信访接待处理工作细则

信访接待处理工作细则一、总则（一）目的依据。为规范信访接待处理工作，维护信访秩序，提升工作效率，依据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规制定本细则。（二）适用范围。本细则适用于本机关、单位信访接待工作的全过程，包括信访事项受理、登记、转办、督办、回复等环节。（三）工作原则。信访接待处理工作应当遵循依法依规、实事求是、及时高效、公平公正的原则。二、组织机构与职责（一）领导责任。机关、单位主要负责人是信访接待处理工作的第一责任人，对本单位信访工作负总责。分管领导具体负责组织协调和督促检查。（二）部门分工。信访工作部门负责日常接待、登记、转办、督办等具体工作。业务部门负责本领域信访事项的办理和答复。（三）人员配备。信访工作部门应当配备专职工作人员，业务部门应当指定专人负责信访工作。工作人员应当经过培训，熟悉政策法规和业务流程。（四）工作机制。建立健全信访工作联席会议制度，定期研究解决重大疑难信访事项。建立信访信息分析研判机制，及时发现苗头性、倾向性问题。三、信访事项受理（一）受理范围。受理公民、法人和其他组织提出的信访事项，包括对国家机关及其工作人员职务行为的投诉、建议、申诉、控告等。（二）受理条件。信访事项应当符合以下条件：属于本机关、单位职权范围；符合法律、法规和规章规定；信访人身份明确；诉求具体、事实清楚。（三）受理方式。通过来信、来访、电话、网络等多种渠道受理信访事项。对网上信访事项应当及时转办、办理并反馈结果。（四）受理登记。对受理的信访事项应当当场登记，内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、受理时间等。登记信息应当真实、完整、准确。四、信访事项办理（一）转办程序。对不属于本机关、单位职权范围的信访事项，应当在规定时限内转办至有权处理的机关、单位。转办应当明确事项内容、办理要求和时限。（二）交办程序。对重大、紧急、敏感的信访事项，应当及时交办至相关单位办理。交办应当明确办理要求、责任人和时限。（三）自行办理。对属于本机关、单位职权范围的信访事项，应当自行办理。自行办理应当指定责任人和办理时限。（四）办理要求。办理信访事项应当依法依规，查明事实，分清责任，提出处理意见。办理过程中应当与信访人沟通，解释政策，化解矛盾。（五）办理时限。信访事项办理时限按照有关规定执行。情况复杂的，经批准可以适当延长办理时限，但延长期限不得超过规定时限的一半。五、信访事项督办（一）督办范围。对重大、疑难、复杂信访事项，以及信访人反复信访、久拖不决的事项，应当进行督办。（二）督办方式。通过约谈、函询、现场督办等方式进行督办。督办应当明确督办事项、督办要求和督办时限。（三）督办结果。督办结束后应当形成督办报告，内容包括督办情况、存在问题、整改措施等。督办报告应当及时反馈被督办单位。（四）责任追究。对督办事项办理不力的单位，应当进行通报批评，并追究相关责任人责任。六、信访事项回复（一）回复原则。信访事项办理完毕后，应当及时向信访人作出书面答复。回复内容应当真实、准确、完整，符合法律、法规和规章规定。（二）回复方式。通过邮寄、送达、网络等方式向信访人送达书面答复。对网上信访事项应当通过网上回复。（三）回复内容。回复内容应当包括信访事项的处理结果、政策依据、办理过程等。对信访人的诉求合理的，应当予以解决；对信访人的诉求不合理的，应当做好解释说明工作。（四）回复时限。信访事项办理完毕后，应当在规定时限内向信访人作出书面答复。情况复杂的，经批准可以适当延长回复时限，但延长期限不得超过规定时限的一半。七、信访秩序维护（一）接待规范。接待信访人应当热情、耐心、细致，认真听取信访人的诉求。接待过程中应当遵守以下规范：1.仪容仪表整洁大方，举止文明；2.使用规范用语，态度和蔼；3.认真记录信访事项，不随意打断信访人陈述；4.对信访人的诉求应当及时回应，不推诿、不敷衍。（二）现场管理。信访接待场所应当设置明显标识，保持整洁有序。接待过程中应当维护现场秩序，防止发生拥挤、吵闹等事件。（三）行为约束。信访人应当依法理性表达诉求，不得采取围堵、滋扰、侮辱、诽谤等违法手段。对违反信访秩序的信访人，应当进行劝导、教育；对情节严重的，应当依法予以处理。八、工作监督与考核（一）监督机制。建立健全信访工作监督机制，通过定期检查、专项督查、群众评议等方式对信访工作进行检查监督。监督结果应当及时反馈，并作为改进工作的依据。（二）考核办法。将信访工作纳入绩效考核体系，对信访工作成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，对信访工作不力的单位和个人予以通报批评，并追究相关责任人责任。（三）责任追究。对违反本细则规定，造成不良影响的单位和个人，应当追究相关责任人责任。责任追究方式包括通报批评、诫勉谈话、纪律