航空服务技能教学标准

④直臂式：掌握直臂式引导手势的动作要领，手掌、小臂、大臂成一条直线，手掌略高于肩，不超过额头，用于指引远方，运用“请往那边走”等服务用语，指引时要提臂要轻，不突兀。（2）物品递接手势：掌握递接物品的要领，运用递接笔、名片、杂志、水果刀等物品，如剪刀或水果刀之类锐利物品，应把刀类的手柄留给客人，保证客人安全使用。握手礼仪掌握握手礼要领，做到目视对方，微笑问好，右手握手1～3秒为宜；鞠躬礼仪掌握鞠躬礼要领，做到鞠躬时眼睛朝下看，双手自然垂落放在膝前或两侧，手指自然并拢，脖子和背部挺直，以腰为轴向前深鞠一躬；公务接待礼仪掌握公务接待礼仪要求，做到热忱待客，做好引路，注意细节；电话礼仪掌握电话礼仪的要求，做到铃响接电话；姿态正确，微笑说话；先问好，再报名称；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。5民航英语口语运用（1）能熟练运用英语口语与乘客进行民航地面服务及客舱服务的对话交流，做到语音语调自然、无重大语法错误、用词语言得体；（2）针对值机服务、行李服务、问询服务、引导服务等有关服务问题，能用英语与乘客进行灵活有效地交流；（3）能运用英语针对不同国家、不同民族、不同喜好的旅客的用餐习惯和要求进行交流，达到有效沟通的目的；（4）对常见疾病，能运用英语与相关人员进行交流，达到实时有效、快速及时解决问题的目的；（5）熟知机场入境、通关的所有流程，并能够用英语指导乘客填写入境表和办理转机等，使乘客方便快捷地办理相关手续。2.专项技能序号技能学习领域主要教学内容与要求1民航客舱服务（1）会熟练地运用普通话的发音技巧，普通话标准；（2）能熟练地运用中文进行客舱起飞后、下降前等常用广播和航班延误、旅客生病等特殊情况广播；（3）能够规范、流畅地进行客舱安全演示。（4）会在餐车上摆放饮料；会使用餐车规范地向乘客提供餐食、饮料服务；（5）能使用托盘为旅客提供餐食、饮料服务；（6）能瞬间判断感冒、晕机、心脏病等常见疾病和各种急症；会测量体温、脉搏、呼吸、血压等基本技能；（7）能对患者正确进行止血、包扎、骨折固定和心肺复苏；（8）能正确处置航班延误、额外占座旅客、非正常旅客等特殊情况。2空港地面服务（1）能完成值机人员的操作，打印登机牌，为旅客办理乘机手续，能处理特殊情况；（2）能收运行李，完成行李人员的操作，能进行行李查询，处理不正常运输情况；（3）能为儿童、老人等特殊旅客提供细心、舒心、放心的服务；（4）能直接解答旅客的问询，或协助引导旅客找到相关的解决部门，使旅客的问题得到及时地解决；（5）能为旅客提供打字、复印、文件装订、收发传真等服务；（6）能按照规范为头等舱等贵宾客人提供送机服务和接机服务；（7）能协助有关部门妥善处理飞机延误、旅客滞留等候机意外事件。3民航安全检查（1）能使用检查、观察、问话三结合方法进行证件检查；（2）能准确识别乘机旅客的有效身份证件、客票、登机牌、通行证件；能正确识别过期、破损、涂改、伪造、冒名顶替的证件；（3）会适时、准确验放旅客，能正确调试和使用安检验讫章，准确查缉与有效控制布控人员；（4）会正确使用安检仪器对旅客人身和物品进行检查；（5）会规范地对旅客人身和物品进行手工检查；（6）能对受检箱（包）按照规定程序实施开箱（包）检查；（7）能正确处理免检、遗留、自弃、移交等暂存物品；（8）能正确处置发现化学危险品、旅客强行冲关等突发事件。（二）岗位实践序号岗位岗位实践内容与要求1民航乘务员（1）能熟悉企业文化、规章制度、航空服务岗位要求及安全注意事项；（2）具有塑造良好职业形象的能力，掌握航空服务工作人员化妆与形象塑造的技法；（3）能熟知航空服务专业相关的法律法规、航行常识、国内外常见飞机机型和主要航线；（4）能熟练掌握民航客舱服务的工作流程与要求；（5）能够熟练操作机上各种设施设备；（6）能熟练地做好飞机起飞前的清舱检查、应急设备检查、机供品的清点等；（7）能熟练地进行客舱迎客服务、引导服务、客舱安全演示；（8）能够灵活按照各航空公司的标准提供客舱餐饮服务及特殊旅客服务；（9）能够熟练运用中英文进行客舱广播；（10）能正确处置客舱失压、客舱失火、旅客患病等突发事件。2空港地面服务员（1）能熟悉企业文化、规章制度、航空服务岗位要求及安全注意事项；（2）具有塑造良好职业形象的能力，掌握航空服务工作人员化妆与形象塑造的技法；（3）具有良好的服务意识，了解旅客的心理需求，严格遵守业务操作流程；（4）具有服务、公关沟通的技巧，能熟练规范运用空港地面服务各岗位用语；（5）能熟练进行值机服务，为旅客办理乘机手续；（6）能熟练操作常规行李运输并能合理处置行李运输问题；（7）能按照规范提供问询、引导等候机楼服务；（8）能为儿童、老人等特殊旅客提供针对性服务；（9）能妥善处理航班、旅客运输不正常等特殊情况。3民航安全检查员（1）能熟悉企业文化、规章制度、航空服务岗位要求及安全注意事项；（2）具有塑造良好职业形象的能力，掌握航空服务工作人员化妆与形象塑造的技法；（3）具有良好的服务意识，了解旅客的心理需求，严格遵守民航安检业务操作流程；（4）具有服务、公关沟通的技巧，能熟练规范运用民航安检服务岗位用语；（5）能熟练操作各种民航安检仪器；（6）能熟练识别和处置各种真伪乘机证件；（7）能对旅客人身进行仪器和手工检查；（8）能对各类物品进行仪器和手工检查；（9）能妥善处置旅客携带管制刀具等突发事件。五、实施条件1.师资条件（1）根据技能教学需要，通过校企共建、专兼结合的方式，建有涵盖航空服务各岗位、各有所长、能持续进行教学改革创新的教学团队。兼职教师应占专业专任教师的比例为20%～30%。（2）专任技能教学教师应具有足够的民航服务工作体验；会运用适合的教学策略、教学方法开展技能教学；具有较强的技能教学资源开发能力，能将民航乘务员、空港地勤服务员等相关岗位典型工作任务转化成技能教学项目；能依据技能教学要求编写教学案例和实训教材、开发信息化教学资源等。（3）兼职技能教学教师应具备5年以上民航企业工作经验，是民航行业企业技术骨干，能将行业发展中的新技艺、新知识、新要求转化为技能教学素材，热心于航空服务教学工作，具有较好的教学能力，能协同专任教师开发教学资源。2.设备与场地（1）根据航空服务专业技能教学的需要，建设符合专业需求的实训场地，配足配齐本技能教学所必须的化妆台、航空模拟舱、值机柜台、手持安检仪器等实训设备，能满足技能教学标准所需的实训要求。依据仿真性、先进性、实用性的原则，配备航空CBT教学系统、模拟离港值机系统软件等仿真教学软件，建设集教学与评价一体的多功能综合实训平台。（2）技能实训环境要便于理论与实践一体化教学，校内建有符合专业技能教学需要的形体训练、语言训练、形象塑造、客舱服务、安全救护、空港地面服务等实训场所，引进相应的教学软件，以形成集多岗位、多技能、多项目技能教学为一体的技能教学场地；校外建设具有先进设施设备、能满足实习实训要求且相对稳定的高水平实训基地。（3）引入民航行业企业文化，构建“企业工作元素、企业文化元素和工匠精神元素”三位一体技能教学文化氛围；实训场景要与岗位服务场景相接近，专业文化氛围浓厚，各功能室要结合不同实训内容有行业企业精神、服务操作规程、文明服务标准、设备功能介绍、突发情况处置等专业环境布置，发挥环境育人、文化育人的协同效应。六、实施建议1.教学建议（1）教学安排按照统分结合、分步实施的原则，依据本专业人才培养方案中的专业技能课程进程安排，对技能教学内容进行统筹考虑，编制贯通衔接、技能递进的由技能教学点转化而成的教学项目，嵌入相关课程中实施。本标准中通用技能的技能内容和要求应得到全部落实，专项技能教学应根据学校开设专业方向选择性完成，通用技能和专项技能在前5学期完成并达到教学要求，岗位实践教学原则上在第5～6学期完成并达到教学要求。职业学校在制定本专业实施性人才培养方案过程中，依据本标准制定本专业的技能教学计划和系列化技能教学项目设计书。技能教学计划包括技能教学目标、教学内容及学时、教学安排、实施条件等，单个技能教学项目设计书包括教学项目名称、学习任务、教学要求、任务工作页、技能考核评分表及记录表等。技能教学内容、学期、学时安排可参照样表1。表1教学内容及学时分配表序号承载技能学习内容的课程名称教学项目学期学时对应的技能学习领域1项目一项目二……2……（2）教学实施合理编制技能教学内容。结合教学实际，对接空中乘务服务、空港地面服务等各岗位操作标准，开发出层层递进、环环相扣，由单一到整体、由简单到复杂的系列化技能教学项目，提高技能教学的针对性和实效性。教学过程中应注重对学生综合素质的培养，全面提升学生的职业素养，为学生继续学习和可持续发展奠定基础。根据不同教学项目的类型特点，有针对性地选择不同的教学方法，如将民航礼仪服务教学项目设计成若干个工作任务，以工作任务为引领，以小组合作、共同探究等手段为基础设施教学过程，在完成任务中训练学生的专业技能，实现“做中教、做中学”。岗位技能培养中注重创设真实的技能学习情境，采用高仿真情景模拟与实景化教学相结合的教学模式，通过角色扮演、评价总结等学习方法有效达成技能教学目标。为了提高学生技能学习成效，应从学生实际情况出发，先易后难，由单项技能到综合技能，使学生的技能水平呈递进式发展、螺旋式上升；在学法指导上，通过小组合作、比学赶帮和优秀成果展示，促进学生共同提高技能水平，让学生成为课堂主人、学习的主体，增强学生自信心，使学生体验成功、享受成功，培养学生合作精神，提高学生职业能力。（3）技能教学与信息技术的融合注重网络技术、多媒体技术、新媒体技术在航空服务专业技能教学中的实际应用，引进航空服务专业课程仿真实训软件，开发高质量的信息化教学资源，增强学生对空中乘务、地勤服务等岗位典型工作任务的感性认识，激发学生技能学习兴趣；借助高仿真的信息化综合实训平台，模拟机场、民航客舱服务等工作真实场景，构建虚拟操作环境，实现学生技能训练的虚拟仿真，增强学生掌握技能的实效性，提高教学效率。2.评价建议（1）常规教学评价建立主体多元、内容多元、方式多元的技能教学评价体系，积极发挥包括行业企业专家、学校骨干教师等多元化评价主体的作用；注重过程性评价和结果性评价相结合，突出涵盖学习目标规划、操作规划、技术水准、工作态度、行为习惯、学习主动性、团队合作、安全文明生产、环境保护意识和创新能力的过程性评价。依据企业岗位规范和技术标准，科学制定单个技能教学项目评价表，客观地记录学生日常技能训练情况，并做好总结分析和及时反馈。单个技能教学项目评价表可参照样表2至表4（以形象塑造、民航礼仪服务等为例）。表2形象塑造项目考核表考核项目考核内容考核要点及要求考核结果合格不合格形象塑造化妆粉底与肤色接近，脸和脖颈无明显色差眉毛1.脸型不同眉形不同2.修剪得当、眉形柔和眼部1.大地色眼影为主色，浅金色眼影当底色2.黑色眼线笔，根根分明，不宜太浓3.黑色睫毛膏口红玫瑰色、枯红色、桃色腮红与制服颜色相配发型发色黑色或黑棕色（男女）发面发面光洁，无碎发（男女）刘海不得遮住眉毛（男女）长度1.女：短发齐耳，整齐，自然大方长发束起，盘于脑后，梳理出圆形发髻2.男：前不遮眉、侧不留鬓、后不触领着装制服熨烫平整、保持干净丝巾结（女）丝巾结大小合适，花型饱满领带结（男）饱满有力皮鞋光亮袜子与制服同色系配饰手表有秒表，表带宽度不超过2cm戒指镶嵌物直径不超过5mm项链不能露在衬衣外面耳针不超过5mm细节手部干净、整洁指甲指甲油透明色，指甲不超过手指尖2毫米（女）其他胡须干净，无外露鼻毛（男）表3民航礼仪服务项目考核表考核项目考核内容考核要点及要求考核评价合格不合格民航礼仪服务表情礼仪三度微笑1.一度微笑：嘴角微微翘起2.二度微笑：嘴角明显上弯3.三度微笑：嘴角大幅上扬……表4体能训练项目考核表考核项目考核内容性别考核要点及要求考核结果合格不合格体能训练快速跑男16秒内完成100m女18秒内完成100m耐久跑男10分钟内完成1500m女6分钟内完成800m跳绳男3分钟内完成180个引体向上男2分钟内完成10个深蹲起立女2分钟内完成50个立定跳远男180cm女150cm俯卧撑男1分钟内完成35个女1分钟内完成30个顶岗实习应与企业共同制定评价标准，对遵守企业规章制度、执行工作规范、安全生产、师徒交流、班组活动、人际关系、工作态度、工作能力等环节进行评价。（2）结业评价开展技能教学结业评价考核，考核内容涵盖通用技能、专项技能、岗位实践，通过学业水平技能考试、单个技能教学项目、综合技能项目、岗