《客户服务与管理》第二版 课件 项目6-10 建立客户体验平台 -综合项目训练

项目六建立客户体验平台本项目的主要学习内容：任务一建立客户体验平台任务二建立与客户接触的渠道任务三设计客户体验方案☼实训目的

了解客户的体验要求及生活方式，掌握客户体验的基本模式及设计客户体验的相关法则。☼实训要求结合具体的背景企业进行客户体验方案的设计。传播产品品牌和企业形象。任务一

认识客户体验一、客户体验的基本概念

1、客户体验企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。2、客户体验管理客户体验管理（CEM）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”它注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个环节的每一个接触点，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，创造差异化的客户体验，强化感知价值。二、影响客户体验的主要因素1、产品2、服务3、价格4、情感5、便利性6、品牌形象三、客户体验的五种模式第一：客户的感官体验

感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。第二：客户的情感体验

创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。第三：客户的思考体验

思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。（智能家电）第四：客户的行动体验

行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。第五：客户的关联体验关联体验产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。

提醒法则

神秘法则

感恩法则

渴望法则

义工法则

造神法则四、建立客户体验平台的一般法则五、建立客户体验平台的操作步骤：第一步：在产品中附加体验第二步：用服务传递体验第三步：通过广告传播体验第四步：客户主题体验设计第五步：建立网络客户体验平台案例分析：茶叶包装的色彩

请根据市场调研结合各小组选定的楼盘进行客户体验的主题设计。

实践练习任务二

建立客户体验平台

(1)(2)(3)(4)一、设置客户体验平台的步骤：第一步明确构建客户体验平台的目的第二步

在产品中附加体验第三步

用服务传递体验第四步

通过广告出阿迪体验第五步

设计客户主题体验第六步

建立网络客户体验平台

二、构建有效接触点

有效一是企业所接触客户有效，即有客户或潜在客户；二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求；三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。客户的体验可以从以下方面产生：认可、服务、方便、信息三、建立与客户接触渠道：广告接触公关接触人员接触会议接触委托接触介质接触联盟接触随机接触任务三

建立客户体验平台

第一步学会与客户用“心”对话可以从四个层次入手：物质层次形象层次服务层次象征层次(1)(2)(3)(4)一、设计品牌体验的步骤：第二步以客户需求为主线强化品牌体验

体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够令消费者参与、值得消费者回忆的活动。

体验和互动是策划重点。第三步设计品牌体验方法1.品牌体验与业务特色相融合。

新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。想一想：哪些业务的命名让你印象深刻2.品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。3.广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。4.关注售前服务、做好售中服务、完善售后服务。第四步建立深度品牌体验产生深度体验要求策划人员要运用以下要素：让客户愿意在你这里花时间。确定品牌真实性，设计让消费者创造他们自己的深度体验。切实关注。实践练习结合不同企业背景进行客户体验的主题设计项目总结：1、客户体验的五种模式：感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验2、建立客户体验的一般法则：提醒法则、神秘法则、感恩法则、渴望法则、义工法则、造神法则3、建立与客户接触渠道：广告接触、公关接触、人员接触、会议接触、委托接触、介质接触、联盟接触、随机接触项目七提升客户满意度学习内容任务一

测评客户满意度任务二

进行产品满意管理任务三

进行服务满意管理.任务四

实施客户关怀☼实训目的掌握影响客户满意度的因素，能够进行客户满意度测评，制定客户关怀方案。☼实训要求

通过分析影响客户满意度的因素，制定调研方案，对客户满意度进行测试和分析。任务一

测评客户满意度

一、客户满意度的概念客户满意度（CSD）是指客户对企业产品或服务的满意程度“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。感知的产品质量<

预期的产品质量感知的产品质量

=预期的产品质量感知的产品质量

>

预期的产品质量二、影响客户满意度的客观因素1企业因素2产品因素3服务因素4沟通因素5情感因素课堂讨论：我们现实中遇到的情景？指名度回头率抱怨率三、客户满意度的衡量指标美誉度销售力（一）确定客户满意度测试的对象

现实客户

中间商客户

内部客户四、客户满意都测评内容（二）客户满意级度七个级度很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意五个级度：很不满意不满意一般满意很满意（三）客户满意度的测试内容消费者满意度测试内容产品的品质服务的质量其它的服务中间商满意度测试内容产品品质服务质量经济性企业形象产品满意度测试指标产品使用带来的充实感产品效用产品性能的一致性产品功能的发挥度产品使用方便性产品使用的难易程度产品使用的经济性产品取得的容易性五、客户满意度的测评步骤（一）确定测评对象（二）收集客户满意度信息（三）进行客户满意度测评（四）客户满意度测评结果分析（五）撰写测评报告制定调研方案，设计问卷制定调研方案调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。设计问卷设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。常见的客户满意度测试方法直接报告满意度引申出来的不满意问题分析重要性、绩效等级排列实践练习实践练习:针对具体产品或服务设计客户满意度调查表和测评表任务二进行产品满意管理

一、产品的整体概念产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。产品的整体概念包括核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品五个层次。二、客户满意层次需求:（一）需求结构1、功能需求：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。2、品质需求：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。3、外延需求是：客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。外延需求。4、价格需求：性价比合理三个层次：第一层是物质满意层；第二层是精神满意层；第三层是社会满意层。（二）纵向需求层次三、客户需求的确定第一步：了解客户需求的构成总体需求：产品的使用价值、总体服务第二步：细分客户的需求要素战略与客户需求要素的适应战略如何适应客户需求的变化用客户影响客户四：提供满意产品（一）产品功能满意客户对产品功能需求包括：物理功能需求生理功能需求心理功能需求（二）产品品位满意价格品位艺术品文化品位（三）社会价值满意

任务三

进行服务满意管理服务是产品功能的延伸

客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。一、服务质量评价内容服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。客户对服务质量的评估过程预期的服务质量外部沟通、形象、口头宣传、顾客需要经历的服务质量形象技术性质量功能性质量感觉中的整体服务质量二、客户满意度的影响因素1促销差距2理解的差距3程序差距4行为差距5客户感受到得服务水平与实际提供的服务水平之间的差距三、提高服务满意度技巧1、弄清客户期望值2、调整客户期望值3、设定客户期望值4、提高客户的获得值5、给客户更多的关怀任务四

实施客户关怀一、客户关怀的理念客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致客户关怀的过程包括售前、售中、售后整个过程。客户关怀的特点：针对性、体贴性、精细性二、客户关怀内容售前、售中、售后的关怀内容接待客户和访问客户咨询服务质量“三包”服务安装和调试备品配件供应技术培训巡回检修特种服务三、客户关怀的实施1.关怀信息的传递2.网站服务3.呼叫中心4.电子账单项目总结1、产品的整体概念2、产品满意的层次3、服务满意的衡量指标4、提高满意度的方法和技巧5、客户关怀的特点与内容项目八培养客户忠诚学习内容任务一

分析忠诚客户价值任务二

培养忠诚客户的方法任务三

预防客户流失☼实训目的明确忠诚客户的价值，能够制定提升客户忠诚度的方案，制定预防客户流失的措施。☼实训要求通过成功企业培养忠诚客户

的案例，明确忠诚客户的特征。结合具体企业制定培养客户忠诚方案。任务一

分析客户忠诚价值

一、满意度与忠诚度的关系

忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。

满意是一种态度，忠诚是一种行为二、忠诚客户的价值

销售量上升

加强竞争地位降低营销费用

不必进行价格战

有利于新产品的推广

三、客户忠诚度的特征客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力四、忠诚客户的分类垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。案例讨论：热情服务培育忠诚客户实践练习客户忠诚度的测量

任务二培养忠诚客户的方法

一、客户忠诚的影响因素

影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点二、提高客户忠诚度的方法1、吸引潜在客户2、转换成目标客户3、培养首次消费客户4、为重复消费客户提供更多的价值5、锁定铁杆客户6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。第一步，真正了解你的客户群第二步，自我校验第三步，了解客户对产品或服务的体验第四步，实施新的客户体验，并保持下去第五步，与客户进行沟通，并测量成效打造客户忠诚的操作步骤：三、提高客户忠诚的方法满足客户的个性化需求积极处理客户抱怨努力提高网站的整体服务质量维系老客户关注重点客户四、忠诚计划的几种模式独立积分计划模式和联盟积分计划模式联名卡和认同卡会员俱乐部可为企业带来综合性的效果：

A、链式销售。

B、互动交流

C、抵制竞争者任务三预防客户流失管理

任务操作骤：

一分析客户流失的原因

质量不稳定员工跳槽带走客户核心服务失误价格因素竞争对手诱导疏于沟通，败于细节二预防解决方案提高企业服务质量提升员工忠诚关注细节，注重沟通实施创新，提升竞争力合理设定产品价格提高客户的转换成本三、流失客户的挽回措施调查原因、化解不满对症下药、争取挽回分门别类、区别对待放弃无挽回价值的客户员工与客户一样重要1、员工能够提升客户的回头率。2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。3、员工行为直接关系到企业形象。实践练习制定客户售后服务计划，提升客户的忠诚度。项目总结1、忠诚客户的特征2、忠诚客户的类型3、培养客户忠诚的方法4、客户流失的原因5、流失客户的挽回措施项目九认识客户关系管理平台

学习内容一、认识CRM系统二、明晰客户服务呼叫系统的应用三、了解互联网+AI客服的运作模式☼实训目的通过客户的角度体验CRM,能够认识CRM基本模块构成及其应具备的功能。了解客户呼叫系统的核心技能。☼实训要求站在客户的角度了解CRM，掌握基本的知识。一、相关知识1、CRM:CostomerRelationshipManagement客户关系管理CRM:关注的是市场和客户什么是CRMCRM是一种现代的经营管理理念CRM包含的是一整套解决方案CRM是一套应用软件CRM的核心是客户2、CRM的系统功能：客户服务销售管理市场营销共享的客户资料库客户分析3.CRM的实施目标：提高客户满意度培养客户忠诚减少客户流失4、CRM系统按功能分三类：操作性、分析性和协作性5、CRM系统主要模块：（1）销售模块（2）营销模块（3）客户服务模块（4）呼叫中心模块（5）电子商务模块各模块的作用（1）营销模块：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析（2）销售模块：提高销售过程的自动化程度和销售效果（3）客户服务模块：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程自动化，并加以优化。（4）呼叫中心：利用电话来促进销售、营销和服务的。（5）电子商务模块：建立和维护基于互联网的销售模式，为客户提供方便快捷的服务6、成功CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标高层管理者的理解支持让业务驱动CRM项目的实施有效控制CRM项目的实施二、客户呼叫系统的基本功能：全天候服务交互活动最大化智能化客户信息分析语音数据同步转移内外信息衔接利润中心三、AI人工智能呼叫系统（一）应用场景：

智能语音IVR

语音机器人

座席智能话术提示

智能语音质检（二）特色优势

更高识别准确率

快速接入

搞笑稳定实训练习：

企业CRM系统与AI客服的应用调研项目总结1.CRM的五大基本功能：客户服务、销售、市场营销、共享客户资料库、分析能力。2.CRM的目标：提高客户满意度；培养客户忠诚

减少客户流失。3.客户服务呼叫系统沟通方式：电子邮件、文字交流、客服连线、企业微信等4.AI智能交互模块：智能语音IVR、语音机器人、座席智能话术提示、智能语音质检。项目十综合项目训练综合项目训练训练目的：

结合具体企业，进行综合客户服务与管理项目的训练，将客户服务与管理的知识目标转化为相应的能力训练。项目训练要求涵盖客户管理的80%的相关知识。本次任务从建立客户资料卡、大