交通运输信访投诉办理流程及办结规范

交通运输信访投诉办理流程及办结规范为深入贯彻落实国家及交通运输部关于信访工作的各项法律法规要求，进一步规范交通运输领域信访投诉事项的办理程序，提升工作效率和服务质量，切实维护人民群众合法权益，保障交通运输行业健康稳定发展，特制定本详细办理流程及办结规范。本规范旨在通过标准化、精细化的管理手段，确保每一件信访投诉都能得到依法、公正、及时的处理，实现案结事了、事心双解。一、总则与工作原则交通运输信访投诉办理工作必须坚持以人民为中心的发展思想，坚守法治底线，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法及时就地解决问题与疏导教育相结合”的原则。在具体操作中，应严格落实诉访分离制度，将涉法涉诉信访事项从普通信访中剥离，引导群众通过司法渠道解决，同时强化法定途径分类处理，确保群众诉求能够通过最合适的行政程序得到解决。工作核心在于“规范”与“效能”。规范是指从受理到办结的每一个环节都必须符合法定程序和文书标准；效能是指要在规定的时限内，不仅解决程序上的问题，更要实质性地化解矛盾。各级交通运输主管部门及所属单位应建立健全统一领导、各司其职、齐抓共管的工作机制，确保信访渠道畅通，办理过程透明，处理结果公正。二、职责分工与管辖界定明确职责是办理信访投诉的前提。交通运输系统内部应实行首问责任制，即第一个接到信访投诉的单位或个人必须负责引导、登记或初步处理，不得推诿扯皮。（一）层级管辖1.市级交通运输主管部门：负责统筹协调本行政区域内的交通运输信访工作，具体办理跨区域、重大复杂以及上级交办的信访事项；对下级机关的办理工作进行督查指导和考核评价。2.县级交通运输主管部门：负责具体办理本行政区域内的一般信访事项，排查化解行业内的矛盾纠纷，执行上级机关的复查复核意见。3.行业管理机构：道路运输、水路运输、港口行政、交通建设工程质量监督、公路路政、海事管理等具体管理机构，负责办理职责范围内的业务类信访投诉，如出租车拒载、非法营运、航道拥堵、工程质量投诉等专业性强的问题。（二）职能管辖涉及多个部门职责的信访事项，由主要负责部门牵头，相关部门配合办理。对于职责不清或存在争议的事项，应报请同级信访工作联席会议协调确定管辖权，严禁因管辖争议而搁置信访案件，导致矛盾激化。三、受理与登记规范受理环节是信访工作的入口，必须做到精准甄别、全面录入。（一）受理渠道与方式交通运输信访投诉主要通过来信、来访、来电（如12328交通运输服务监督电话）、网上信访平台、政务新媒体以及上级机关转办交办等渠道受理。无论通过何种渠道，均应视为正式信访诉求，不得因受理方式不同而区别对待。（二）受理审查工作人员在接到信访事项后，应在收到之日起15日内完成审查。1.是否属于管辖范围：依据《信访工作条例》及相关职责清单，判断该事项是否属于本级交通运输部门职责范围。不属于管辖范围的，应告知信访人向有权的机关提出，并出具《不予受理告知书》。2.是否已经受理或正在办理：对于正在办理或已经办结且信访人没有提出新的事实或理由的信访事项，不再受理，但需向信访人做好解释说明。3.是否涉法涉诉：对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，不予受理，引导信访人通过司法程序解决，并出具《分类处理告知书》。（三）登记录入对于决定受理的信访事项，必须详细、准确地录入信访信息系统。登记内容应包括：信访人基本信息：姓名、身份证号、联系电话、住址（匿名信访除外）。被投诉方信息：单位名称、车辆牌号、从业人员姓名等。诉求内容：发生时间、地点、具体事实经过、核心诉求、相关证据材料（如照片、视频、票据等）。来源渠道：明确标注是12328电话、网上投诉还是领导批办等。四、办理流程详解受理后的办理流程是解决问题的核心环节，必须严格按照程序规范操作，确保调查取证充分、适用法律准确。（一）分类流转根据信访事项的性质和紧急程度，进行分类办理：1.直办件：对于事实清楚、责任明确、政策依据充分的简单事项，如咨询类、建议类或简单的投诉，受理人员可当场答复或直接协调相关科室即时办理。2.转办件：对于属于下级部门或下属单位职责范围的事项，应在受理之日起5个工作日内转送有权处理的单位，并附上转办函，明确办理时限和要求。3.交办件：对于重要、紧急或上级交办的事项，应以正式文件交办，承办单位必须定期汇报办理进度。（二）调查取证调查取证是查明事实真相的关键步骤。承办单位接到信访事项后，应立即组织两名以上工作人员进行调查。1.证据收集：包括查阅档案资料（如车辆档案、许可记录）、调取监控视频（车载GPS、场站监控）、核查业务系统数据、询问证人及当事人笔录等。2.现场核查：对于涉及路产路权损坏、非法营运点位、工程建设质量等需要现场确认的事项，必须赴现场进行勘验检查，并制作《现场勘验笔录》或《检查笔录》。3.询问核实：针对信访人反映的问题，应当面或通过电话向被投诉方进行核实，听取其陈述和申辩，并制作《询问笔录》。在调查过程中，应注重证据的合法性、真实性和关联性。对于信访人提供的线索，必须逐一核实，不得仅凭单方面陈述定案。（三）审理与决定在查明事实的基础上，承办单位应召开内部案件审理会议，集体研究处理意见。1.事实清楚、证据确凿的：依据相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。包括：支持信访人诉求（责令被投诉方整改、赔偿、道歉等）、部分支持或不支持（予以解释说明）。2.事实不清、证据不足的：不能草率结案。应进行补充调查，确实无法查清的，应向信访人说明情况，并做好记录。3.重大复杂事项：对于涉及面广、影响大或政策界限不清的案件，应报请上级主管部门审定或征求法律顾问意见后再作决定。处理意见主要包括以下几种情形：予以支持：确认违规行为存在，责令相关单位或个人纠正违法行为、履行职责，并对信访人造成的损失进行协调赔偿。不予支持：确认被投诉方无违规行为，或信访人诉求缺乏法律依据。调解处理：对于民事纠纷类的信访事项（如运输合同纠纷），在双方自愿基础上，依据《人民调解法》进行调解，达成调解协议的，制作《调解协议书》。五、答复与送达规范答复是办理结果的体现，必须做到用语规范、说理透彻、送达及时。（一）答复内容要求答复意见书应当包括以下要素：1.投诉请求：简明扼要地概括信访人的核心诉求。2.调查核实情况：详细列明调查经过、认定的事实和证据。这部分是答复的重点，要让信访人清楚地看到调查了什么、查到了什么。3.处理意见及法律依据：针对认定的事实，明确给出处理结论，并引用具体的法律法规条款或政策文件名称及条文内容。例如：“依据《出租汽车经营服务管理规定》第XX条，决定对该公司罚款XX元。”4.救济途径：告知信访人如对答复意见不服，可在何时向何机关申请复查。（二）答复形式1.书面答复：原则上均应出具书面的《信访事项处理意见书》，并加盖行政机关公章。2.口头答复：对于事实清楚、当场能解决的简易事项，可进行口头答复，但应做好录音录像或笔录备案。（三）送达方式处理意见书应当在作出决定之日起10个工作日内送达信访人。直接送达：由信访人签收。邮寄送达：通过挂号信或邮政特快专递寄送，以回执作为送达凭证。电子送达：通过信访信息系统或短信平台推送，需确保系统有送达回执。公告送达：信访人下落不明或拒绝签收的，可在门户网站或相关媒体上公告，公告期满即视为送达。六、办结标准与归档要求办结不仅仅是流程的结束，更是质量的把关。必须确立严格的办结标准，防止“假办结”、“程序空转”。（一）办结时限信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本级行政负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并需告知信访人延期理由。对于上级机关交办、督办的案件，必须严格按照指定时限办结，不得随意申请延期。（二）办结标准一个信访事项只有在同时满足以下条件时，方可认定为“办结”：1.事实认定清楚：信访事项发生的时间、地点、人物、起因、经过、结果等要素均已查清。2.适用依据准确：处理意见引用的法律、法规、规章或政策文件现行有效，且与案件事实性质相符。3.处理意见落实：责令整改、行政处罚、赔偿调解等处理决定已实际执行到位。例如，罚款已缴纳，车辆已停运整顿，款项已赔付。4.信访人签收：处理意见书已依法送达并经信访人签收（或视为送达）。5.系统录入完整：办理全过程信息及结果已完整录入信访信息系统，纸质材料与电子数据一致。（三）电子与纸质归档实行“一案一档”制度。办结后，承办人员应及时整理案件材料，建立档案。纸质档案：包括信访原件、受理告知书、转办函、调查笔录、证据材料、案件审理会议纪要、处理意见书、送达回证等。档案装订应规范，页码清晰，目录齐全。电子档案：在信访信息系统中上传相关扫描件，确保数据可追溯。电子档案应定期备份，防止数据丢失。保管期限：信访档案保管期限一般为永久、长期（30年）或短期（10年），具体根据案件重要程度确定。七、督查督办与复查复核为确保办理质量，必须建立常态化的督查督办机制，并完善复查复核程序。（一）督查督办上级机关应通过网上督办、电话督办、发函督办、实地督办等方式，对下级机关的办理情况进行监督。1.督办重点：针对未按期办结、未按程序办理、信访人反馈处理不公、重复信访率高的事项进行重点督办。2.督办措施：对于办理不力的单位，下发《督办通知书》，限期整改；对于无正当理由拖延、敷衍塞责的，进行通报批评，并建议追究相关责任人责任。（二）复查信访人对处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。1.复查受理：复查机关收到复查请求后，应在15日内进行审查，符合条件的予以受理。2.复查处理：复查机关主要审查原办理机关的事实认定是否清楚、程序是否合法、适用依据是否准确。根据审查情况，作出维持、撤销或责令重新办理的决定。（三）复核信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。1.复核终结：复核机关作出的复核意见为终结意见。信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级机关不再受理。2.听证程序：在复查、复核阶段，如果信访人提出听证请求且事项重大、复杂，机关可以组织听证，通过公开辩论的方式查明事实，提升公信力。八、12328热线特殊办理规范12328交通运输服务监督电话是交通运输行业倾听民声、服务民众的重要窗口，其办理流程在遵循通用规范的基础上，具有即时性和工单化的特点。（一）话务受理与即时转办12328中心实行7×24小时服务。话务员接听电话时，应详细记录工单信息。即时咨询类：对于政策咨询、信息查询等简单事项，话务员应依据知识库当场答复，无需转办。投诉举报类：话务员应在接听后即时生成工单，通过系统自动转办至属地或属事管理部门。对于涉及行车安全、人身伤害等紧急事项，应启动应急联动机制，电话通知相关责任单位第一时间处置。（二）工单办理与反馈承办单位应在规定时限内（通常为24小时确认，5个工作日办结）完成工单办理。过程反馈：办理过程中，承办单位应在系统内实时填报办理进度，如“已联系当事人”、“正在调查”、“已立案”等。结果回访：工单办结后，原则上由12328中心对信访人进行电话回访，询问满意度。回访内容包括：问题是否解决、对办理态度是否满意、对处理结果是否满意。满意度考核：回访满意度作为评价承办单位工作绩效的重要指标。对于“不满意”的工单，系统将自动生成督办单，要求承办单位重新核实办理。九、数据分析与运用信访投诉办理不应止步于个案解决，更应发挥大数据的决策辅助作用。（一）定期统计每月、每季度对信访数据进行统计分析，重点分析以下指标：信访总量：受理数、办结数、正在办理数。信访来源：12328、网上投诉、来信来访占比。业务领域：道路客运、货运、出租汽车、驾培、海事、公路等各领域的投诉数量及占比。投诉性质：服务质量、违规经营、行政执法、行业管理等问题分类。满意度情况：总体满意率、不满意原因分析。（二）预警研判建立信访预警机制。1.热点预警：对短时间内集中爆发的同类投诉（如某条公交线路大面积延误、某区域出租车集体违规），立即发出预警，提示相关职能部门介入排查，防止事态扩大。2.风险预警：对涉及群体性利益、可能引发集体上访或网络舆情的苗头性信息，及时报送上级部门和应急管理部门，提前制定应对预案。（三）改进提升将信访投诉反映的问题作为改进行业管理的重要依据。对于投诉率高的企业，纳入重点监管名单，增加检查频次；对于普遍存在的管理漏洞，及时出台或修订相关政策文件，完善管理制度，实现“办好一件、解决一片”。十、纪律与责任追究各级交通运输信访工作人员必须严格遵守工作纪律，廉洁自律，秉公办事。（一）工作纪律1.严禁将信访人的检举、揭发材料或有关情况透露给被检举、揭发的人员或单位。2.严禁压制、打击报复信访人。3.严禁在办理过程中收受礼品、礼金或接受吃请。4.严禁对信访事项推诿、敷衍、拖延或弄虚作假。（二）责任追究有下列情形之一的，依照《信访工作条例》及相关规定，对相关责任人给予通报批评、组织处理或政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.应当受理而拒不受理，或未在规定期限内受理、送达的；2.对事实清楚、符合法律法规规定的投诉请求未予支持的；3.因处理不当引发集体上访、越级上访或群体性事件的；4.在处理信访事项过程中，作风粗暴、激化矛盾的；5.造成信访人重大经济损失或其他严重后果的。十一、信访办理时限及责任对照表为确保流程落地，以下表格明确了关键环节的时限要求及责任主体：环节名称具体操作内容法定时限要求责任主体备注受理审查对来信来访来电进行甄别，决定是否受理收到之日起15日内信访受理机构出具告知书转办交办将受理件转送下级或交由具体科室办理受理后5个工作日内信访受理机构紧急件即时转办调查取证现场勘验、查阅资料、询问当事人视案情复杂程度定具体承办单位2名工作人员以上办理决定集体研究，作出处理意见自受理之日起60日内具体承办单位可延期30日答复送达制作处理意见书并送达信访人作出决定后10个工作日内具体承办单位需签收或回执复查申请信访人对处理不服，申请复查收到答复后30日内上一级机关不可向原机关申请复核申请信访人对复查不服，申请复核收到复查答复后30日内复查机关的上一级复核为终结程序12328转办话务员生成工单转派即时（接听同时）12328中心紧急件电话督办1