2026机场和航空公司服务品牌认证规范

Requirementsforservicebrandcertificationofairportand 范 （规范性（规范性（规范性 （规范性 GB/T29185-2021GB/T38372-2020GB/T39071-2020GB/T39654-2020∕ISO20671:2019GB/T39906-2021GB/T27207-2020airlineservice[来源：GB/T39654-2020，3.1，brandbrandbrandbrand 其职责如明确本部门在品牌建设过程中应承担的职责或任务并积极配合服务品牌管理部门推进品牌建设工作。 B。远低于预期低于预期符合预期高于预期将服务特性评价基础分乘以体验否决系数E，得出服务特性的评价分。其中体验否决系数E={0,1}，E=0，E=1；在服务特性评价中，其总分由计算每人（次） 服务提供者发生以下任一情况时，M=0，M=1：3 A+C+模式E+H+A+C+E+H+模式IA+E+H+IC+模式H+模式I；保持认证(监督评价）H+IAIA+C+IH+模I。没有设计职责时不选择模式H 表 评价结果和认证级别对应关系服务特性≥9080分≤得分＜9070分≤得分＜80

附录

=𝑗𝑖×合并分层，该服务品牌的品牌知名度的测量公式为式Z=∑𝑛𝑞𝑖×𝑗𝑖×100%=1∑𝑛𝑗× 𝑖=1

𝑄𝑖=1i；Z；QXirni个旅客所组成的目标市场进行抽样调查可以估算整个目标是𝑟̅=1 𝑋× 𝑗𝑖𝑖=1合并分层，该服务品牌的品牌认知度的测量公式为式𝑅̅=1∑𝑛𝑞×𝑟̅

𝑖=1 ji代表第iXir代表第iR̅qi代表第i

=𝑥𝑖×合并分层，该服务品牌的品牌美誉度的测量公式为式（６：M=∑𝑛𝑞𝑖×𝑥𝑖×100%=1∑𝑛𝑞𝑖×𝑥𝑖× 𝑖=1

𝑄

mi代表第ixi代表第i（接受过推荐并有过向其他旅客推荐行为的旅客数量ji代表第iqi代表第i2：服务品牌忠诚者条件指购买过该品牌服务的旅客，其行为表现为因品牌而形成的重复购买，即至少进行过两

=𝐹𝑖×合并分层，该服务品牌的品牌忠诚度的测量公式为式L=∑𝑛𝑞𝑖×𝐹𝑖×100%=1∑𝑛𝑞𝑖×𝐹𝑖× 𝑖=1

𝑄

li代表第iFi代表EiEi代表第iqi代表第i附录A.B.C.D.铁路运输A、B、C、D、A、B、C、D、EAD、经常推荐Q1.：AB女A、高中及以下B、专科C、本科D、研究生ABCDEF其他A B附录（规范性表C.1b)b)在服务实现的关键环节拥有较先进的自主知识d)具有量化可比的科技成果转化或先进服务模式附录（规范性表D.15.185中855.2b)建立服务品牌理念识别体c)邀请旅客参与设计和开发a)识别各种潜在风险源并纳识别各类风险源如品牌定位5.3如品牌定位失误可能导致无被曝光服务质量差可能影响机场和航空公司应采取相应失误问题，可以通过市场调和风格不一致问题则可以通过调整传播内容和风格方式以在旅客心中形成稳定的品d)预实施的服务品牌风险控制措施应符合一定要求。例在控制成本的同时提升服务如过度进行品牌延伸可能会a)新员工应经过服务品牌文等方面的培训，并经评价合5.4c)定期评价工作人员服务品a)确定服务品牌建设工作的为服务品牌建设的第一责任5.5b)确定服务品牌管理部门的c)确定服务品牌建设相关部门在品牌建设过程中应承担的职责或任务并积极配合服务品牌管理部门