传染病疫情舆情校内应对处置方案

传染病疫情舆情校内应对处置方案第一章总则为有效预防和妥善处置传染病疫情引发的校园舆情，维护学校正常教育教学秩序，保障广大师生身心健康与生命安全，确保校园和谐稳定，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》以及教育行政部门关于校园舆情引导工作的相关规定，结合本校实际情况，特制定本应对处置方案。本方案旨在构建“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的校内疫情舆情应急机制，坚持“以人为本、生命至上，公开透明、及时准确，属地管理、分级负责，双防双控、科学应对”的基本原则。在面对传染病疫情引发的舆情风险时，学校不仅要做好实体疫情的防控工作，更要同步做好“心理疫情”和“舆论疫情”的防控，通过权威信息发布阻断谣言传播，通过人文关怀凝聚抗疫共识，牢牢掌握校园舆论引导的主动权和话语权。本方案适用于本校在应对各类法定传染病（如流感、诺如病毒感染性腹泻、水痘、肺结核等以及出现新发突发传染病疫情）期间，校园内及社会网络上涉及学校师生健康状况、防控措施、教学安排、后勤保障等方面的突发舆情的监测、研判、通报、处置及引导工作。全校各部门、各院系及全体教职员工在涉及疫情舆情处置中，均须遵守本方案规定。第二章组织机构与工作职责建立健全传染病疫情舆情处置工作领导小组，实行校长负责制，明确各部门职责，形成横向到边、纵向到底的责任体系。领导小组下设舆情监测组、信息发布组、学生工作组、教学保障组、后勤保卫组及心理疏导组，各组在领导小组统一指挥下协同作战。（一）舆情处置工作领导小组由学校党委书记和校长担任双组长，分管宣传工作的副校长和分管后勤、安全工作的副校长担任副组长。成员包括党委办公室、校长办公室、宣传部、学工部、教务处、研究生院、保卫处、后勤管理处、校医院、网络信息中心以及各院系党政主要负责人。主要职责：1.负责审定学校疫情舆情应急处置预案及相关工作制度；2.统筹部署重大疫情舆情应对工作，研究决定舆情处置中的重大事项，如信息发布口径、教学调整方案、校园管控措施等；3.协调上级教育主管部门、卫生防疫部门及属地网信、公安等部门，形成联动处置合力；4.启动和终止应急响应机制，督促检查各组工作落实情况。（二）舆情监测组（设在宣传部/网络信息中心）主要职责：1.建立24小时舆情监测值班制度，利用舆情监测软件与人工巡查相结合的方式，对校园网、官方微博微信、抖音、B站、贴吧、知乎、微信群、QQ群等平台进行全网监测；2.重点监测涉及本校的疫情信息，包括确诊病例、疑似病例、密接次密接人员管控、校园封控、核酸检测、物资供应等敏感话题；3.对监测到的舆情信息进行分类、甄别、汇总，研判舆情发展趋势、热度及风险等级，及时编写《舆情监测快报》上报领导小组；4.发现负面苗头性信息第一时间预警，为后续处置争取“黄金时间”。（三）信息发布组（设在宣传部/校长办公室）主要职责：1.负责学校官方权威信息的统一出口管理，坚持“一个声音对外”，严禁其他部门或个人擅自发布未经审核的疫情相关信息；2.起草、审核疫情通报、致师生的一封信、防控科普知识等各类文稿，确保信息内容准确、语言得体、温度适宜；3.根据舆情发展态势，确定发布频次和渠道，通过学校官网、官微、视频号及校园广播、电子显示屏等全媒体矩阵发布信息；4.负责对接校外媒体，受理记者采访，统一对外答复口径，引导社会舆论客观理性看待学校疫情。（四）学生工作组与教学保障组主要职责：1.学生工作组（学工部、团委、院系）：负责将学校官方信息点对点推送至每一位学生，利用辅导员、班主任队伍深入学生宿舍和网络社群，了解学生思想动态，回应学生关切，安抚学生情绪；2.教学保障组（教务处、研究生院）：负责根据疫情管控要求，及时调整教学安排，发布停课、复课、线上教学等信息，解答师生关于学业进度的疑问，减少因教学变动引发的焦虑舆情。（五）后勤保卫组与心理疏导组主要职责：1.后勤保卫组（后勤处、保卫处）：负责落实校园门禁管理、环境消杀、防疫物资储备、隔离点设置及生活服务保障。通过实实在在的行动消除师生对生活环境的担忧，用事实回应关于“食堂卫生”、“校园安全”的质疑；2.心理疏导组（心理健康教育中心）：开通24小时心理援助热线，针对疫情引发的恐慌、焦虑、失眠等心理问题，提供专业心理支持和危机干预，防止因心理压力过大导致的极端个案或网络宣泄。第三章舆情分级与研判标准根据传染病疫情舆情的传播范围、影响力、危害程度及发展态势，将疫情舆情由高到低划分为特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）和一般（IV级）四个等级，实施分级响应。舆情等级判定标准影响范围响应级别I级（特别重大）1.省级以上主流媒体集中报道或网络平台热搜排名前10，且内容严重失实或恶意攻击；2.校内出现大规模聚集性恐慌事件，如罢课、抗议、冲突等；3.涉及师生死亡或重症，且被网络大V恶意炒作，引发全网负面舆论风暴。全国性或全省性影响，严重损害学校声誉及社会形象。I级响应（全校动员，上报上级部门，请求外部支援）II级（重大）1.市级主流媒体报道或网络平台热搜排名前50，出现大量负面评论；2.校内出现较多确诊或密接病例，引发师生对防控能力的严重质疑；3.谣言在微信朋友圈、微博大面积扩散，造成明显的恐慌情绪蔓延。本市或教育系统内影响，对学校正常秩序造成较大冲击。II级响应（领导小组直接指挥，多部门联合处置）III级（较大）1.本地网络论坛、抖音、小红书等平台出现针对学校疫情的非理性讨论；2.师生对学校的某项具体管控措施（如封校、配餐）不满，在群聊中集中吐槽；3.出现个别不实信息，但传播范围局限在校内或特定群体。校内及周边社区影响，尚未形成大规模社会关注。III级响应（相关职能部门牵头处置，宣传部指导）IV级（一般）1.师生在个别群组中询问疫情情况，表达轻微担忧；2.涉及疫情防控的一般性咨询、建议或投诉；3.无明显恶意倾向，传播范围极小。局部影响，易于控制和消除。IV级响应（常态化监测，相关部门即时回应）研判机制：建立“人工+智能”的双重研判机制。舆情监测组发现线索后，需在30分钟内完成初步研判。对于III级及以上舆情，必须立即召开线上或线下研判会，邀请宣传、疾控、法律、心理等专家参与，分析舆情成因（是信息不对称、管理疏漏还是恶意造谣），预测走向，制定针对性策略。第四章监测预警与信息报告全时段、全方位的监测是舆情应对的前提。必须构建“人防+技防”、“网上+网下”相结合的立体化监测网络，确保舆情隐患早发现、早报告、早处置。（一）监测范围与重点1.重点平台：微博、微信公众号、抖音、快手、B站、知乎、百度贴吧、今日头条、小红书等公开社交平台；微信群、QQ群、钉钉群等半公开社群；校园BBS、表白墙、百度贴吧本校吧等校内聚集区。2.重点关键词：除学校名称简称外，重点监测“确诊”、“阳性”、“发烧”、“咳嗽”、“封校”、“隔离”、“物资短缺”、“饭菜涨价”、“红码”、“黄码”、“救护车”、“拉走”、“死亡”等高危词汇组合。3.重点时段：疫情发生初期、政策调整节点（如实施静默管理、开展全员核酸）、节假日及周末学生活跃时段。（二）信息报送流程1.发现舆情：监测人员一旦发现负面或敏感舆情，应第一时间截图、录屏留存证据，并记录发布时间、账号信息、转发量、评论量及核心观点。2.核实情况：对于涉及具体疫情数据（如“某宿舍楼发现阳性”）的信息，监测组应立即联系校医院或防控办进行核实，确认信息的真实性。3.快速上报：IV级舆情：每日报送，纳入《舆情日报》。III级舆情：发现后立即电话报告，1小时内书面报告。II级及以上舆情：发现后立即电话报告领导小组组长，30分钟内书面报告上级主管部门，并续报事态进展。（三）预警响应当监测到以下情况时，立即发布预警：1.短时间内同一关键词搜索量或提及量激增；2.涉校疫情信息被自媒体账号转载且评论数迅速攀升；3.校内学生群体中出现明显的抢购物资、要求离校等恐慌行为苗头。预警发布后，相关部门应立即进入待命状态，准备回应材料，核实相关情况，做好“冷处理”或“热回应”的准备。第五章应急处置与响应流程针对不同等级的舆情，启动相应的应急响应程序。处置核心遵循“快报事实、慎报原因、及时发声、有效引导”的十六字方针。（一）I级、II级舆情处置流程（重大及以上）1.启动响应：领导小组组长下达指令，全校进入舆情紧急状态。所有相关人员取消休假，保持通讯畅通。2.核查源头：保卫处配合公安机关调查谣言源头，对恶意造谣、传谣者依法处理；宣传部梳理主要质疑点，形成“问题清单”。3.制定口径：信息发布组牵头，会同防控办、校医院制定官方通报。通报内容必须包含：确认事实、已采取措施、后续安排、对师生的呼吁。注意避免使用“无可奉告”等激化矛盾的语言。4.权威发布：通过学校官方全媒体矩阵同步发布通报。必要时，由上级教育行政部门或属地政府统一发布信息，以增强公信力。5.媒体沟通：设立新闻联络人，主动联系主流媒体，提供准确信息，邀请媒体实地采访防控措施落实情况（在确保安全前提下），通过第三方客观报道稀释负面情绪。6.线下联动：学生工作组全员下沉一线，辅导员进驻班级群、宿舍群，将官方通报点对点推送到每一位学生手机上，并收集反馈意见。后勤组立即解决舆情中反映的实际问题（如改善伙食、加强消杀）。7.动态跟进：根据舆情发展，每隔3-6小时发布一次阶段性进展，直至舆情平息。（二）III级、IV级舆情处置流程（一般及较大）1.快速核实：由涉及到的职能部门（如后勤处、宿管中心）先行核实情况。2.分类处置：属于误解误传的：由宣传部或相关职能部门通过官方评论区、群聊回复、FAQ（常见问题解答）等形式进行澄清和科普。属于管理疏漏的：由责任部门发布整改说明，诚恳致歉，并公布整改措施和时限。例如，针对“食堂饭菜不熟”的吐槽，后勤处应立即整改并发布“关于提升餐饮服务质量的即时回应”。属于建设性建议的：予以采纳并公开感谢，增强师生参与感。3.持续观察：观察处置后的舆论反应，防止次生舆情发生。（三）谣言治理机制对于故意编造、传播虚假疫情信息，严重干扰学校正常秩序的：1.辟谣：第一时间通过官方渠道发布《辟谣声明》，用科学数据和事实证据驳斥谣言。2.追责：对于校内师生，进行批评教育；情节严重、造成恶劣影响的，依规给予纪律处分。对于校外人员，移交公安机关处理。3.举报：开通网络谣言举报通道，鼓励师生提供线索，共同维护清朗网络空间。第六章信息发布与沟通引导策略信息发布是平息舆情的“灭火器”。在传染病疫情特殊时期，信息发布必须做到公开透明、及时准确、真诚沟通，消除信息不对称带来的恐慌。（一）发布原则1.真实性：发布的所有数据、信息必须以疾控部门和校医院核实的为准，严禁猜测、估算。2.及时性：遵循“黄金4小时”原则，重大事件力争在事发后4小时内发布权威信息，24小时内召开新闻发布会（如需要）。3.连续性：对于持续发展的疫情，不能“一发了之”，要动态发布流调溯源、环境采样、消杀、保障等进展，让师生看到学校的行动力。4.人文性：避免冷冰冰的公文语言，适当加入“我们深知大家的担忧”、“感谢同学们的理解与配合”等共情语句，体现学校的人文关怀。（二）发布内容策划1.疫情通报：简明扼要说明确诊/疑似病例数量、活动轨迹、管控措施。2.防控指引：发布科学佩戴口罩、洗手、通风等科普知识，指导师生做好个人防护。3.政策解读：用图解、一图读懂、短视频等形式，解读封控管理、线上教学、考试安排等政策，减少师生因政策不明产生的抵触。4.暖心故事：挖掘抗疫一线的感人瞬间（如辅导员通宵值守、志愿者送餐、校医坚守），通过正能量故事对冲负面情绪，凝聚向心力。（三）沟通引导技巧1.“疏堵结合”：以疏为主，畅通诉求表达渠道。设立“校长信箱”、“疫情诉求热线”，让学生的不满有地方发泄、有部门回应，避免情绪积压上网爆发。2.意见领袖引领：发挥学生会干部、社团负责人、党员先锋模范作用，培养一批“校园KOL”，让他们在朋友圈、班级群中积极发声，配合官方进行解释和安抚。3.分众化沟通：针对学生，重点讲学业保障、生活服务；针对教职工，重点讲校园安全、防疫责任；针对家长，重点讲学校对孩子的严密保护和关爱。第七章线下联动与心理干预舆情是线下问题的线上投射。解决舆情问题的根本在于解决线下实际问题，同时做好心理疏导，防止“心理疫情”蔓延。（一）解决实际诉求舆情监测中反映的线下问题，必须建立“舆情-整改-反馈”闭环机制。1.生活保障：如舆情反映“物价上涨”、“饭菜质量差”，后勤处应立即启动物价平抑机制，增加物资储备，提升餐饮标准，并邀请学生代表参与监督。2.医疗服务：如反映“就医难”，校医院应优化转诊流程，开通24小时急诊绿色通道，确保急重症患者得到及时救治。3.管理优化：如反映“管理一刀切”，相关管理部门应调整管控措施，体现弹性与温度，如在封控期间允许考研学生错峰去图书馆、为特殊困难学生提供帮扶等。（二）心理健康危机干预传染病疫情容易诱发群体性焦虑、疑病和恐慌心理。1.普及心理调适知识：通过官微推送《疫情心理调适指南》、《如何克服睡眠障碍》等科普文章。2.开展团体辅导：针对隔离观察学生、确诊学生同宿舍楼栋等高风险群体，开展线上团体心理辅导，缓解集体压力。3.个体危机干预：对于因疫情导致亲人离世、自身感染而产生严重心理危机的个体，由心理中心专家进行“一对一”深度干预，防止极端行为发生。4.情绪宣泄渠道：开设线上“树洞”信箱，允许学生匿名倾诉烦恼，由心理志愿者进行温情回复。第八章后期处置与复盘提升舆情平息后，工作并未结束。必须做好善后工作，总结经验教训，完善工作机制，防止类似舆情再次发生。（一）终止响应当满足以下条件时，由领导小组决定终止应急响应：1.疫情得到有效控制，无新增病例或新增病例在可控范围内；2.网络舆情热度明显下降，负面评论大幅减少，正面理性声音占据主导；3.师生情绪基本稳定，教学、生活秩序恢复正常。（二）档案管理舆情处置结束后，信息发布组应将本次舆情处置的所有资料进行整理归档，包括：1.舆情监测记录、研判报告；2.官方发布的通报、回复、声明等文稿底稿；3.媒体报道剪报、网络截图；4.会议纪要、处置过程记录；5.采访申请表、记者接待记录。建立“舆情案例库”，为日后处置提供参考。（三）复盘评估召开舆情处置复盘总结会，对照以下内容进行评估：1.响应速度：是否做到了第一时间发现、第一时间上报、第一时间响应？2.处置效果：官方信息发布是否及时准确？师生满意度如何？是否发生了次生舆情？3.协同配合：各部门之间配合是否默契？是否存在推诿扯皮现象？4.存在问题：在信息发布、线下管理、沟通技巧等方面存