关于加强医德医风建设开展服务活动的实施方案

关于加强医德医风建设开展优质服务活动的实施方案为认真贯彻落实县文明委关于创建省级文明县城工作精神，进一步加强我院精神文明建设，提升文明服务水平，树立医院良好社会形象，结合安徽省卫生厅关于《安徽省医疗机构从业人员行为规范实施细则》“三好一满意”活动及医院工作实际，决定在全院广泛开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“四项文明服务”暨“两项评选”活动，现制定本方案：一、目标以**理论和“**表”重要思想为指导，认真贯彻落实**，结合创先争优和“三好一满意”活动，以开展“四项文明服务”暨“两项评选”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，为患者提供文明、高效、便捷、优质服务，推进医院精神文明建设再上新台阶。二、组织领导为保证活动的常态化进行，成立**县人民医院加强医德医风建设，开展优质服务活动领导组，其组成人员如下：组

长：**副组长：**

成

员：各临床科室主任、护士长、医技及职能部门负责人。领导组下设办公室，**同志兼任办公室主任，**（常务）、**、**、**、**、**、**任办公室副主任，办公地点设在院办室，具体负责活动开展。三、活动范围全院各科室（服务窗口）及全体干部职工。

四、活动内容（一）四项文明服务1.坚持首问负责制。“首问责任制”是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务需要、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。每位职工在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论与自己是否有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二传者”。属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待。遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。2.倡导文明用语。语言文明是职工文明程度的直接反映。广泛推行使用医院文明用语100条，对于提高职工基本素质、提升医院整体形象有着十分重要的意义。开展使用医院文明用语，旨在弘扬文明新风，引导职工知礼仪、重礼节、讲道德，不断增强职工的文明意识和文明素养，在全院上下形成知荣辱、树新风、促和谐的社会文明风尚，为创建省级文明县城提供精神动力和思想保证。3.助推微笑服务。开展“微笑服务”就是始终把病人的需要作为第一选择、把病人的利益作为第一考虑、把病人满意作为第一标准。通过微笑服务，在全院服务窗口营造温馨、主动、真诚的微笑服务氛围，提升医院服务质量，让每一位到院患者都感受到医务人员的真诚和温暖。倡导职工把“微笑”渗透到医院工作和服务的每一个环节，以“微笑”服务患者，以“微笑服务”助推医院服务质量的提高。4.实行病人回访制度。实行病人回访制度目的是及时了解患者愈后情况及治疗效果，在回访中全面真实了解患者对医院医疗、护理质量等方面的意见和建议，促进医院医疗、护理质量的改进，有利于改善医患关系。通过对患者的回访，提高患者和社会对医院的信任度，塑造良好的医院服务形象，促进医院和谐发展，让患者真正体验到医院“以病人为中心”的人文关怀服务理念。（二）“两项评选活动”以科室（窗口）或部门为单位开展“优质服务科室”及“文明服务之星”评选。评选每半年评选一次，按照“优质服务科室”标准条件，评选出三个优质服务优胜科室，其中临床科室一个、医技科一个、行政服务窗口一个。并授予“优质服务科室”示范循环锦旗。对连续两次以上获得“优质服务科室”称号的科室给予“物质或奖金+全院表彰”形式的奖励。“文明服务之星”评选每季度评选一次，按照“文明服务之星”标准条件，评选出十个“文明服务之星”。其中临床科室六人、医技科室三人、行政服务窗口一人。对连续三次以上获得“文明服务之星”称号的人员给予“物质或奖金+获奖证书+全院表彰”形式的奖励。五、方法步骤（一）“四项文明服务”活动的方法和步骤：自202*年8月1日始，在全院范围内开展“四项文明服务”。1.每位职工自觉执行首问负责制，为患者提供服务；接待患者服务对象时使用医院文明用语及微笑服务。2.各临床科室实行病人回访制度，认真做好“出院回访”工作。病人出院1周内由主管医生进行首次随访，以后根据病人病情决定随访时间及次数。通过电话随访，了解病人康复情况，回答病人提出的咨询，指导病人休息、用药、复查等事项。各科室统一使用医院印制的出院病人电话随访登记本，做好记录并妥善保存。监察室、医务科负责对出院患者的二次回访，征求病人对我院医疗、护理服务等各项工作的意见和建议，同时督查科室回访是否落实。（二）“两项评选”活动的方法步骤：1.宣传发动。制定争创“优质服务科室”和争当“文明服务之星”评选具体标准及考评细则。并利用院报、网站等媒体广泛开展宣传发动，营造浓厚争创氛围。2.组织实施。一是各科室要采取多种形式，广泛深入开展创建活动。通过大力宣传，发倡议书，增强职工自觉服务意识；组织院内外青年志愿者开展志愿服务；二是要将争创优质服务科室、争当文明服务之星活动和“三好一满意活动”有效结合，医务、护理、行政、后勤制定与本部门相适应的优质服务计划和服务内容，院群团组织开展与自身工作相结合的“新人大练兵”“医院文明用语、接待礼仪”知识竞赛及青年志愿者志愿服务，加强对新入院职工的岗位技能培训及职工文明素质的培养，增强为患者服务的能力。各职能科室要针对所辖科室的工作特点，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准。六、申报评选

（一）检查和评估。医院将定期督查科室和个人开展活动的情况，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面检查和评估。（二）申报评选。各科室按照评选基本条件和考评《细则》积极进行申报。由活动领导组办公室组织相关科室及部门按照“优质服务科室”及“文明服务之星”评选基本条件和考评《细则》对申报的“优质服务科室”部门和“文明服务之星”进行考核，综合评估，进行评选。经院研究确定，并从中择优进行公示，征求意见。公示无异议的，由院授旗（星）。七、工作要求“四项文明服务”暨“两项评选”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保医院决策部署落到实处；坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务科室（窗口）规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。（一）提高认识。各科室要充分认识开展“四项文明服务”暨“两项评选”活动的重要性。要把开展“四项文明服务”暨“两项评选”活动与当前开展的“三好一满意”活动紧密结合起来，全面推动医院各项工作深入开展。加强领导、精心组织，把争创“优质服务科室”和争当“文明服务之星”活动作为医院精神文明建设的重要任务，纳入年度目标管理，与业务工作、行风建设等其他工作，一并研究部署，一并抓好落实。

（二）精心组织。院活动领导小组及办公室要切实履行职责，精心组织实施，了解掌握创建情况，对工作成效显著的科室、部门和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付和存在问题较多的科室、部门及个人要限期整改，对整改不力的实施责任追究，确保活动顺利开展。

（三）加强管理。“优质服务科室”和

“文明服务之星”实行常态、动态管理，每年为一个评选周期。在评选周期内发生严重违纪、违规、医疗差错及患者投诉查实的实行一票否决。评选届中进行复查，复查合格的，保留其称号。复查不合格的，在下一个申报年度整改后可继续申报。下个周期所有“优质服务科室”和“文明服务之星”重新进行申报。

（四）务求实效。各科室在组织开展活动中要严格要求，务求工作实效，切忌形式主义。要把主要精力放在为患者排忧解难、办实事好事、提供优质服务、提高服务水平上，防止搞形式、走过场、摆花架子。二〇一三年八月一日附一：《“优质服务科室”评选基本标准

》附二：《“文明服务之星”评选基本标准》附三：《“优质服务科室”评选细则

》附四：《“文明服务之星”评选细则》附五：《医院文明用语100条》抄报：县委宣传部、县文明办、县卫健局“优质服务科室”评选基本标准1.服务优质。以“服务患者，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为患者提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好本科室的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。

2.文明执业。广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。科室工作中要积极推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。工作人员仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。

3.管理规范。建立健全科室规章制度，严格落实核心制度、规范服务标准、服务程序和岗位责任，结合科室工作特点，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，积极开展病人回访活动，切实提高服务水平。评选期内无差错、纠纷、投诉发生。4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效在医院处于领先地位，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。

5.环境优美。工作环境布置整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。

“文明服务之星”评选基本标准

1.思想品德：热爱本职工作，恪守职业道德，严格遵守医院各项规章制度，认真履行岗位职责，具有较强的集体荣誉感，工作中团结互助，能发挥模范带头作用，全心全意为病人提供优质服务。2.业务技能：熟练掌握本岗位所需的专业知识，具有较好的业务素质，能熟练处理和解决业务范围内的问题，工作质量好、效率高。3.服务态度：具有较强的主动服务意识，沟通技能良好，使用文明用语，微笑服务，接待服务对象主动、耐心、细心、热情周到，具有良好的示范效应，主动帮助病人完成就诊全过程。4.服务形象：工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范、亮牌上岗、精神饱满，较好地完成岗位工作任务，表现突出，业绩出色，受到同事好评，服务对象称赞，工作无推诿、评选期内无差错、纠纷、投诉发生。

优质服务科室评选细则评分项目

要求标准分值

评分标准

扣分理由得

分硬件及环境设施

10分科室或部门环境整洁，物品摆放有序，硬件设施完好无损。31.环境一处不整洁扣1分；物品放置凌乱扣1分；硬件损坏未及时维修扣1分。科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味。51.卫生一处不清洁扣1分；垃圾未分类放置扣2分；卫生间有异味扣2分。科室或部门医疗设备运行良好，无故障或损坏。2医疗设备故障或损坏未及时报修或维护扣2分。工作人员精神面貌

及服务主动性

20分工作人员精神面貌良好。1精神面貌差，低迷扣1分。工作人员仪表、仪容端庄，微笑服务，着装规范，挂牌上岗。6仪表仪容拉瑟扣1分；未执行微笑服务扣3分；着装不规范扣1分；未挂牌服务扣1分。工作人员接诊要求积极主动，严格执行首诊（问）负责制，文明服务。5未主动接迎患者，服务冷淡扣1分；首诊（问）制度不落实扣4分。工作人员服务态度和蔼、主动积极、履行告知义务（如：主动引导患者、主动提供服务、主动告知检查注意事项、用药原则及不良反应、治疗方案及医院为患者需提供合理的基础服务）。做到有问必答。8服务态度生硬，工作中未使用文明用语扣3分；未主动提供患者需要的医院基础服务扣1分；未主动履行告知义务扣2分；对患者的询问或正当要求置之不理或无回应或接诊时敷衍了事扣2分。服务规范

20分基础服务落实到位（如：微笑服务、引导、代步等）。4基础服务落实不到位扣4分。工作人员言谈举止行为规范。符合《安徽省医疗机构从业人员行为规范》要求。2言谈举止行为不规范扣2分。工作时间工作人员在岗在位，无串岗脱岗现象。无未经科室负责人批准私自调班。

4无故串岗或脱岗发现一次扣2分；私自调班发现一次扣2分。遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如：聚众聊天、上网打游戏、吃零食等）。3未到下班时间提前就餐扣1分；迟到或早退每次扣1分；上班时间从事与工作无关的事扣1分。合理安排工作时间，减少患者等候时间，提高工作效率。1工作效率低，患者候诊时间长或在规定的时间内未完成工作，导致患者不满意扣1分。注意保护患者隐私。1私自谈论患者隐私或泄露患者隐私扣1分。科室有禁烟标志及禁烟督导员，有效落实院内禁烟工作。2科内无标志、无禁烟督导员扣1分；工作人员或患者及其家属在院内吸烟扣1分。工作人员（职工及保洁人员）不得穿工作服进入食堂或外出购物。1穿工作服进入食堂或外出购物扣1分。工作人员按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作。2未按要求操作规范落实诊疗工作扣2分。医患关系和谐20分评选周期内每季度召开一次病人座谈会，听取患者意见。满意度调查大于90%。20未按时召开病人座谈会扣10分，无记录扣5分。患者满意度小于90%扣5分。服务能力与技巧

10分每月至少一次开展科内服务讲评或宣教活动。4无活动扣4分。有活动无记录扣2分。工作人员有较强的服务能力（如：对服务要求及规范有较强的接受能力，能高质量独立完成本岗位工作）。6服务意识淡薄扣2分；对服务要求不接受、不认可扣2分；对本岗位服务工作落实不到位扣2分。服务流程20分科室不定期组织学习各项服务流程。1无学习记录扣1分。工作人员熟悉各项业务流程2工作人员对业务流程不熟悉扣2分。工作人员能按要求落实执行各项服务流程。2相关服务流程落实不到位患者不满意扣2分。工作人员与患者沟通顺畅，科室工作人员之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起的患者不满。2工作人员与患者沟通不到位或口径不一致、衔接不好导致患者不满意扣2分。科室与科室之间对接及时顺畅，正确引导患者及时就诊。3科室与科室之间对接不及时顺畅，未能及时正确引导患者就诊导致患者不满意扣3分。科室便民措施齐全设备完好备用。2科室便民措施不齐全或设备不完好扣2分。患者诊疗流程便捷，为患者合理节约就诊时间。2诊疗流程不合理，患者候诊时间较长导致患者不满意扣2分。回访患者工作落实，责任到人，有工作记录，回访率大于80%6回访患者工作未按要求落实到位扣2分；回访率小于80%扣2分；回访工作未责任到人扣1分；无回访记录或记录不完整扣1分。加分项目在服务过程中开动脑筋，积极创新。每次创新并获得其他科室借鉴及在全院推广的加10分。在服务过程中得到患者表扬。得到患者口头表扬的加5分；得到患者书面、锦旗表扬的加10分。积极引进新项目，开展医学科研活动。积极引进新项目在临床中开展加5分；开展科研并获得成果的加10分。积极参加院内各项学术活动、技术操作竞赛以及参加社会学术团体活动。参加院内活动获得前三的加5分，参加社会学术团体竞赛的加10分。积极向院内外刊物或网站投稿，交流服务经验，献言建言。院内投稿选用每次加1分，院外投稿选用每次加2分。文明服务之星评选细则评

分项

目要

求

标

准分值评

分

标

准

扣分理由得分思想品的（20分）团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。6科内闹矛盾扣2分；与患者争吵造成不良影响扣4分。树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院规章制度及“八荣八耻”，医德医风佳。6违反医院规章制度及“八荣八耻”扣6分。模范执行《安徽省医疗机构从业人员行为规范》。医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。8违者扣4分；接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请扣2分。服务态度（30分）认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。10不执行医院制定的相关服务承诺，不执行首诊（问）负责制扣10分。诚信服务，诊疗行为规范。接诊（待）患者文明礼貌，积极为患者提供服务。10诊疗行为规范不规范扣5分；接诊患者生冷，服务不主动扣5分。态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。10态度粗暴，语言生硬5分；服务不到位患者有意见扣5分。服务技能（20分）医疗技术优良，医疗操作规范，服务技术佳。10不钻研医疗技术，医疗操作不规范或失误患者不满意扣3分。严格执行医疗、护理核心制度及医院规章制度，独立完成本职工作。5不能独立完成本职工作，得不到科室的认可扣5分。改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益。5服务环节上工作疏忽，导致患者不满意扣2分。服务形象（30分）工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。积极开展回访病人工作。10工作不负责，消极服务缺乏责任心，不能积极开展回访病人工作10分。坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。5着装不规范，仪表不整洁、端庄，举止不文明扣5分。主动使用文明用语，微笑服务，不讲服务禁语，服务形象、语言佳。5不使用文明用语，工作中不开展微笑服务扣5分。温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱病人，受到病人及家属的赞扬。患者满意度大于90%。10患者满意度小于90%每10个百分点扣1分。

加

分

项

目评选周期内获得院内外表彰的及积极参加各项活动。评选周期内获得院内外表彰的及积极参加各项活动加5分。医院服务文明用语100条一、基本“十字”服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：（一）医院服务常用文明用语

1.您好，请问你需要什么帮助？

2.对不起，请您再说一遍好吗？3.对不起，您有零钱吗？4.对不起，请您稍等。5.请您把病历卡一起给我。6.请问您需要查询什么？7.请稍等，我马上给您看。8.对不起，请让这位急诊病人先看。9.请问您哪不舒服？

10.别着急，您慢慢说。

11.对不起，请排好队。12.我再与您核对一遍。13.请别忘了按时服药。14.在病房请不要抽烟。15.请您在病房不要私自用电器。16.请您配合病房管理。17.请放心，我们会尽力为您治疗的。18.您今天感觉好些了吗？三、住院、门诊服务用语（一）导医、分诊服务用语1.您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？2.不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3.**科在*层，请走好。4.对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5.请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6.（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

（三）挂号、收费医保窗口科室：1.今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2.

×××，请您到××处领药（检查）。3.对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4.

您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5.你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

6.请预交住院费×××元。7.请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。8.您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。9.您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。10.

这是您的结算清单，请收好。（四）药

房：1.

对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2.

请您把处方和发票给我。3.

您好，这是您的药，请到输液室输液。

4.

您的药已经配齐了，请拿好。5.

这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。6.

药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

7.

用药期间，请不要吃×××食物。（五）功能检查科：1.

请把您的检查申请单和交费发票给我。2.

对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3.

对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会儿，很快就会轮到您的。

4.

对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5.

您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6.

现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7.

请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8.

这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9.

请您不要紧张，按我的指令做就行了。10.

由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。11.

您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。（六）临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1.您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2.您的病情已经几天了，请讲详细一点。3.请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

4.请将您的上衣撩起来，便于检查。5.请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。6.检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。7.您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间缴费检查，请走好。8.经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间缴费，办理住院手续，走好！9.您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。10.您好：对我们的医疗服务工作做得不满意的地方，

请多批评指正，我们表示感谢！11.您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

12.请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：1.您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2.请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3.您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4.您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5.您的病情经过治疗，现已稳定好转，现在可以出院。请您办理出院手续。在家休养期间，我会及时与您联系，有需要帮助的请与我联系。6.您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！（七）护理服务用语1.小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2.小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3.现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4.现在需要给孩子做**检查，请先到收费处缴费，再带孩子到*层**检查室，检查完后再回来给孩子看病。5.请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语1.您好，您哪里不舒服，请告诉我。2.请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

3.我们马上就给您处置（做**治疗、检查）4.您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处缴费。5.您的病需要住院治疗，大约需要先交

**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办理住院手续。（八）处置护理服务用语1.您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

2.请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。3.请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。4.现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

5.您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。6.请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

（九）住院护理服务用语1.您好，我是主