DB1410T 115-2020 城市公共汽电车客运服务要求

ICS43.020T09DB1410临汾市市场监督管理局发布DB1410/T115—2020I 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5运营组织 6司乘人员 7车站设施 8运营车辆 9运营调度 10服务要求 11运营安全 12服务监督 附录A（资料性）车站设施检查维护项目 9附录B（规范性）车辆服务标志与安全提示标志 10附录C（规范性）车厢服务设施及报修项目 11附录D（规范性）车厢服务用语 附录E（规范性）车辆例行检查项目 15附录F（规范性）迎客服务要求 附录G（资料性）运营安全检查项目 17附录H（资料性）服务质量检查项目 18附录I（资料性）乘客满意度调查项目 20DB1410/T115—2020本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由临汾市交通运输局提出。本文件由临汾市公共交通服务标准化专家组归口。本文件起草单位：临汾市公共交通有限公司、临汾市质量技术监督检验测试所。本文件主要起草人：苏敏、王宏萍、安国全、段宝强、赵青海、徐振刚、王海丽、裴瑜、韩亚丽、苏强。DB1410/T115—20201城市公共汽电车客运服务要求本文件规定了城市公共汽电车客运服务的总体要求、运营组织、司乘人员、车站设施、运营车辆、运营调度、服务要求、运营安全、服务监督。本文件适用于城市公共汽电车客运服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5845.2城市公共交通标志第2部分：一般图形符号和安全标志GB/T5845.3城市公共交通标志第3部分：公共汽电车站牌和路牌GB/T5845.4城市公共交通标志第4部分：运营工具、站（码头）和线路图形符号GB7258机动车运行安全技术条件GB17691重型柴油车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段）GB18285汽油车污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）GB/T18344-2016汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T22484-2016城市公共汽电车客运服务规范GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语GB50034建筑照明设计标准JT/T888公共汽车类型划分及等级评定DB14/T599-2011山西省城市公共汽电车客运服务规范T/LYFWPPJS001-2020回家悦生活服务品牌质量要求3术语和定义GB/T32852.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1运营组织从事城市公共交通客运业务的经营性实体。3.2司乘人员DB1410/T115—20202公共汽电车驾驶人员和乘务员的总称。3.3运营车辆投入城市公共交通运营活动的公共汽电车。4总体要求4.1公共汽电车交通覆盖率应符合DB14/T599-2011中4.1的规定。4.2线路网密度应符合DB14/T599-2011中4.2的规定。4.3平均站距4.3.1应符合DB14/T599-2011中4.3的规定。4.3.2应根据客流需要适当调整。4.4换乘距离4.4.1在路段上,同向换乘距离不应大于50m，异向换乘距离不宜大于100m。4.4.2在道路平面交叉口和立体交叉口上设置的车站，换乘距离不宜大于200m。4.4.3在长途汽车站、火车站、及大型住宅区的主要出入口200m范围内，应设置公共汽电车站。4.5发车间隔4.5.1发车间隔应符合DB14/T599-2011中4.5的规定。4.5.2遇节假日等特殊客流情况，发车间隔应做适当调整。4.6公交车辆的保有率应符合DB14/T599-2011中4.6的规定。5运营组织5.1应贯彻执行国家的法律法规和方针政策，接受社会各界和行业主管部门的监督。5.2应提供符合本文件要求的车辆和设施，并为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的服务。5.3应建立安全、运营、服务、应急保障等各项管理体系。5.4应设置专门机构或专人负责服务质量工作，及时协调配合各环节服务工作，开展有关服务质量的监督检查。DB1410/T115—202035.5应遵守职业道德，诚信经营；承担社会责任。6司乘人员6.1基本要求应符合GB/T22484-2016中第7章的规定。6.2仪容仪表6.2.1工作时应按季节着工作制服，制服上不应佩戴任何饰物，应完整有效配饰工号。统一佩戴领带（领花）；男司乘员领带位置得体，女司乘员领花外露。穿长袖衬衣，只可解开最上边一个扣子，挽袖子不应超过肘关节。6.2.2工作制服应干净整洁，穿戴得体，工作制服外边不应加穿自己的服装。6.2.3工作时应穿黑颜色鞋。黑色网鞋和布鞋不应带白边；黑色皮质鞋，前不应露脚趾后不应露脚后跟。不应穿拖鞋和高跟鞋。6.2.4工作时不应蓬头垢面，浓妆艳抹，留光头、留长指甲。长发女同志应盘发，染发颜色接近于黑6.2.5工作时应佩戴安全员袖标和白手套。6.3管理要求6.3.1应熟知本线路沿途所有站名，应熟知沿途较大的机关、单位、医疗机构、商业网点、酒店、旅游景点、街路名称及主要换乘路线。6.3.2驾驶人员应主动接受并配合公安、交警、安全监督和交通执法人员依法检查。6.3.3驾驶人员应主动提升驾驶技能，自觉接受各类安全教育及培训。6.3.4乘务员应配合驾驶员做好行车服务。6.3.5驾驶人员不应饮酒驾驶；工作期间不应服用国家管制的精神药品、麻醉药、影响驾驶安全的药6.3.6工作期间不应食有异味的食品。7车站设施7.1应符合DB14/T599-2011中第5章的规定。7.2站台夜间应能识别站牌信息，亮度应符合GB50034的规定。7.3站台广告设置应不影响站台的使用性质和功能。7.4对车站设施的检查维护每季度不应少于一次。应有专人负责清洁工作，保持设施的齐全完好和整洁。发现污损、毁坏等情况，应及时修整或更换，车站设施检查维护项目见附录A。DB1410/T115—202048运营车辆8.1基本要求8.1.1车辆的等级和配置应符合JT/T888的规定。8.1.2尾气排放应符合GB18285和GB17691的规定。8.1.3车辆的安全性能应符合GB7258的规定。8.1.4车辆宜使用节能、环保的清洁能源和新能源公交车。8.1.5车辆运营前应经本地区车辆管理部门检验合格。技术状况应保持良好，定期维护。每年度应进行检测，日常维护应符合GB/T18344-2016中5.1的规定，一级维护应符合GB/T18344-2016中5.2的规定、二级维护应符合GB/T18344-2016中5.3的规定。8.2服务设施8.2.1应符合DB14/T599-2011中6.4的规定。8.2.2车辆服务标志与安全提示标志应醒目、齐全、便于识别。标志内容应按照GB/T5845.2要求，并符合附录B的规定。8.2.3车辆外侧及车厢内设置的广告不应影响车辆的运行安全，不应影响车辆标志和服务标志的识别；广告内容应健康向上；“回家悦生活”广告内容宜符合T/LYFWPPJS001-2020中6.5的规定。8.2.4车内宜按15%～20%的比例设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等爱心专座(每辆车不应少于4个座位），爱心专座颜色应统一，并与其他座椅颜色区分。9运营调度9.1应符合DB14/T599-2011中第10章的规定。9.2运营组织应掌握车辆运行状况，及时采取调度措施，保证正常的发车间隔。在客流高峰时间，市区和城郊客运线路的发车间隔应按4.5的规定执行。法定节假日和民俗节假日的发车间隔应依据客流变化及时调整发车时刻表，增加发车班次，减小发车间隔。10服务要求10.1站台服务应符合DB14/T599-2011中7.3的规定。10.2车厢服务10.2.1司乘人员应按规定提前上岗，并按附录C检查车厢服务设施及报修项目；服务设施应完整有效整洁。10.2.2司乘人员应用普通话服务，吐字清楚，话语缓和，语速适中，用语文明，不应说服务忌语和不文明用语，车厢服务用语应符合附录D规定，应及时添加新服务用语。DB1410/T115—2020510.2.3空调车应根据天气变化开启空调。10.2.4应按规定使用报站器、读卡机、卫星定位等电子设备。10.2.5应合理设置报站器音量,保证乘客的正常收听。不应对乘客造成噪音干扰，不应影响安全驾驶和车辆报站。10.2.6车辆进站时应向车内乘客报到达站名。出站时应向乘客报下一站站名，应在枢纽站报换乘信息。报站器、动态显示屏和移动电视等同时报站时,其内容应一致,到站信息宜持续显示。报站器故障时，应人工报站。10.2.7开关门时应注意观察防止夹摔乘客,提示乘客刷卡、投币等多种支付方式购票。本车满员时,劝告留站乘客等候下一班车。10.2.8执行票制票价规定，车内有乘务员时，乘务员应主动售票，唱收唱付，做到票款无差错，应流动售票，下车验票。无人售票车辆，驾驶员应及时提示乘客刷卡、投币等多种支付方式购票，不应接触钱币。10.2.9应耐心解答乘客问询,重点照顾老、幼、病、残、孕、抱小孩等需要帮助的乘客；遇有坐轮椅的乘客，宜提供无障碍设施服务。10.2.10应向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传,发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止。劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、吐痰、头手伸出窗外、乱扔垃圾等违反乘车规则的行为。10.2.11应主动疏导乘客有序移动，方便乘客上车、下车。10.2.12发生服务纠纷时,应冷静对待,化解矛盾,当矛盾激化无法控制时,应立即报警并向上级报告。10.2.13车辆转弯或道路不畅时，应提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全。10.2.14主动对乘客使用的优惠证件进行验证。验证之后应致谢。10.2.15夜间行车时，应开启厢灯和电子发光路牌。10.2.16本车因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，引导和协助乘客换乘同线路同方向后续车，后续车应积极配合换乘。10.2.17每一单程运营结束时,司乘人员应检查车内有无乘客遗留物品。乘客遗失的物品应妥善保管，如有认领，确认后应及时归还。交班时仍无人认领，应按规定上交。10.2.18应每日打扫卫生,确保车外顶无污垢、堆积物；轮胎、轮毂无积泥、油污；车窗玻璃清洁、明亮；车厢内壁无污垢；车门及周边无污垢、油污；扶手、座椅无尘土和水；地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；驾驶舱无尘土、杂物。宜每天对车厢内设施消毒。车内垃圾容器应及时清理、无异味。10.2.19车厢内应备足有效票据，方便乘客取用。10.3行车服务10.3.1每日出车前应按附录E规定的内容对车辆进行例行检查，确认车辆性能符合运行安全要求。10.3.2应按调度指令提前进站，准时发车。DB1410/T115—2020610.3.3在始发站及中途站应按照附录F的要求迎客，规范使用迎客语。10.3.4应按规定的线路、站点和行车时间运行，不应擅自改道行驶或中途随意停车、调头。因特殊原因需越站或改道,应及时向乘客说明。10.3.5车辆应有序进站,避让出站车辆。应靠近站台停车，车身应与道路平行，不应斜插，平稳停靠,车停稳后开车门。10.3.6进站应提前20m驶入右车道，减速依次规范进出站。20m进站区域不应超越任何行驶车辆。15m进站区域限速10km/h。10.3.7乘客上下车完毕应关闭好车门后平稳起步。10.3.8雨天停车时车门应避开积水。10.3.9逢站必进，客满无法再上时，应向乘客解释，不应无故甩客越站。不应非站点停车上下乘客。10.3.10在不影响正常运行的情况下,应等候追赶的乘客上车,但不应滞站揽客。10.3.11行车途中，遇有临时交通管制，应及时与调度取得联系同时向乘客解释，按交警指挥和调度指令执行。10.3.12交接班时，应交代车况和路况。10.3.13发车前，应挂好路牌，向乘客报清线路和行驶方向，按调度指令准时发车。10.3.14故障车及场站调动车辆应将线路LED屏调整为显示“333”或其它故障车标志。10.3.15应按运营安全要求（见第11章）行车。10.4信息服务10.4.1应符合DB14/T599-2011中7.4的规定。10.4.2宜使用APP平台提供公交线路信息智能服务。10.5社会服务10.5.1应执行政府有关减免费乘车规定,并提供同等服务。10.5.2中小学生办理学生票、城市居民办理IC卡应给予优惠。10.5.3应在市区设立多个公交卡充值服务点，宜设置智能充值设施，方便乘客充值。11运营安全11.1驾驶人员安全要求11.1.1应符合DB14/T599-2011中9.1的规定。11.1.2不应长时鸣笛，不应与行人、自行车、电动车、摩托车等抢行。11.1.3不应开“英雄车”、“斗气车”。DB1410/T115—2020711.1.4不应有谩骂车外行人与车辆等不文明行为。11.1.5能见度较差的雨雪风雾天气及在冰雪路面行车时,应保持安全车距，限速20km/h,不应超车。11.1.6不应超速行驶，城区限速40km/h，城市快速车道限速50km/h，城郊限速60km/h，学校门口、厂矿生活区、陡坡、弯道、支干线交汇处限速30km/h。11.1.7行驶时不应单手驾驶。11.1.8行驶中应合理让车、文明让人，宜避免紧急制动。11.1.9不应闯红灯抢黄灯、实线变道、掉头、跨越实线、逆向行驶。11.1.10行驶中不应与人闲谈、吸烟、吃零食、使用手机、做其他与本职工作无关的事，不应擅离工作岗位。11.1.11进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时,应提醒乘客扶好、坐好,注意乘车安全,提醒车旁行人和非机动车注意安全。11.1.12不应擅离职守或私自让他人代替驾驶。11.1.13应使用公交专用道行驶，不应无故变道驶离公交专用车道。11.1.14在行驶过程中应坐姿稳重，不应趴方向盘上；在等红灯时，不应趴方向盘上。11.1.15应重点关照老、幼、病、残、孕等特殊人群乘车安全。11.2乘务员安全要求应符合DB14/T599-2011中9.2规定。11.3突发事件处置应符合DB14/T599-2011中第11章的规定。11.4运营安全的监督11.4.1运营组织应建立运营安全管理制度。11.4.2运营组织应定期或不定期对车辆的运营安全进行检查，检查项目表见附录G。12服务监督12.1运营组织应建立服务质量社会监督机制。应设立乘客投诉接待室，在车辆显著位置设置司乘人员服务质量监督卡、公开监督电话号码、通信地址或者电子邮箱等方式,应畅通公众服务监督渠道。12.2运营组织应定期、不定期开展服务质量检查,质量检查员应进行全面的服务质量检查，服务质量检查项目见附录H，填写检查项目表。12.3运营组织应建立乘客满意度调查制度,按照规定内容对乘客期望质量与满意度进行调查，乘客满意度调查项目见附录I。12.4运营组织应针对多渠道收集的公交服务相关问题进行分析、跟踪、改进,定期向社会公布。DB1410/T115—2020812.5运营组织对乘客提出的服务质量的投诉应及时处理,并将结果在5个工作日内反馈给乘客。DB1410/T115—20209（资料性）车站设施检查维护项目A.1站台检查维护项目站台检查维护项目见表A.1。表A.1站台检查维护项目表站点地面安全护栏街道交通简图站牌标志和标线备注线路：检查日期：年月日检查人：A.2候车亭检查维护项目候车亭检查维护项目见表A.2表A.2候车亭检查维护项目表站点顶蓬座椅靠架垃圾桶广告灯箱备注线路：检查日期：年月日检查人：DB1410/T115—2020（规范性）车辆服务标志与安全提示标志B.1服务标志B.1.1在车厢外侧应标明公共汽电车运营组织(或标志)和车辆编号。B.1.2车辆应设置路牌。B.1.3对无人售票车、分段计价车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志。B.1.4在车内适当位置应张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话号码、乘客须知、服务公约等。B.1.5车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线。B.1.6老幼病残孕座席应设置标志。B.1.7空调车内应设温度计,并明示开启冷暖风条件。B.2安全提示标志B.2.1在驾驶区应设置“禁止与驾驶员谈话”标志。B.2.2在车门内侧设置“请勿倚靠”“当心夹手”标志。B.2.3在乘客门旋转立柱上和铰接护栏上应设置“请勿触摸”标志。B.2.4在醒目位置应设置“禁止吸烟”“禁止吐痰”“禁止头手伸出窗外”及“请勿乱扔废弃物”等标志。B.2.5各种安全提示标志应分别符合GB/T5845.2、GB/T5845.3和GB/T5845.4的要求。DB1410/T115—2020（规范性）车厢服务设施及报修项目C.1车辆不能正常行驶的故障或故障隐患。C.2车门异常不能正常运行。C.3车门开关异常不能达到正常开启。C.4车窗玻璃缺损、推拉或升降不灵活、行车中振动噪声过大或关闭不严。C.5车顶漏水。C.6顶窗开启关闭不灵活，闭合后漏水。C.7伸缩篷破损或漏水。C.8座椅松动，坐垫和靠背不齐全完整。C.9扶手杆及扶手套松动、缺损、拉手损坏及不齐全。C.10地板塌漏，地板盖缺损，地板条翘曲。C.11报站器损坏或音质不清晰。C.12前后路牌或腰牌不完好，其线路号与行驶路线不一致。C.13跳站运行或区间运行的车辆无跳站或区间标志。C.14车厢内的标志残缺不齐。C.15厢灯故障。C.16空调故障。C.17车灯面罩缺损。C.18车厢内饰破损。C.19装饰条翘头超过2cm。C.20显示屏不能正常运作。C.21监视器或摄像头故障。C.22投币机故障。C.23读卡机计价不准、显示字迹不清等故障。C.24GPS车载机不能正常工作。C.25车载视频故障。C.26发动机舱盖缺损或漏风。C.27灭火器或其固定支架缺损。C.28其它服务设施缺损。DB1410/T115—2020车厢服务用语D.1对不同的乘客用不同的尊称。D.2应使用敬语,例如“请”“您”等。D.4前方到站是×××,要下车的乘客请带好随身物品准备下车。D.6现在开始验票,请协助我们工作,出示您的车票。D.7请大家不要拥挤，依次上车。D.8终点站就要到了,请大家携带好自己的物品准备下车。D.9受到乘客表扬时应说“不客气”。D.10需要乘客帮助时应说“请帮忙”“谢谢”。D.11不慎失礼或失误时应说“对不起”。D.12遇到乘客道歉时应说“没关系”。D.13看到乘客上车时应说：“投币的乘客请投币,持卡的乘客请刷卡，谢谢”。D.14看到乘客未刷卡时应说：“您好，请刷卡乘车，谢谢”。D.15看到乘客未投币时应说：“您好，请投币乘车，谢谢”。D.16查验验证免票证件应说：“您好，请出示一下您的乘车证件，谢谢”。过后对票证有效的乘客说“谢谢,请收好”。D.17车上的乘客较多时应说“请大家往里走。要下车的乘客请提前做好准备”。D.18当乘客妨碍安全视线时,应说:“对不起,我看不见反光镜了,请您让一下”。D.19车内拥挤疏导乘客时应说：“请中间的乘客往后走一走，后门下车。谢谢”。DB1410/T115—2020D.20车内已满上不来乘客时应对站台候车乘客说：“上不来的乘客请坐下一趟，谢谢”。D.21乘客坐错车时应说：“师傅您坐错车了，应坐×路车”。D.22孩子在车内跑动应提醒家长：“师傅，请您把孩子照顾好，注意安全，谢谢”。D.23乘客需帮忙换零钱时应说：“大家好，哪位师傅能帮这位乘客换一下零钱，谢谢。”换不开时，应说：“师傅请您下车换好零钱，坐下一趟车，谢谢”。D.24看到老人、抱小孩、孕妇、行动不便的乘客上车时应说：“大家好，请给需要帮助的乘客让个座位，谢谢”。D.25车坏中途无法继续前行应说：“大家好，车辆出现了故障，请各位乘客拿好车票随我坐下一趟车，谢谢”。D.26提醒站在车门口乘客应说：“车门口的乘客请往里边站一站，以免夹伤，谢谢”。D.27乘客持大钱乘坐无人售票车时应说：“您好，无人售票车不设找零，请您下车换好零钱，乘坐下一趟车，谢谢”。D.28提醒儿童达标需购票时应说：“您好，您的孩子已达到购票标准，请给孩子投币乘车，谢谢”；有异议时，应说“这有儿童标尺，请您确认，谢谢”。D.29看到特需乘客上车时应说：“请您慢点”。D.30在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定假日期间，应说节日问候语，例如“各位乘客，新年好!”、“各位乘客，节日好！”等。D.31司乘人员回答乘客询问时，如所问问题超出语言服务用语规定的内容，在乘客询问时首先对乘客进行问候“您好！”。回答完乘客询问后，乘客答谢时应说“不客气！”。DB1410/T115—2020（规范性）车辆例行检查项目E.1轮胎压力是否正常,固定螺母是否缺失或松动。E.2燃油油量、燃气压力、电量等是否正常。E.3机油的油面和压力是否正常，配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面。E.4冷却液液面是否正常。E.5反光镜是否正常。E.6仪表、指示灯是否正常,应特别关注气压表、电量表、水温表读数是否达到行驶要求。E.7喇叭是否正常。E.8灯光是否正常。E.9转向是否正常。E.10制动是否正常,配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常。E.11雨雪天出车前检查刮水器工作是否正常。E.12冬季出车前检查除霜机是否正常。E.13冬夏两季,暖风、空调车出车前检查暖风和空调系统工作是否正常。E.14灭火器是否完好（是否在有效期内，压力指示是否在规定范围内）。E.15全车有无漏油、漏水、漏气、漏电。E.16安全锤、车内报警器是否完好。DB1410/T115—2020迎客服务要求F.1始发站要求F.1.1在始发站内乘客上车时驾驶人员应站立服务，站在司机座椅旁与车门成45度位置面向乘客迎客。F.1.2男驾驶人员站姿应为“侧放式”，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，双膝相靠，脚后跟并拢立直，上体自然挺拔，双臂自然下垂处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指指尖紧贴裤缝平放。F.1.3女驾驶人员站姿应为“腹前握指式”，两脚跟靠拢，两腿两膝并严、挺直，脚尖分开，双脚呈“V”字形，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，左手在下，右手在上、自然交叉叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位。F.1.4当乘客走到刷卡机位置（双脚踏上车厢地板）驾驶人员应面带微笑向乘客问候“您好！欢迎乘车，请往里