客户投诉的基本原则：独立的权威性、及时准确性、客观真实性、协调合理性。3、客户投诉的四种需求：被关心、被倾听、服务人员专业话、迅速反应4、客户投诉的基本心理：发泄心理、尊重心理、补救心理项目五大客户管理（KAM)学习内容任务一

制定大客户计划

任务二

进行大客户营销

任务三

预防大客户跳槽

☼实训目的

能够正确识别企业的大客户，制定大客户计划，与大客户进行商务谈判的沟通能力，并能制定出预防大客户流失的方案。☼实训要求通过制定大客户计划，分析大客户的需求，掌握大客户营销的基本步骤被方法。任务一识别大客户

一、大客户的概念：大客户(KA:KeyAccount)则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。20%的客户给企业带来80%的利润课堂思考他们是大客户吗？1、偶尔大量采购物品的客户？2、需求量大、重复消费、没给公司带来利润的客户？3、盘剥企业的“扒皮大户”二、大客户选择的标准客户的资金数量大资金投入相对集中对服务水准的要求高客户对价格的敏感度高客户希望与公司建立长期伙伴关系三、大客户的应用价值：大客户是销售订单的稳定来源成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大发展大客户是提高市场占有率的有效途径大客户的需求是供应商创新的推动力大客户是公司的重要资产大客户最大的价值体现双赢的战略四、寻找大客户步骤：第一步：判断谁是大客户(二八原则）1.按客户对待产品的态度进行组织。忠诚客户品牌转移客户无品牌忠诚客户2.按客户购买产品的金额进行组织。就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。

第二步：界定大客户大客户的特征：采购对象不同：组织结构复杂采购金额不同：购买金额大，反复购买销售方式不同：专业团队上门做专业方案服务要求不同：要求及时周到全面第三步：选择大客户大客户能给企业带来大比重的销售收入失去大客户将严重影响公司业务公司与大客户有稳定的合作关系公司要花费大量的精力进行客情关系维护大客户的发展符合公司未来的发展目标，易形成战略联盟

四、大客户的五个期待1、对客户显示良好的积极态度2、企业内部有标准化的服务体系3、提供有差异的个性化服务4、主动用心为客户着想5、提供战略上的支持与合作—战略合作伙伴五、大客户管理的战略规划1、公司的经营定位、业务使命2、公司内外部环境分析3、目标制定4、企业战略制定5、大客户管理战略的制定6、确定大客户管理战略任务二大客户开发。大客户采购的特点是：单笔购买金额大购买决策时间长客户内部影响采购的人多购买有固定的流程一、大客户采购特征大客户采购与消费品采购不同二、大客户分析的主要内容：1：大客户的基本信息分析基本信息重要信息核心信息过程管理信息2：大客户财务资料的分析客户的流动资产率客户的净利润率客户的资产回报率回款周期存货周期3：客户购买习惯、过程分析初次购买（经销）二次或多次购买（经销）购买（经销）其他产品4：分析影响大客户购买（经销）的因素费用购买（经销）产品是否有足够的科技含量购买（经销）的复杂程度影响客户采购的几种层次：决策层、技术层、操作层

5、分析公司与客户的交易记录包括采购时间、销售额、采购量等6、我们给大客户提供什么？降低综合采购成本增加收益避免浪费提高工作效益解决方案无形价值。三、开发大客户的基本步骤：第一步：初步接触第二步：了解客户，挖掘明确需求问背景问题问难点问题问暗示问题问利益问题第三步：证明能力，解决异议特征说明优点说明利益说明第四步：找出影响采购的关键人

决策者、使用者、影响者、采购者、发起人第五步：建立互信关系与客户的四种关系供应商合作伙伴局外人朋友营销人员有两条路可以走：局外人—朋友—供应商—合作伙伴局外人—供应商—朋友—合作伙伴一是在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）；二是顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应地销售策略（所谓做对事）。大客户销售的两大秘决四、大客户营销五部曲目标---找准你的大客户攻---寻找大客户的突破