医院季度服务之星评选实施方案

医院季度服务之星评选实施方案一、指导思想与目的为深入践行“以患者为中心”的服务理念，持续提升我院医疗服务质量与水平，弘扬爱岗敬业、精益求精、乐于奉献的职业精神，营造积极向上、创先争优的良好氛围，进一步增强员工的职业荣誉感和归属感，构建和谐医患关系，特制定本季度服务之星评选实施方案。通过评选活动，树立先进典型，发挥榜样示范引领作用，激励全院职工不断提升服务意识、优化服务流程、改善服务体验，推动医院整体服务效能再上新台阶。二、组织领导为确保评选活动公平、公正、公开、有序进行，成立医院季度服务之星评选工作领导小组：*组长：院长*副组长：分管副院长、纪委书记*成员：院办、党办、医务科、护理部、质控科、人事科、宣传科、总务科、门诊办、客户服务部（或医患沟通办）等相关科室负责人。领导小组下设办公室在院办公室（或党办），负责评选活动的日常组织、协调、材料收集、汇总及联络工作。各科室应指定专人负责本科室评选活动的宣传发动和组织推荐工作。三、评选范围与对象全院各科室（临床、医技、行政、后勤等）所有在职在岗职工，均可参与评选。四、评选标准季度服务之星候选人应具备以下基本条件，并在某一方面或多方面表现突出：（一）思想品德高尚，职业素养优良1.热爱祖国，拥护党的领导，遵纪守法，廉洁行医（执业），恪守职业道德和社会公德。2.爱岗敬业，责任心强，具有强烈的事业心和奉献精神。3.着装规范，仪表端庄，举止文明，语言得体。（二）业务能力精湛，工作业绩显著1.熟练掌握本岗位专业知识和技能，业务操作规范、准确、高效。2.工作认真负责，精益求精，无重大差错事故发生。3.在本职工作中能积极探索、勇于创新，取得较好成绩或为科室/医院发展提出合理化建议并被采纳。（三）服务态度热情，医患沟通顺畅1.坚持“以患者为中心”，服务主动、热情、耐心、细致，能主动为患者排忧解难。2.尊重患者知情权、选择权和隐私权，医患沟通技巧良好，患者满意度高。3.积极听取患者及家属意见，对服务对象的咨询和投诉能耐心解释、妥善处理。（四）工作作风扎实，团队协作良好1.严于律己，顾全大局，积极参与医院及科室组织的各项活动。2.团结同事，乐于助人，积极营造和谐融洽的工作氛围。3.勤俭节约，爱护公共财物，维护医院形象。（五）具有模范带头作用，群众认可度高1.在日常工作中能以身作则，成为同事学习的榜样。2.积极弘扬正气，抵制不良风气。3.在科室内部或一定范围内具有较好口碑和影响力。有下列情形之一者，取消本季度评选资格：1.本季度内发生严重医疗（服务）差错、事故，或有重大责任过失行为者。2.本季度内受到患者或家属有效投诉，并造成不良影响者。3.本季度内违反医院规章制度，受到通报批评及以上处分者。4.其他不符合评选标准的行为。五、评选程序与方法（一）宣传动员（每季度第一个月第一周）医院通过内网、公告栏、晨会等多种形式发布评选通知，各科室组织学习方案，广泛宣传动员，确保每位职工知晓评选活动。（二）推荐阶段（每季度第一个月第二至三周）1.科室推荐：各科室根据评选标准，结合职工日常表现、工作量、服务质量、患者反馈等情况，组织民主评议，每科室可推荐1-2名候选人（科室人数较少的可推荐1名），填写《医院季度服务之星推荐表》，并附简要事迹材料（500字左右），报评选工作领导小组办公室。2.个人自荐与患者/家属推荐：职工可进行个人自荐，患者或家属也可通过医院意见箱、客服电话、在线平台等方式推荐表现突出的职工，推荐材料需具体、真实，并提供联系方式。自荐及患者/家属推荐材料由评选工作领导小组办公室汇总后，反馈至被推荐人所在科室，由科室按程序进行评议。（三）初审阶段（每季度第一个月第四周）评选工作领导小组办公室对各科室推荐及自荐、他荐的候选人材料进行初步审核，重点审查资格条件、事迹真实性等，形成初审名单。（四）评审阶段（每季度第二个月第一周）1.评选工作领导小组组织评审会议，对初审名单进行综合评审。2.评审可结合多方面意见，如查阅相关记录（投诉、表扬、绩效考核等）、随机抽取患者满意度调查结果、征求相关职能科室意见等。3.评审采取无记名投票或评分方式，确定季度服务之星拟表彰名单。（五）公示阶段（每季度第二个月第二周）拟表彰名单在医院内网、公告栏等显著位置进行公示，公示期不少于3个工作日。公示期间，如有异议，可向评选工作领导小组办公室实名反映，办公室将进行调查核实并反馈结果。（六）审定与表彰（每季度第二个月下旬）公示无异议后，报医院领导班子审定。医院对当选的季度服务之星进行表彰。六、表彰与奖励1.精神奖励：*授予“XX医院第X季度服务之星”荣誉称号，颁发荣誉证书。*在医院宣传栏、内网、微信公众号等平台宣传其先进事迹。*优先推荐参加年度评优评先及各类先进典型评选。2.物质奖励：给予一定的物质奖励（具体标准由医院根据实际情况制定）。3.科室激励：将科室服务之星当选情况纳入科室绩效考核及年度评优参考。七、工作要求1.高度重视，精心组织：各科室要充分认识开展此项活动的重要意义，将其作为提升科室服务质量和员工素质的重要抓手，认真组织，确保评选活动顺利开展。2.坚持标准，严格程序：评选过程中要坚持公平、公正、公开的原则，严格按照评选标准和程序进行，确保评选结果的公信力。3.注重实绩，突出导向：评选要以日常工作表现和实际贡献为主要依据，真正把那些服务优、业务精、品德好、群众认可的优秀职工评选出来。4.加强宣传，营造氛围：充分利用各种宣传阵地，大力宣传服务之星的先进事迹，发挥榜样的示范引领作用，在全院营造“比学赶超、争当先进”的浓厚氛围，推动医院服务水平整体提升。5.