老人医院门诊陪诊服务操作流程

老人医院门诊陪诊服务操作流程一、服务启动规范（一）需求受理。门诊部设立陪诊服务受理窗口，每日8时30分至17时30分受理服务申请。受理人员须查验老人身份证件，核对就诊挂号信息，登记服务需求并签署《陪诊服务同意书》。1.受理人员须使用标准化服务用语，如“您好，请说明陪诊需求及就诊科室”2.对无法独立完成申请的老人，由工作人员协助填写登记表3.每日受理量超过30例时启动后备响应机制（二）服务匹配。信息科建立电子陪诊资源库，按老人需求匹配陪诊员。1.匹配原则：年龄相近（±5岁）、健康状况相当、服务评价高于85分2.特殊需求优先匹配：高血压老人匹配有急救知识陪诊员3.每日17时前完成当日服务匹配，异常情况需在2小时内调整二、陪诊员管理标准（一）资质要求。陪诊员需通过医院组织的岗前培训，考核合格后方可上岗。1.培训内容：医院环境导览、常用药品识别、突发状况处置2.考核标准：理论测试合格率不低于90%，实操考核通过率不低于85%3.持证上岗：陪诊员需佩戴统一工牌，工牌上需标注服务编号（二）服务规范。陪诊服务须遵循“全程陪同、专业协助、安全第一”原则。1.陪同范围：挂号取号、缴费取药、检查引导、报告取送2.协助标准：协助老人完成自助机操作、记录检查结果、核对药品信息3.安全要求：全程保持1-1.5米距离，避免过度搀扶导致老人摔倒三、服务执行流程（一）岗前准备。陪诊员每日提前30分钟到岗，完成服务准备。1.检查工装：统一服装整洁无破损，急救包完好2.熟悉当日服务：查阅老人病历摘要及特殊注意事项3.设备调试：确保手机通讯畅通，定位功能正常（二）就诊全程。陪诊服务按就诊流程分段执行。1.挂号环节：协助老人选择正确科室，排队时维持秩序2.检查环节：提前15分钟到达检查室，协助老人完成准备工作3.诊间服务：记录医生嘱咐要点，必要时协助复述（三）异常处置。遇突发状况须立即启动应急预案。1.轻微不适：提供急救包内药物，联系急诊科2.严重情况：立即拨打120，同时通知老人家属3.现场取证：对争执、纠纷等情况进行文字记录四、质量控制体系（一）服务评估。老人就诊结束后填写《陪诊服务质量评价表》。1.评价维度：服务及时性、操作规范性、态度专业性2.评分标准：每项满分10分，总分80分以上为优质服务3.反馈机制：对低于70分的陪诊员启动再培训（二）监督核查。医务科安排专员每日抽查服务现场。1.核查内容：陪诊员在岗率、服务流程执行度2.处置标准：发现3次以上不规范行为取消服务资格3.数据分析：每月生成服务效能分析报告五、资源保障措施（一）人员配置。门诊部配备15名专职陪诊员，按1:3比例配置。1.年龄结构：30-50岁占60%，50-60岁占40%2.健康标准：血压、血糖正常，无传染性疾病3.轮休制度：每周工作5天，休息2天（二）物资保障。后勤科负责陪诊物资供应。1.标准配置：急救包（含硝酸甘油、创可贴等）、扩音器2.更新标准：每月检查物资效期，每季度补充3.应急储备：储备10套备用工装及10套急救包六、附则说明陪诊服务实行公益服务与有偿服务相结合模式。对经济困难的老人提供减免