物业管理公司客服管理员岗位职责

——物业管理公司客服管理员岗位职责编制依据：依据《物业管理条例》及公司客户服务管理制度、现场服务规范体系，结合小区及公寓物业服务一线实操工作实际，为明确客服管理员岗位工作权责、规范一线服务流程、夯实基础物业服务工作，特制定本岗位职责。一、岗位定位客服管理员为客户服务部一线基础岗位，在客服主管、客服部经理的统一管理下开展工作。主要负责业主对接沟通、入住手续办理、装修管控、费用催缴、日常接待咨询、园区巡查、投诉处置及档案整理等一线基础性客服工作，是物业与业主沟通对接的一线窗口，负责落实各项基础物业服务落地工作，保障辖区物业服务细致、规范、到位。二、主要工作职责1.业主对接与信息收集反馈常态化保持与辖区业户的沟通联系，通过日常接待、上门拜访、线上对接等方式，主动收集、整理业主服务需求、居住意见及各类物业相关信息。对收集的有效信息进行汇总梳理，及时反馈至公司对应职能部门跟进处理，搭建畅通高效的物业与业主沟通渠道。2.业主入住及装修前期服务办理负责新入住业户全套入住手续办理工作，规范引导业主完成入住登记、资料核对、钥匙领取、单元设施交接单填写等工作。全程协助业主办理房屋装修申报、登记、审批前期对接手续，主动协调、对接业主搬家相关事宜，严格做好各项流程登记、资料留存工作，保障业主入住、装修、搬家流程顺畅有序。3.配合开展二次装修现场管控积极配合工程部、安管部开展辖区房屋二次装修现场监督管理工作，常态化巡查装修施工现场。严格对照小区装修管理规定，及时排查、发现、制止各类违规施工、违章改造行为，对违规问题及时劝导整改，杜绝装修违规、破坏公共设施、影响邻里居住环境等问题，规范小区装修管理秩序。4.各项物业费用催缴工作按照公司收费管理标准及工作安排，常态化开展辖区业主物业管理费、采暖费及其他各类代收代缴费用的核对、提醒与催缴工作。耐心做好收费政策解释、答疑工作，跟进欠费业主缴费进度，全力配合部门完成各项费用收缴指标。5.客户及装修档案整理归档负责辖区业主基础资料、入住资料、沟通记录、服务台账的收集、整理、分类、归档工作，建立完善、规范的业主一户一档资料体系。同步建立健全小区房屋二次装修专项管理档案，完整留存装修申报、巡查记录、整改资料、验收资料等，确保档案资料齐全、规范、可追溯。6.规范开展业主接待服务工作全面负责管理区域内业户来访、咨询接待工作，严格遵守物业服务仪容仪表规范，做到着装整洁、仪表端庄、态度和蔼、服务热情。处事严谨稳健、反应及时，规范落实窗口服务标准，树立公司良好物业服务形象。7.来访登记与预约对接通知严格按照公司来访接待管理规定，做好各类来访人员信息登记、事由记录、台账留存工作。针对电话预约、线上预约的来访事项，及时梳理对接需求，第一时间通知对应领导或责任部门，做好前置对接工作，保障来访事务高效衔接办理。8.业主咨询投诉处置与回访负责日常业主各类业务咨询、诉求反馈、投诉问题的受理、登记、解释与初步处置工作。按照服务闭环要求跟进问题处理进度，落实问题办结后的业主回访工作，及时了解业主满意度，持续优化服务体验，有效化解物业服务矛盾。9.常态化园区巡视与问题上报定期对公寓及小区管辖区域开展全方位巡检工作，重点巡查公共设施、环境卫生、装修现场、公共秩序、业主居住隐患等情况。对巡查发现的各类问题、隐患及服务漏洞，详细记录、分类梳理，及时向上级主管领导汇报，跟进问题整改处置。10.投诉记录管理与逐级上报常态化接收、处置业主各类投诉问题，严格做好投诉事由、诉求内容、处置过程、处理结果的完整记录归档。针对复杂投诉、疑难问题、重大纠纷及无法独立处置的事项，第一时间整理上报上级领导，协助推进问题妥善处置。11.管理日志记录与问题跟进每日规范填写公寓及小区物业服务管理日志，详实记录当日工作内容、巡查情况、业主诉求、待办事项及各类问题台账。对日志所列问题、待办事项实行闭环管理，持续跟进整改进度与办结情况，确保事事有跟进、件件有落实。12.完成上级临时交办工作服从部门整体工作安排，主动承接、高效完成上级领导临时交办的各项物业服务、专项排查、资料整理、临时保障等工作任务，全力配合部门整体服务工作推进。三、岗位履职要求1.严格遵守《物业管理条例》及公司各项服务管理制度，恪守岗位准则，文明服务、规范履职，坚守物业服务底线。2.熟练掌握业主接待、手续办理、装修管控、投诉处置、园区巡查等一线客服业务流程，具备良好的沟通协调与问题处置能力。