采购单位投诉或纠纷的应对措施

采购单位投诉或纠纷的应对措施（1）、客户投诉处理管理方案为规范售后服务工作，保障食品质量安全，确保广大客户食品投诉能够得到及时处理，现结合公司运营实际，制定本制度。一、目的意义秉承顾客至上原则，妥善解决消费者投诉，不断提高和完善公司的产品质量，树立良好的企业形象和品牌形象。二、管理原则1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。4、兼顾公司利益的原则。三、投诉分类消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。消费者投诉由客服部负责具体处理。根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。1、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。2、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由客服部负责处理。3、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由客服部具体处理。四、投诉处理办结时限1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。业务经理及时与客户进行协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。客服部应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由综合部负责处理。3）产品质量投诉，办结时限一周。客服部负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部，协商解决方案。五、处理程序1、了解和核实消费者投诉的具体情况：（1）产品情况：产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假；（2）价格情况：产品的定价、调价等是否符合要求；（3）服务情况：客户购买产品过程中，公司员工服务态度情况；（4）购买及使用情况：客户购买产品的时间、地点、使用过程和方法；（5）消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。2、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。3、秉承对顾客负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。六、产品质量投诉1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知客服部负责人。2、客服部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。4、对于重大投诉事件，客服部负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化并负责进行跟踪和处理方法的指导。七、其它1、客服部、业务部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。原则上应自投诉之日起2天内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究客服部负责人责任。2、对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由客服部和综合部全面负责案件跟踪和落实及案件的具体事务处理。（2）、各部门针对客户投诉的职责划分服务范围负责部门相关责任（我司）效果（采购人）补货、换货、退货配送部高效、快捷满足要求，满意服务消费者投诉客服部经济责任客户满意，不造成负面影响食品安全事故处理总经理经济或法律责任不给客户造成信誉损害、经济损失食品质量追踪配送部及时响应、定期回访100%满意，提高品质食品质量需求评审检测部《食品质量需求评审表》追求超越100%满意，提高品质（3）、客户投诉处理具体措施◆我公司成立了客服部，组建了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对产品的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。◆我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予免费更换或退还。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。◆我公司将由客服经理（雷绍新）定期回访采购单位，征询采购单位对食品配送的意见和建议，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈采购单位质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。◆如发生采购单位对产品质量、卫生、服务等方面的投诉，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人，公司将派全权代表1小时内赶赴现场察看，主动与采购单位协商，分析原因，妥善解决，直至达到采购单位满意为止。如造成不良后果，均由我方承担一切责任。◆我公司在营业场所内设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和主管部门投诉电话，便于消费者监督。