奇瑞汽车销售服务店管理手册样本

奇瑞汽车销售服务店管理手册（草稿）

引言

奇瑞汽车从一开始就深深地打上了“自主品牌”烙印，如所有先进品牌同样，奇瑞汽车品牌形

象具备独特性格和卓越品位，突出体当前奇瑞汽车产品性能与产品风格，以及由QQ、风云、旗云、

东方之子等产品所代表’,国民车”车型原则上。为与如此先进产品相适应，奇瑞汽车销售服务店将

以同样高质量销售服务品质来回报顾客、回馈社会关爱。

奇瑞汽车销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一建设原则规划实行,

销售服务店经营宗旨是和顾客建立起满意合伙关系并长期保持。

作为奇瑞汽车销售服务店管理工具，木手册为经销商提供了从基本管理规范、销售管理、现场

检查等方面详细内容，为销售服务店营销管理工作提供了较详尽工作原则、流程及检杳细则，任何

一家奇瑞汽车销售服务店无论何时，都应严格而规范执行本手册原则和规定。

咱们相信随着奇瑞汽车销伐服务店营销网络逐渐扩大，它必将对中华人民共和国汽车市场产生

深刻影响。

基本管理规范

1.环境管理

1.1.基本办法

6s活动是现场环境管理基本办法，维护奇瑞汽车销售服务店环境核心在于履行6s活动，持久

保持销售服务店美观、整洁形象。

1、6s活动涉及如下内容：

2、整顿（SEIRI）:区别要用与不要用东西，不要用东西清理掉。

3、整顿（SEITON）：要用东西依规定定位、定量地摆放整洁，明确地标示。

4、清扫（SEISO）：清除职场内脏污，并防止污染发生。

5、清洁（SEIKETSU）:将前3s实行做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。

素养（SHITSUKE）:人人依规定行事、养成好习惯。

安全（SAFE）:人人注意安全。

整顿(SEIRI)：需要东西、不需要东西加以分类:

1.2.展厅环境及设施管理原则：在营业时间内，整个销售服务店应保持清

洁、明亮、整洁和通风。

1.2.1.展厅外部原则

1.2.1.1.门头'立柱'招牌清洁维护

核心点

顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生印象

原则

a)确认与CI形象相称：

b)门头字体应清晰、明亮；

c)立柱无破损锈蚀，若有不当即予以修补或更换；

d)如果店名招牌退色，污损严重时要更换；

e)立柱和店招有定期保养维护筹划；

0每周检查一次立柱及店招，与否有螺栓松动，或面板破损现象；

g)每两冏对立柱及店招用清洁液进行寻常清洗。

1.2.1.2.照明设备

核心点

顾客对授权销售服务店光线，照明所产生印象以及广告效应

原则

a)品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持彻夜照明

b)夜间展厅外射灯亮灯时间必要保持至22:00

c）可依照展厅外部条件增长户外广场灯光

一年更换一次日光灯管：发现照明设备有损坏，及时更换。

1.2.1.3.顾客专用停车区

核心点

•顾客对授权销售服务店如何安顿来店客人车辆所产生印象

原则

a）预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。

b）设立停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。

c）在停车场入口处设立“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。

专人负责保证停车位与否充分，划线与否清晰，与否指引顾客照章停车；如有也许，应派人协助顾

客泊车

清除路面污垢，每日安排专人清扫。

1.2.1.4.试乘试驾车辆停放区

核心点

•顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生印象

原则

预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。

依照品牌提供模板，在车辆上张贴试乘试驾标记，禁止随意张贴其她标志。

1.2.1.5.库存车辆存储区

核心点

•顾客对授权销售服务中心库存车辆停放所产生印象

原则

a）车辆必要清洗后入库。

车辆之间必要保持半米以上距离，以便进出。

车辆存储时应遵循先进先出，并注意相似配备、颜色车辆放在一起。

1.2.1.6.展厅外部清洁工作

核心点

•顾客对展厅外观清洁所产生印象

原则

a）店面落地玻璃每周清洗一次，的天后应及时清洗。

核心点

•顾客对展厅内放置宣传品区域所产生印象

原则

a）应按照品牌资料架来布置

b）放置宣传品展柜应专柜专用。

c）规定所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份。

d）注意随时补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品阐

明书立架上资料等，并随时注意整顿好。

e）及时撤去在此前宣传活动中使用道具。

1.2.2.5.重点推荐车辆区域

核心点

•顾客对展厅内重点推荐车辆所产生印象

原则

a）重点推荐车辆必要放置在重点推荐车位上

b）重点推荐车辆区域建议保持24小时照明，亮度＞=800LUX。

重点推荐车辆展示应与当时促销活动相配合，应有特别信息展示牌。

为了更有效地体现销售重点诉求，定期调节车辆展示设计方案。

1.2.2.6.业务洽谈区

核心点

•顾客对展厅内业务洽谈区域所产生印象

原则

a）应依照顾客人数增设供商谈用桌椅。

b）把商谈用品放在可供随时使用地方。

如果条件容许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。

顾客拜别后，两分钟秒内清理桌面上烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放【可原位，保持地面干净。

1.2.2.7.延伸服务区

核心点

•顾客对在展厅进行其她业务洽谈时所产生印象

原则

经销商应依照顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保险、装璜等。

1.2.2.8.顾客休息区

核心点

•顾客在顾客休息区休息时所产生印象

原则

a）顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并接近茶水供应点。

b）顾客休息区域地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。

c）应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。

d）电视应循环播放和品牌或汽车关于节目。

e）安放信息看板，报告顾客最新产品信息/服务信息/促销信息/公司信息。

0安放品牌规定礼物墙/礼物柜

1.2.2.9.卫生间

核心点

•顾客对销仕:服务店卫生间产生印象

原则

a）卫生间不得随意堆放其她杂物。

b）卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。消除脏臭气味。

c）清扫工具使用之后，必要放回原处，并整顿放好。

d）制定洗手间地面、便器、洗手台清扫时间，随时保持清洁干燥。

定期检查洗手间用品与否齐备，如有短缺应及时补充。

注意卫生间内各种设备养护和维修，保证能正常使用。

附表1

清洁卫生登记表（用于卫生间）

日期：

年

月

清洁频清洁时清洁时清洁时清洁时清洁时清洁工检查员检杳时

备注

率间间间间间签字签字间

星期

清洁项目

洁具

台盆

地面

玻璃窗

烘手器

瓷砖

废纸篓

注:以上清洁项目可视详细状况增长。

附表2

补充物品清单

填表

充

补充补补充补充补充人检查员

间

物品时备注

频率时间时间签名签名

序号

1卫生纸

2肥皂或洗手液

3饮用水

4日光灯管

5一次性茶杯

6餐巾纸

7空气清新剂

8传真纸

9复印纸

10文具

注:以上物品可视详细状况增长。

1.2.2.10.销售顾问办公室

核心点

•顾客对销伐顾问办公室产生印象

原则

a）销售顾问办公室必要案头整洁、作好物品定位。

除销售看板之外，办公室内还应当设立品牌或零售商公司内部信息交流看板。

1.2.3.顾客等待区原则

核心点

顾客走进展厅后，对展厅氛围产生印象

原则

展厅背景音乐

营业时间内，展示厅内应当循环播放轻柔音乐，音量不能妨碍正

常交谈。

茶水饮料

针对各种气候和顾客需求，有充分和适当供应。

展厅绿化

a）通过增长内、外部绿化布置，使整体感觉亲切、和谐、舒服、没有压力。

b）在展示厅内恰当位置处摆设绿色观赏植物。

要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，特别是烟头。

每一洽谈桌建议摆放鲜花，并及时更换以保持新鲜。

墙壁挂饰

a）应按奇瑞品牌规定进行布置.，其她布置须经奇瑞品睥承认，不得挂置竞争品牌墙饰。

b）必要立即更换已褪色或变形墙壁挂饰。

小朋友娱乐区域（可选）

a）以安全为首要准则，布置小朋友娱乐区域。

b）可安排画板，拼图等色彩鲜艳道具，营造温馨氛围。

c）可依照品牌提供方案实行。

2.文献管理

文献管理是销售服务店一项基本管理T作，奇瑞汽车销售服务店文献管理应遵行下列规范：

2.1.销售服务店应设立专人负责文献收发、传递、存档，并按规定流程进行传递和审视。

2.2.对于奇瑞汽车发放文献，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接受，接受人

及时对文献进行分类解决，交有关领导和部门审视和解决，并将成果反馈给奇瑞汽车。同步，对于

奇瑞汽车发放所有文献（涉及电子形式文献）均应存档备查。

2.3.关于销售服务店内部文献，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文献部门或个人应及时

解决文献，并将成果反馈给与文献有关部门或个人。

2.4.销售服务店内部文献应有统•文献编号、签发部门、签发时间和规范格式。

2.5.销售服务店内部文献基本格式应遵循《奇瑞汽车销售服务店形象手册》执行。

3•营业时间和电话

3.1.至少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假口安排有关人员值班。服务部门营业时

间遵循奇瑞汽车销售有限公司服务部规定执行。

3.2.将销售服务店营业时间清晰地发布给顾客。

3.3.营、业时间内，俏售服务店每个部门都要保证正常运营。

3.4.销售服务店详细营业时间应结合本地实际状况来制定，所有部门应在制定期间内营业.

3.5.应依照奇瑞汽车规定制定详细营业时间制度。

3.6.应将本店热线电话、服务电话清晰地发布给顾客，并设专人

接听。

3.7.应将本店业务电话（涉及移动电话）、传真及其使用单位或个

人汇总报给奇瑞汽车网络部，电话变动时应及时告知奇瑞汽车网

络部，以免影响办理业务。

4.人力资源管理

销售服务店应努力培养员工团队精神，调动员工主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才,

人尽其用。

4.L销售服务店组织机构

4.LL销售服务店组织机构图

董事长

4.1.2.人员设立

总经销售一条龙

市场区域经理行销企划财务销售顾问业务代表展厅接待库存管理

理服务

特人都市>18人〉5人

1

省会及经

济发达地依照经销根据业务>12人》5人

级都市奇瑞品牌量可设

数量拟定依照业务1-3人，

1

1需要配备保证公休1

原则上每1-3人日正常收

个品牌一款

普通地级

名>5人人

都市>1

由一条龙

业务人员

兼任

地级如下

>2人

都市

注：各经销商（涉及渗入网点）依照销售服务店功能建设和以上原则设立岗位配备人员，某些有关岗

位可兼职但需报奇瑞汽车公司批准备案。

4.1.3.岗位职责描述

4.1.3.1.总经理职责

1）促成各部门经理紧密工作和协调部门间团队合伙，以领导团队成员走向成功

2）监控公司所有工作流程，开发备用团队能力，使工作因生病、假日等而受到影响减到至少。

3）分析现行流程和活动与否满足不断变化客户需求并使之不断获得改进。

4）和金融机构及其他行业建立和谐关系

5）评估延后、中断或未达目的所产生因素及影响，并制定对的改进行为

6）通过会晤和顾客建立良好关系，安抚不满意客户并解决其抱怨

7）指引并发展团队成员与工作有关技巧，以改进她们工作体现

8）指引团队解决寻常工作问题，使她们有效率运作达到客户需求

9）沟通工作优先与急缓，以保证最紧急事情被优先解决

10）参加或进行例行安全会议以检视工作安全守则

11）确认并执行奇瑞汽车原则、方略，以创造及维持客户热忱

4.1.3.2.销售经理职责

1）销售管理

A定单及销售筹划管理一一内容：

a.分析销售进度，理解客户产品需求

b.组织制定上报周/月度订单

B营业活动作业管理一一内容：

a.每天召开晨会做批示询问或告知

b.对客户追踪管理，规定销售顾问贯彻营业活动

c.对客户划分进行再确认

d.夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当天现况反映于营业活动日报表

2）市场分析——从产品、价格、服务等其她方面分析

A埋解竞争品牌优势、营销方略、手段、消费群体

B找出差距提高自身营销能力

C达到顾客满意，提高市场占有率

D挖掘潜在客户

3）销售筹划制定和销售费用预算

A销售筹划制定一一内容:

a.销售数量：根据市场容量、消费群体、产品

b.销售额:根据销售数量、服务店开展服务项目、保险等

c.人才培训I：根据奇瑞汽车培训筹划

d.营销力提高:根据纵向、横向、结合自身能力和发展FI的

B销售费用预算:涉及设备、设施维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。

4）寻常业务管理（日报、月报、财务报表管理）

第一步：分析当天来店登记表、销售额

第二步：对当天销售状况有一种详细理解针对存在问题制定有效办法加以解决，做到日事日毕。

第三步：使公司管理水平在不断自我完善过程中逐渐提高，争取行业领先

4.1.3.3.财务经理职责

1）财务指标制定

A财务预算编制和执行、费用审核和报销、成本核算和分析c

B内部控制制度制定和监督、会计报表编制和财务报表编写c

C协调与银行、税务等部门关系。

D资金筹措与运作、财务风险分析和控制

2）各项费用预算

投资及经营费用，涉及设备、设施维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。

3）业务往来帐目管理

4.1.3.4.综合部经理职责

1）负责销售服务店寻常基本管理工作：

八明确管理H的

B制定寻常管理制度并贯彻到人

2）人力资源管理

A员工考核一一内容：出勤率、工作态度、销售利润和个人素质

B员工奖惩制度建立与完善一一内容：物质奖惩与精神勉励相结合、寻常管理制度与特殊勉励政策

相结合

C员工培训筹划制定与实行一一内容：根据奇瑞产品变化、结合本店员工素质及公司发展需要和目

的、做到短期目的和长远规划相结合

3）员工满意度调查一一内容：A员工对待遇满意度B对本岗位忠诚度C对工作环境适应性

4）办公用品、设施、设备管理一一内容：A制定管理制度B纳入寻常管理并员彻到人

C列清单，负责购买、做到帐目清晰

4.1.3.5.销售顾问职责

1）客户接待一一内容：

第一步：迎接问候客户、呈递名片，自我简介

第二步：拟定客户需求并记录在售前客户信息登记表

第三步：简介奇瑞汽车顾问式销售流程

第四步：赠送现场宣传资料并拟定下次面谈时间

第五步：送顾客出门并感谢她们光临

2）车辆简介一一内容：

第一步：向顾客推荐最迎合其需求车型

第二步：提供试车机会

第三步：简介奇瑞汽车客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）

第四步：赠送产品简介，商谈并拟定下次会面时间

3）指引顾客交款结算一一内容：

A引领顾客到财务室。

B依照车款构成予以合理解释。

4）车辆交接一一内容：

第一步：将销售经理和服务经理简介给顾客，携销售经理、服务经理•起完毕交车过程

第二步：请顾客检查车辆和附件（避免夜间交车）

第三步：阐明对的操作和驾驶办法（参阅顾客手册）

第四步：全面简介检查、维修和保修等服务项FI（参阅顾客手册）

第五步：交车手续与客户合影

第六步：建立客户档案（够车合同正本、身份证复印件、户口本复印件、发票复印件、

合格证复印件、开票告知）

5）客户跟踪服务一一内容：

A车辆交接后3日内10（n跟踪。

B分析总结客户意见，找出局限性

6）参加信息反馈一一内容：

A填写客户信息跟踪卡，并反喷到奇瑞汽车公司。

B理解客户意见，反馈巾场动念。

4.1.3.5.业务代表职责

1）负责区域市场开拓，建设渗入网点。

2）负责渗入网络维护和管理。

3）负责渗入网点销售业务协调工作。

4.1.3.6.行销企划经理职责

1）负责客户关系管理工作开展一一内容：

第一步：客户服务规范制定与员工顾客服务质量考核

第二步：广告宣传、公共关系、促销策划

第三步：各项售后服务完毕状况监督和考核

第四步：做好客户关系工作（涉及客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析

等）

2）开展顾客满意度活动

第一步：进行顾客满意度调查一一顾客满意度调查表跟踪服务、与顾客面对面交流

第二步：顾客满意度总结分析一一记录不满意意见，找出局限性点；记录满意意见，发现刍身长处

第三步：针对局限性点进行分析、针对自身长处进行总结一一找出因素并加以分析

第四步：针对局限性之处拟定对策一一立项目、定实行细则，指定负责人、明确完毕时间

4.1.3.7.库存管理员职责

1）严格执行商品车辆管理各项原则、政策、程序，及时进货、发货，负责车辆进出库和库存管理

2）保证商品车辆安全、完整及无损

3）保证商品车辆合理放置，货源充分、车况良好、提货以便

4）定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境

5）接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料

6）在车辆入库、出库、移库时，做好登记。及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符

配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息告知给俏售顾问

4.1.3.8.汽车装潢职责

1）负责售前车辆整备

2）负责按顾客规定对车辆进行装饰和美容

4.1.3.9.一条龙服务职责

1）销售顾问安排一条龙服务

2）责解秤客户提出关于一条龙服务问题

3）销售活动、行销活动及促销参加以提高销售成绩

4）负责完毕公司领导安排其他暂时性工作

4.1.4.服务站人员岗位职责按照奇瑞汽车服务部详细规定执行。

4.2.在人力资源管理过程中，应遵循下列规定：

4.2.1.销售服务店员工录取应当按照奇瑞汽车规定岗位配备人员，各销售服务店可依照实际状况制

定详细岗位职责，但不能与奇瑞汽车公司有关规定冲突。

4.2.2.销售服务店核心岗位员工必要经奇瑞汽车培训合格后才干上岗工作。除奇瑞汽车安排培训I外,

销售服务店应依照详细状况制定公司内部培训筹划，为每一位员工安排所需、可行培训，以提高员

工整体素质。销售服务店必要保存每一位员工培训记录（筹划、教材、考卷等），以备奇瑞汽车审

So如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘任该员工。

4.2.3.所有人员及技术骨干变动，在变动前半个月报奇瑞汽车书面承认。

4.2.4.依照客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制

度。

4.2.5.在营业时间内，所有销售服务店员工都必要签到和签出，并认真填写签到单（附表4）和外

出登记表。销售服务店接待人员必要懂得外出人员去向和回来时间。

4.2.6.销售服务店员工仪表直接影响顾客购车心理，因而员工应遵行仪表及服饰原则化原则，穿戴

规定服饰，以便辨认。

4.2.7.营业时间内仪表及服饰规定：

♦头发：干净整洁，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；

♦脸庞：胡子剃得十净，耳根和脖子保持十净，鼻毛不长出鼻外；

♦口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；

♦手：干净，指甲修剪整洁，无长指甲，佩带有品牌标记手表；

♦工作服：穿着奇瑞汽车统一规定工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整洁，纽扣系好；

♦鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；

♦袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；

♦领带：干净整洁，打结地方无变形，不佩带花哨领带；

♦饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重饰物；

♦化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；

♦胸卡：统一佩带按奇瑞汽车规定样式胸卡，保持干净平整；

♦其他：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。

每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工仪表，管理层进行抽查。

4.2.8.在营业时间内应建立例会制度，须保存会议记录，由总经理/销售经理负责召开例会。

♦晨会规定：①销售经理负责召开

②检查员工仪表、仪态

③布置当天工作任务或强调重要事宜

④鼓舞团队士气、协调工作

♦夕会规定：①销售经理负责召开

②班后纪律检查

③员工讲述一天工作重要状况

④总结检查一天工作完毕状况、并提出表扬与批评意见

♦周例会规定：①总经理负责召开

②促成各部门经理紧密工作和协调部门间团队合伙，以领导团队成员走向

成功

③分析现行流程和活动与否满足不断变化顾客需求并使之不断获得改进

④分析销售进度

♦月工作会规定：①总经理负责召开

②各部门总结工作报告

③发布销售服务业绩

④制定下月工作筹划及方略等

附表4.

员工签到表

日期：签届时间签到人签名序号签届时间签到人签名

年

月

日

星期

序号

附表5.

外出去向登记表

填表

日期：

年

月外出时间外出地点外出因素预回时间经理签字实际回公司时间备注

日

星期

姓名

附表6......................................

员工整备检查表

销售头发

经理：

日期：

/姓名职务员工号制服胸卡伙妆鞋补救办法

/

/

序号

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

1

有污点口皱口伸、带领斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

2有污点口械口佩带，更斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

3有污点口皱口佩带倾斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整沽佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

-1有污点口皱口佩带做斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

5有污点口皱口佩带攸斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

6有污点口皱口似带颈斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

7有污点口破口佩带慎斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整沽佩带口淡妆口补妆口整沽口整沽口

8有污点口皱口佩带做斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

9有污点口皱口佩带倾斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

统一口整洁口整洁佩带口淡妆口补妆口整洁口整洁口

10有污点口械口俄带倾斜口浓妆口不统一口零乱口有污点口

销售管理

1.顾问式销售流程

奇瑞汽车传服务店采用顾问式销售流程，保证销售服务店与顾客之间建立互相信任、长期关系基本。

1.1.管理原则和规定：

•与顾客交流应是热情、礼貌、敏捷，对所有购买车辆顾客予以同样注重。

・在对顾客征询中明确顾客需求，

•依照顾客规定予以可选车辆专业展示，突出特点、长处及配套服务。

・予以每位顾客试乘试驾机会。

•向顾客阐明交易总成本构成。

1.2.顾问式销售流程

2.顾客接待规范

1.1.电话接待规范

•奇瑞汽车销售服务店电话接听人员，要保证在电话响起后随时能接听（三声内）。

•电话接听人员在电话接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“奇瑞汽车料**销售服务店名称、接听

人职务、姓名”，电话接听人员语速要平稳，发音清晰。

・电话接听人员应在短时间内理解来电人最初目，迅速做出解决办法，通话结束后以“再会”作为结束语，

当对方放下电放后你再轻轻挂断，以示尊重。

・淮备：①在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。

②在工作台上摆放好与来电内容关于寻常文献。

1.2.销售征询：

•立向对方简介一名销售顾问为其服务，销售顾问应先向对方行进自我简介，随后提供销售服务。

•如销售顾问无法直接接听电话，请顾客留下电话，让销售顾问回答电话。电话接听人员应对顾客所关怀

产品信息做出回答，建议顾客来俏售服务店亲自体验奇瑞汽车驾乘感觉，并对顾客基本信息进行记录，将

其提供应销售顾问安排回访时间,

1.3.投诉电话：

接听投诉电话时，应一方面理解状况，迅速帮顾客联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终让顾

客感觉到你在认真倾听，是在想办法为她解决问题。

1.4.寻常业务：

在接听寻常业务电话时，电话接听人员应详细记录（附表7）顾客需求，并告知顾客会及时与之联系，将

表交给有关人员或部门，销售经理要定期查看表7内容。

一

表7

附来电人姓名

留

接

利

表

言

肺/

日

//

来

四

来电人号码销售征询口请回电话口

回电人姓名有急事口请问手机口

来电事由

回电时间想约见你口是你回电口

回电号码一会再来电话口其他业务电话口

留言内容:

电话接听人:

电话接听人：

L5.来店(电)登记表:

来店(电)顾客登记表

颐客姓名电话拟购车型来明来电来店（Hl>RtfwJ拜别时何fflWRiM通过侪形站案情形＜拟定确僮)

来店o

来电()

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来电()

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来电()

来店()

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寿出经理:年月日

1.6.月度来店（电）登记表：

月份展厅顾客来店（电）登记表

全

日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031月构成

共

时间段计

比%

8:00—10:00

10:00-12:00

12:00—14:00

14:00—16:00

16:00-18:00

18:00—20:00

来访顾客批数共计

留有顾客资料数

A级

产生自望

B级

购买顾客

C级

展厅销售台数

1.营业时同:8:00------20:00

.来访顾客批数共计：指所有来展厅顾客批数总数（具有或没有留卜资料来展厅总批数）

备注2

3.留有顾客资料数：指来访顾客中.有招下顾客资料者总和

4,有望购买客户：(1)A线——已交定金(2)B或一一啊买确度80%(3)C锁——购买确度60%

3.寻找潜在顾客和售前跟进

3.1.意义：积极寻找潜在销售对象,不断开拓市场，占有市场.

3.2.管理原则和规定

••积极寻找潜在销售对象，明确记录顾客需求和有关信息，认真填写《顾客信息售前跟进表》（表8）,

明确顾客所需车辆型号。.

•按规定定期给潜在顾客打电话，不断跟进。

•不要过于频繁地与顾客联系，以避免她们对品牌产生反感.

•是约顾客看车（请顾客来销售服务店或送车上门给顾客看）

•销售经理应定期检查整个过程有效性.

・避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权问题所产生冲突.

•理解顾客采用付款方式

•依照顾客需求简介适当车型并提供宣传资料。

附表8.................

顾客信息售前跟进表

填表日期：公司名称

//

/星

期：

都市：

客户姓名

电话职务

手机传真

详细地址邮编

客户接待记录

□电话□来信息获取渠□电视广告口报纸广告□朋友简介□展厅效应口销售顾问

来访方式

店道推荐

来店目口理解产品口随意参期R口索取i宣传资料口其他

车辆规定颜色

型号付款方式

选装件规定预购数量

预购时间预测交货作.间

预测第一次接洽时间实际第一洽谈时间

关于产品建议

客户跟进记录

第一次跟进日期跟进成果

预则第二次接洽日期实际第二次接洽日期

后续办法

第二次跟进日期跟进成果

预则第三次接洽日期实际第三次接洽日期

后续办法

第三次跟进日期跟进成果

预则第三次接洽日期实际第三次接洽日期

后续办法

销售顾问

3.3.寻找潜在顾客和售前跟进流程

3.顾客接触与需求分析

3.1.管理原则和规定：

・销售顾问接触顾客规定原则化、专业化

•销售顾问需使用销售资料

•请售顾问要清晰彻底地理解顾客需要

3.2.如何促使顾客参观展示厅

1）散发传单

•在经销商商业地区内，设定一种区域作为销售顾问指定区域。

•保证传单在展览会举办前散发出去。

2）•虽然经销商没有举办展览会筹划，在销售区域内要至少每月散发一次传单。

3）询问（初次拜访顾客）

・理解指定区域内潜在顾客很重要。

・收集潜在顾客信息并尽量促使她们参观展示厅。

4）按照发展顾客名单发送邮寄材料

5）•在举办各种活动前，例如展示会，按照顾客名单寄发材料。

6）♦发了几次邮寄材料后，打电话或拜访顾客，以收集更多信息。

7）举办展示会或其她活动

・拟定要接待潜在顾客人数。

•要在举办活动前打电话给顾客（电话促销）。

•积极举办室外展示会（展示厅外面展示会）。

8）邮寄材料给某些目的客户

•邮寄系列材料给列入顾客目录人物或单位，促使她们来展厅参观、洽谈。

3.3.参观展示厅潜在顾客分析

1）感觉销售人员态度和展示厅氛围，如果不满意，她们会立即离开。

顾客行2）多数顾客来展示厅前，心里已有了她们中意车型。

为和性3）来展示厅前很也许已访问了竞争对手，并收集有关信息。

4）比较竞争对手产品、关于价格和优惠条件及展示厅状况。

情5）顾客懂得当她留下姓名和地址后，俏售人员就会与其联系。顾客盼望这种联系尽快进行。

6）顾客懂得当她留下姓名和地址后，销售人员就会与其联系。顾客盼望这种联系尽快进行。

1）她们始终在努力使展示厅看起来具备吸引力。

竞争对2）完善接待顾客方式和销售洽谈技巧，以便能与参观展示厅顾客成交。

3）以动人方式详尽地简介顾客但愿理解内容。

手行动

4）不论顾客“热情”如何，她们会去拜访参观展示厅所有顾客。

5）她们正致力于勉励顾客参观展示厅（即在报纸二刊登广告、散发广告等）

1）除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅顾客数量不会多。

2）到达展示厅后，顾客会将展示厅氛围和服务同竞争对手相比较，如果不满意，她们就会

转向去竞争对手那里去。

总结3）来展示厅多数顾客对奇瑞轿车感兴趣。

4）来展示厅多数顾客将去竞争对手展示厅，或是参观完竞争对手展示厅之日后。

5）顾客不情愿给出她们地址，但当她们给出了地址，就盼望着销售人员进行联系。

6）顾客不情愿给出她们地址，但当她们给出了地址，就盼望着销售人员进行联系。

3.4.接待顾客及分析顾客需求流程

4.车辆简介

奇瑞汽车销售服务店应遵循奇瑞汽车产品简介程序和原则，对每一位顾客进行详细车辆简介，达到宣传产

品、以至促成购买目。

•4.1.程序内容

保证每个销售顾问都己培训合格，并能对顾客进行详细车辆简介。

销售顾问应采用绕车简介办法，使顾客对车有了整体理解。

•・简介奇瑞汽车所有商品车辆都是直接从奇瑞汽车公司运至销售服务店或销售服务店所在地，优良品

质保证。

••依照顾客需求，有针对性简介车辆性能和长处，并提供促销宣传资料、物品。

•简介奇瑞汽车客户服务中心及售后服务内容（保养、保修）等。

4.2.绕车简介

5.试乘试驾流程

奇瑞汽车销售服务店应准备一定数量试乘试驾车辆，可在营业时间内有效展示不同型号和配备，可以向每

一位顾客提供试车机会，达到增进销售。

5.1.管理原则和规定：

•依照奇瑞汽车销售公司规定，保存一定数量试乘试驾车辆。

・保证试乘试驾车辆可以有效地代表产品形象。

・保证试乘试驾车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、有足够多油料。

・拟定保养和清洗试乘试驾车辆日程表.

•・陪伴销售顾问应有驾驶执照，要一方面驾驶并阐明基本操作控制技巧。

•保证顾客持有有效驾驶执照，订立《试驾保证书》。

要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。

在试车过程中不要过多发言，让顾客自己体会驾驶乐趣。

试驾保证书

奇瑞汽车销售服务店名称

演示车辆型号

试车路线

试车时间

试驾顾客姓名及身份证号

试驾顾客驾驶证号码

致:

本人丁年月口参加货公司举办奇瑞汽车试驾活动，特此作如下陈述与声明：本人在试驾

过程中，将严格遵守行车驾驶一切法规和规定，并服从公司一切批示，做到安全，文明驾驶，尽最大努

力保护演示车辆安全和完好。否则，因而导致对贵公司一切损失，将由本人所有承担。

保证人签字：日期：年月日

6.顾客选购车辆

顾客选购车辆是销售过程中核心一步，关系到这一单生意能否顺利成交。在车辆选购过程中，销售顾问应

努力满足顾客需求，但要遵循价格限定原则。

6.1.管理原则和规定

•销售顾问应陪伴顾客挑选车辆

•告诉顾客所有车辆都事先进行了检查，具备品质保证。

•如果顾客对不辆不是十分满意，应让顾客随意挑选，直到顾客满意为止”

•亚格按照奇瑞汽车销售有限公司规定价格限定进行销售。

・销售顾问应认真填写《顾客购买意向登记表》（附表9）

•依照顾客意愿，销售顾问与顾客签定购车合同，并明确车型、价格、付款方式、交货口期、交货时间。

销售顾问在与顾客签定购车合同之前，先要与库存管理人员联系，核算仓库内与否有现货，如果没有，确

认下一批车辆详细到货时间。

附表9.

购买意向登记表

日期：一一/一一/一一/星期：一一

顾客信息

顾客姓名移动电话

公司名称联系电话

详细地址邮政编码

其她联系人电话

购车意向

型号预测提车时间

内饰颜色外观颜色

选装件

价格附件价格

付款方式预付订金

备注:

销售顾问：日期：年月日

6.2.车辆选取和购买流程

7.收款程序

管理原则和规定：

•奇瑞汽车销售服务店所售出车辆都必要在款到后才干交货。

•销售顾问在与顾客确认价格后，应及时告知财务人员准备好最后顾客发票，当顾客将所有款项交给财务

人员时，财务人员应在发票上签字并盖上财务结算章。

•销售顾问应将发票放在专用信封中交给顾客。信封应带有奇瑞品牌标志。

•销售顾问将发票交给顾客同步，应与顾客核对发票上顾客姓名、购车口期、车辆型号、发动机号码、VIN

码、车辆价格、发票号码等。

・保证有位业务纯熟财务人员来解决大量钞票和票据。

•整个收款过程都应在财务办公室内进行。一_______________

购车合同

・收款流程图

顾客决定付款方式

销售顾问带客户到财务室

财务人员问候顾客

一，•」.I、JJriTWT、L

8.完整交车

交车是销售过程中最令人高兴时刻。奇瑞汽车销售服务店应遵循奇瑞汽车交车流程，让顾客拥有一种难忘

交付过程。交车是销售服务店与顾客保持良好关系开始。因而，不要简朴地交车了事，要进行令人满意阐

明，注重顾客反映，只有这样，顾客才干对该产品感到满意。

8.1.管理原则和规定：

•告知顾客详细交车日期。

・检查车辆及随车资料和工具

•检查与否与销售合同相符（附件等）。

・解释车辆性能、阐明对的操作和驾驶办法并带顾客一起驾驶3公里以上。

向颐客简介总经理、销售经理及服务经理，建议一起完毕交车过程。

•向顾客简介关于维修及奇瑞瑞汽车保修内容。

•请顾客在《交车检查表》上签字。

•填写《客户信息信息卡》，并通过CRM管理系统及时传回奇瑞汽车公司有关管理部门。

和颐客合影留念，三天后将照片却感谢信寄给顾客。

8.2.交车流程图

交车检查表

公示型号：

VIN号：

内容完毕时间完毕状况

发动机号：

检查项目

P.1).I

购车合同

装闽用出用砧__________________

■合格证（含尾气证明）

文献、手续准■保修手册《含首保单》

备及与车辆