T∕XYZJY 008-2026郴心服务涉旅企业旅游服务规范 第8部分：出租车

ICSCCS03.080.30体XYZJY标准郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾IT/XYZJY008—2026前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5出租车经营者 26服务人员 2 28服务站点 39运营服务 310服务评价与改进 4T/XYZJY008—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅行社；——第3部分：旅游景区；——第4部分：精品酒店；——第5部分：餐饮；——第6部分：旅游购物场所；——第7部分：旅游客运；——第8部分：出租车；——第9部分：休闲农业庄园；——第10部分：露营地；——第11部分：研学实践基（营）地；——第12部分：旅游民宿；——第13部分：导游；本部分为第8部分。本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。本文件由郴州市交通运输局归口。本文件起草单位：郴州市道路运输协会、郴州市自驾游与露营房车协会。本文件主要起草人：刘向伟、熊威智、曾令威、陈玉林、谷检宜、何建雄、周颖、谭霞、赵勇为、刘程。1T/XYZJY008—2026"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范第8部分：出租车本文件规定了出租车服务的总体要求、出租车经营者、服务人员、车辆、服务站点、运营服务、服务评价与改进。本文件适用于郴州市行政区域范围内提供出租车客运服务的企业，服务形式包括巡游、网络预约等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T22485出租汽车运营服务规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB18352.6轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段）JJG517出租汽车计价器JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求LB/T063旅游经营者处理投诉规范T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1出租车运营服务taxioperationservice以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。[GB/T22485-20213.1，有修改]3.2巡游出租车运营服务cruisingtaxioperationservice可在道路上巡游揽客、站点候客,喷涂、安装出租车标识,以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务,并按照乘客意愿行驶,根据行驶里程和时间计费的经营活动。注:包括扬手招车、电招服务、站点服务等服务方式。[GB/T22485-20213.2，有修改]3.3网约车运营服务app-basedridehailingoperationservice企业以互联网技术为依托构建服务平台,并通过网络服务平台接受约车人预约请求,使用符合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租车服务经营活动。[GB/T22485-20213.3，有修改]4总体要求2T/XYZJY008—20264.1出租车经营者应取得相关经营资质，并接受管理部门的监督检查。4.2出租车经营者和服务人员应遵守《中华人民共和国道路交通法》。4.3出租车经营者和服务人员应依法经营,诚实守信,公平竞争,为乘客提供安全、快捷、舒适、文明的出租车运营服务。4.4鼓励出租车经营者使用节能环保车辆、无障碍车辆。5出租车经营者5.1出租车经营者应符合GB/T22485的相关要求。5.2应定期组织出租车驾驶员参加安全与服务培训，增强安全意识，提升服务质量。5.3应建立出租车车辆定期检查与维护制度，确保车辆技术状况良好、性能可靠。5.4应主动公开服务标准和质量承诺，加强安全、诚信及优质服务品牌建设。5.5宜通过互联网技术提供出租车电召服务，支持电子支付与服务质量评价，提升服务品质。5.6网约车经营者应建立24小时客服中心，构建“分类、分级处理”架构与制度，受理驾乘双方的咨询与投诉。5.7应审核应聘驾驶员的从业资格条件、安全行车经历和职业健康检查结果，符合要求方可录用。5.8宜建立车辆和乘客保险制度，提高安全事故责任承担能力。6服务人员6.1出租车服务人员的业务素质、服务仪容、服务用语和言行举止应符合GB/T22485的相关要求。6.2出租车服务站点服务人员应按秩序调派车辆，引导乘客有序乘车。6.3驾驶员应满足以下基本要求：a)持有效驾驶证和从业资格证；b)身体健康状况符合从业要求；c)无酒后驾驶、交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录；d)无吸毒记录；e)无暴力犯罪记录。6.4驾驶员应经过培训合格后方可上岗。培训内容包括但不限于以下：a)相关法律法规、规章、标准及企业安全管理规定；b)安全生产与安保防范知识、危险源辨识、新设备的安全技术特性；c)车辆日常维护、安全检查、各种条件下的安全驾驶、安保设施使用及新设备的安全操作等；d)紧急情况应对与安全突发事件处置；e)违法违规行为的纠正教育。7车辆7.1基本要求7.1.1车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行政主管部门的相关要求。7.1.2车辆维护、检测、诊断应符合GB/T18344的要求。7.1.3车容车貌应符合GB/T22485的相关要求。7.1.4车辆内饰材料的燃烧特性应符合GB8410要求。7.1.5巡游出租车辆应按要求配置顶灯、运营状态标志、计程计价设备，具有行驶记录功能的卫星定3T/XYZJY008—2026位装置、安全防范设施和消防器材。7.1.6顶灯应与运营状态标志联动，并标有中英文“出租车”字样，夜间应有照明。7.1.7计程计价设备应安装于方便乘客查看的位置，显示清晰，发票打印清晰准确。计量性能应符合JJG517的要求。7.1.8安全防范设施应具备防劫防盗和应急报警功能，应急报警装置宜与车载卫星定位系统联动。7.1.9刷卡消费设备应功能正常、有效，宜推广使用符合金融标准的非现金支付方式。7.2服务标志7.2.1车身颜色及喷涂式样应符合郴州市出租车行政主管部门的要求。7.2.2运营状态标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚，便于乘客识别。7.2.3经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知等信息应在车厢内外显著位置明示。7.2.4应按要求携带并摆放出租车运输证、出租车驾驶员证、服务监督卡(牌)等。7.2.5无障碍出租车应设有专用标志。8服务站点8.1宜在机场、火车站、汽车客运站、公共交通枢纽等客流集散地，以及商业区、医院、旅游景点和密集居民社区等公共场所设置出租车服务站点8.2服务站点平面布局应便于乘客有序排队乘车与车辆停放。8.3文字与导向标志应式样统一，并符合GB/T10001.1的相关要求。9运营服务9.1运营准备9.1.1应检查车辆技术状况，确保燃油系统、蓄电池、制动器、转向机构、操纵机构、仪表、灯光、喇叭、车轮、游客防护装置及充气胎气压等处于正常工作状态。9.1.2应检查车辆各总成部件，确保制动系统、转向系统、信号和照明系统、游客防护装置等性能正9.1.3运营前应检查计程计价设备、车载卫星定位装置是否正常。9.1.4应检查并确保相关证件、发票打印设施、消防器具配备齐全、完好。9.1.5应检查并确保车辆清洁卫生，无异味。9.1.6应检查车辆燃油、燃气或电量是否充足。9.2运营过程9.2.1应在允许停车路段、地点或服务站点停车载客、候客或等候订单。9.2.2在机场、火车站等设有统一调度服务站或实行排队候客的场所，驾驶员应服从调度指挥，按顺序排队候客，不得通过电召方式在排队候客区揽客。9.2.3乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠,并引导乘客由右侧上车。9.2.4乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢，并由驾驶员负责开启和锁闭。9.2.5应主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。9.2.6乘客上车后，应主动问候，提醒并在必要时协助乘客系好安全带。9.2.7应问清或核实目的地，选择合理路线，然后启动使用计程计价设备。9.2.8未经乘客同意，不应招揽他人同乘。9.2.9运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时,应征得乘客同意。9.2.10应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。9.2.11应劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。9.2.12应乘客要求停车等候时，未到约定时间不应擅自离开。9.2.13车辆行驶过程中，服务人员应文明礼貌，避免与乘客发生冲突。9.2.14因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计费。4T/XYZJY008—20269.2.15全程不得拒载、绕路、甩客，除包车服务及当地出租车行政主管部门制定的其他规定除外，不得议价。9.2.16新能源出租车在燃料加注或蓄电池充电时，应停止载客服务，关闭动力源并拉紧驻车制动器。9.2.17遇下列情形，可拒绝提供运营服务：f)乘客携带易燃、易爆、有毒、有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；g)醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；h)携带影响车内卫生条件的物品和动植物；i)携带行李超过行李厢容积；j)乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间驶出省、市、县境，但不按要求办理验证登记手续的；k)乘客在禁止停车的路段扬手招车。9.2.18因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因暂停运营服务时，应使用暂停运营标志。9.2.19驾驶员行车安全及运营过程中的