架构演进之路

WOTD51CTO架构演进之路演讲嘉宾古墨阿里巴巴&高级技术专家51CTO目录01阿里电商客服业务背景介绍02阿里电商客服业务架构的演进03总结WOTD01客服业务背景介绍51CTO主要以电话客服为主，人力投入成本高，部门之间沟通少，效率低下第二代客服主要在网页端体现，打破单一电话形式，降低了客户等待时间基于云客服系统综合化的提供整体客户服务。传统Web端云客服客服客服线上：电话、Email、短信等社交媒体出现、借助网络全媒体渠道平台线下：门店门店门店、体验店WOTD01阿里电商客服业务背景介绍51CT0近亿次咨询商家消费者/每日几百万数千万客服工具平台全链路智能化、数据化(商家提能增效、提升消费者满意度)02业务架构演进第三阶段第二阶段·Ai能力与接待场景的结合第一阶段·事件驱动的业务系统分流系统·分流排队系统WOTD02业务架构演进第一阶段：分流系统架构51CT0分流业务消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案系统性能上的挑战店铺客服先分流后建立聊天会话(IM聊天的关键节点)买家1.咨询客服(亮灯/消息)2.挑选客服今年双11峰值QPS6W+分流系统客服-1客服-2日处理约5亿次请求，平均RT约3ms4.买家与客服进行沟通TOP商家对分流逻辑提出更多的个性化需求客服-3客服-4通用需求3.返回挑选的客服权重分流，客服分组，页面来源分流客服-1个性化需求基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分流、基于地域分流排队分流WOTD02业务架构演进第一阶段：分流系统架构51CT0分流引擎：读写分离的设计方案客服繁忙度客服在线状态店铺分流设置cache+MySql读取状态/设置更新状态/设置客服繁忙度分流请求解析更新DB和缓存客服在线状态分流设置查询消息分流请求请求分流状态/设置同状态变更订阅步亮灯分流请求状态数据查询客服分组设置修改分流请求类型分流规则引擎分流规则设置客服员工状态变化查询更新状态/设置变化分流引擎02业务架构演进第一阶段：分流排队系统51CT0大流量期间大商家的业务痛点：最近8、好友8E客服主管缺少监管手段qcqc3……………3……………5050……………………、………………、………………师章音乐…师章音乐…wr'twr't✔✔2021000…2021000…

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排队功能介绍自助服务分流队列分流调度客服接待WOTI02业务架构演进第一阶段：分流排队系统51CT0淘淘天猫天猫旺旺&千牛服务端分流引擎服务端队列存储旺旺&千牛客户端千牛旺旺客户端多端多版本服务端横跨多个应用和服务用户存在跨多个端多个版本的可能中间的系统调用存在失败的风险，跨应用的分布式事务成本太高无法保证老的版本上的用服务端集中式的会话状态管理业务补偿逻辑保证排队状态和数据的最终一致性02业务架构演进第一阶段：分流排队系统51CTO分配排队买家买家咨询请求集中式的会话管理的高并发处理队列存储的处理排队数据的上帝视角客服的接待会话数不能超上限支持队列的动态管理：随时增减，随时开关，队列数量大买家排队等待时间的查询机器无状态竞争带来分布式锁的开销快入队，支持top1000的商家接待客服主管对店铺接待情况的实时掌控慢出队，支持插队，混合接待等调度业务上对队列的特殊要求：优先级，插队，空闲分组主动消费zookeeper管理商家分片+单线程的机制MySQL的复杂查询能力支撑商家分片管理后，failover的保障pull的方式消费队列MySQL+容量规划WOTD02业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升级51CTO消费者场景日均近百万职业客服在线工作，C鼓励自助按人均几千元月收入计算，操作便捷商家年支出客服成本约为降低人力成本数百亿客服接待场景高效率主管场景提升引导成交自动化(智低门槛SM能化)数据化02业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升级51CT0买家端客服接待面板客服主管后台自助服务窗、输入联想实时接待数据、智能插件、智能提示实时监控、现场调度、智能质检、自动化任务中国某著名企业4G17:3364%|史密斯.lee帮助✗天猫魔盒官方旗舰店进店仰望星空，脚踏实地3458522公口控法本下单土叶韵无更多历史消息记录挂起牛牛案或店小二的健康。运营工作台接待质量分析9:40PM100%今天17:33中国某著名企业零下午5:4177%荣耀官方旗舰店进店天猫魔盒优酷会员尊享版+优酷会员年卡¥169荣耀官方旗舰店：乔巴为您服务发送宝贝链接老人适合什么手机接待：4honor亲建议你可以考虑畅玩5呢支持全国联保吗是否支持七天无理由退换货支持吗我想某著名企业4G支持吗订单查询1)支持你我的和一下下者了︿优酷激活We、tuio

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昨日33.33%昨日33.33%。上周33.42%上周33.42%费1()元WOTD02业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升级51CT0系统业务独立分支发展带来的问题基础能力上重复建设，复用率低ABCABC业务功能模块依赖关系混乱系统处理能力不均衡高可用架构WOTD02业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升级51CTO售前咨询场景淘系业务操作商品问题咨询查询商品信息商品系统店铺活动修改订单价格交店铺优惠查询优惠信息售中咨询场景copy收货地址修改是否包邮优惠券IM客服操作买家咨询核对/修改收货地址电商操作催付查询ERP中的物流状态ERP系统售后咨询场景修改ERP中的收货地址物流进度咨询备注发货信息工单系统退换货查询退件物流信息中差评申请退款交促使咨询发生通过IM沟通补全上下文，作出决策调用系统，解决问题以场景为切面，将消费者、客服、业务系统有机的结合02业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升级51CTO事件接收事件接收事件处理事件处理场景处理聊天消息交评价消息聊天消息交评价消息事件解析事件标准化状态存储场景触发事件解析事件标准化状态存储场景触发场景流程定义&选择执行WOTD02业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升级51CT0买家自助服务分流服务客服工具客服主管工具数据沉淀客服机器人客服接待主管管理数据监管商家服务数据商品分流智能客服插件实时调度管理客服能效买家输入联想店小蜜机器人实时数据接待人次订单分流实时绩效咨询热点分析响应时长不良接待预警自助服务窗知识库智能质检报告进店咨询卡片AG订单售后询单转化分流管理辱骂预警买家咨询数据AG售后任务首句响应时长买旺机器人智能辅助非人工接待管理客服能效数据…分流排队AG批量退款素材库管理(某著名企业版)大盘业务数据底层能力+开放会员标签业务功能卡片实时计算事件引擎订阅关系恶意买家标签客服插件/主管版开放消息频率控制消息通道开放接入互动菜单热门问题分析框架商家ERP商家CRM商家WMS商家订单系统评价管理店小蜜AG阿里通信02业务架构演进第三阶段：客服业务系统与Ai能力的融合51CT0业务场景的Ai服务能力的接入基于会话的接入方式识别和定义服务的注册·场景的定义·会话管理服务的发现和订阅·场景的识别·单轮交互·多轮交互•场景可选服务的路由机制·自定义菜单输入交互WOTD02业务架构演进第三阶段：客服业务系统与Ai能力的融合51CT0认知服务搜索能力意图识别知识库多轮交互情感分析ServiceServiceServiceServiceFramework服务接入层注册授权OpenAPI监控事件接入层场景交互层事件源透出场景参数解析通道适配事件中心调度中心IM聊天事件