房地产销售-电话接听无极培训

电话接听

许多销售员因为每天没有几个客户电话甚至没有电话，业绩不好就怪运气

不好，没有电话就没有客户（客户量确定：1,发单量2,客户介绍3,客户资

料追访）

好的房产销售员应广泛撒网，不只是被动等客户，应当主动挖掘，主动联

系客户，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的

距离，那就多打几个电话跟他闲聊，帮他做参谋，做他的挚友。珍惜每次及客

户的联系沟通，尤其是客户的主动打入

・打算工作

1.1修养及要求

电话销售就是一种声音及语言的艺术，电话销售

人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的全部反应，并推断营销方向是否正

确，同样地，准

客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借

着他所听到的

声音及其所传递的讯息来推断自己是否喜爱这个电话销售人员，是否可以信任

这个人，并决

定是否接着这个通话过程。所以电话销售人员的声音特别重要。

1）语速

不要太快或太慢，可能是由于长期工作的缘由，因为电话销售是一种快节奏的

工作，大多数

电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快简洁造成客户听不清晰，电话销售

人员最好具备

可以限制语速的实力，假如能够依据客户的语速而调整自己的语速，这样效果

更好。

2）清晰度

电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很简洁听清晰自

己说的话。表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。

3）语气

语气是电话销售人员内心看法的晴雨表，常常会遇到这类客户，给他讲第一

次，没有听清晰，讲其次次也没有听清晰，到讲第三次时还不清晰，这时电话

销售人员说明一次，语气可以，说明其次次，也可以，说明第三次时就明显可

以听出不耐烦的语气，这时心里确定这么想：

“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清晰」这种语气一流露出来，结

果就是把客

户给吓跑了。

4）音调

音调不要怪腔怪调，要自然，音调要有高、中、低之分，富于改变，不要太机

械化。

5）节奏

就是恰到好处的停顿，让客户有机会参及到谈话中来，大多数电话销售人员都

会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。电话销售人员应当做到依据客户

的语言节奏来确定自己的节奏。从而使整个谈话特别投机、默契。

6）音量

就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，假如

音量过大，难

免会影响四周同事的工作，所以假如遇到客户说无法听清晰时，我们尽量另约

时间联系。同

时音量的凹凸能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高简洁给人一种块少

涵养的感觉，

音量过低又会给人一种自信不足的印象。

7）热忱

电话销售人员假如没有一种发自内心的对自己工作的酷爱，说话声音有气无

力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

8）带笑的声音

在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，让客户听到电话销售人员的微

笑，在声音中放入笑容，并且笑出声，让客户感觉轻松

9）专业

10）情感

1.2原则及特性

1）礼仪要有礼貌的问候语，从形式上声音要柔软、甜蜜、有活力，语调上扬，

语速适中，称呼得当

2）准确

传达的内容要精确并且确定，切忌出现错误信息的传递。对不清晰的方面

要委婉表达帮助确认，邀约诱因要真实并且得到上级领导确认。

3）全面

传达的信息要全面，事前确定其全面性和完整性，不行遗忘事务的某个局

部而导致接二连三的打客户电话，以免造成客户的厌烦，这样会影响客户对你

的看法，进而干脆彩响成交。

4）紧迫

传达紧迫信息，给客户造成压力，有利于加强邀约力度，加快速度促成成

交，此方法要视情景和客户性格而定，不行普遍运用，还要防止过犹不及。

5）条理

当向客户传达信息时要简明扼要、条理清晰，传达几个事务或者一个事务

的几个要素，要抓住主要因素列举清晰。比如什么什么事情，第一条什么什

么，其次条什么什么，第三条什么什么，依此类推，排序的时候可以依据事务

重要性和客户的关切程度排列。

6）逻辑

和客户沟通事务要符合逻辑关系，要保持关联性，不要跳动性太强，造成

客户不知你所云，要强调逻辑性，熬炼自己的逻禅分析实力。

7）技巧

比如当客户无法确定什么时间再来看房时，你要替他做确定，“请问X先

生你是明天来还是后天来啊？”，“后天来啊，那你是后天上午来还是后天中午

来啊？我好提前做好打算等您！"，由此类比，封闭问答，步步紧逼，给客户做

选择题，而不是推断题。

8）主动进攻

在回答客户的提问时，要学会奇妙的转过话题，夺回话语权。夺回话语权

之后要了解客户的基本信息，怎么称呼？什么渠道知道的本项目？想考虑什么

样的房子？现在在哪住？等等信息。

9）弄清意图

在接听客户电话时，刚起先要留意听，抓住客户的需求和意图，同时防市调

10）倾听

1.3目的

留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所

在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最终还要尽量使客户在对话中对

业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。

・应战

1）装修尽量说具体，引起客户爱好

假如销售项目是精装修（海景住宅精装修居多），电话里要把精装修说的全

面，尤其是细微环节（如窗帘牙刷拖鞋等效物件），可树立公司形象，同时刺激

客户神经，引起留意，避开麻烦等

・调价

调价是无论在房地产销售市场任何时期都是一个屡试不爽的借口.…

3）发车实惠

销售海景房多为异地销售，代理公司一般都是组织看房团，并客户须要缴

纳一些费用，为吸引客户参团可适当赐予看房实惠或免费等来吸引客户，尤其

是贪图便宜或行事谨慎的客户群体

4）代理项目

常常会遇到同行之间撞客户的现象，为劝服客户加入本公司看房团，可说

曾经代理别公司项目，可适当模糊遮掩一下不做合作代理的缘由（切忌说过）

或承诺去其项目

・近海距离

分析近海或远海给客户带来的不同生活，突出卖点，说其弊的同时也要适

当承认其利

•小声叨咕

有些客户开宗明义询问XX面积的，客户发出这一信号，一般来说会对此户

型或面积感爱好，此时在电话这头可小声叨咕一句：怎么今日这么多询问XX

的，或又是询问XX的，等类似的话，确定要小声感觉是自言自语，但要让客户

听见，目的是让让客户更加确定自己的选择是正确的（心里分析省略）

・实惠

购房实惠就像调价一样是一个屡试不爽的借口

•制造气氛

电话沟通不如现场的沟通干脆，那么不见面的沟通也有确定的优势，电话

里可以制造一个销售喧闹的气氛（可在高潮时借机说忙在联系等），让客户产生

一种惊慌的心理，方法不做过多介绍，许多方法可自己开发

・借口说有客户忙，一会打过去

同上类似，遇到说明不清的问题或其他可用

•强调环境并做比较（同其他项目或其他地区）

所谓货比三家，买房子更是不例外，每个区域都是有自己的优势的，为突出自

身优势，可制作玄机，故弄玄虚，此方屡试不爽

・顾虑

购房，尤其异地购房客户更会有许多顾虑，尤其是在现阶段社会负面报道的状

况下，确定要通过电话里真诚的语气赐予说明，以此打消客户疑虑，记住真诚

的语气，真诚！

•升值

不论是以什么目的来出于买房，最终结底房产都要卖的，可以过去及现在的发

展等做对比，陈述升值的说辞在其他资料上已有许多，可自行搜寻

•选择一线或二线

•关于价格，

・媒体曝光

•地域优势

・产权及证书发放

•公司规模实力

・看房流程

•欺诈

・购房发生问题找开发商还是代理公司

・供暖解决

・异地购房平安保障

・核电站

•据说房子卖不出，没人住

・可不行以多看几个项目

公积金能不能贷

・精装没家店

•夏天潮不潮湿

•潜力

•其他

・留意事项及简洁技巧

・留电话

•假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。（适用网络电话）

•矢以小利可以留下对方的电话和地址，如公司可能搞活动或联谊或答谢

会邀请

•项目搞活动实惠等便利发信息（可同时强调公司客户电话太多打不过

来，所以发信息）

•假如对方实在不留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动

留自己的手机号，表示诚意。

•把握接