菜鸟驿站的配送客户满意度优化浅析开题报告

PAGE1论文题目菜鸟驿站的配送客户满意度优化浅析学科分类（二级）110201题目来源（a.教师拟题；b.学生自拟；c.教师科研课题；d.其他）b.学生自拟本选题的根据：1.说明本选题的研究意义和应用价值2.简述本选题的研究现状和自己的见解1.说明本选题的研究意义和应用价值（1）研究意义近几年来，我国快递业迅猛发展，然而快递服务失误、顾客投诉等也屡屡攀升，因此，有针对性地改善服务质量、提升顾客满意度是很多快递企业亟待解决的问题。本文依据快递配送环节展开，着重探索此环节顾客满意度的影响因素，并计算出满意度值，找出具体改进指标，以供借鉴。物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证，其最终目的是使顾客满意，获得顾客忠诚。由此可见，物流企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。（2）应用价值通过对菜鸟驿站某店物流发展问题的研究，研究出一个适合菜鸟驿站某店物流业发展的新模式。强化物流企业创新的主体地位，加强理念、制度、服务、商业模式、组织、流程、管理和技术的一系列创新，使物流业创造更多的价值来持续满足经济社会发展的需要。在对目前物流发展的研究中表明，快递市场的竞争是围绕服务的竞争，需提高高品质的服务来满足市场的需求使企业能够健康生存和持续发展。快递企业需不断发展，正视面对发展中的问题，有效的应对挑战，使快递服务的各个环节有机结合、紧密衔接、均衡运作、提高系统性和协调性，以满足用户需求为目标。随着物流企业在我国生产流通领域中作用的增强，其竞争也日渐加剧，对服务水平、服务质量等都提出了更高的要求，顾客满意度的高低成为提升物流企业竞争能力的有效手段之一。本文旨在通过提高顾客满意度来提高物流企业的竞争能力，从而促进物流企业的健康快速发展。2.简述本选题的研究现状和自己的见解（1）研究现状王智泓（2021）指出学生、老师以及快递配送人员的工作时间重合度较高，一定程度上为双方造成不便。容易存在快件延误、快件丢失、快递配送员二次配送，效率低的现象。快递“最后一公里”配送服务的质量直接影响消费者的满意度，公寓楼代收点、菜鸟驿站、智能柜三种形式互为补充的综合模式，能一定程度上缓解问题。肖志炜（2022）指出快递配送员可以根据用户快件的类型、用户的需求，选择投放在公寓楼代收点、智能柜、菜鸟驿站，减少了由于联系不到收件方，二次配送所浪费的时间，且各模式分布点固定且集中，提高了配送效率，降低了配送成本。收件方可以根据自己的时间安排，要求快递员将快递寄存在相应的智能柜中，灵活选择取货时间。对于固定的公寓代理点，优化了学生取件的距离，菜鸟驿站取货可以方便学生一次性取走多家快递公司的快递，模式互补，取货非常方便。杨士涓（2022）指出在大型校区内，应合理开设公寓楼代收点和智能柜服务，而在小型校区，由于人口密集度，配送需求量相对较少，应以菜鸟驿站的模式为主，辅以智能柜的形式。高校的教学区、行政区、住宿区的分布较为集中，结合菜鸟驿站先进的“智能路由”、“智慧末端”、“菜鸟云”等技术，综合考虑运输的距离及费用、区域配送的需求量、人流量等，可以匹配出“送货到楼、送货到点、送货到柜”的有利位置，实现运输时效和成本最优。刘国梅（2023）指出我国物流企业发展非常迅速，物流业务的不断扩大不仅为物流企业本身带来了高额利润，也为那些被提供者提供了更大的便利和发展空间。由于我国物流服务业的发展水平与西方国家有很大差距，操作性、针对性强的顾客满意度方法还不多；另一方面我国管理科学在这方面的研究不足。戴金辉（2022）指出尽管物流企业自身优势很大，存在较好的市场前景，但由于我国现代物流市场发展还不够成熟，物流的功能和管理还不完善等，物流服务的增值服务功能并没有得以充分的发挥，这直接影响到物流企业的发展，其实际状况不容乐观。（2）自己的见解由于业务量大，“菜鸟驿站”某店派送速度较慢，有些甚至不能送到你手里需要自己去快递公司拿，效率跟制度都不完善。一方面，“菜鸟驿站”某店送件系统匮乏、管理松散、配送工具跟不上、员工素质参差不齐、门槛低、其敬业态度较差、而员工服务态度较差而直接导致客户量的下降，从而形成恶性循环。另一方面是，随着生活水平的日益发达，快递的营业成本在不断增加的导致企业无力竞争等问题。80后、90后是中国互联网消费市场上的主力军。高校作为年轻一代的聚集地，俨然成为快递企业重要的利润增长点。针对代理点不稳定的问题，菜鸟驿站某店应积极与校方签订协议，设立长期有效的公寓楼代收点，智能柜的存在形式不应只是简单的快递柜，而应按需开设增值业务，提高增值空间。在校园快递“最后一公里”配送的问题上，基础网点建设、技术水平、供应链合作与管理等对“菜鸟驿站”某店的可持续发展起着重要的作用。研究的主要内容：引言一、研究背景（一）“菜鸟驿站”简介（二）快递配送满意度研究的意义二、快递配送的新形势和影响因素（一）供求关系的变化（二）网购的普及（三）交通条件下的变化（四）更高的服务需求1、定制化服务2、人员素质的需求3、精准投送和时间标准三、“菜鸟驿站”某店配送满意度调查（一）物件管理（二）信息技术利用（三）线路规划（四）员工服务意识四、提升“菜鸟驿站”某店配送满意度的策略（一）加强物件管理（二）加强信息系统的建设（三）优化配送路线（四）加强人才招聘和内部培训结束语主要研究方法：1．文献研究法：文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。本文通过阅读前人研究文献以及相关期刊学报而获得相关信息。2.问卷调查法：问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。本文通过对来“菜鸟驿站”某店的客户和员工进行问卷调查，从中了解到“菜鸟驿站”某店现有的快递配送情况等。研究进度计划：2022年4月毕业论文资料收集2022年5月拟选毕业论文方向及题目2022年5月至6月撰写开题报告书，完成开题答辩2022年9月撰写论文初稿2022年9月至10月完成论文第二稿2022年10月至11月完成论文第三稿2022年12月完成论文定稿主要参考资料：[1]周俊安，梁子婧.校园快递“最后一百米”有偿代取模式的运用分析—以徐工院为例[J].中国商论，2021（04）：10-11[2]王智泓，冯玉岩.高校校园菜鸟驿站发展现状与对策研究—以辽宁对外经贸学院为例[J].赤峰学院学报（汉文哲学社会科学版），2021（02）：130-133[3]初瑞瑞.关于建设校园快递服务中心模式的探索[J].中外企业家，2021（05）：58[4]肖志炜，陈毅，杨建州.校园快递服务质量的评价研究[J].物流科技，2022（03）：52-55[5]杨士涓，周燕蓉，顾淑红.“互联网+”时代下高校校园快递配送模式研究[J].物流科技，2022（02）：89-92[6]饶力，李蕾.安顺市菜鸟驿站配送模式分析研究[J].中国市场，2016（45）：22-23[7]戴金辉，曹朝清，朱雯华，李博林.高校校园快递第三方运营模式探讨—构建校园物流社[J].物流工程与管理，2022（06）：30-31+46[8]邓旭宇，谢永梅，范林榜，张西林.高