店讯通药店经营策略之《服务标准话术》

服务标准话术店讯通药店圈某著名企业互联第一平台课程内容1.情景标准话术2.特殊情景应对话术3.动作、表情的配合4.话术禁忌店讯通药店圈某著名企业互联第一平台情景一：迎送一、要求语气亲切、自然表情保持微笑，与顾客有目光的交流动作大方、端庄，可向顾客略微点头问候目的让顾客感觉到被欢迎，受到尊重店讯通药店圈某著名企业互联第一平台二、标准话术“您好,欢迎光临XX店!”“您慢走。”“请走好！”店讯通药店圈移动互联第一平台三、特殊情景话术1.在顾客不需要协助时-“您随便看看，需要时随时叫我。”2.在顾客需要协助时-“请问有什么可以帮到您?”3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客//，您好！请问有什么可以帮到您?”4.招呼久未来店的老顾客，要像久别的朋友。-“您好，好久不见，您看起来气色不错！”三、特殊情景话术5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当给予赞扬。-“您的发型很时尚！”-“您今天气色很好！”-“这套衣服穿起来很有气质！”6.如果顾客带小孩进店，给予适当关注。-“小朋友，您好！”（蹲下来招呼）-“您的孩子长得真精神/真可爱！”四、礼貌送客在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。(先生)，请慢走/请走好！”店讯通情景二：销售导购一、要求语气亲切、自信；表情保持微笑，专注聆听；动作快捷、到位，与顾客有目光的交流可对顾客讲述内容略微点头回应。目的让顾客感觉到受到尊重，公司商品种类丰富，质量值得信赖。店讯通药店圈某著名企业互联第一平台二、标准话术恰当地使用开放型问话，了解顾客需求。/先生，您需要多少盒?”-“您哪里不舒服?”三、特殊情景话术1.顾客指明购买之一：我们有这种商品，立即拿给顾客-“您需要多少?”-“好的，请您稍等，我这就拿给您。”三、特殊情景话术1.顾客指明购买之二：虽然有，但是库存不足-婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决。您可以这样说：“小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在货。您先拿这5只使用，好吗?”三、特殊情景话术-(如果顾客急需)“我立即帮您组织调货，请您稍等”联系确认货源，然后告诉顾客货物到可到时间：-“请您二十分钟后(**点左右)过来，好吗?(社区内)如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我们给您送过去。”三、特殊情景话术1.顾客指明购买之三：如果不清楚有没有货。店讯通三、特殊情景话术1.顾客指明购买之四：顾客需要的商品暂时缺货或没有经营-“：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样功效的另一种产品***，我给您介绍一下，好吗?”-“，如果方便的话，请您留下货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓?”说什么？怎么办？三、特殊情景话术1.顾客指明购买之四：顾客需要的商品暂时缺货或没有经营。顾客为什么我们有什么…………询问推介店讯通药店圈某著名企业互联第一平台三、特殊情景话术2.顾客未指明购买先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当的药品。“您哪里不舒服？”“有多久？”“服用过什么药品？”“有无过敏史”然后推荐合适的药品，交代服用方法和注意事项。思考：顾客购买馈赠礼品时，我们该说……店讯通药店圈某著名企业互联第一平台情景三：专业咨询一、要求语气关切、坚定、自信；表情专注聆听，保持与顾客目光的动作主动询问，可对顾客讲述内容略微点头回应。目的让顾客感觉到受到尊重，所提供的服务专业并值得信赖。店讯通药店圈某著名企业互联第一平台三、特殊情景话术1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握三、特殊情景话术1.“三无”顾客-无处方、无目的、无把握，请问您哪里不舒服?”-“有没有看过医生?”-“做过哪些检查?”-“根据您的病情，需要使用……”-“用药期间如果有什么不适，您随时跟我联系”-“我的电话是…”三、特殊情景话术2.拿处方购药的顾客————细心按照处方调配-“，医生有没有交代这些药品的服用方法”-“您能告诉我这药怎么服用吗？”-“服用中药期间，您要注意。三、特殊情景话术3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应。——————应对步骤三、特殊情景话术3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应——应对话术-“请问有什么可以帮到您?”-“对不起，让您多跑一趟！”，您发现这种不适，有多长时间?”-“您服用这种药物多长时间？以前有服用过吗?”-“在服用这种药物的同时，还有服用什么药物?”三、特殊情景话术3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应———应对话术-“将您的服用方法告诉我，好吗?”-“最近在饮食方面，有什么特殊的地方?”-“您的确是对……药物过敏，从现在开始，停止使XXX

，我建议您改用XXX。”-“同时，您需要服用……，以减轻这种不适。”三、特殊情景话术3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应————感，并作好药物不良反应记录。⋯⋯⋯⋯-“及时把这个信息告诉我们”情景四：收银作业一、要求语气亲切、热情；表情保持微笑；动作快捷，准确，与顾客有目光的交流，点头致谢；目的让顾客感觉到受到尊重，购物愉快。店讯通药店圈某著名企业互联第一平台二、标准话术唱收唱付，附加推荐-您好！-请问阿姨有没有会员卡？-总共***元，多谢，收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。二、标准话术-我们现推出……促⋯⋯动，……(⋯⋯活动内容)-我们药房提供免费测量血压的服务，如果需要，欢迎您随时过来测量。-这里有一些新到的糖尿病食品，您需要的话，我可以向您推介一下。三、礼貌送别-，请慢走/请走好。店讯通药店圈某著名企业互联第一平台四、特殊情景话术会员购物2⋯“您的消费累计是**元，会员折让**元。”情景五：处理顾客异议一、要求语气自然、平和表情镇定、保持微笑，；动作专注倾听，略微点头，与顾客保持目光的交流；目的了解顾客异议背后的真正含义，解除顾客的顾虑。店讯通药店圈某著名企业互联第一平台二、特殊情景话术1.顾客抱怨价格太贵倾听：回答前适当的沉默----“，请问您跟***，还是其它店比较觉得太贵?”————记录顾客提供的价格信息。二、特殊情景话术顾客抱怨价格贵———感-“提供的价格信息，我将立即向总公司反应。我们承诺100%品质保证。”店讯通二、特殊情景话术如果是老顾客、购买大单的顾客，可赠送抵用券给予补偿。-“为了对您的不满意表示歉意，这张X元的抵用券，您可以在下次来到**店时抵用，欢迎您继续支持我们的工作，不断提出宝贵意见。！”最后将顾客意见记录下来，做访价，向公司商品部反馈价格信息。二、特殊情景话术2.与同类商品比，价格较贵————说明独到的功效及为顾客带来的利益应对话术：-小姐，您是说这种药品比…贵，对吗？-这种药品的优点是……，⋯⋯后在血液中的浓度比较平稳，药效可以维持⋯⋯小时，每天只需要服用*次，很方便，不容。也避免了病情的反复和不稳定。-这么多的好处，您一定想试用一下，对吗？（这么多的好处，您不想试用一下么？）二、特殊情景话术3.对待未购物的顾客-您不买没关系，欢迎您下次再来！-的确应该多考虑考虑，不必匆忙下决定，我们随时欢迎您！二、特殊情景话术4.顾客抱怨商品不全----“很抱歉！给您造成不便，我将立即向总公司反应。这券X元，您可在下次来到**店时抵用。”XXX大药房XXXX大药房您的私人药房情景六：电话话术一、要求就像面谈一样语气热情、关切表情自然、保持微笑；动作专注倾听，详细记录目的了解顾客心理，帮顾客解决问题。药店圈某著名企业互联第一平台二、标准话术-“您好，**店，请问有什么可以帮到您？”-“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话。”电话结束时：-“请问还有什么需要吗？的电话。再见！”注意：等对方先挂断电话，再轻放话筒。店迅通药店圈某著名企业互联第一平台三、特殊情景话术1.顾客订购商品复述会员卡店讯通三、特殊情景话术2.打出电话———尽量避免在吃饭或午休时间与顾客联系————先把想说的内容准备好，必要时，将要点列在纸上-“您，我是**药店，这时候给您打电话，没有打扰您吧?”店讯通三、特殊情景话术2.打出电话当你不能确认接电话人时……----“您好，我是**药店，在，我是**药店***,关于******"店讯通三、特殊情景话术有时候，你会遇到……-顾客恰巧外出，或有不方便，应与顾客确定下次通话的时间，尽快结束电话