改善就医感受提升患者体验工作总结

改善就医感受提升患者体验工作总结今年以来，我们严格落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》部署要求，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，以“提升获得感、幸福感、安全感”为目标，围绕“以病人为中心”服务理念推动10项重点任务落地见效，截至今年第三季度，全院门诊患者满意度达94.3%，住院患者满意度达95.7%，较去年同期分别提升4.8个百分点、5.6个百分点，各项工作取得阶段性成效。聚焦“挂号久、等待长”痛点，重构全流程预约诊疗体系针对群众反映集中的门诊挂号排队时间长、检查预约周期长、多科室就诊跑多次的问题，我们对原有预约服务体系进行了全链条重构，推动预约诊疗服务覆盖就诊全流程。一是推行精准分时段预约，将门诊预约时间单位从原来的1小时压缩到30分钟，患者可根据自身时间选择预约时段，减少现场候诊时间，目前我院专家门诊预约率达92%，普通门诊预约率达85%，超过80%的预约患者候诊时间不超过15分钟。二是拓展多元预约渠道，开通官方公众号、小程序、官网、自助终端、社区转诊、电话预约等6种预约途径，同时严格保留人工挂号窗口，针对不会使用智能设备的老年人，推出电话预约、社区代预约服务，今年累计为老年患者提供人工预约服务3.2万人次，彻底解决老年人运用智能技术困难的问题。三是实现检查预约一站式整合，设立独立的检查预约中心，整合CT、核磁、超声、胃镜等所有医技科室检查号源，患者开单后可在预约中心一次完成所有检查预约，支持选择错峰检查时间，目前常规检查预约等待时间不超过48小时，较原来平均缩短了3天，针对特殊检查也通过增加工作日夜间、周末检查场次数，将PET-CT等特殊检查的平均等待时间从原来的7天压缩到3天。四是推广错峰便民门诊，开设工作日延时门诊和周末假日门诊，工作日门诊延长接诊到18点，周末开放全部内科、外科、妇产科、儿科热门专科的专家门诊和普通门诊，方便上班族、学生群体错峰就诊，今年以来周末假日门诊累计接诊14.2万人次，占总门诊量的15.1%，有效分流了工作日门诊高峰压力。五是优化多学科会诊服务，针对肿瘤、疑难复杂疾病患者，推出一站式多学科会诊预约服务，患者在导诊台即可提交申请，由医务科统一协调相关科室专家，固定每周二、周四下午开展多学科联合会诊，患者无需逐个科室挂号就诊，今年以来累计开展多学科会诊168例，患者平均诊疗时间较分次就诊缩短4天，平均诊疗费用降低12%，得到了患者的广泛认可。聚焦“急救慢、衔接乱”堵点，打造急诊急救快速通道针对急危重症患者抢救等待时间长、流程衔接不畅的问题，我们重构了急诊急救服务体系，严格落实“先救治、后收费”要求，全力打通生命急救快车道。一是完善急危重症绿色通道机制，对急性心梗、脑卒中、严重创伤、急性中毒、孕产科急症五类急危重症患者，实行“免检、免排队、先抢救、后办手续”，患者进入急诊后直接推入抢救室开展救治，后续手续由医护人员协助完成，无需患者家属提前缴费。二是建立院前院内信息共享机制，与辖区120急救中心打通信息系统，120接到急危重症患者后，即可将患者基本信息、生命体征、初步诊断信息实时传送至我院急诊，急诊医护人员提前做好抢救准备，提前启动相应的抢救流程，目前我院急性心梗患者平均门球时间（D-to-B）从原来的92分钟压缩到58分钟，远低于国家要求的90分钟标准，脑卒中患者平均静脉溶栓时间（D-to-N）从原来的65分钟压缩到32分钟，抢救成功率提升了3.2个百分点。三是推行急诊分级分诊制度，根据患者病情严重程度将急诊患者分为四级，急危重症患者优先接诊、优先检查、优先抢救，有效避免了轻症患者占用急危重症急救资源的情况，今年以来急诊急危重症患者接诊优先级符合率达100%，没有发生因排序错误延误救治的事件。四是优化急诊住院手术衔接机制，针对需要住院或手术的急诊患者，由急诊专人负责提前联系病房、手术室，预留床位和手术台，完成术前手续办理，患者做完检查后直接转入病房或手术室，无需患者家属往返跑手续，今年以来急诊手术患者平均等待手术时间较去年缩短42%。五是改善急诊留观条件，今年通过调整院内布局，新增18张急诊留观床位，解决了原来留观床位不足、患者在走廊留观的问题，目前急诊留观床位使用率稳定在85%左右，留观患者的就医条件得到明显改善，今年第三季度急诊患者满意度达93.8%，较去年同期提升7.8个百分点。聚焦“住院繁、出院慢”难点，升级全周期住院服务体验针对患者反映的住院手续繁琐、出院结算排队、康复指导不到位的问题，我们对住院服务全流程进行了优化，推动住院服务更便捷、更贴心。一是推行一站式入院准备服务，设立独立的入院准备中心，患者门诊开具住院证后，可直接到入院准备中心一次完成信息登记、医保审核、费用预缴、床位安排，针对择期手术患者，还可在入院准备中心提前完成术前常规检查、术前宣教，原来择期手术患者入院后需要等待1-2天才能完成检查安排手术，现在入院前即可完成所有术前准备，入院后第二天即可安排手术，平均住院日压缩了0.8天，有效减少了患者住院时间和住院费用。二是推广床边结算服务，完成了所有病区的床边结算设备配置和信息系统改造，实现床边结算全覆盖，患者出院时无需到一楼收费处排队，护士在病房即可完成费用结算、医保报销、票据打印，今年以来累计完成床边结算3.6万例，占出院患者总量的79%，患者平均出院办理时间从原来的42分钟压缩到8分钟，彻底解决了出院排队的问题。三是开展无陪护病房试点，针对术后患者、老年慢性病患者，引入专业护理陪护团队，提供专业的生活护理、康复护理服务，患者家属无需24小时在岗陪护，解决了家属没时间陪护、陪护不专业的问题，目前已经在骨科、神经内科、老年病科3个病区开展试点，累计服务患者1200余例，患者家属满意度达96%，下一步将总结试点经验逐步扩大覆盖范围。四是完善出院随访服务，建立专科随访团队，针对手术患者、慢性病患者、肿瘤患者，按照出院后1周、1个月、3个月的频次开展随访，指导患者用药、康复、饮食，解答患者疑问，同时开通了随访线上咨询通道，患者有问题可以随时联系随访团队，今年以来累计随访出院患者16.8万人次，随访率达92%，患者出院后康复依从性提升了28%，再住院率下降了3.2个百分点。五是升级住院环境和护理服务，所有病区实现优质护理服务全覆盖，推行责任护士包干制，每位责任护士固定分管8-10名患者，从入院到出院提供连续全程的护理服务，在所有病区提供扫码点餐、配餐到床头服务，营养科根据患者病情制定糖尿病、高血压、术后等不同类型的营养餐，满足患者的差异化饮食需求，在手术室门口设立专门的家属等候区和谈话区，手术过程中医生及时向家属通报手术进展，缓解家属的焦虑情绪。聚焦“收费乱、看病贵”关注点，规范医疗收费减轻就医负担针对群众关心的医疗收费不透明、看病负担重的问题，我们多措并举规范收费管理，切实减轻患者就医负担。一是严格落实国家药品耗材集中带量采购政策，所有中选药品耗材全部优先采购、优先使用，严格落实中选价格，今年以来累计为患者节省药品耗材费用2860万元，切实让利于民。二是推行收费透明化管理，严格落实一日清单制度，住院患者每天都会收到纸质或电子的一日费用清单，门诊患者缴费后自动推送电子收费明细，所有收费项目、价格、用量清晰可查，我们在门诊大厅、官方公众号公示了所有医疗服务项目价格、药品价格、耗材价格，开发了线上费用智能查询系统，患者可以随时查询任意收费项目的收费依据和报销比例，今年以来患者关于收费的投诉较去年下降了42%，患者对收费的满意度提升了6.8个百分点。三是深化DRG付费改革，规范临床诊疗行为，严格控制过度检查、过度治疗，今年我院DRG费用偏差率控制在3%以内，在医疗服务价格调整、人力成本上升的背景下，我院次均住院费用较去年同期下降1.2%，次均门诊费用较去年同期上涨0.8%，远低于全国平均涨幅，费用控制成效明显。四是完善困难群众医疗救助机制，针对贫困患者、大病患者建立了医疗救助绿色通道，符合条件的患者可以申请医疗费用减免，今年以来累计为126名大病贫困患者减免医疗费用182万元，切实减轻了困难群众的就医负担，避免了因病致贫返贫。聚焦“沟通少、信任弱”关键点，构建和谐医患关系针对部分医护人员重治疗轻沟通、医患信任不足的问题，我们强化沟通培训，畅通诉求渠道，不断提升医患信任度。一是落实分级医患沟通制度，明确要求门诊医生每诊次沟通时间不少于5分钟，住院医生每天和患者及家属沟通不少于10分钟，术前、术后、变更治疗方案、出现不良反应等关键节点必须进行充分沟通，征得患者同意，今年以来我们组织了4次全员医患沟通技巧培训，2次情景模拟演练，提升医护人员的沟通能力，医护人员沟通规范性明显提升。二是畅通患者诉求渠道，设立独立的患者服务中心，专门负责受理患者投诉咨询，在所有门诊、病区公示投诉电话、投诉二维码，实行首诉负责制，接诉后专人跟进，一般投诉3个工作日内答复，复杂投诉7个工作日内答复，今年以来累计受理患者投诉42起，办结率100%，投诉患者对处理结果的满意度达90.5%，没有发生因投诉处理不及时引发的医患纠纷。三是开展常态化满意度调查，每天对门诊就诊患者、出院患者开展满意度问卷调查，每月汇总分析满意度数据，针对满意度排名靠后的科室和个人进行约谈，督促整改问题，今年以来我们根据满意度调查结果，累计整改了门诊引导不足、病房热水供应不稳定、候诊座椅不足等12个群众反映集中的问题，整改完成率100%。四是强化医德医风建设，开展行业作风专项整治，严肃查处收受红包、回扣、过度医疗等违法违规行为，推行红包主动上缴制度，医护人员收到患者红包后必须及时上缴，由医院退还给患者或冲抵住院费用，今年以来累计上缴患者红包12.6万元，全部完成清退，医护人员廉洁行医意识明显提升，患者信任度不断提高。聚焦“环境差、体验弱”基础点，优化就医环境提升舒适感针对就医环境陈旧、基础设施不完善的问题，我们加大投入开展环境改造，不断提升患者就医舒适度。今年我们投入1200万元对门诊楼、住院楼公共区域和病区进行了全面改造，重新粉刷了墙面地面，更换了陈旧的候诊座椅，新增候诊座椅180张，解决了候诊没有座位的问题，更新了全院中央空调系统，所有公共区域和病区温度稳定控制在22-26摄氏度，改善了就诊温度环境。我们完善了无障碍设施，所有出入口加装了无障碍坡道，所有卫生间配备了无障碍扶手，新增3部无障碍电梯，方便残障患者、轮椅患者通行，在门诊设立了标准化母婴室，配备了尿布台、哺乳椅、热水、消毒湿巾，满足哺乳期女性的需求，在门诊一楼设立了爱心服务区，提供轮椅、平车、雨伞、充电宝、老花镜、应急药品等免费便民服务，今年以来累计为超过2万人次提供便民服务。我们优化了院内导视系统，重新制作了清晰的导视标识，在所有路口、转弯处设置引导标识，避免患者找不到科室，增加了公共卫生间保洁频次，公共卫生间每小时保洁一次，全天配备洗手液、卫生纸，解决了卫生间脏臭的问题，开展了全院禁烟控烟专项整治，所有室内区域全面禁烟，设立了室外吸烟区，医院环境更加整洁健康。当前我们推进改善就医感受提升患者体验主题活动还存在一些突出短板：一是重点任务推进不均衡，信息化支撑能力不足，目前线上服务功能还不够完善，部分跨院检查结果互认还没有完全实现，线上服务偶尔会出现卡顿、报错的情况，影响患者体验，部分热门专科专家号供需矛盾突出，依然存在一号难求的问题；二是双向转诊通道还不够畅通，我们和辖区社区卫生服务中心的双向转诊机制还不完善，信息系统没有打通，基层转诊患者预约流程还不够简便，分级诊疗的优势没有充分发挥出来；三是部分医护人员服务理念还有待提升，少数年轻医护人员沟通技巧不足，服务意识不强，重治疗轻服务的观念依然存在，窗口工作人员生冷硬推的问题还偶有发生，同时由于我院床位使用率常年保持在95%以上，医护人员工作负荷普遍较大，长时间高强度工作下难免出现情绪波动，影响服务质量；四是部分基础设施短板还没有补齐，我院停车场现有停车位仅320个，高峰时段停车位缺口超过150个，停车难的问题还没有得到彻底解决，患者反映比较集中。下一步，我们将持续推进改善就医感受提升患者体验主题活动走深走实，聚焦群众反映的突出问题持续整改，不断提升医疗服务质量：一是进一步强化信息化支撑，升级智慧医院信息系统，优化线上服务功能，推进跨院检查结果互认，保留并优化人工服务通道，在高峰时段增加人工窗口工作人员，减少排队等待时间，进一步扩大周末门诊、延时门诊覆盖范围，增加热门专科专家出诊频次，缓解一号难求的问题；二是进一步优化急救和住院服务，持续推进急诊重症监护病房建设，提升急危重症抢救能力，总结无陪护病房试点经验，今年下半年新增5个无陪护病区，持续推广床边结算，争取年底前实现出院患者床边结算率达到90%以上；三是进一步加强医患沟