旅游基础心理 答案

孙喜林等：《旅游心理学》（东财第九版）《参考答案与提示》

第1章【教学互动1-1】问题：（1）在旅游心理学的研究方法中，哪一种方法最好？（2）访谈法属于定性研究方法还是定量研究方法？互动要求：（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解旅游心理学的多种研究方法。互动提示:研究方法有多种,观察法、实验法、访谈法等等，旅游心理学研究的不同内容是和不同的研究方法。■知识检测●简答题1)旅游心理学的研究对象是什么?参考答案：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游企业员工心理2)旅游心理学的具体研究内容有哪些?参考答案：旅游知觉、旅游动机、旅游者态度、旅游者人格、旅游者的情绪情感与体验、旅游者的消费决策、旅游服务心理、旅游企业员工心理。●论述题1)学习研究旅游心理学有何意义(本书探讨之外的)?提示：自由发挥。2)对目前旅游心理学几种体系进行比较,并指出其主流和趋势。提示：阅读有代表性的旅游心理学教科书，并对其体系进行总结比较，提出自己的看法。如完全照搬消费者行为学体系，把管理心理学完全纳入旅游心理学的体系，以及本书体系。●案例分析少见多怪背景与情境：近期一则网络视频走红：大部分坐在海盗船上的游客，随着海盗船剧烈摇摆，又刺激又害怕地发出一声声叫喊。但有一位大爷则一脸淡定地坐在船边，表情甚至有些无聊。网友猜测该大爷可能是渔民，对风浪中船只的摇摆早已见怪不怪，并调侃“大爷还是大爷”，但其他游客由于没有这种海上作业的经验，于是才会惊声尖叫。问题：（1）人的认识来源于哪里？（2）实践与人们的心理状态有怎样的关系？分析提示：1)个体心理来源于正常环境下的遗传。2)实践既是正常心理的保障，也是心理发展的源泉。■素养提升户外游是“精心准备的行程”背景与情境：2023年10月，一支由12名户外爱好者组成的队伍计划穿越四川省甘孜藏族自治州的贡嘎山周边徒步路线。出发前，该队伍做了充分准备：队长提前通过当地文旅部门官网查询了最新的气象预警和路线安全评估报告，确认无极端天气预警后，联系了有正规资质的户外俱乐部，聘请了2名熟悉地形的当地向导和1名持有急救证书的队员同行。在装备上，队伍为每人配备了防风防寒冲锋衣、防滑登山鞋、睡袋、GPS定位器、应急通信设备及足够3天的食物和饮用水，同时携带了急救包、绳索等救援工具。行进过程中，队员严格遵循向导指令，不擅自偏离规划路线，每日定时向俱乐部和家人报备位置及身体状况。次日，途中遭遇局部小范围降雪，向导根据经验判断路面未形成安全隐患，但仍决定缩短当日行程，提前抵达预设营地休整。最终，队伍在向导的带领下，顺利完成徒步计划，全员安全返程。资料来源作者根据相关资料整理编写。问题：（1）旅游者有权利到大自然中去进行户外探险旅游吗？（2）这种旅游有风险吗？旅游者应该怎么做？（3）旅游企业和政府应该做什么？提示：1)有权利。这个世界还是以人的幸福为中心的。2）户外出游前要提前规划路线、查看天气，携带必备装备与急救物品；行进中不擅自离队、不涉足危险区域，注意防滑、防溺水、防野兽；保持通讯畅通，遵守景区规定，遇突发情况冷静求助，量力而行，确保自身安全。3）依据各自职责，明确法规，照章办事。

第2章【教学互动2-1】问题：（1）旅游者和本地居民对当地旅游景区和旅游地的看法通常是有差别的，二者的差别主要体现在什么地方？（2）存在差异的原因是什么？互动要求：（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解旅游者和本地居民对当地旅游景区和旅游地看法的差别。互动提示:有一种流行说法：旅游是从自己待腻的地方到别人待腻的地方活动。当地人司空见惯不以为奇的方面有时会成为旅游者的关注点。主要是视角不同，旅游者是刺激寻求的视角，基于自己的经验寻找新奇和美的事物，而当地居民通常以功利的视角看待同样的东西，另外，经验层面的司空见惯也使当地居民对一些东西视而不见。■知识检测●简答题1）何谓旅游知觉？它有哪些特性？参考答案：是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程。对物的知觉存在选择性、理解性、整体性、恒常性。对人和事的知觉存在社会知觉误区现象。2）影响旅游知觉的因素有哪些？参考答案：客观因素：(1)具有较强特性的对象(2)反复出现的对象(3)运动变化的对象(4)新奇独特的事物。主观因素：兴趣、需要动机、个性、情绪、经验3）什么是自我知觉？它有什么重要作用？参考答案：自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。生理的自我：个体主要表现为对自己身体、衣着、家庭和父母对他的态度以及对自己所有物的判断，从而表现为自豪或自卑的自我感情。社会的自我：个体的自我评价主要表现在对自己在社会上的荣誉、地位、社会中其他人对自己的态度以及自己对周围人的态度等方面的判断和评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。心理的自我：处于这一阶段时，个体主要表现为对自己的智慧、能力、道德水平等方面的判断和评价，从而表现出自我优越感等自我体验。4）旅游者对旅游地或景区的知觉印象主要受哪些因素的影响？参考答案：前面提到的影响对物的和对人和事的知觉的所有因素。●论述题1）蛋糕落地为什么总是奶油那面先着地？运用原理说明。讨论提示：知觉选择性原理在起作用，人们对这个结果印象深刻。2）期望效应现象对人际交往有什么借鉴意义？讨论提示：种瓜得瓜种豆得豆，对他人真心善良的期望常常会变成现实。●案例分析武当金顶众人谈背景与情境：丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动聊起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。丁女士：“武当山这么有名，我却没去过，到底怎么样呢？”李小姐：“怎么样？不怎么样!没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。”周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑史上的杰作。”丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。”张太太：“什么金顶？我怎么不知道？”丁女士：“那你去武当山游的什么？”张太太：“游什么？去拜‘祖师爷’嘛。”早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处。丁女士接着问张太太："武当山供奉的是哪位‘祖师爷’？”“反正是‘祖师爷’，我也不知道叫啥名字。”张大太回答。“游客的感受与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。.EB/OL2015-03-172016-06-22http///p-1093833500.html.问题：（1）本案例涉及本章的哪些知识点？（2）为什么到同一景点旅游，每个人所看到和感受到的内容却有如此大的差别？分析提示：影响知觉的主管因素，如动机，知识经验等。主要是旅游动机和知识经验不同。■素养提升谁是全球负责任企业典范：科技向善者的坚守与缺失者的警示背景与情境：什么样的企业堪称负责任的典范？国际主流的ESG（环境、社会及治理）评级体系和榜单，为衡量企业的综合价值提供了重要标尺。近年来，众多中国企业凭借在商业道德、社会责任与可持续发展领域的卓越实践，频繁入选道琼斯可持续发展、明晟（MSCI）等全球权威指数，成为践行“商业向善”的标杆。研究表明，具有高度社会责任感的企业，往往能吸引并留住最优秀的人才，其长期盈利能力和抗风险能力也显著优于行业平均水平。这充分证明，坚守道德底线、践行社会责任与追求商业利润并非对立关系，而是可以相互促进、实现共赢的良性循环。这些持续获得高评级的中国企业，虽分属不同行业，但其成功路径存在共性：其一，治理透明，建立了完善的道德合规与反舞弊体系，并对股东和公众坦诚披露运营与责任实践；其二，供应链尽责，对上游供应商的行为进行严格监管，确保责任链条贯穿始终；其三，科技向善，将核心技术能力应用于解决社会问题，而非仅仅追求商业利益；其四，价值共识，企业从上至下对道德与责任有着明确且一致的认知，并将其融入战略与日常运营。值得关注的是，在部分中国企业稳步迈向全球责任高地的同时，仍有一些企业因忽视道德底线而遭遇发展危机。例如，国内某头部连锁咖啡品牌，曾因扩张迅速而备受资本青睐，但在2023年被媒体曝光存在严重的食品安全问题：其多家门店被查出使用过期原料、清洁工具混用、操作人员未按规定佩戴工牌与健康证等。更令人担忧的是，该品牌内部似乎形成了“睁一只眼闭一只眼”的潜规则，区域督导对问题门店仅做口头提醒，未采取实质性整改措施。此事件曝光后，该品牌口碑一落千丈，股价应声大跌，门店客流量锐减，不仅面临市场监管部门的高额罚款，更严重透支了消费者的信任，其ESG评级也被相关机构大幅下调，与“负责任企业”的标准相去甚远。与之形成鲜明对比的是，中国科技企业腾讯长期将“科技向善”作为核心价值观，并体现在扎实的行动中。根据其发布的2024年度ESG报告，腾讯不仅在AI治理、数据安全与隐私保护等领域建立了严格的合规体系，更主动运用技术创造社会价值。例如，利用AI技术制作193部无障碍影片，免费向视障人士开放；通过“红雨伞计划”助力低资源地区妇女“两癌”防控；开发数字化工具赋能乡村发展，服务超1500万村民。在环境层面，腾讯稳步推进2030年碳达峰目标，2024年排放强度较基准年下降12.4%。这些举措使其获得了标普全球、万得等机构的领先ESG评级，并持续入选主流可持续发展指数，实现了商业价值与社会价值的同步增长。资料来源佚名．腾讯发布2024年度ESG报告：以前沿技术持续创造社会价值［EB/OL］．［2025-04-09］．https：///techph/20250409/t20250409_527127947.shtml.问题：（1）结合腾讯与某咖啡品牌的案例，分析企业“坚守道德底线”与“追求利润增长”之间究竟是矛盾关系、共生关系还是促进关系？请说明理由。（2）试从企业伦理与社会价值的角度，对某咖啡品牌的食品安全事件进行价值分析。（3）腾讯将“科技向善”融入战略，并运用AI等技术解决社会问题的实践，对当代中国企业的发展有何启示？提示：（1）共生关系，坚守道德底线，方能引得顾客信任，获得顾客就是获得市场，广大的市场前景就是在追求利润的增长。道德问题是企业永恒的问题。时时刻刻考量消费者的利益。在满足消费者的利益同时赚取自己的利润。（2）从企业伦理与社会价值看，该咖啡品牌食品安全事件是伦理失守、责任缺位的典型表现。企业为追求扩张与利润，漠视食品安全，使用过期原料、管理流于形式，违背诚信与保障消费者权益的基本伦理，突破商业道德底线。内部监管形同虚设，督导不作为，反映出公司治理与责任体系严重缺失。事件不仅损害公众健康、透支消费者信任，还引发股价大跌、ESG评级下调，造成巨大社会负面影响。这说明：企业唯有坚守伦理底线、履行社会责任，将安全与信任置于规模之上，才能实现长期价值，真正承担起应有的社会使命。（3）企业发展不能只追求利润与规模，必须将社会价值与商业价值深度融合，把社会责任纳入核心战略。要坚持技术向善，运用数字技术、人工智能破解民生痛点、助力公共服务与社会治理，主动缩小数字鸿沟，实现科技普惠。同时坚守技术伦理，强化合规与风险防控，推动技术安全、可控、可持续。这表明，新时代企业的核心竞争力不仅是经济效益，更是责任担当与社会信任。将向善理念转化为实际行动，才能实现高质量、可持续发展，真正成为受社会认可的负责任企业。

第3章【教学互动3-1】问题： （1）旅游世界与生活世界的主要区别在什么地方？（2）二者存在什么关系？互动要求：（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解旅游世界与生活世界的联系与区别。互动提示:旅游是个体利用余暇时间前往异地以达成“刺激寻求”或“安乐寻求”为目的的短暂经历。旅游区别于生活世界的本质特征是刺激寻求和安乐寻求。旅游世界是生活世界的极端。■知识检测●简答题1）什么是旅游动机?它有哪些种类?参考答案：是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。不同学者有不同分类，美国的奥德曼把旅游动机分为八个方面：健康的动机;好奇的动机；体育的动机;寻找乐趣的动机；专业或商业;探亲访友;自我尊重;精神寄托和宗教信仰的动机。2）简述马斯洛需要层次理论的主要内容。参考答案：马斯洛将人的需要由低到高分为五个层次：生理需要：维持生存的基本需求，如食物、水、睡眠等。安全需要：对稳定、安全、受保护的需求，如人身安全、工作保障。归属与爱的需要：对友情、亲情、归属感的需求。尊重需要：包括自尊、自信及他人的认可与尊重。自我实现需要：实现潜能、追求理想的最高需求。该理论认为，需要呈金字塔式递进，低层次需要基本满足后，才会追求更高层次需要。●论述题1）如何理解旅游需要单一性与复杂性的平衡?参考答案：人类既有单一性需要也有复杂性需要，2者要达到一种平衡，缺乏如何一方面都会带来困扰和痛苦。2）讨论需要和动机的区别和联系。提示：需要是原动力，动机是架设在需要和目标物之间的桥梁。3）本书作者提出旅游的本质是刺激寻求和安乐寻求，它们的含义完全相反。这在逻辑上说得通吗？参考答案：二者并不矛盾，而是人的两种互补性心理需求。刺激寻求：指通过新奇、冒险、变化的体验打破日常单调，获得兴奋感与新鲜感。安乐寻求：指通过放松、舒适、休憩恢复身心，获得安全感与愉悦感。旅游既能提供陌生环境带来的刺激，又能提供休闲度假带来的安乐，二者共同构成旅游动机。人们在刺激与安乐之间动态平衡，追求的是适度变化与适度放松的统一，因此在逻辑上完全成立。●案例分析我们就是冲这个来的背景与情境：小杨的旅游团队到长沙之后，游客为先去什么地方游览发生分歧。小杨召开全团会议，希望能求得一个“平衡”。刘太太先发言，她说：“我们报名时就看中了举世闻名的马王堆，我们就是冲着它来的，我们的意见是应该先去马王堆出土文物展览馆。”她的话立刻得到一部分游客的响应。小杨心想：“中心人物”应该是团长欧阳先生，是不是现在刘太太取代欧阳先生了？要不，为什么她第一个发言，又得到其他客人的响应呢？可是——也不像。响应她的客人只占全团人数的三分之一呀。李先生第二个发言，他说：“我们是从事教育工作的，我们到长沙就是为了看这个岳麓书院。它在中国的教育史上的地位是人所共知的。听我朋友说过，这个书院很大，所以我们明天应该先去岳麓书院，要不然时间肯定不够。”李先生的话得到近一半游客的响应。小杨想：新的“中心人物”是李先生？也不像。如果是他，刘太太恐怕不会第一个跳出来说话。欧阳先生站起来了，他说：“我们为什么这一次带着小孩来长沙？就是为了让他们看看毛主席当年在长沙从事革命活动的地方，让他们受教育，让他们知道今天的幸福生活来之不易。革命圣地当然应该优先安排……”欧阳先生话音未落，就有人响应：“对，革命圣地当然应该优先安排!”“橘子洲头就应该先去!毛主席的词《沁园春·长沙》写的不就是这个地方吗？‘独立寒秋，湘江北去，橘子洲头……’你们说是不是？”小杨闻到一点“火药味”了。他当机立断，对大家说：“大家的要求我都明白了，现在请大家回房间休息。我和地陪讨论一下，在少走弯路、节省时间的前提下，尽量满足大家的要求。”.EB/OL2006-08-182013-05-23http///dy/fuwu/zhidao/11690.问题：（1）请以本章所学的有关理论解释旅游者在旅游项目安排上的差异。（2）导游该如何平衡？分析提示：1）旅游者有不同的旅游动机，比如……2）找出共同的东西，并以其为主，在条件允许的情况下估计个别差异。■素养提升酒店美容中心的安全守护：一场未发生的盗窃案背景与情境：周末午后，某市的精品酒店大堂里，年轻游客络绎不绝，位于酒店三层的美容中心同样客流盈门，不少客人是冲着这里的智能安防服务和网红打卡环境而来。15点30分，一对男女并肩走进美容中心，女子张女士提出做肩颈SPA，同行男子李先生则表示要在旁等候。美容顾问小王立即上前接待，按照酒店《宾客陪同服务规范》，微笑着说明：“女士您好，为保障所有客人的隐私与财物安全，SPA房间内暂不提供陪同服务。我们在休息区准备了现磨咖啡和充电插座，您的同伴可以在那里等候，有任何需要随时呼叫我们。”李先生略显迟疑，张女士随即点头表示理解，李先生便前往休息区落座，小王还主动为他递上了储物柜钥匙，提醒道：“您随身携带的物品可以存入带电子锁的储物柜，安全性很高。”张女士进入SPA房间后，小王协助她将手袋放入带密码锁的储物柜中，并确认她设置了专属密码。服务期间，美容师陈姐严格遵循操作流程，每隔15分钟会通过室内呼叫器与前台确认服务进度。此时在休息区的李先生频繁起身，先后三次试图靠近不同的SPA房间门口张望，正在巡视的安保员老周立即上前询问：“先生您好，请问您需要寻找同伴还是有其他帮助？我们的SPA房间隔音较好，如果需要联系同伴，我可以帮您通过前台呼叫。”李先生连忙表示只是随便看看，随后回到座位上摆弄手机。16点40分，李先生突然起身，声称有急事需要提前离开，想先帮张女士拿走手袋。正在前台核对预约信息的小王立即警觉，按照应急预案回应：“先生实在抱歉，为保护客人财物安全，我们无法将客人的私人物品转交他人。如果您急需离开，可以给张女士留个信息，她的物品需要本人凭密码领取。”李先生见状，又提出想进入房间和张女士道别，安保员老周同步上前，温和而坚定地补充：“目前张女士的服务还在进行中，不便打扰。您可以留下联系方式，等她服务结束后我们会转告。”李先生脸色微变，借口“再等等”回到休息区，没过5分钟便趁人不注意匆匆离开酒店。17点10分，张女士结束SPA，从储物柜取出手袋时，小王主动告知了刚才的情况：“张女士，您的同伴刚才想提前取走您的物品，我们按规定拒绝了，他后来自行离开了。”张女士听完十分惊讶：“他只是我今天在民宿认识的旅伴，聊得投缘才一起过来，没想到他会这样！幸好你们看得紧。”随后张女士检查手袋，发现里面的相机和钱包完好无损，她当即向酒店表示感谢：“你们的安全措施太到位了，既专业又贴心，完全没让我有后顾之忧。”原来李先生是临时起意，看到张女士携带的相机价值不菲，便想趁机窃取，却因酒店美容中心完善的安全制度和员工的警惕未能得逞。当晚，张女士还在社交平台分享了这次经历，为酒店的安全服务点赞，称其“真正做到了颜值与安全并存”。资料来源作者根据相关资料整理编写。问题：（1）酒店的服务维护了客人哪些利益？（2）从职业规范的角度分析，案例中的服务员具有哪些优秀的职业品质？提示：（1）维护客人财产安全权（2）保守客人秘密，维护客人财产安全

第4章■知识检测●简答题（1）什么是态度？它具备哪些特点？参考答案：个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。特点：对象性：总是针对特定人、事、物。内在性：是内在心理状态，不能直接观察。稳定性：一旦形成，不易轻易改变。动力性：影响并引导个体行为倾向。（2）什么是旅游偏好？参考答案：人们趋向于某一旅游目标的心理倾向（3）什么是心理印刻？参考答案：人生中的重大事件或关键时期对个体心理倾向的深刻记忆●论述题1）旅游态度能否改变?为什么?试举例分析。参考答案：能。自由举例。2）态度决定人的行为吗？参考答案：态度对人的行为有影响，但需要很多条件才能成立。通常一般态度并不能决定人的行为，而具体态度影响更大。3）如何理解态度与行为的关系？参考答案：二者关系不是线性的，态度对人的行为有影响，尤其具体态度影响更大。反过来，行为也会影响态度的形成和改变。态度是行为的内在准备状态，一般情况下，积极态度易引发积极行为，消极态度易引发消极行为。但态度与行为并非简单一一对应：行为还受情境、社会规范、个人能力等多种因素影响。有时态度明确却不表现为行为，有时行为与态度不一致。二者是相互影响、复杂动态的关系。●案例分析同一度假地的不同旅游偏好背景与情境：有三名在大连旅游度假村度假的旅游者，在相互交谈时道出了完全不同的度假理由。A来这里的理由是基于优美的自然风光和气候；B则是被大连旅顺口的近代历史遗迹吸引；C则纯粹是为了享用大连的当地海鲜而来。问题：不同的旅游偏好为什么会指向同一度假地？分析提示：因为一个旅游目的地包含不同的旅游吸引物，所以可以满足人不同的旅游需求。■素养提升规范旅游，尊重游客选择背景与情境：某年4月，四川某旅行社导游李娟带领18人团队开展成都—九寨沟—黄龙5日游。行程首日，李娟按合同约定向游客介绍两项可选自费项目：藏家风情烤羊晚会（150元/人）、藏羌歌舞晚会（180元/人），明确标注“游客可自愿选择一项或不选”。团队中既有首次入川的老年夫妇，也有预算有限的年轻情侣，对自费项目需求差异显著。透明告知，拒绝模糊诱导：车行至都江堰服务区休息时，李娟拿出彩色行程说明书逐页讲解：“各位游客，这两项自费活动是当地特色体验，但完全自愿。烤羊晚会侧重民俗互动，歌舞晚会侧重艺术表演，大家根据兴趣选择即可。合同写的150元和180元是统一标价，不会因为选择单一项目涨价，也不会因为优惠强迫多选。”李娟特意用红笔圈出合同条款，现场播放两个项目的实景短视频供游客参考。坚守规范，杜绝乱收费操作：团队中一对年轻情侣提出“只想参加烤羊晚会”，另有3位老年游客表示“两项都不参加”。李娟当即回应：“没问题！不参加的游客，傍晚我会安排专人在酒店附近推荐平价晚餐；参加烤羊晚会的朋友，费用直接交给藏家接待方，我会全程陪同核对价格，确保和合同一致。”全程无任何“辛苦费”“服务费”等额外收费暗示。尊重选择，保障平等服务：最终12人选择其中一项自费项目，6人放弃。当晚参加活动的游客出发时，李娟特意叮嘱：“不参加活动的游客如果需要景区周边向导服务，随时给我打电话，我会远程协调。”返程途中，她正常讲解沿途风光，绝无任何讽刺性言论，反而主动询问未参加活动游客的休息情况，赠送了九寨沟风光明信片作为纪念。主动避险，强化合规意识：行程结束后，李娟在《导游服务日志》中详细记录道：“4月15日，12人参与自费项目，均按合同价结算；6人未参与，服务无差别提供。”同时附上游客签字确认的自费项目选择清单，全程留存音视频记录以备核查。团队游客在旅行社评价系统中留言：“李导把选择权真正交给我们，不推销、不施压，收费明明白白，这才是让人安心的服务！”老年游客王女士说：“我们老两口没参加自费活动，李导照样帮我们预约景区轮椅，讲解时也特意放慢语速，完全没有区别对待。”问题：（1）导游员可以在合同之外随意增加旅游项目吗？（2）通过这个案例，我们怎样理解旅游工作者的态度与职业操守之间的关系？提示：1）不行，违反合同法和职业道德规范。2）旅游工作者必须把职业操守放在第一位，其工作态度和行为要符合职业要求。第5章【教学互动5-1】背景资料：了解东西方人的性格和思维方式很有必要。东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉表达意愿，思维方式一般从抽象到具体，从大到小，从远到近。西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定的答复。他们的思维方式一般由小到大，由近及远，由具体到抽象。其实这仅仅是一般情况，就像中国人，不同地区、不同民族的性格、思维方式有很大差异，社会阶层、职业、性别、年龄不同，心理特征、生活情趣也各不相同。西方人也一样，英国人矜持、幽默，绅士派头十足；美国人开朗大方，爱交朋友；法国人爱自由，易激动，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、不尚虚文；意大利人热情，无拘无束，热爱生活。问题：东西方人的性格和思维方式差异是真实存在的吗？在旅游工作中如何照顾到这种情况？互动要求：（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解东西方人的性格和思维方式差异。互动提示:同学们从影响个性形成的因素分析个体的心理差异，进而把握不同国家、不同地区的人们会形成不同的性格和不同的思维方式。旅游工作者要善于了解和把握人们之间的差异，提供针对性服务。■知识检测●简答题1)根据生活方式可以把旅游者划分为哪些类型?每一类型的旅游者的人格特点是什么?参考答案：①喜欢安静生活的旅游者②喜欢交际的旅游者③对历史感兴趣的旅游者第一种内向沉静，第二种开朗外向，第三种理性。2)根据人格状态理论,你应该向某人的父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态分别传递哪些信息?参考答案：一个人最初形成的自我状态就是儿童自我状态。儿童自我状态由自然的情感、思维和行为构成。一个人按他的儿童自我状态行动时，他或者想怎么干就怎么干，这叫做自然儿童自我状态；或者按他小时侯所受的训练来行动。成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。启动儿童状态，使其产生动机。就是动心了。给成人状态以理性信息，表明在经济等方面是划得来的。告知父母状态这是有意义的。●论述题1）“江山易改，本性难移”的说法对吗？为什么？参考答案：对，人格一旦形成有很大稳定性。是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。2）分析遗传、环境、成熟和学习这四个因素在人格形成过程中是怎样发生作用的?点评提示：遗传是指亲代的某种特性通过基因在子代再表现的现象。遗传只为心理发展提供了生物前提和自然条件。成熟是指随着年龄增长自然而然地出现个体身心的成长变化。成熟特别是个体生理的成熟，会制约个体心理的发展。成熟为心理发展提供了一种可能性，而将这种可能性变成现实性的决定因素是环境和教育。环境包括自然环境和社会环境：其中社会环境（包括教育）对是个体心理发展的外部决定性条件。学习是个体主动探究的过程，它与教育即施加影响的过程相辅相成，是个体心理发展的内部决定性条件。案例分析老寿星的尴尬背景与情境：某市有一家三星级饭店，因一贯对客服务质量最佳，满足客人心理需求主动、灵活，在该城市久负盛名，为此，每天都是客人爆满，生意兴隆。一个星期天的中午，大餐厅里喜气洋洋，十几桌的寿宴，正在人们的碰杯和欢笑中进行着。在餐厅正中间墙上挂着的大红“寿”字，映着八十周岁老寿星红光满面的脸庞，使四世同堂的子孙和亲友们激情高昂，欢声笑语响成一片。老寿星的子孙和亲友们在碰杯、祝寿的同时，不断地品尝着二十多道菜的美味。不到一个小时，有的餐桌上菜盘就见底了，有的餐桌上把服务员送上来的点心和水果也“一扫而光”了。这个场面印证了一句俗语，“心情高，食欲好”。可是当老寿星和亲友们还沉浸在互相碰杯的欢乐之中，祝您长命百岁的祝寿语还在不断响起，十几桌的客人们都还团团坐着的时候，却没有菜肴下酒了。老寿星的儿子看到这个场面很尴尬，命令伫立在餐桌旁的服务员赶快上菜。这个服务员是刚进饭店半个月的实习生，听到这句话后，马上也怒气冲冲地说：你们的菜已经上完了。在座的客人听到后，欢笑声顿然消散，纷纷离席而去，老寿星觉得太丢面子，也不高兴而去。老寿星的儿子在结账的时候，向餐厅经理投诉了这个服务员。第二天，这个服务员就被餐厅经理调离了工作岗位，并且扣发了当月奖金。问题：（1）案例中老寿星的儿子在与服务员沟通中处于哪种自我状态？（2）这种自我状态的主要特点是什么？（3）此案例中的服务员面对客人的表现，与客人沟通中应该处于哪种自我状态？分析提示：儿童自我状态。任性，情绪性强，只考虑自己，不从事实出发，不站在对方角度思考问题。成人自我状态，和父母自我状态。经营者有时要容忍客人的任性。■素养提升一只“残疾”的鸡背景与情境：武汉的王先生，在该市一家饭店宴客，菜端上来后，整只鸡居然只有一条腿。王先生连忙把服务员叫来。“你们的鸡怎么只有一条腿？”“真不好意思，这只鸡有残疾。”“啥？开玩笑吧！”“这只鸡确实生下来就残疾。”“你把我当傻子哄吧！”“你这人怎么蛮不讲理。人这么宝贵的都有残疾，何况是只鸡。”“你不讲理，还是我不讲理，我付足额的钱却少给我一条鸡腿。”在王先生的再三抗议下，服务员才给补了一条鸡腿。这是报纸报道过的真实事件，服务员的解释荒唐可笑，把顾客当三岁孩子哄。其实，有“残疾”的是服务员自己，他少了一颗诚信的心。问题：（1）如果事先知道鸡是“残疾”的，还能提供给客人吗？（2）如果事先没有发现鸡是“残疾”的，客人发现了并就此提出了质疑，店家该怎么处理？（3）店家的辩解合乎旅游职业道德规范吗？（4）该案例对你的启示。提示：（1）不。（2）道歉，解释原因，给予退换和适当补偿。（3）不。（4）无论是有意还是无意给消费者提供了有瑕疵的商品，商家都要负全责，包退包换，并道歉和适当补偿。

第6章■知识检测●简答题1）简述感官愉悦和心理享受的区别和联系。参考答案：感官愉悦（sensorypleasure）是指机体消除自身内部紧张力后的一种主观体验，它来自某种自我平衡的机制，是人类感官放松的结果，属于生理需要范畴。心理享受（psychologicalpleasure）来自对个体固有平衡的打破，即超越个体自身的原有状态后所获得的情绪体验，多属于心理需要范畴。感官愉悦和心理享受区别：(1)心理享受由相互关联的多个成分组成，它的产生必须要有主体的认知评价为先导，是一种知觉类的心理现象。感官愉悦则没有认知评价过程，它是由外在刺激引发的一种直接感官反应，是感觉类的心理现象。(2)心理享受持续的时间长，不同的外在刺激可能引起同一种心理享受。而同一种外在刺激也可能引起不同的心理享受。感官愉悦持续时间短，具有专门化特性，一般随着外在刺激的消失而消失，随着外在刺激的改变而改变。(3)心理享受多与心理需要相联系，感官愉悦则与生理需要相关。感官愉悦和心理享受的联系：(1)心理享受与感官愉悦很多时候是同时发生的，而且它们之间相互促进。(2)感官愉悦在一定条件下能转化为心理享受，特别是某种感官愉悦与个体的自我实现需要相匹配时，这种转化就能形成。2）简述依据情感的社会内容分类参考答案：道德感、理智感、美感●论述题1）探讨情绪和情感对旅游者的影响。参考答案：情绪和情感直接影响旅游者的感知、决策、满意度与行为。积极情绪能提升旅游体验，增强愉悦感与记忆深度，促进重游意愿和口碑传播；消极情绪则会降低满意度，引发抱怨、中途放弃行程等行为。情绪还会影响游客对景点、服务、环境的评价，左右旅游决策与消费行为，是决定旅游质量和目的地形象的关键心理因素。探讨积极情绪体验的价值。参考答案：积极情绪体验能拓展认知范围，提升个体的思维灵活性与创造力；构建持久的心理资源，增强抗压能力与社会适应力；促进人际信任与合作，改善人际关系。同时可提升主观幸福感与生活满意度，推动个体追求更高层次目标，对身心健康、行为动机与社会适应均具有重要价值。案例分析一次不愉快的旅游背景与情境：一个朋友给作者讲了他的一次不愉快的参团旅游，以下是他的描述：“滑雪5日游”有一半时间做“空中飞人”。=1\*GB3①上海浦东机场—韩国仁川机场—釜山；=2\*GB3②釜山机场—济州岛；=3\*GB3③返回首尔；=4\*GB3④首尔游览观光；=5\*GB3⑤仁川机场—浦东。在济州岛刚下飞机，导游就鼓动大家去看海底风光，自费“潜水艇”，不去看的就在码头等上几个小时。清晨被拉到不用门票的公园“早锻炼”，晚上顶风刺骨摸黑上山看“夜景”。下午3点就要吃饭，零下10摄氏度却只能赤手空拳滑雪。由于导游安排时间不合理，以至于3点就吃晚饭，而且大家听了导游的话，他告知我们滑雪场有专业的手套，所以大家都将手套留在大巴上了。最后下山时，我们都看得出导游给我们买的是最便宜的票，所以只能背着沉重的装备爬坡。由于是在国外旅游，敢怒不敢言，处处看人家脸色。大把的时间逛购物店，好玩的游乐场快关门才去。导游的外快是赚了不少，但是请替我们这些消费者想一下好吗？我们是花钱来旅游的，不是来购物的，一切要适可而止啊。一上午要看四个景点，连一块黑色的礁石也算景区了，难道韩国就没东西可看了吗？在景点里，想看就没时间听讲解，想听就没时间拍照，真是苦不堪言啊，这是旅游还是受罪呢？EB/OL2004-04-092013-05-17http//.问题：（1）从这个案例可以看到旅游者的情绪和情感产生和变化的哪些规律？（2）对我们有什么启示？分析提示：（1）兴奋性、感染性、易变性、移情性（2）要像爱护玻璃花瓶一样关照旅游者的情绪和情感。不要为一己私利而破坏旅游者的情绪。破坏容易保护难，坏的感受会产生坏的口碑效应。■素养提升地陪小陈如何应对游客迟到危机背景与情境：导游小陈负责接待一个“云南6日游”的家庭团，团里有3个带孩子的家庭，按照旅游合同约定，全程含早午餐，晚餐自理，每日上午8点准时集合出发。行程第三天，团队计划上午8点前往洱海骑行。早餐时，团里的王先生一家因为孩子突然哭闹，错过了8点的集合时间。等他们匆忙赶到酒店大堂时，其他游客已经在大巴上等候了15分钟，有几位游客开始小声抱怨：“怎么这么没规矩，大家都等着呢。”此时，小陈没有丝毫指责，而是立刻上前沟通：先安抚王先生一家：“别着急，孩子是不是不舒服？先喘口气，咱们不耽误后续行程。”再向其他游客解释：“大家稍等片刻，王先生家是因为孩子突发状况才迟到，咱们出门在外难免有特殊情况，互相体谅下，我会调整后面的时间，保证大家玩得尽兴。”随后，小陈迅速协助王先生一家上车入座，并向全体游客承诺：“今天骑行路线会适当缩短休息时间，把迟到的15分钟补回来，晚上则会多留20分钟给大家在洱海边看日落，弥补大家的等待。”途中，小陈还特意跟王先生聊起带娃旅行的注意事项，分享自己的经验，缓解对方的尴尬。最终，当天的行程不仅没有受影响，反而因为小陈的灵活调整和贴心态度，让全体游客都感到满意，王先生更是多次向小陈和其他游客道歉，整个团队的氛围也变得更融洽。问题：（1）地陪小陈的做法体现了怎样的职业道德素养？（2）地陪小陈的做法对我们在人际交往中处理矛盾冲突有何启示？提示：（1）积极面对问题，合理化解客人抱怨，化解客人尴尬局面，合理安排行程。（2）认清自己的服务角色，理性面对客人的行为，要与游客多沟通，并努力改进服务。

第7章【教学互动7-1】问题:访谈旅游者的幸福感体验，并依据理论知识进行分类，并探究它们之间的关系。互动要求:（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解旅游者的幸福感体验。互动提示:旅游者幸福感，是旅行全过程中，生理、心理、社会、文化层面的综合满足感，不是一时快乐，而是可回忆、可评价、可影响重游意愿的深层体验。用“四层模型”讲透：旅游者幸福感从哪来？幸福感=安全舒适+情绪愉悦+情感温暖+精神成长■知识检测●简答题1）什么是旅游体验？参考答案：通过旅游主体与客体的互动，并由旅游主体主动建构的经历和主观感受。2）旅游影响幸福感的因素有哪些？参考答案：逃离日常压力、给予新鲜体验、社交互动、自我实现、自然与健康、期待与回忆●论述题1）旅游体验的分类标准有哪些？参考答案：依据旅游概念划分、依据体验状态划分2）试用现实案例论述旅游仪式化现象。参考答案：打卡式仪式：标准化的“必须做”行为现代旅游中最普遍的仪式化，就是网红打卡、标志性动作、固定流程。游客通过重复他人的行为，获得“我来过、我体验过”的确认感。节庆参与仪式：沉浸式的文化仪式体验游客主动参与地方传统节庆、民俗活动，遵循当地规则与流程，成为仪式的一部分，而非旁观者。3）试用现实案例论述异地感现象。参考答案：内地游客前往新疆喀什古城旅游，是异地感的典型现实案例。游客在空间环境、民族文化、生活节奏、感官体验上均与惯常环境形成鲜明差异，由此产生陌生、新奇、独特的心理体验，这就是旅游中的异地感。异地感不仅是旅游的重要特征，更是旅游者追求新鲜感、文化体验与精神放松的重要来源。案例分析旅游中的文化发现背景与情境：王问题：我的一位朋友张先生携母亲去美国度假旅游。一次在公交车上遇见一位中国大妈，他乡遇乡亲，两位女士交流甚欢，互留电话的同时，那位中国大妈还热情邀请朋友母子上门做客。彼此居住相隔不远，后在电话的邀请下张先生母子去做客了。临走的时候，中国大妈送了一些食品，并说家里有很多，都是免费领取的。朋友很好奇，询问后得知美国有慈善机构和社区组织定期定点发放免费食品，需要的人可以自由领取。回国后，朋友很感慨地谈到这些经历。我惊讶于他没有大讲他游历的美国风光，却对这种偶遇的文化现象感兴趣并进行了探究。结合自己的经历并与其他有出国经历的人交流后，我发现这是一个在成熟旅游者身上有一定普遍性的旅游现象。问题：1）用访谈法研究一下身边有出国经历的成熟旅游者，探寻他们有没有这种文化发现经历？是否产生文化休克或文化惊喜？2）探究一下不同成熟度的旅游者关注的旅游内容有什么区别。分析提示：初级旅游者：以观光为主，关注景点名气、交通便利、价格实惠、拍照打卡，追求“到此一游”，易受网红景点、攻略影响。中级旅游者：注重体验与舒适度，关注住宿品质、餐饮特色、行程节奏，偏好深度游玩，重视服务质量与个性化安排。高级旅游者：追求文化内涵与精神价值，关注民俗文化、在地生活、人文历史，偏爱小众目的地与沉浸式体验，注重自我提升与心灵感受。■素养提升体验旅游遇到自媒体时代燃起的狂欢背景与情境：2023年和2024年连续两年的冬天，哈尔滨旅游火爆，首先是网络火爆，然后线下旅游流爆发，这是体验经济碰撞数字经济的“核反应”。虽然哈尔滨的旅游资源和旅游产业的积淀是这一切的前提，但是这种旅游爆燃事件最重要的是有网络爆点。退票事件点燃网络，它是爆点。具体情况是一些人在冰雪大世界玩了一天只是没玩到大滑梯一个项目就起哄要退票，冰雪大世界给游客无理由退票了，这让那些想制造事端的网红一拳打空，他们本身还有投机取巧行为，结果呈现出来就是一方霸凌，另一方忍气吞声委曲求全的场面，这激起了网络舆论对尔滨的广泛同情和支持。随后哈尔滨市文化广电和旅游局给力跟进，广大市民积极无偿接送旅游者，有道是：上下同欲者胜。而后一部快乐喜剧上演，在网络世界上哈尔滨旅游事件爆火，并在线下蔓延到全国，尔滨开启宠溺模式，整个中国进入集体狂欢模式：南方小土豆、广西砂糖橘、蔓越莓、冻梨果盘、冻梨咖啡、小土豆暖屋、鄂伦春猎人等旅游文化事件被创造出来，哈尔滨冰雪旅游大Party开启。至此，尔滨的讨好型城市人设被打造出来，“南方小土豆”仗义支持，线下线上共振狂欢。一波热度带来的流量往往有限，要实现长效增长，更重要的是做实事与抓“留量”。哈尔滨的出圈，不仅提振了本地旅游经济，还成功将城市名打造为一个文化符号，稳稳地接住了这“泼天的富贵”，让全国各地文旅看到了打响本地旅游声量的契机。（资料来源：作者根据相关资料整理编写。）问题：1）哈尔滨冰雪旅游靠什么赢得游客的心？2）从政府的责任担当、市民的主动参与、文化的创新表达三个维度，谈谈旅游城市如何优化旅游体验。提示：（1）哈尔滨靠稀缺冰雪IP、欧陆风情、极致暖心服务、网络流量、全民宠客氛围与诚信市场赢得游客芳心（2）政府强化责任担当，完善基础设施、规范市场秩序、保障游客安全，提升公共服务与应急能力；市民主动参与，以热情友善、文明包容营造良好氛围，形成全民护旅、真诚待客的城市风气；文化创新表达，深挖本土特色，打造沉浸式、年轻化、有记忆点的文旅产品，增强体验感与传播力。三者协同，才能全面提升旅游体验与城市口碑。第8章问题：教师在课堂上讲述一个旅游案例，2天后要求学生写出他记住的内容。不同学生写出的内容一样吗？互动要求：（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解选择性记忆的特点。互动提示:面对同样的情境,不同的消费者会有不同的理解,这是因为他们的个性、经验、需要等影响了他们对情境的知觉,并进而影响他们对信息的选择。通常情况下,消费者对信息选择的过程经过以下三个步骤:选择性注意、选择性曲解和选择性记忆。■知识检测●简答题1）与其他决策相比,旅游者的购买决策有什么特点?参考答案：这是个探讨性题目，大家可以查阅相关研究，或者根据个人经历讨论。2）影响旅游者信息搜寻范围的因素有哪些?参考答案：(1)潜在旅游者对风险的预期(2)潜在旅游者对产品或服务的认识(3)潜在旅游者对产品或服务感兴趣(4)情境因素3）影响消费者问题确认的因素是什么?参考答案：(1)缺乏(2)不满意(3)新需要(4)相关产品的购买(5)新产品(6)营销因素●论述题1）任何消费行为都存在风险吗？为什么？是。讨论提示：因为存在风险产生的条件，诸如:(1)目标不明确;(2)缺乏经验;(3)信息不充;(4)相关群体的影响。还因为存在以下诸多风险，如:(1)功能风险；(2)资金风险；(3)社会风险；(4)心理风险；(5)安全风险；(6)时间风险。2）价格通常不会影响人们购买后不协调的程度，正确吗？为什么？讨论提示：不。价格通常会影响不协调的程度。高的价格会提高人们的期望值。另外,如果绩效与期望之间的差距较大而这种差别又很难纠正的时候,消费者的不满意感就会很强烈,或者说产生了严重的不协调。3）我国大多数旅游消费者在旅游产品选择的时候，通常选择价格低的产品，这和旅游购物，尤其在出国游购物的时候不一样，后者更倾向于购买名牌和高价商品，请给以解释？提示：首先，中国消费者刚刚摆脱物质匮乏状况，对物质的追求有惯性的强烈。另外，基于传统文化中集体主义和等级制基因，使得攀比现象普遍，也就是消费上的象征性突出，所以才会出现文中情况。●案例分析王先生会选择哪个度假地背景与情境：王先生打算利用一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的度假地:A、B、C、D。他说他选择度假地时主要对四种属性感兴趣:购物、历史景点、饮食与价格。他根据这四种属性评价每个度假地所得出的信息。他对度假地A的评价如下:按10分制的话,购物为10,历史景点为8,饮食为6,价格为4(较贵)。同理,他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。问题：我们如何来预测王先生的选择?分析提示：按照理性消费决策理论，找出各个旅游目的地在四方面的主观分值，然后计算总得分，就可以对王先生的选择进行预测。■素养提升云南：公布旅游成本明细，打破“黑箱定价”潜规则背景与情境：2025年4月，云南省旅行社协会发布团队旅游产品消费提示，以公开透明的成本核算打破旅游市场“黑箱定价”困局。针对过去旅游线路“组合产品”收费模糊、不同游客同线不同价的问题，该提示明确了16人以上团队的分项参考成本：三星住宿150元/人・晚、用餐30元/人・餐、旅游大巴70元/人・天，导游服务费400元/天等核心项目均明码标价，景区门票以公示价格为准。同时，协会还公布了昆明—大理—丽江等5条主流线路的参考成本，如“昆明—大理—丽江5晚6日游”2100元/人起，费用构成细化至景区门票、车费、餐费等每一项，不含隐性支出。提示还明确淡旺季浮动规则与人数调整机制，避免经营者随意加价。这一举措让游客能清晰对照核算线路合理性，从源头遏制“歧视性收费”和“低价陷阱”，配合云南多地推行的“价格共商共议”机制与诚信监管体系，切实破解了“交易过程垄断、消费明细不清”的行业痛点。（资料来源：朱海．2025年云南团队旅游产品消费提示发布［EB/OL］．［2025-04-21］．http：///20250421/3e58fe8a774748cd9d47bb91554d82c1/c.html.）问题：云南公布的旅游成本明细中，核心项目（如住宿、用餐）仅给出“参考价”而非“固定价”，这种弹性空间是否可能被部分旅行社变相利用？例如通过“升级服务”“特殊安排”等名义突破“参考价”，导致“明码标价”流于形式，该如何通过配套监管堵住这类漏洞？回答提示：会被利用，要封堵云南旅游“参考价”下的变相涨价漏洞，可从刚性合同约束、全链条数字监管、严查重惩三方面配套发力：合同刚性绑定：强制旅行社在行程合同中一字不差列明参考价对应的具体项目、服务标准与上限，“升级服务”须经游客书面签字确认并同步调整合同价格，杜绝口头加价云南市场监管局。数字透明监管：上线全省统一的旅游价格备案与电子合同平台，住宿、用餐等关键项目实时留痕；平台自动比对“参考价”与实际消费，异常加价即时预警中国政府网。严查重惩机制：将“变相升级、价外加价”纳入重点监管，查实即顶格处罚+信用公示，对涉事旅行社暂停业务、导游吊销证件，形成长效震慑云南省政府。

第9章【教学互动9-1】问题：预订标准低的客人要求在宴会厅用餐，怎么办？ 互动要求：（1）引导学生结合本节教学内容进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。（2）教师通过点评，引导学生透彻理解餐厅服务心理。互动提示:宴会厅是宴请高级贵宾的场所，主要是提供一些娱乐、公司聚会、会议等，其特点是短时间生产大量集中的人流。对于预订标准低的客人，要委婉地向客人解释使用宴会厅的标准和使用条件，如果客人满足条件即可安排。或根据客人需要提供其他适合价位的场所。■知识检测●简答题1）客人的需求心理表现为哪几方面？参考答案：方便、安全、清洁卫生、安静、公平。2）客人对客房服务的心理需求有哪些？参考答案：整洁、安静、亲切、舒适。3）旅游者的购物动机有哪些？参考答案：纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。4）如何对待客人的投诉?（1）耐心倾听,弄清真相；（2）区别不同情况,采取恰当方式处理●论述题1）怎样认识就餐者的求快心理？参考答案：(1)习惯,因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势,过慢的节奏使人不舒服,也不适应。(2)一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务。(3)心理学的研究表明,期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看,对期待目标出现之前的那段时间,人们会在心理上产生放大现象,觉得时间过得慢,时间变得更长。(4)客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时,由于血糖下降,人容易发怒。(5)求尊重、爱面子心理。2）对消费者而言服务产品比实物产品的消费风险大，对吗？为什么？请给以解释。参考答案：对。服务的无形性使得消费前无法进行直观的了解，购买和消费同时发生，风险难以规避。另外，投诉的证据也难以保存。●案例分析酒店服务员的措辞艺术背景与情境：某知名大学的教授曾经在讲座中分享了自己的这样一段经历：有一次，他与太太到一家高级酒店用餐，最初，服务员的服务非常到位，让教授很满意。但是，当发现教授碗里的米饭快要吃完时，服务员很热情地走上前去，微笑着问教授：“先生，请问您还要饭吗？”就这一句话，顿时让教授非常不悦，甚至找来了领班，严肃地指出服务员的措辞不当。这件事引起了不小的议论，其中不乏有人认为教授纯属吹毛求疵，甚至故意找茬。但教授的理由是：高级酒店，与路边摊和大排档是不可能一样的。高级酒店的收费高昂，客人有权利要求更贴心的服务，这其中就包括服务人员的语言、措辞要恰当，而“您要饭吗”这句话，尽管客人非常清楚没有任何恶意，但总归会让客人心里不舒服，所以，客人有权利要求服务员改正，并在未来向其他客人提供服务时更加注意自己的措辞。问题:你觉得教授的做法对吗？分析提示：教授找来领班批评服务员的做法是否有必要，每个人看法不一，也不存在统一的评价标准。但是在高级酒店的服务过程中，服务员的确应该非常注意自己的语言和措辞，以避免给客人造成困扰和不满，因此从这个角度看，教授给服务员以批评的做法是完全没有问题的。从这个案例中，我们得到什么启示?分析提示：酒店服务人员，尤其是高级酒店的服务人员，必须要提高自己全方位的素质，包括语言、行为等各方面的礼仪和规范。只有能够做到时刻尊重客人，为客人设想，在客人朋友面前给客人面子，才能达到合格乃至优秀服务员的标准。■素养提升酒店服务德为先背景与情境：深夜11点，某海滨度假酒店的前台接待林悦刚整理完当日入住资料，就看到一对夫妻抱着熟睡的孩子匆匆走进大堂，男士额头渗着汗珠，女士满脸焦急。“您好，我们预订了今晚的房间，但路上堵车耽误了，孩子发烧到38.9℃，能不能麻烦尽快办理入住？”男士的声音带着恳求。林悦立刻起身安抚：“您别急，孩子身体要紧，我马上为您优先办理！”她快速调取订单信息，发现夫妻预订的是基础海景房，位于酒店22楼。考虑到孩子发烧需要频繁喝水、休息，且高楼层电梯等待时间较长，林悦主动查询房源，发现还有一间刚打扫完毕的一楼花园房，距离餐厅、医务室更近，采光通风也适宜。“先生、女士，我看孩子状态不太好，一楼有间花园房刚空出来，距离医务室步行只需两分钟，晚上照顾孩子更方便，而且房间带小露台，明天孩子好转了还能在院子里透透气。”林悦说着递上温水，“这个房型比您预订的每晚贵200元，但我跟经理申请了，给您免费升级，您看可以吗？”夫妻二人又惊又喜，连声道谢。办理入住时，林悦注意到女士手里攥着退烧药，却没带温水壶，便主动说：“我让人给您送一把恒温壶到房间，再准备些儿童退热贴和物理降温的冰袋，医务室24小时有人值班，有任何需要随时打前台电话。”她还详细告知附近24小时药店位置、酒店送餐服务的儿童餐选项，甚至把自己的备用体温计也拿给了客