售后服务机构制度

售后服务机构制度（1）、职责划分01、昌平区售后服务站点为昌平区售后服务工作的归口管理部门负责人负责对该地区农村“减煤换煤”工程取暖煤改电项目中的相关产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核，对售后工作的计划和人员进行安排，各村售后服务专员负责各自分管村的售后服务工作。02、售后内勤负责对备品、备件调配的申报及管控。03、双志公司煤改电项目部负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。04、双志公司财务部负责提供产品配件、备件的价格清单，并定期审核相关费用的来往账目。05、双志公司行政部配合站点负责人、售后内勤对售后服务人员的服务及收费的监督，并进行绩效打分。（2）、售后服务内容供应产品保证用户5年的”免费保修期”和10年的“有偿保修期”。“免费包修期”内要做到“包修、包换、包教、包会”；“有偿保修期”内要做到“收少量成本费、不收工时费”。维修人员及时完成故障设备维修或更换,确保清洁取暖设备的正常使用。我公司设有24小时值守响应服务，服务热线：400-025-2988，并在安装安装所在区设立售后服务点，，使用中出现问题时，公司维修人员在2小时内随时上门、4小时内完成故障设备更换（小故障即时能够修好），避免在用户家中长时间维修而影响用户取暖，确保用户在产品寿命期内无忧使用，同时所更换的新配件仍执行国家质量保修规定。（3）、售后服务的处理01、针对用户咨询，售后服务站点应及时给予回复，并在30分钟内响应，2小时内随时上门，并做记录。4小时内完成故障设备更换（小故障即时能够修好），避免在用户家中长时间维修而影响用户取暖，确保用户在产品寿命期内无忧使用，同时所更换的新配件仍执行国家质量保修规定。02、服务人员出发前，应将服务方案通知用户，同时检查配件和工具是否带齐。03、售后服务人员在维修完毕后，请用户确认《售后服务单》，并签字确认，同时电话反馈给售后内勤，经确认、同意后方可返回。如未经售后内勤同意返回，造成额外的售后服务费用，责任人按显性费用70%赔偿。04、服务人员返回售后服务站点后，不超过1小时向售后内勤汇报服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务单》连同费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交内勤人员。内勤人员对服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核。内勤人员在5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。内勤人员将《售后服务单》一联存档，另一联连同费用报销单交由服务人员到财务部报销/存档。（4）、服务要求01、服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。02、服务人员处理完维修后，应向用户询问该产品是否还有其他故障需要排除，并对产品全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。03、服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。04、服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务站点负责人同意，否则不予认可。（5）、售后服务零、配件管理01、为服务所供的备品、备件由采购部统一采购、由专人保管，登记造册。02、内勤人员可以根据服务的统计情况，提出相关备件采购申请。03、需要服务人员自带的备件，由服务人员填写领用单，服务站点负责人审核，服务人员凭单领取。04、服务结束后，服务人员必须在回站点后一天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交保管员确认销单、内勤回访并出具回访结果证明。（6）、售后服务工作的评价与考核有下列行为者：处罚50分(罚没经济所得)01、吃，拿。卡、要顾客物品的。02、收费瞒报、少报、不报的，使用劣质材料的、加收费用不开票的。03、私自接活隐瞒不报的，罚没经济所得。04、卖给顾客空气源热泵瞒而不报的，05、盗拿公司物品者，06、出卖顾客信息或故意透漏给他人的。07、对以通讯方式不畅、人员失踪等方式不接受派工的，08、被客户投诉服务质量差的有下列行为者：处罚5分01、一年内漏水、漏氟，非空气源热泵故障及其他被确认为售后责任的，02、维修机未验机或装错货的03、对未执行《服务规范》中规定的04、记录卡、单填写缺少、丢失的，有下列行为者：处罚15分（责任人按实赔付）01、人为因素造成用户索赔及上级部门处罚的，02、虚报冒领（车票、工具材料、服装、安装卡、维修单等）的，03、人为造成机具、车辆、其它公用物品、空气源热泵机组损坏的。04、对空气源热泵外机掉落；管路折死、折断；漏电等类似的严重安装事故的，05、发生工作过失后故意隐瞒事实、欺上瞒下的。有下列行为者：(责任人处罚30分，集体连带责任处罚每人：50元/次)01、出现客户不满投诉的，有下列行为者：酌情处罚01、出现错误后，能主动承担责任，并积极处理所造成不良后果的，有下列行为者：全职处罚01、安装运输中产生的交通违章、运输违章等处罚全部由安装运输人员自行承担，权利：01、接到罚款单之日起3日内为申诉期，3日内不申诉则视为承认，申诉期内将申诉材料上交，过期无效。激励：01、服务人员上门服务在回访中受到用户口头表扬的，给予一次10元奖励。02、服务人员上门服务受到用户锦旗表扬的，给予一次50元奖励。（7）、售后服务细则办法为加强售后服务的工作，特制定本办法。本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。本公司售后服务的目标分为下列四项：A.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

B.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。C免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。D一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。部门经理逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务类别及所耗时间，填"售后服务报修记录表"。报修信息接收人员，应根据"报修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。维护与保养作业流程图附后。客户意见调查。为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱