医疗纠纷投诉处理管理办法

医疗纠纷投诉处理管理办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解、化解矛盾，促进和谐医患关系。医疗纠纷投诉处理管理办法适用于本机构及其医务人员在医疗活动中发生的医疗纠纷投诉处理工作。本办法由医务科负责解释，自发布之日起施行。（二）适用范围。本办法所称医疗纠纷，是指患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗活动中存在过错，造成患者人身损害或财产损失，依法向医疗机构提出投诉，医疗机构进行处理的过程。医疗纠纷投诉处理范围包括但不限于诊疗行为、护理行为、医疗产品使用、医疗环境等引发的纠纷。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循属地管理原则，由发生医疗纠纷的医疗机构负责处理。涉及医疗事故技术鉴定的，按照相关规定执行。（三）工作原则。医疗纠纷投诉处理工作应当坚持依法处理原则，严格按照法律法规和政策规定进行处理。坚持公平公正原则，对投诉事项进行全面调查，客观公正地认定事实，依法作出处理决定。坚持及时高效原则，在规定时限内完成投诉处理工作，及时回应投诉人诉求。坚持调解优先原则，鼓励医患双方通过协商、调解等方式解决纠纷，减少诉讼。坚持教育引导原则，通过投诉处理工作，加强对医务人员的教育和管理，提高医疗服务质量。二、组织机构（一）机构设置。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉处理办公室或指定专门部门负责医疗纠纷投诉处理工作。医疗纠纷投诉处理办公室应当配备专职工作人员，负责投诉受理、调查、调解、处理等工作。医疗纠纷投诉处理办公室应当设在医务科或患者服务中心，便于投诉人反映问题。（二）职责分工。医务科负责医疗纠纷投诉处理的日常管理，制定投诉处理流程，监督投诉处理工作质量。医疗纠纷投诉处理办公室负责投诉的受理、登记、分派、督办、反馈等工作。临床科室负责配合调查，提供相关诊疗记录、影像资料等证据材料。法务科负责提供法律咨询，参与重大投诉的处理。患者服务中心负责接待投诉人，提供咨询服务。（三）人员要求。医疗纠纷投诉处理工作人员应当具备良好的政治素质、业务能力和职业道德，熟悉相关法律法规和医疗业务知识。医疗纠纷投诉处理工作人员应当经过专业培训，取得相应资格证书。医疗纠纷投诉处理工作人员应当保持中立公正，不得接受任何利益输送，不得参与任何可能影响公正处理的利益关系。三、投诉受理（一）受理渠道。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待窗口，提供投诉接待服务。医疗机构应当在显著位置公布投诉电话、投诉邮箱、投诉地址等投诉渠道信息。医疗机构应当建立网上投诉平台，方便投诉人通过互联网反映问题。医疗机构应当建立投诉处理首问负责制，接待人员应当热情接待，认真听取投诉人诉求，及时记录投诉内容。（二）受理范围。医疗纠纷投诉处理办公室应当对投诉人提交的投诉材料进行初步审查，符合受理条件的应当予以受理，不符合受理条件的应当不予受理并说明理由。医疗纠纷投诉处理办公室应当对投诉材料进行分类，属于医疗纠纷投诉的应当转交医疗纠纷投诉处理办公室处理，不属于医疗纠纷投诉的应当转交相关部门处理。（三）受理流程。投诉人提交投诉材料后，医疗纠纷投诉处理办公室应当进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉诉求等。医疗纠纷投诉处理办公室应当对投诉材料进行初步审查，符合受理条件的应当予以受理，不符合受理条件的应当不予受理并说明理由。医疗纠纷投诉处理办公室应当将受理的投诉材料转交医疗纠纷投诉处理办公室处理，并告知投诉人处理流程和时限。四、调查取证（一）调查程序。医疗纠纷投诉处理办公室应当制定调查方案，明确调查人员、调查内容、调查方法等。调查人员应当依法进行调查，不得妨碍投诉人的正常生活和工作。调查人员应当制作调查笔录，记录调查时间、地点、调查内容、调查对象等。（二）证据收集。调查人员应当收集与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于诊疗记录、影像资料、实验室报告、病理报告、死亡证明等。调查人员应当对收集的证据材料进行核实，确保证据的真实性、合法性、关联性。调查人员应当制作证据清单，列明证据名称、来源、证明目的等。（三）证人询问。调查人员应当依法询问证人，制作证人证言，记录证人姓名、联系方式、证言内容等。证人证言应当客观真实，不得有虚假陈述。调查人员应当对证人证言进行核实，确保证人证言的真实性。五、调解处理（一）调解原则。医疗纠纷投诉处理办公室应当遵循自愿、平等、合法的原则进行调解，尊重医患双方的意愿，不得强迫调解。医疗纠纷投诉处理办公室应当坚持公平公正原则，依法公正处理投诉事项。医疗纠纷投诉处理办公室应当坚持及时高效原则，在规定时限内完成调解工作。（二）调解程序。医疗纠纷投诉处理办公室应当向医患双方说明调解规则，听取医患双方的意见和建议。医疗纠纷投诉处理办公室应当组织医患双方进行协商，引导医患双方达成一致意见。医疗纠纷投诉处理办公室应当制作调解协议书，明确调解内容、调解结果、履行期限等。（三）调解结果。医疗纠纷投诉处理办公室应当根据调解结果制作调解协议书，经医患双方签字盖章后生效。医疗纠纷投诉处理办公室应当将调解协议书抄送相关部门，并告知投诉人处理结果。医疗纠纷投诉处理办公室应当对调解结果进行跟踪，确保调解协议得到履行。六、处理决定（一）决定依据。医疗纠纷投诉处理办公室应当根据调查结果和相关规定作出处理决定。处理决定应当以事实为依据，以法律为准绳，确保处理结果的公正性。处理决定应当符合法律法规和政策规定，不得违反法律法规和政策规定。（二）决定程序。医疗纠纷投诉处理办公室应当制定处理方案，明确处理依据、处理结果、处理时限等。医疗纠纷投诉处理办公室应当对处理方案进行审核，确保处理方案的合法性、合理性。医疗纠纷投诉处理办公室应当将处理方案报请医疗机构负责人审批，审批通过后作出处理决定。（三）决定内容。处理决定应当包括投诉事项、调查结果、处理依据、处理结果、处理时限等内容。处理决定应当以书面形式作出，并加盖医疗机构公章。处理决定应当及时送达投诉人，并告知投诉人救济途径。七、附则（一）监督机制。医疗机构应当建立医疗纠纷投诉处理工作监督机制，定期对投诉处理工作进行监督检查。医务科应当对投诉处理工作进行监督，发现问题及时纠正。患者服务中心应当对投诉处理工作进行监督，及时受理投诉人的投诉和反映的问题。（二）考核机制。医疗机构应当建立医疗纠纷投诉处理工作考核机制，将投诉处理工作纳入医务人员绩效考核体系。医务科应当对投诉处理工作进行考核，考核结果作为医务人员评优评先的重要依据。患者服务中心应当对投诉处理工作进行考核，考核结果作为服务质量评价的重要依据。（三）责任追究。医疗机构应当对在医疗纠纷投诉处理工作中存在违法违纪行为的，依法依规追究责任。医务科应当对在投诉处理