社区意见收集处置办法

社区意见收集处置办法一、总则（一）目的依据。为规范社区意见收集处置工作，提升社区治理效能，依据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》及相关法律法规制定本办法。本办法旨在畅通意见表达渠道，完善意见处理机制，保障居民合法权益，促进社区和谐稳定。（二）适用范围。本办法适用于本社区范围内所有居民意见、建议、投诉、举报等意见信息的收集、登记、分办、处理、反馈及归档工作。涉及违反法律法规、危害公共利益、扰乱社会秩序的意见不予受理。（三）基本原则。坚持公开透明、及时高效、分类处理、逐级负责、注重实效的原则。意见收集处置工作应当依法依规、客观公正，确保意见得到妥善处理。二、组织机构（一）领导机制。成立社区意见收集处置工作领导小组，由社区党组织书记任组长，社区居委会主任任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调意见收集处置工作，研究解决重大疑难问题。（二）工作机构。社区居委会设立意见收集处置办公室，负责日常工作。办公室由社区居委会委员兼任，配备专职工作人员2名，负责意见的收集、登记、分办、跟踪、反馈等工作。（三）职责分工。1.社区党组织负责意见收集处置工作的政治引领和统筹协调，确保工作方向正确。2.社区居委会负责意见收集处置的具体组织实施，落实各项任务。3.社区服务站负责协助收集意见，提供便民服务。4.社区警务室负责处理涉及治安、安全的意见。5.社区网格员负责收集网格内居民意见，及时上报。三、意见收集（一）收集渠道。1.设立意见箱2个，分别放置在社区服务中心门口和老年人活动中心门口，定期开启收集意见。2.开通社区意见收集热线电话，公布服务时间及受理范围。3.建立社区意见收集邮箱，接收居民通过电子邮件提交的意见。4.设立意见收集二维码，居民可通过扫描二维码提交意见。5.定期召开居民议事会、居民代表座谈会，收集居民意见建议。（二）收集要求。1.各收集渠道应当保持畅通，意见箱每周至少开启一次，电话热线保持24小时畅通，邮箱、二维码全天候接收意见。2.收集意见应当及时、准确，不得遗漏、歪曲居民意见。3.对收集到的意见进行分类登记，注明意见类型、内容、提出人、联系方式等信息。（三）意见反馈。1.对收集到的意见进行初步筛选，重要意见及时向领导小组汇报。2.对居民提交的意见，应当在5个工作日内给予初步反馈，告知处理流程及预计处理时间。3.处理完成后，及时将处理结果反馈给意见提出人。四、意见处置（一）登记分类。1.对收集到的意见进行统一登记，建立意见台账。2.根据意见内容进行分类，分为投诉类、建议类、咨询类、举报类等。3.对意见进行编号，便于跟踪管理。（二）分办转办。1.根据意见类型及职责分工，将意见分办至相关责任部门或责任人。2.对不属于本社区职责范围的意见，及时转办至上级部门或其他相关部门。3.转办意见时，应当注明转办原因、转办内容及联系方式，确保被转办部门及时处理。（三）调查核实。1.责任部门或责任人接到意见后，应当在10个工作日内进行调查核实。2.调查核实应当全面、客观，不得偏听偏信。3.调查核实结束后，形成调查报告，报领导小组审核。（四）处理决定。1.领导小组根据调查报告，研究制定处理方案。2.处理方案应当符合法律法规，切实可行。3.处理方案经领导小组会议讨论通过后，报社区党组织审批。（五）处理实施。1.责任部门或责任人根据处理方案，及时采取措施解决问题。2.处理过程中，应当加强与意见提出人的沟通，及时反馈处理进展。3.处理完成后，形成处理报告，报领导小组审核。五、意见反馈（一）反馈方式。1.对居民提交的意见，应当在处理完成后10个工作日内进行反馈。2.反馈方式包括电话、短信、邮件、当面反馈等。3.反馈内容应当包括处理结果、处理依据、处理过程等。（二）反馈要求。1.反馈内容应当真实、准确、完整。2.反馈语言应当规范、文明、礼貌。3.反馈过程应当及时、高效，不得拖延。（三）反馈监督。1.社区意见收集处置办公室负责监督反馈工作，确保反馈及时、有效。2.居民对反馈结果不满意，可以再次提出意见，由领导小组重新研究处理。3.对反馈不及时、不规范的，予以通报批评，并责令整改。六、监督考核（一）监督机制。1.社区党组织定期对意见收集处置工作进行监督检查。2.社区居委会定期对意见收集处置办公室的工作进行考核。3.居民可以通过信访、投诉等方式对意见收集处置工作进行监督。（二）考核办法。1.考核内容包括意见收集率、意见处理率、意见反馈率、意见满意率等。2.考核结果与相关部门及责任人的绩效挂钩。3.对考核不合格的，予以通报批评，并责令整改。（三）责任追究。1.对玩忽职守、推诿扯皮、敷衍塞责的，予以通报批评，并视情节轻重给予相应处理。2.对违反法律法规的，依法依规追究法律责任。3.对造成不良影响的，予以严肃处理。七、附则（一）解释权。本办法由社区意见收集处置工作领导小组负责解释。（二）施行日期。本办法自发布之日起施行。（三）配套措施。1.建立社区意见收集处置工作台账，详细记录意见收集、处理、反馈全过程。2.定期开展意见收集处置工作培训，提升工作人员业务能力。3.建立意见收集处置工作信息公开制度，定期公示意见处理结果，接受居民监督。4.建立意见收集处置工作应急预案，对重大突发事件，及时启动应急机制，妥善处理居民意见。5.建立意见收集处置工作考核奖惩制度，对工作表现突出的单位和个人，予以表彰奖励；对工作不力的单位和个人，予以通报批评，并责令整改。6.建立意见收集处置工作信息化平台，实现意见收集、处理、反馈的数字化管理，提高工作效率。7.建立意见收集处置工作定期评估制度，每年对意见收集处置工作进行全面评估，总结经验，查找不足，不断改进工作方法。8.建立意见收集处置工作居民满意度调查制度，每年对居民进行满意度调查，了解居民对意见收集