DB1410T 093-2019 旅游景区讲解员管理规范

DB1410临汾市市场监督管理局发布DB1410/T093—2019I前言 12规范性引用文件 13术语和定义 1 15讲解员信息公示 26讲解管理 37培训管理 48考核管理 49设施设备管理 5DB1410/T093—2019本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。本标准由临汾市旅游服务标准化专家组归口。本标准起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。本标准主要起草人：范忠义、何东海、张波、李艳艳、黄琳琳、郭翔、陈英英、邵真真。DB1410/T093—20191旅游景区讲解员管理规范本标准规定了旅游景区讲解员日常管理、讲解员信息公示、讲解管理、培训管理、考核管理、设施设备管理。本标准适用于旅游景区的讲解员管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T014旅游景区讲解服务规范DB14/T1810研学旅行讲解服务要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区讲解员（简称：讲解员）受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的人员。3.2值岗为确保讲解服务的完备提前到指定位置或区域等待讲解。4.1岗前准备4.1.1应按规定的上班时间提前五分钟到岗并由专人点名检查到岗情况。4.1.2应统一制服、规范着装、佩戴工牌。4.1.3头发颜色应为自然黑或自然棕，女性头发应发式大方，长度适宜、刘海不遮眉；男性头发应前不遮眉，后不及领，鬓角不过耳。4.1.4女性应化淡妆，不应浓妆艳抹；不应涂有色指甲油，指甲不应长于2mm(即掌心朝上不露出指4.1.5女性佩戴耳钉直径应小于1cm，吊坠式耳环长度应小于2cm；佩戴各种首饰应少于两件。4.1.6应穿着统一鞋袜，袜子不外露时不做要求；室外讲解员夏季、冬季可申请用帽子、雨伞、手套，但应统一颜色和款式且与景区文化氛围相协调。DB1410/T093—201924.1.7正确佩戴和使用扩音器，话筒离嘴最合适的距离是20-30mm。应避免多次插拔话筒插头,以免引起话筒接触不良。4.1.8应每天对讲解服务处的周边环境以及相关讲解设施设备做好清洁和检点。4.2值岗4.2.1应熟悉掌握本景区的讲解内容，并能将讲解词融会贯通。4.2.2应对所有讲解员进行排序并依次值岗，如讲解员因公事或者讲解延误本轮顺序可进行补讲。4.2.3值岗人员应到指定的位置进行规范值岗，并提前做好岗前准备。4.2.4值岗人员应提前到岗并主动接待游客，积极向游客介绍讲解服务。4.2.5值岗人员应及时通知紧挨其后的讲解员依次值岗，确保做好工作衔接。4.2.6值岗过程中应统一坐姿、站姿，与游客交流时应站立服务。4.2.7当游客指定讲解员讲解时不应推诿。4.3例会4.3.1岗前例会4.3.1.1会议应根据上班时间适时调整，并由专人主持，会议时间宜30分钟左右。4.3.1.2会议内容应包括检查仪容仪表、检查卫生、工作分享、意见建议反馈、相关学习（包括但不限于：练声、说新闻、讲笑话、脑筋急转弯、练微笑、练站姿）等。4.3.2周例会4.3.2.1由特定小组组长每周对所管理讲解员的工作进行汇报。4.3.2.2围绕特定存在问题进行讨论解决处理。4.3.2.3应对于存在问题进行整理汇总，并将需要解决的各项问题追踪落实到位。4.3.2.4应安排部署下周计划和重点工作。4.3.3月度总结会4.3.3.1由负责人对本月重点工作进行回顾和总结。4.3.3.2班组组长对小组工作进行汇总剖析。4.3.3.3反馈当月游客意见和建议。4.3.3.4应安排部署下月计划和重点工作。4.3.3.5针对当月工作成果进行绩效评估。4.3.3.6上级领导对整体工作做出点评和指导，并对下月工作提出改进意见和要求。4.3.4其他4.3.4.1会议记录应由专人负责，笔迹工整，记录完整。4.3.4.2应将会议内容第一时间传达给未参会人员。4.3.4.3应由专人复核记录并签字确认。4.3.4.4应做好会议记录的存档，以便备查。5讲解员信息公示DB1410/T093—201935.1应设置双语插卡式讲解员监督台，公示所有在岗讲解员的照片、姓名、编号及语种等信息。5.2应公示讲解服务承诺和预约、咨询、投诉电话。5.3应公示费用标准、监督电和定价机构。6讲解管理6.1讲解仪态6.1.1表情讲解时表情应自然、大方、庄重、保持微笑，同时根据讲解内容面部表情应准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解内容,不应做出过于夸张的表情。6.1.2站姿讲解员在站立时,应自然挺胸收腹,身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉。不应将手插在口袋里或背手，更不应做些小动作（如掏耳朵、捋头发、挖鼻孔等)。6.1.3走姿讲解员在行走时，应注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。同时应在保证游客和自身安全的前提下，注意保持与游客之间的距离在1.5m左右。室内讲解时，讲解员应面对游客退步走或侧身面对游客行走；在室外讲解时，讲解员宜走在游客右侧中间靠前位置，把主道让给游客,身体微侧,不应背对游客。6.1.4目光讲解时目光应采用平视法、虚视法、环视法。眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。6.1.5手势讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作,讲解时动作应规范、适时、准确、干净、简洁、协调、优美,应做到眼到、口到、手到。6.1.6语言讲解员应使用标准普通话进行讲解，且普通话水平应达到二级甲等以上；如游客有要求，可安排其他语种或方言的讲解。6.2讲解6.2.1普通讲解服务6.2.1.1应面带微笑，站立服务，用礼貌用语问候。对于游客的问询，应积极主动解答，针对游客提供个性化服务。6.2.1.2应根据讲解环境和游客的不同需要选择适宜的讲解器材为游客提供讲解服务。6.2.1.3应第一时间了解所带团队的基本情况，并根据情况告知游客景区相关免费服务项目。6.2.1.4应向游客进行自我介绍并致欢迎词。6.2.1.5应主动告知游客讲解时间并按规定路线进行热情详细的讲解。6.2.1.6讲解内容应科学、准确、灵活、生动。DB1410/T093—201946.2.1.7如讲解员所带团队超过15人（含15人）时，宜使用导游旗进行引导。6.2.1.8应按照LB/T014的规定做好讲解服务。6.2.2研学旅行讲解服务应按照DB14/T1810的规定做好研学旅行讲解服务。6.2.3重大接待讲解服务6.2.3.1应提前熟悉接待计划、接待人员情况、交通工具、是否有特殊要求和注意事项等内容。6.2.3.2接待前设施设备的准备：讲解路线、讲解设备、导游旗等。6.2.3.3致欢迎词并按照规定路线进行讲解，讲解结束后致欢送词。6.2.3.4应保持沉着、冷静，并有技巧的回答提出的问题。6.2.3.5因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，应根据具体通知作出相应的调整。6.2.3.6应对于讲解中的问题做好总结和反馈。6.2.4常见状况应对6.2.4.1遇火车、汽车鸣笛，应对中断游客听讲表达歉意。6.2.4.2遇上、下台阶，应提前提醒游客注意脚下安全,并尽可能对特殊人群提供帮助。6.2.4.3遇游客身体不适，应及时通知医务室，情况严重者应启动应急预案。6.2.4.4遇地震、火灾等突发事件，应按应急预案，疏散、安抚游客，并将其带入安全地带。6.2.4.5遇游客观赏表演，应提前与游客约定好集中时间和地点，并提前到达等候。6.2.4.6遇景区某处施工，应绕行并解释说明，表达歉意。6.2.4.7遇游客对景区人或事投诉，应对游客进行安抚，执意要求投诉者应为其指明游客中心位置或告知投诉电话并配合解决相关投诉事宜。6.2.4.8遇游客为表示感谢赠给物品、小费时，应婉言谢绝。6.2.4.9为团队提供讲解时应注意提前告知参观时间和集合地点；为散客提供讲解时应关注其动向和7培训管理7.1景区应适时组织讲解员进行培训学习，并做好培训落地。7.2景区每月应组织讲解员对增加或调整的讲解线路等内容进行学习并确保能掌握运用。7.3景区每月应组织讲解员对当月讲解中出现的各种问题进行汇总，并进行研讨、学习和培训。7.4景区每年应在旅游淡季组织所有讲解员进行学习。7.5应邀请专业老师针对性的进行专项培训，并组织有效落地。7.6若安排讲解员参加专项培训应做好分享交流。7.7应积极开展各项团体建设活动，提高团队素养。8考核管理8.1应制定考核办法，并严格遵照实施。8.2新员工入职后应安排专人进行帮带学习，通过考核验收后方可上岗。DB1410/T093—201958.3应根据考核办法和考核周期对讲解员进行技能考核，对于技能未达标的员工应进行处理，并采取一定的办法帮其提升。8.4考核办法应包含对特定服务群体讲解员的要求，