消费者权益保护管理办法

消费者权益保护管理办法一、总则（一）目的依据。为维护消费者合法权益，规范市场经营行为，促进经济健康发展。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规制定本办法。各经营者及相关部门必须严格遵照执行，确保消费者权益得到有效保障。（二）适用范围。本办法适用于本行政区域内所有提供商品或服务的经营者，包括但不限于生产者、销售者、服务提供者及互联网平台经营者。消费者在购买、使用商品或接受服务过程中享有的各项权益均适用本办法。（三）基本原则。经营者提供商品或服务必须遵循合法、公平、诚信原则，保障消费者人身、财产安全，尊重消费者人格尊严，不得设置不公平、不合理的交易条件，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。二、消费者权利保障（一）人身财产安全权。1.经营者必须确保提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准。2.对可能危及人身、财产安全的商品或服务，必须向消费者作出真实的说明和明确的警示，并采取必要的安全措施。3.消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，对不符合要求的，有权要求退货、更换或赔偿。（二）知情权。1.经营者必须以显著方式向消费者提供商品或服务的真实名称、价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。2.对涉及消费者重大利益的商品或服务，经营者必须提供充分的知情信息，不得以任何方式隐瞒或误导消费者。3.消费者有权根据商品或服务的需要，要求经营者提供真实、全面的有关信息。（三）自主选择权。1.消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式。2.消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。3.经营者不得以任何形式对消费者的选择进行限制或强制。（四）公平交易权。1.经营者在与消费者进行交易时，必须遵循公平原则，不得利用优势地位设置不公平的交易条件。2.经营者不得以欺诈、胁迫等手段迫使消费者接受不公平的交易条件。3.消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确的公平交易条件。（五）求偿权。1.消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有权依法获得赔偿。2.经营者对提供的商品或服务承担质量保证责任，对不符合质量要求的，必须承担修理、重作、更换、退货、减少价款或报酬等责任。3.消费者有权通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决消费纠纷，维护自身合法权益。三、经营者义务规范（一）信息公示义务。1.经营者必须在经营场所显著位置公示营业执照、相关许可证件、服务承诺、投诉电话等信息。2.通过网络、电视、广播等媒体发布商品或服务广告的，必须真实、准确，不得含有虚假或引人误解的内容。3.对提供的商品或服务信息，必须保证其真实性、准确性、完整性，不得作虚假或引人误解的宣传。（二）质量保障义务。1.经营者提供的商品必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准。2.经营者提供的商品必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求，不得销售国家明令淘汰、失效、变质或不符合保障人体健康和人身、财产安全标准的商品。3.经营者提供的商品必须符合约定的质量要求，不得以次充好、以假充真。（三）售后服务义务。1.经营者必须按照国家规定或与消费者的约定，承担商品售后的包修、包换、包退等责任。2.经营者必须建立健全售后服务体系，及时处理消费者的售后咨询、投诉和投诉。3.经营者必须按照国家规定或与消费者的约定，为消费者提供合理的售后服务期限和方式。（四）禁止行为规范。1.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。2.经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。3.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。四、消费纠纷处理机制（一）经营者处理机制。1.经营者必须设立消费者投诉处理机构或指定专人负责消费者投诉处理。2.经营者必须在接到消费者投诉之日起5个工作日内作出处理决定，并告知消费者处理结果。3.经营者对消费者投诉必须认真调查核实，依法处理，不得推诿、拖延。（二）行政调解机制。1.消费者与经营者发生消费纠纷，可以请求当地消费者协会或行政部门进行调解。2.调解机构必须依法、公正、及时地调解消费纠纷，不得偏袒任何一方。3.调解达成协议的，制作调解协议书；调解不成的，告知当事人可以通过仲裁、诉讼等方式解决。（三）仲裁处理机制。1.消费者与经营者发生消费纠纷，可以依法向约定的仲裁机构申请仲裁。2.仲裁机构必须依法、公正、及时地审理消费纠纷案件，并作出裁决。3.仲裁裁决具有法律效力，当事人必须履行。一方不履行的，另一方可以依法向人民法院申请强制执行。（四）诉讼处理机制。1.消费者与经营者发生消费纠纷，可以依法向人民法院提起诉讼。2.人民法院必须依法、公正、及时地审理消费纠纷案件，并作出判决。3.人民法院作出的判决具有法律效力，当事人必须履行。一方不履行的，另一方可以依法向人民法院申请强制执行。五、监督管理措施（一）市场监管职责。1.市场监管部门负责对经营者的经营行为进行监督管理，对违反本办法的行为依法进行查处。2.市场监管部门必须建立健全消费纠纷处理机制，及时处理消费者投诉。3.市场监管部门必须定期开展消费环境专项整治行动，打击侵害消费者权益的违法行为。（二）行业自律机制。1.各行业协会必须制定行业自律规范，引导经营者诚信经营，维护消费者权益。2.行业协会必须建立健全行业自律监督机制，对违反行业自律规范的行为进行查处。3.行业协会必须定期开展行业自律培训，提高经营者的法律意识和责任意识。（三）社会监督机制。1.新闻媒体必须加强对消费者权益保护工作的监督，对侵害消费者权益的行为进行曝光。2.消费者协会必须充分发挥社会监督作用，维护消费者权益。3.消费者必须积极参与社会监督，对侵害消费者权益的行为进行举报。六、附则（一）解释权归属。本办法由市场监督管理部门负责解释。各相关部门根据职责分工，负责本办法的实施和监督。（二）施行日期。本办法自发布之