城市轨道交通运营管理（第2版）课件：城市轨道交通票务管理

城市轨道交通票务管理

城市轨道交通运营管理仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY22城市轨道交通票务管理单元1城市轨道交通票务系统概述单元2城市轨道交通自动售检票系统12本章的焦点问题：我国地图常用票制有哪些票务差错、违章的定义车站运营故障票务如何处理城市轨道交通运营管理单元3票务异常情况处理单元4票务差错、违章管理46学习任务掌握城市轨道交通票务系统的基本构成与作用;能够正确使用和管理车票和现金;能够正确处理票务问题;能够安全使用票务设备;掌握票务岗位的岗位职责。33城市轨道交通运营管理城市轨道交通票务系统概述1城市轨道交通运营管理仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通票务系统的作用票务系统定义：城市轨道交通票务系统是轨道运营方为乘客提供快捷、优惠的出行,有效进行票务收入管理,合理配置运营系统(运营设备、运营模式)资源而建立的一套满足城市轨道交通票务管理需求的系统。本着“快捷、方便”,“以人为本”的宗旨,城市轨道交通票务系统具有以下几个方面的作用。①有利于提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象。②有利于提高运营管理水平,保障票务收益。③有利于管理责任落实,保证交易数据和票务信息的安全。④有利于简化操作,方便出行,提高乘客的出行效率。⑤有利于提供准确的客流及票务统计分析数据。⑥有利于减少现金交易、人工记账及统计工作,提高工作效率和资金结算的准确率。55城市轨道交通运营管理二、票制现在城市轨道交通系统通用的票制主要有以下3种。①单一票制:根据乘车次数(计为一次)进行计费,与实际乘坐的距离长短及换乘无关。如奥运会后的北京地铁,除机场快线外,全程(即完成一个完整的进、出站检票过程)票价2元,与实际乘坐的距离长短、有无换乘、换乘几次无关。②分段计程票制:经进、出站检票,按照实际乘坐距离长短根据票价计费标准计算乘车费用。目前,包括北京在内的国内城市均采用此种票制。③混合票制:综合考虑乘客运距,乘客占用收费区时间,乘坐时间段(如节假日与工作日,高峰与低谷等)等因素核算票价,进行计费。66城市轨道交通运营管理三、售检票方式1.开放式售检票开放式售检票是指车站不设检票口,乘客在上车前或在列车上付费,车上随机查票,并进行补票与罚款的售检票方式。2.封闭式售检票1)人工售检票人工售检票速度慢,存在漏检现象,并且需要配备较多的票务人员。2)自动售检票(AFC)①便于推行计程，有助于吸引短途客流。②高效的AFC设备,有助于提高服务水平。③能及时、准确，有助于提高运营组织水平。④能杜绝无票乘车,降低成本。⑤为推行和建立智能卡收费管理系统奠定了基础。77城市轨道交通运营管理三、票务系统的业务管理1.规则管理票价基本政策主要指轨道交通运营单位对计价方式、乘车时限、乘车限制等方面的规定。1)乘车时限超过乘车时限，简称滞留超时。对滞留超时的乘客，运营单位往往会收取一定金额的费用。2)乘车限制乘客需凭有效车票进入轨道交通付费区，车票实行一人一票制，即一张车票不可多人同时使用，进闸车票与出闸车票应当对应匹配。3)超程处理超程处理是指乘客所使用的车票(主要是单程票)不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。4)车票有效期对车票有效期的规定各城市地铁也不尽相同城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理1.规则管理5)优惠乘车规定各城市轨道交通对特殊乘客群体乘车都给予不同程度的优惠。6)进出站次序错误的数据更新①进站次序错误(即乘客在非付费区)。②出站次序错误(即乘客在付费区)。根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。票务系统的业务管理是借助于自动售检票系统来实现的。其主要内容有:票卡管理、规则管理、信息管理、账务管理、模式管理和运营监督等。99城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理1.票卡管理票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。票卡管理就是对票卡的发行、使用、更新等全过程进行的有效管理。车票的使用流程如图5-1所示。图5-1车票的使用流程城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理1)车票分类轨道交通车票的种类可根据车票采用的媒介，车票使用的时间、次数或线路的限制等进行划分。①根据采用的媒介划分：车票分为纸质车票、筹码车票、磁卡车票和IC卡车票。②根据使用时间的限制划分：车票分为普通车票和定期车票。③根据使用次数的限制划分，车票分为单程车票和储值车票。④根据使用线路的限制划分：车票分为专线车票和联合车票。除以上主要的分类外，车票还有乘车证、学生票、纪念票、应急票等。1111城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理2)车票编码定义车票编码定义包含了车票类别、车票编号、车票票值、车票时效、使用范围等信息。①车票类别：车票类别标志了车票的分类情况②车票编号。车票编号可分为卡面编号、物理编号和逻辑编号。a.卡面编号是指票卡生产厂商在制作车票媒介时印制在车票表面上的系列编号，可标明生产者代码、批次等信息。b.物理编号是指非印刷票卡媒介产品的序列号c.逻辑编号是指为了确保自动售检票系统能够跟踪流通中的车票的使用情况和针对某张或者某些车票进行功能设置而赋予的系列编号。③车票票值：车票票值也就是车票所含可乘车的资金，它是记录在车票上的、可以用于乘坐轨道交通工具的金额。④车票时效：各种类别的车票都有各自不同的有效期，车票只能在系统设定的有效期内使用。⑤使用范围：各类车票都有特定的使用范围以规范使用秩序。城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理3)车票初始化在所有车票投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分配车票在系统内的唯一编号，同时生成车票相关的安全数据。车票初始化工作是通过编码或分拣机进行的。4)车票的赋值发售初始化后的车票必须经过赋值处理才能正常使用。对车票的赋值可由编码/分拣机执行或由车站内的自动售票机、票务处理机在车票出售时进行。5)车票的使用车票通过发售/赋值后就可以投入使用。当乘客使用了无效或失效车票，检票机将拒绝接受，但可以引导乘客到票务处理机对车票进行分析和处理。1313城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理有关车票的使用过程可描述如下：①车票在自动售票机或半自动售票机上出售，并写入“出售记录”(如出售时间、线路车站号、售票设备编号、车票赋值/余额等)信息。②车票经进站检票机检票，在进站检票机处写入“进站记录”(如进站时间、线路车站号和进站检票机编号等)信息。③车票经出站检票机检票，依不同类型车票进行不同的处理。④经出站检票机回收的车票，可直接送往自动售票机进行出售。6)车票的使用管理车票的使用管理包括车票配发、调拨、赋值与发售、收缴等。7)车票的进/出站处理普通车票检验遵循一进一出的次序，即先有一次进站再发生一次出站。1414城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理8)车票的更新在半自动售票机(或票务处理机)对车票进行分析后，若为进出站次序错误、超时、超程等无效原因，则可对车票进行更新处理。9)车票的增值储值票可通过票务处理机或自动充值机进行增值。中央计算机系统可设置增值的金额限制、允许增值的车票类型、增值优惠等。10)车票的退换乘客要求退票时，半自动售票机(票务处理机)应能办理退款业务。11)车票的回收出站检票机可根据预先的设置，对单程票进行自动回收。12)监督管理为了充分发挥自动售检票系统的信息对管理的支持作用，中央计算机系统应该及时将使用中必要的车票交易数据记录下来，以供系统对车票使用情况进行统计和查询，并能跟踪每张车票的使用情况。1515城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理13)票卡注销票卡在频繁的使用过程中，应建立适当的制度对其使用状况进行及时检查。一旦发现不宜继续使用的票卡要及时注销，删除流通数据库中这些票卡的编号或将这些注销票卡信息放置进已销票卡数据库中，并销毁已注销票卡。3.车站现金的使用与管理车站的现金主要由两部分组成:一部分是车站的票款，另一部分是用于车站日常票务运作的备用金。1)车站现金管理①现金日常安全管理车站现金通常要求存放在车站的安全区域。②车站现金的运作管理a.自动售票机(TVM)现金的处理b.收到的其他票款c.备用金d.票款解行e.现金借用1616城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理2)车站现金交接规定①纸币交接纸币交接需双方当面清点后签认。交接时若发现数目有误，应及时上报上级主管部门，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。②硬币交接硬币交接需双方当面清点后签认。交接已加封的硬币时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。3)收益管理①伪钞的识别原则与处理程序车站工作人员应认真学习中国人民银行发布的各版本人民币真伪的识别方法。②钱箱运送及回收规定。售检票终端设备中，涉及现金交易的自助设备主要有自动充值机和自动售票机。1717城市轨道交通运营管理四、票务系统的业务管理4.账务管理账务管理就是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入账等过程的管理，包括账户设置、票款汇缴、登账稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。1)票务报表车站票务报表包括手工填写的和计算机打印出来的报表。2)报表的种类一般情况下，报表分为以下几种:①售票员结算单②车站营收日报③无效票/退款票处理记录表④乘客事务处理单⑤自动售票机(TVM)补币记录表⑥车票/现金借出记录表⑦车票上交单⑧车票配发单⑨车站售票/存票日报⑩无效票处理申请表⑪钱箱清点报告1818城市轨道交通运营管理城市轨道交通自动售检票系统2城市轨道交通运营管理仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通售检票系统发展概况

自动售检票(简称AFC)系统在城市轨道交通中的应用可以追溯到20世纪70—80年代,如法国的巴黎地铁采用了当时先进的磁卡AFC系统,日本的东京营团地铁在1988年4月开始应用磁卡自动售检票系统。随着IC卡的出现及IC卡技术的发展,一些城市轨道交通在20世纪90年代先后采用磁卡(单程票)与IC卡(储值票)兼容的AFC系统。城市轨道交通自动售检票系统在我国的发展

①上海地铁在20世纪80年代末率先开始采用AFC系统的研究

②20世纪90年代中期,磁卡AFC系统技术已相当成熟

③近年来,IC卡技术在城市轨道交通AFC系统的应用规模迅速扩大。非接触式IC卡逐步取代了磁卡的地位,成为城市轨道交通车票的首选媒介。2020城市轨道交通运营管理二、AFC系统技术制式AFC系统是集电子技术、计算机通信和微机实时控制等于一体的自动收费系统和数据库系统。在轨道交通AFC系统的发展过程中,先后出现过磁卡AFC系统、磁卡和IC卡兼容的AFC系统、IC卡AFC系统3种技术制式。1.磁卡AFC系统磁卡AFC系统投入应用的时间最早。磁卡车票上涂有两条磁粉物质,一条为磁卡密码、编号等不变信息,另一条为车资、进站时间和地点等可变信息,磁卡车票可作为单程票或储值票使用。磁卡AFC系统技术比较成熟,但也存在下列缺陷:磁卡存储信息有限,用途单一;磁卡密码等信息易被破译、伪造和盗用,安全性较差;读卡设备机械结构复杂,购置成本和维护费用较高;乘客使用不熟练和吃卡、误读写等情况时有出现。2.IC卡AFC系统IC卡是将一块集成电路芯片封装在塑料基片上(非接触式IC卡内还嵌入一小型天线),在集成电路中有微处理器。与磁卡系统比较,IC卡系统具有下列特点。①使用方便快捷:IC卡与读写设备的信息交换通过触点接触或电磁感应方式进行。2121城市轨道交通运营管理二、AFC系统技术制式②存储容量大:IC卡数据容量大于8Kbit(磁卡数据容量小于300bit),可划分多个数据区供不同的用途,便于一卡多用。③保密性能强:IC卡复杂完善的加密处理,以及多次双向验证,能有效防止解密、伪造票卡和对数据内容的修改、复制。④使用寿命长:IC卡无机械磨损,可重复使用10万次以上。⑤设备成本较低:IC卡系统的读写设备为电子设备,无复杂的机械移动部件,造价较低、维修简单。此外,票卡不需维护,能耗较低。因此,IC卡系统的设备购置和运营成本大大低于磁卡系统。⑥票卡成本较高:IC卡在应用于单程票时,卡的成本一般远高于票价,如果票卡不能回收,将给运营企业带来经济损失。2222城市轨道交通运营管理三、AFC系统组成与功能AFC系统由中央计算机系统、车站计算机系统、车站AFC设备和票卡4个层次组成。1.中央计算机系统中央计算机系统包括小型机系统、数据库系统、监控工作站、数据传输设备、票卡编码及初始化设备等。其基本功能有如下几个方面。①将运行模式、票价表等系统控制与执行参数和黑名单信息等下达给车站计算机系统。②接收来自车站计算机系统的票务、客流和维修信息,建立AFC数据库,分析AFC数据并生成各类运营报表。③实时监控车站计算机设备,接收及处理外界侵犯或紧急报警。④对新车票进行编码等初始化处理,以及自动分拣各类车票、剔除废票等。⑤与其他票务清算系统连接,进行数据交换和实现数据共享。2323城市轨道交通运营管理三、AFC系统组成与功能2.车站计算机系统车站计算机系统包括车站计算机、监控工作站、数据传输设备等。其基本功能有如下几个方面。①将来自中央计算机系统的控制与执行参数、黑名单信息等下载给车站的各台AFC设备。②定时收集AFC设备的状态信息和运营数据,并经处理后发送给中央计算机系统。③实时监控车站AFC设备的运行状态。④紧急情况下,车站计算机发出指令或通过紧急开启装置,使检票机处于自由通行状态,便于乘客快速疏散。2424城市轨道交通运营管理三、AFC系统组成与功能3.车站AFC设备车站AFC设备包括检票机、自动售票机、半自动售票机、自动验票机和自动充值机等。车站AFC设备的基本功能分别叙述如下。①检票机:又称为闸机,根据用途的不同,分为单向检票机和双向检票机。②自动售票机:用于乘客自助式购票。③半自动售票机:用于辅助售票员处理各种售票及查询业务,如发售各种车票,车票的充值、挂失,以及退票、验票和补票等,设备的状态信息和运营数据会自动传输给车站计算机。④自动验票机(二维码37):用于乘客自助式查询车票的相关信息,包括车票种类、卡号、金额、有效期以及近期若干次乘车记录等。⑤自动充值机:便于乘客用现金或银行转账方式自助式对储值票进行充值。2525城市轨道交通运营管理三、AFC系统组成与功能4.票卡轨道交通使用的票卡,目前主要有磁卡和非接触式IC卡两种。磁卡通常用于单程票、多程票和纪念票等票种;非接触式IC卡通常用于储值票和员工票等票种。新建轨道交通线路更倾向于选用非接触式IC卡AFC系统。单程票解决方案除了采用磁卡或薄型非接触式IC卡外,还有一种解决方案是采用筹码(TOKEN)。TOKEN的采购成本较低,使用次数可达1000次,因此每次使用成本很低。此外,TOKEN的回收机械简单、可靠,由于分拣直接在检票机上进行,车票可在车站内循环。筹码型单程票的缺点是不适宜作为商业广告的载体,如天津地铁1号线、南京地铁1号线和武汉轻轨均采用筹码(TOKEN)单程票。2626城市轨道交通运营管理四、AFC系统运营模式通过中央计算机或车站计算机的设置,可使AFC系统处于不同的运营模式,以适应列车故障、大客流集中进站等各种非正常运营情况和火灾等紧急情况,确保乘客的利益和安全。1.正常运营模式正常运营模式采用计程、计时收费运营方式。2.特殊运营模式特殊运营模式主要有下列5种。①列车故障时的运营模式:当列车故障时,部分车站可能处于停运状态,此时通过中央计算机或车站计算机的设置,允许已进入收费区的乘客和从故障列车上下来的乘客不收费通过出站检票机。2727城市轨道交通运营管理四、AFC系统运营模式②超时、超程忽略的运营模式:由于站台拥挤、列车故障和发生事故等原因,使列车跳站停车或运行时间延长,中央计算机或车站计算机可将有关车站设置为“超时忽略”或“超程忽略”运营模式,对乘客车资不足或超过时间不再补票。③大客流集中进站时的运营模式:在大客流集中进站,而进站检票机能力不足时,可发售“应急票”;乘客持“应急票”不通过进站检票机进站。此时中央计算机或车站计算机可将其他车站设置为“进站检票忽略”运营模式,允许持“应急票”的乘客通过出站检票机正常出站。④紧急情况下的运营模式:当车站发生火灾、爆炸等危及乘客人身安全的情况时,为及时疏散收费区内的乘客,中央计算机或车站计算机将该车站设置成“紧急”运营模式。此时,检票机的闸门处于自由通过状态,以便乘客尽快撤离。⑤高峰/非高峰运营模式:通过中央计算机的设置,将每日的运营时间分为高峰时段和非高峰时段。2828城市轨道交通运营管理五、AFC设备配置与布局1.影响配置与布局的因素1)高峰小时进出站客流高峰小时进出站客流的数量是决定车站AFC设备配置的主要因素，而高峰小时进出站客流的流向则是确定车站AFC设备布局的基本依据。2)车站AFC设备使用能力车站AFC设备能力是指车站AFC设备在单位时间内（通常为1分钟）的出票张数或通过人数等。3)站台与站厅层设计布局站台、站厅层设计布局主要涉及站台类型、车站控制室的位置、升降设备的位置和车站出入口的布置等。4)相对集中管理的要求在进行车站AFC设备配置与布局时，应考虑售检票作业相对集中管理的要求。2929城市轨道交通运营管理五、AFC设备配置与布局2.车站AFC设备布局在AFC设备选型和配置数已经确定的情况下，AFC设备的布局是否优化，直接影响AFC系统功能的实现、车站客运管理的效率以及对乘客的服务水平。车站AFC设备布局优化涉及收费区设置、检票机设置和其他AFC设备设置三方面。1）收费区设置：一方面，在可能的情况下减少收费区的设置数，通常还能减少检票机的配置数。另一方面，适当缩小收费区面积，可以相应扩大乘客进行换零、购票、进站等活动的非收费区面积。2）检票机设置：将进出站检票机由分散设置、交错设置调整为集中设置，有利于发挥检票机的能力。3）其他AFC设备设置：售票区与进站检票机的距离不宜过近。3030城市轨道交通运营管理票务异常情况处理3城市轨道交通运营管理仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、票务异常情况日常运营中,客服中心除处理正常的问询、售票和兑零外,还可能要处理乘客的各种事务。车站常见票务异常事务处理说明如下。1）车票余额不足2）滞留超时3）无效车票4）疏散、清客时票务事务处理5）TVM卡币6）TVM少出车票7）TVM找零不足8）TVM发售无效票9）出闸机扣费错误10）其他乘客事务处理3232城市轨道交通运营管理票务差错、违章管理4城市轨道交通运营管理仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、票务差错、违章的定义在车站日常票务运作中,对票务差错、违章的处理,不同运营单位会有不同的规定和处理办法。其目的是规范车站的票务操作,减少不必要的差错,杜绝票务违章,确保收益安全。一、票务差错、违章的定义票务差错是指与票务有关的各岗位在