教学材料《管理学》-第七章

第一节沟通概述一、沟通的含义、作用与过程(一)沟通的含义在«现代汉语词典»中,沟通是指双方能连通。在中国,“沟通”一词本指开沟以使两水相通,后用以泛指使两方相连通,也指疏通彼此的意见。«左传哀公九年»曰:“秋,吴城邗,沟通江淮。”«大英百科全书»对沟通的定义是指用任何方法使彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事的交换信息的方法。«韦氏大词典»认为沟通就是文字、文句和消息之交通,思想或意见之交换。下一页返回第一节沟通概述一些学者也对沟通给出了不同的解释。哈罗德拉斯韦尔(ＨａｒｏｌｄＬａｓｓｗｅｌｌ)认为,沟通就是“什么人说什么,由什么路线传至什么人,达到什么效果”。西蒙认为,沟通“可视为任何一种程序,借此程序,组织中的每位成员,将其所决定的意见或前提,传送给其他有关成员”。罗宾斯认为,沟通就是“意义的传递和理解”。沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。沟通对于组织管理所具有的功能包括信息传递、情感交流、控制功能。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。上一页下一页返回第一节沟通概述就其影响力来说,沟通的内容占７％,影响最小;沟通的动作占５５％,影响最大;沟通的方法占３８％,居于两者之间。松下幸之助有句名言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候,企业管理都离不开沟通。(二)沟通的作用为什么要沟通?这个问题乍听起来,好像在问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”。吃饭是因为饥饿,睡觉是因为困倦。同样,对于管理者来说,沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通,人们可以交流信息和获得感情与思想。上一页下一页返回第一节沟通概述人们在工作、娱乐、居家、买卖时,或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时,都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在沟通过程中,人们分享、披露、接收信息。沟通的内容可分为事实、情感、价值取向、意见观点。沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。综上所述,沟通的作用主要有以下两个方面。１.传递和获得信息信息的采集、传送、整理、交换,无一不是沟通的过程。通过沟通,交换有意义、有价值的各种信息,生活中的大小事务才得以开展。上一页下一页返回第一节沟通概述掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效传递信息能提高人的办事效率,而积极获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力,随时抓住内容重点,找出所需要的重要信息。他们能更透彻地了解信息的内容,拥有最佳的工作效率,并节省时间与精力,获得更高的生产力。２.改善人际关系社会是由人们相互沟通所维持的关系组成的网,人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。上一页下一页返回第一节沟通概述相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰当的沟通又会使不良的人际关系变得更糟。(三)沟通的过程沟通过程可以认为是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包括口头或书面语言,也包括形体语言、个人习性和方式、物质环境,即赋予信息含义的任何事物。按照美国学者罗宾斯提出的标准模型,沟通过程包含７个环节:信息源、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈,此外沟通过程还会受到噪声的干扰,如图７－１所示。上一页下一页返回第一节沟通概述在沟通过程中,至少存在一个发送者和一个接收者,沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在发送者和接收者之间的传递过程,一般经历以下７个环节。(１)发送者需要向接收者传递信息或需要接收者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念,包括观点、想法和资料等内容。(２)发送者将所要发送的信息译成接收者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通,这些符号必须适应媒体的需要。(３)发送符号。传递给接受者。由于选择的符号种类不同,传递的方式也不同。上一页下一页返回第一节沟通概述传递的方式可以是书面的,如信件、备忘录等;也可以是口头的,如交谈、演讲、打电话等;甚至还可以通过身体动作来表述,如手势、面部表情、姿态等。(４)接收者接收符号。接收者根据符号的传递方式,选择相应的接收方式。(５)接收者将接收到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异,以及接收者接收和翻译水平的不同,信息的内容和含义经常被曲解。(６)接收者理解被翻译的信息内容。(７)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接收。上一页下一页返回第一节沟通概述一般来说,由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素(通常把这些因素称为噪声),使沟通的效率大为降低。因此,发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通过程中的反馈,构成了信息的双向沟通。二、沟通的要素沟通过程应包括５个要素,即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道。(１)沟通主体,是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体,诸如党组织、团组织、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。上一页下一页返回第一节沟通概述沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道,在沟通过程中处于主导地位。(２)沟通客体,即沟通对象,包括个体沟通对象和团体沟通对象,团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点,因而在沟通过程中具有积极的能动作用。(３)沟通介体,即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介,包括沟通内容和沟通方法。沟通主体与客体之间的联系,保证沟通过程的正常开展。上一页下一页返回第一节沟通概述(４)沟通环境,既包括与个体间接联系的社会整体环境(如政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构等),又包括与个体直接联系的区域环境(如学校、工作单位或家庭等)、对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。(５)沟通渠道,即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。沟通渠道不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给沟通客体,而且能广泛、及时、准确地收集沟通客体的思想动态和反馈信息,因而沟通渠道是实施沟通过程、提高沟通功效的重要环节。沟通渠道很多,诸如谈心、座谈等。上一页返回第二节沟通类型一、语言沟通与非语言沟通根据沟通符号的种类,沟通可分为语言沟通和非语言沟通。１.语言沟通语言沟通是指以词语符号为载体实现的沟通,主要包括口头沟通和书面沟通。１)口头沟通口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多,如会谈、电话、会议、广播、对话等。下一页返回第二节沟通类型口头沟通的优点包括:①能观察信息接收者的反应;②能立刻得到反馈;③有机会补充阐述及举例说明;④可以用声音和姿势来加强;⑤能确定沟通是否成功;⑥有助于建立共识与共鸣;⑦有助于改善人际关系。口头沟通的缺点包括:①通常口说无凭(除非有录音);②效率较低;③不能与太多人双向沟通;④有时因情绪失控而说错话;⑤言多必失;⑥对拙于言辞者不利;⑦大多数人不会言简意赅地表达自己的想法。２)书面沟通上一页下一页返回第二节沟通类型书面沟通是以文字为媒体的信息传递,形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通是一种比较经济的沟通方式,沟通的时间一般不长,沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制,因此被组织广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及的今天,组织很少采用纸质的方式进行沟通。书面沟通的特点包括以下几个方面。(１)可以是正式的或非正式的,可长可短。(２)可以使写作人能够从容地表达自己的意思。(３)词语可以经过仔细推敲,而且可以不断修改,直到表现出个人风格。上一页下一页返回第二节沟通类型(４)书面材料是准确而可信的证据。(５)书面文本可以复制,同时发送给许多人,传达相同的信息。(６)在群体内部经常受限于约定俗成的规则。(７)书面材料传达信息的准确性高。２.非语言沟通１)非语言沟通的含义非语言沟通是相对于语言沟通而言的,是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。上一页下一页返回第二节沟通类型在沟通过程中,信息的内容部分往往通过语言来表达,而非语言则提供解释内容的框架,来表达信息的其他部分。因此,非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性的。２)非语言沟通的方式非语言沟通的方式主要以下几个方面。(１)标记语言。如聋哑人的手语、船员的旗语、交通警察的指挥手势、裁判的手势、人们惯用的一些表意手势(如表示“好”的“ＯＫ”和胜利的“Ｖ”等)、美元的＄符号,以及许多现代企业的标志。(２)动作语言。上一页下一页返回第二节沟通类型(３)物体语言。总是把办公物品摆放很整齐的人,能看出他是个干净利落、追求效率的人;一个穿衣追求质地、不盲从时尚的人,一定有品位、有档次。３)非语言沟通的特点(１)无意识性。(２)情境性。与语言沟通一样,非语言沟通也存在于特定的语境中,情境左右着非语言符号的含义。(３)可信性。(４)个性化。上一页下一页返回第二节沟通类型４)非语言沟通的功能非语言沟通的功能是传递信息、沟通思想、交流感情,归纳起来有以下几个方面。(１)使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或加深印象,具体如人们进行语言沟通时,通常附带有相应的表情和其他非语言符号。(２)替代语言。有时候某人即使没有说话,也可以通过其表现出的非语言符号(如面部表情)了解他的意思,这时候,非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用。(３)非语言符号作为语言沟通的辅助工具,又作为伴随语言,使语言表达更加准确、有力、生动、具体。上一页下一页返回第二节沟通类型(４)调整和控制语言。借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向,传递自己的意向变化的信息。非语言沟通、书面沟通和口头沟通的比较如表７－１所示。二、正式沟通与非正式沟通根据是否是结构性和系统性的,沟通可分为正式沟通与非正式沟通。１.正式沟通正式沟通一般指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。根据古典管理理论,沟通应遵循指挥或层级系统进行。上一页下一页返回第二节沟通类型严格地说,越级报告或命令,或不同部门人员间彼此进行沟通,都是不允许的。因此,在组织内只有垂直(纵向)的沟通流向,很少有平的横向沟通流向。实际上,按照这种模式进行沟通,不但是不可能实现的,而且符合组织的需要。因此,产生了委员会或公文抄报之类的措施,以便利同级上司的横向沟通,但这仍然属于组织正式结构所安排的信息传递路线,仍属正式沟通性质。正式沟通有几种具体的沟通形态。据研究,以５个人为一群体为例,基本上可有５种沟通形态。(１)链式沟通。这是一个平行网络,其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居中的人则可分别与两人沟通信息。上一页下一页返回第二节沟通类型在一个组织系统中,它相当于一个纵向沟通网络,逐级传递,信息可自上而下或自下而上地进行传递。在这个网络中,信息经层层传递、筛选,容易失真,各个信息传递者所接收的信息差异很大,平均满意程度有较大差距。在管理中,如果某个组织系统过于庞大,需要实行分权授权管理,那么,链式沟通网络是一种行之有效的方法。(２)环式沟通。此形态可以看成是链式沟通的封闭式控制结构,表示５个人之间依次联络和沟通。其中,每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中,组织的集中化程度和领导者的预测程度都较低;畅通渠道不多,组织中成员具有比较一致的满意度,组织士气高昂。上一页下一页返回第二节沟通类型如果组织需要创造出高昂的士气来实现组织目标,环式沟通是一种行之有效的措施。(３)Ｙ式沟通。这是一个纵向沟通网络,其中只有一个成员位于沟通内的中心,成为沟通的媒介。在组织中,这一网络大体相当于组织领导、秘书处再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高,解决问题速度快,组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外,组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重,既需要有人选择信息,提供决策依据,节省时间,而又要对组织实行有效的控制。但此沟通网络易导致信息曲解或失真,影响组织成员的士气,阻碍组织提高工作效率。上一页下一页返回第二节沟通类型(４)轮式沟通。其属于控制型网络,其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中,大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高,解决问题的速度快。主管领导的预测程度很高,而沟通的渠道很少,组织成员的满意程度低,士气低落。轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法。如果组织接受紧急攻关任务,要求进行严密控制,则可采取这种网络。(５)全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统,其中每个成员之间都有一定的联系,彼此了解。此网络中,组织的集中化程度及主管人员的预测程度均很低。由于沟通渠道很多,组织成员的平均满意程度高且差异小,所以士气高昂,合作气氛浓厚。上一页下一页返回第二节沟通类型这对于解决复杂问题、增强组织合作精神、提高成员士气均有很大作用。但是,由于这种网络沟通渠道太多,易造成混乱,且又费时,影响工作效率。２.非正式沟通１)非正式沟通的含义非正式沟通是指通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品,它一方面满足了员工的需求,另一方面也补充了正式沟通系统的不足,是正式沟通的有机补充。在许多组织中,决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。上一页下一页返回第二节沟通类型非正式沟通和正式沟通不同,因为它的沟通对象、时间及内容等各方面,都是未经计划和难以辨别的。非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的,其沟通途径是通过组织内的各种社会关系,这种社会关系超越了部门、单位及层次。在相当程度内,非正式沟通的发展也是符合决策对于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大弹性,它可以是横向流向,或是斜角流向,一般也比较迅速。在许多情况下,来自非正式沟通的信息,反而获得接收者的重视。由于这种信息的传递一般以口头方式,不留证据、不负责任,许多不愿通过正式沟通传递的信息,却可能在非正式沟通中透露。上一页下一页返回第二节沟通类型但是,过分依赖这种非正式沟通途径,也有很大危险,因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大,而且无从查证。尤其与员工个人关系较密切的问题,如晋升、待遇、改组之类,常常发生所谓“谣言”。这种不实消息的散布,对于组织往往造成较大的困扰。但是,任何组织都或多或少地存在着这种非正式沟通途径。对于这种沟通方式,管理者既不能完全依赖用以获得必需的信息,也不能完全加以忽视,而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因,设法为组织成员提供正确而清晰的事实,加以防范。非正式沟通途径非常繁多且无定型,如同事之间任意交谈,甚至透过家人之间的传闻等,都算是非正式沟通。上一页下一页返回第二节沟通类型所以,非正式沟通和个人间非正式关系,往往平行存在。很多研究者认为,由于非正式沟通没有受到规定手续或形式的种种限制,因此往往比正式沟通还要重要。在美国,这种途径常常称为“葡萄藤”,用以形容它枝茂叶盛,随处延伸。２)非正式沟通的特点对于非正式沟通的以下特点,管理者应该予以充分和全面的考虑,以防止起消极作用的“小道消息”,利用非正式沟通,为组织的目标服务。(１)消息越新鲜,人们谈论的就越多。(２)对人们工作有影响的人或事,最容易引起人们的谈论。上一页下一页返回第二节沟通类型(３)最为人们所熟悉的,最多为人们谈论。(４)在工作中有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去。(５)在工作上接触多的人,最可能被牵扯到同一传闻中去。３)非正式沟通的优点(１)非正式沟通形式灵活,直接明了,速度快,省略许多烦琐的程序,容易及时了解到正式沟通难以提供的信息,真实地反映员工的思想、态度和动机。(２)非正式沟通有利于组织中形成良好的人际关系,能够对管理决策起重要作用。４)非正式沟通的缺点上一页下一页返回第二节沟通类型非正式沟通难以控制,传递的信息不确切,容易失真、被曲解,并且它可能导致小集团、小圈子的建立,影响员工关系的稳定和组织的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导,就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息,在达成理解的同时解决潜在的问题,从而最大限度提升企业内部的凝聚力,发挥整体效应。三、下行沟通、上行沟通与平行沟通根据在群体或组织中信息传递的方向,沟通可分为下行沟通、上行沟通与平行沟通。１.下行沟通上一页下一页返回第二节沟通类型１)下行沟通的含义下行沟通是指信息的流动是由组织层次的较高处流向较低处,即自上而下的沟通。下行沟通的目的通常是为了控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。有效的下行沟通并不只是传送命令,应能让员工了解组织政策、计划的内容,并获得员工的信赖、支持,同时有助于组织决策和计划的控制,达成组织的目标。但是当信息自一方传至另一方时,有些信息会被忽略掉。当信息传经许多人后,每一个传送过程都会造成更多信息的损失,甚至遭扭曲误解。上一页下一页返回第二节沟通类型在组织中,当下行沟通经过许多组织层级时,许多信息会遗失,最后接收者真正能收到的只是一小部分。因此,精简组织机构,减少组织层次,能使沟通有效执行。２)下行沟通的优点(１)下行沟通可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织目标和领导意图,增强员工对所在团体的向心力与归属感。下行沟通可以协调组织内部各个层次的活动,加强组织纪律性,使组织正常运转。３)下行沟通的缺点上一页下一页返回第二节沟通类型如果下行沟通使用过多,会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象,使下属产生抵触情绪,影响组织的士气。此外,由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递,容易被耽误、搁置,有可能出现事后信息曲解、失真的情况。２.上行沟通１)上行沟通的含义上行沟通是指下级的意见向上级反映,即自下而上的沟通,即信息按照组织职权层次由下向上流动,如下级向上级汇报情况、反映问题等。上一页下一页返回第二节沟通类型它有两种表达形式:一是层层传递,即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映;二是越级反映,指减少中间层次,让管理者和组织成员直接对话。２)上行沟通的优点员工可以直接把自己的意见向上级反映,获得一定的心理满足;管理者也可以利用这种方式了解组织的现状,与下属形成良好的关系,提高管理水平。３)上行沟通的缺点上一页下一页返回第二节沟通类型在沟通过程中,上下级因级别不同造成心理距离,形成心理障碍;下级害怕“穿小鞋”,受打击报复,不愿反映意见,上行沟通常常效率不佳。有时,由于特殊心理因素,经过层层过滤,导致信息曲解,出现适得其反的结果。比较而言,下行沟通比较容易,居高临下,甚至可以利用广播、电视等通信手段;上行沟通则困难一些,它要求基层领导深入,及时反映情况,做细致的工作。一般来说,传统管理方式偏重于下行沟通,管理风格趋于专制;而现代管理方式则是下行沟通与上行沟通并用,强调信息反馈,增加员工参与管理的机会。３.平行沟通上一页下一页返回第二节沟通类型１)平行沟通的含义平行沟通是指组织中具有等同职权地位的人之间的沟通。因为是平级关系,所以相互之间威胁性就小,也没有上下级沟通那样与惩罚发生联系。由于平行沟通大多发生在工作协同方面,所以相互推诿的情况特别多,以致沟通困难。２)平行沟通的优点(１)它可以使办事程序、手续简化,节省时间,提高工作效率。(２)它可以促进组织部门之间的了解,有助于培养整体观念和合作精神,克服本位主义倾向。(３)它可以增加员工之间的互谅互让,培养员工之间的友谊,满足员工的社交需要,使员工提高工作兴趣,改善工作态度。上一页下一页返回第二节沟通类型３)平行沟通的缺点平行沟通头绪过多,信息量大,易于造成混乱;此外,平行沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的途径,造成涣散团体士气的消极影响。四、单向沟通与双向沟通根据沟通中的互动性,沟通可分为单向沟通与双向沟通。１.单向沟通１)单向沟通的含义单向沟通是指发送者和接收者之间的地位不变(单向传递),一方只发送信息,另一方只接收信息。上一页下一页返回第二节沟通类型２)单向沟通的特点单向沟通速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通,但实收率低,接收者容易产生挫折感和抗拒感。２.双向沟通１)双向沟通的含义在双向沟通中,发送者和接收者之间的位置不断交换,且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者,信息发出以后还需及时听取反馈意见,必要时双方可进行多次商谈,直到双方共同明确和满意为止,如交谈、协商等。２)双向沟通的特点上一页下一页返回第二节沟通类型双向沟通速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高,接收者能表达意见,人际关系较好。但由于信息发送者可能遭到的质询、批评和挑剔,故有一定的心理压力。单向沟通和双向沟通的比较如表７－２所示。严格来说,单向沟通并不是真正的沟通,而只是一方把消息告诉另一方,双向沟通才是真正沟通。一般来说,例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。五、自我沟通、人际沟通与群体沟通从信息发送者和接收者的角度而言,沟通包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。上一页下一页返回第二节沟通类型１.自我沟通１)自我沟通的含义自我沟通也称内向沟通,即信息发送者和信息接收者为同一个行为主体,自行发出信息,自行传递,自我接收和理解。２)自我沟通的特点(１)主体与客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能。(２)自我沟通的目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。(３)沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接收、反应和反馈几乎同时进行。上一页下一页返回第二节沟通类型(４)沟通媒体也是“我”本身。沟通渠道可以是语言、文字,也可以是自我心理暗示。２.人际沟通１)人际沟通的含义人际沟通一般指人与人之间的信息交流过程,就是人们采用言语、书信、表情、通信等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流,以达到人与人之间对信息的共同理解和认识,取得相互之间的了解、信任,形成良好的人际关系,从而实现对行为的调节。２)人际沟通的特点(１)目的性。人与人沟通时,有其目的性存在。上一页下一页返回第二节沟通类型(２)象征性。沟通可能是语言性也可能是非语言性,如面部表情能够表现出你的非语言沟通。(３)关系性。其意指在任何的沟通中,人们不只是分享内容,也显示彼此间的关系。在沟通的过程中涉及关系的两个层面,一是呈现于关系中的情感;二是人际沟通中的关系本质在于界定谁是主控者。关系的控制层面既有互补的也有对称的。在互补关系中,一人让另一人决定谁的权力较大,所以一人的沟通信息可能是支配性的,而另一人则是在接受这种支配性。上一页下一页返回第二节沟通类型在对称关系中,人们不同意有谁能居于控制的地位,当一人表示要控制另一人时,对方将挑战他的控制权以确保自己的权力,或者是一人放弃权力而另一人也不愿承担责任。互补关系比对称关系较少发生公然的冲突,但是在对称关系中,权力较可能均等。(４)互动性。人际沟通是一个动态系统,沟通双方都处于不断的互动(即相互作用)中,刺激与反应互为因果,如乙的言语是对甲的言语的反应,同时也是对甲的刺激。我们把人际沟通定义为产生意义的互动过程。人际沟通是互动的,要形成良性的互动沟通,必须包含３个行为,即说的行为、听的行为和问的行为。有效的互动沟通就是由这３种行为组成的。上一页下一页返回第二节沟通类型换句话说,要考核一个人是否具备互动沟通技巧,看他的这３种行为是否都出现,以及这３种行为分别出现的频率。(５)可塑性。因为人际沟通好像是自然的、与生俱来的,所以很少有人注意沟通形态与技巧。人们有时会把一些沟通态度方面的错误都想成“这是天生的,无法改变的”,就不再试着改变错误的沟通态度。其实沟通是需要学习的,我们要试着去观察周围的人,看谁的沟通技巧好,谁的态度顽固不堪,我们要警惕自己别犯了同样的错误,学好人际沟通技能,并在不断地学习和练习中获益。３.群体沟通１)群体沟通的含义上一页下一页返回第二节沟通类型群体沟通是指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体,为了达到各自目的而组成集合体,并在此集合体中进行信息交流的过程。群体沟通有助于使决策更加合理有效;有助于协同工作;有助于满足成员的心理需求;有助于分享信息;有助于改善组织内部人际关系。２)群体沟通的特点(１)信息传播在群体成员之间进行,是一种双向性的直接传播。(２)群体沟通在群体意识的形成过程中起重要作用。群体意识越强,群体的凝聚力就越强,越有利于群体目标的实现。上一页下一页返回第二节沟通类型(３)在群体沟通中形成的一致性意见会产生一种群体倾向,这种群体压力能够改变群体中个别人的不同意见,从而产生从众行为。(４)群体中的“舆论领袖”对人们的认知和行为改变具有引导作用,往往是进行信息传播的切入点。上一页返回第三节沟通的障碍一、沟通障碍的内涵管理学有一个沟通漏斗原理。沟通漏斗呈现一种由上至下逐渐减少的趋势,因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说,当他在众人面前、在开会的场合用语言表达心里想的１００％的东西时,这些东西已经漏掉了２０％,他说出来的只剩８０％;而当这８０％的东西进入别人的耳朵时,由于文化水平、知识背景的影响,只存留了６０％;实际上,真正被别人理解了、消化了的东西大概只有４０％;等到这些人遵照领悟的４０％具体行动时,已经变成２０％了。在信息沟通过程中,常常会受到各种因素的影响和干扰,使沟通受到阻碍。下一页返回第三节沟通的障碍所谓沟通障碍,是指信息在传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰或误解,而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中,常常会受到各种因素的影响和干扰,使沟通受到阻碍。二、沟通障碍的来源沟通障碍主要来自３个方面:发送者的障碍、接收者的障碍和沟通通道的障碍。１.发送者的障碍在沟通过程中,信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力、人格影响力等都会影响信息的完整传递。这方面的障碍主要表现在以下几个方面:上一页下一页返回第三节沟通的障碍(１)信息传达的方式不佳。(２)信息传达的能力不佳。(３)信息发送无目的或目的混乱。(４)信息传送不完整。(５)信息传递不及时或不适时。(６)知识经验的局限。(７)对信息的过滤不当。(８)发送者信度不高。２.接收者的障碍上一页下一页返回第三节沟通的障碍在沟通的另一端,信息接收者的情绪、倾向、兴奋点、共鸣性、注意力、判断力、记忆力等因素,也影响信息传递的效果。这方面的障碍表现在以下几个方面:(１)信息接收者的不良情绪或心理障碍。(２)对信息的理解力不够。(３)接收者译码不对称。(４)信息不符合接收者的习惯。(５)接收者对信息的筛选。(６)接收者的承受力有限。(７)接收者的偏见与成见。上一页下一页返回第三节沟通的障碍３.沟通通道的障碍(１)选择沟通媒介不当。２)几种媒介相互冲突。当信息以几种形式传送时,如果相互之间不协调,会使接收者难以理解传递的信息内容。(３)沟通渠道过长。组织机构庞大,内部层次多,从最高层传递信息到最低层,从低层汇总情况到最高层,中间环节太多,容易使信息损失较大。(４)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪声、机器故障的影响或被其他事物所干扰,也会因双方距离太远而沟通不便,影响沟通效果。上一页下一页返回第三节沟通的障碍三、沟通障碍的形式１.组织的沟通障碍在管理中,合理的组织结构有利于信息沟通。但是,如果组织结构过于复杂,中间层次太多,那么信息从最高决策层传递到下属单位不仅容易产生信息的失真,而且会浪费大量时间,影响信息的及时性。同时,自上而下的信息沟通,如果中间层次过多,同样也浪费时间,

影响效率。２.个人的沟通障碍(１)个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。上一页下一页返回第三节沟通的障碍个体的性质、气质、态度、情绪、见解等差别,都会成为信息沟通的障碍。(２)知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中,如果双方经验水平和知识水平差距过大,就会产生沟通障碍。此外,个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中,人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑,谨慎细心;而一个初出茅庐者往往会不知所措。特别是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息,使彼此理解的差距拉大,形成沟通障碍。(３)个体记忆不佳造成的障碍。在管理中,信息往往是依据组织系统分层次逐次传递的,然而,在按层次传递信息时往往会受到个体素质的影响,从而降低信息沟通的效率。上一页下一页返回第三节沟通的障碍(４)对信息的态度造成的障碍。这可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中,不少员工和管理者忽视信息作用的现象还很普遍,这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中,不同的成员对信息有不同的看法,侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息,而不关心组织目标、管理决策等方面的信息,这也成为信息沟通的障碍。(５)相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提,这样,才能使向上反映的情况得到重视,向下传达的决策迅速得到实施。管理者在进行信息沟通时,应该不带成见地听取意见,鼓励下级充分阐明自己的见解,这样才能做到思想和感情上的真正沟通,才能接收到全面可靠的情报,才能作出明智的判断与决策。上一页下一页返回第三节沟通的障碍(６)沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下,下属的恐惧心理及沟通双方的个人心理品质会形成沟通障碍。一方面,如果主管过分威严,给人形成难以接近的印象,或者管理人员缺乏同情心,不愿体恤下情,都容易造成下级人员的恐惧心理,影响信息沟通的正常进行;另一方面,沟通双方不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。３.沟通障碍的成因在企业日常的管理中,经常发生一些信息沟通上的障碍,这些沟通障碍都源于下列因素。上一页下一页返回第三节沟通的障碍(１)空间的设计(距离)。上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。我们知道,较少的面对面沟通可能会导致误解或不能理解所传递的信息。空间的设计还使上级与下级之间的误解不易澄清。(２)当事人的价值观及参照视角。当一个人分不清实际材料和自己的观点、参照视角的界限时,就容易发生曲解。很多时候,我们不仅在工作层面上进行交流,也在情感层面上进行沟通,但有时上级和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息,而不是对它做客观的解释。(３)语言及情绪。这涉及沟通语言、文字、图像、身体语言等。上一页下一页返回第三节沟通的障碍因为所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义,而符号通常有多种含义,人们必须从中选择一种。有时选错了,就会出现语义障碍。(４)缺乏信任。这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上,如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益,他就会隐瞒这些消息;反之,如果他觉得上级能体谅并且帮助自己,他就不会把坏消息或不利信息过滤掉。(５)不可接近性。下级没有机会与上级商谈讨论,获得他们的指导。(６)职责不明确。(７)个性不相容。上一页下一页返回第三节沟通的障碍(８)拒绝倾听。(９)没有利用恰当的媒介。(１０)沟通缺口。这指的是正式的沟通网络中存在的缺陷与漏洞。(１１)方向迷失。信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。(１２)负载过重。当人们负载的信息过度时,他们就倾向于业绩完成不佳,其绩效比接收信息不足的员工的绩效还要低。(１３)选择性知觉。四、沟通障碍的应对策略上一页下一页返回第三节沟通的障碍在管理活动中,人们都希望明白无误地正确传递信息,克服沟通障碍,提高沟通效果。根据沟通的基本过程,要克服沟通障碍应当从以下３个方面入手。１.信息发送者信息发送者是信息沟通的主体因素,具有关键性作用。要想提高信息传递的效果,必须注意下列因素。(１)要有认真的准备和明确的目的性。信息发送者首先要对沟通内容有正确、清晰的理解。在沟通之前,要做必要的调查研究,收集充分的资料,对每次沟通要解决什么问题,达到什么目的,不仅自己心中要有数,也要设身处地地为信息接收者着想,使他们也能清晰理解。上一页下一页返回第三节沟通的障碍(２)正确选择信息传递的方式。信息发送者要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素,选择不同的沟通形式。(３)沟通的内容要准确和完整。信息发送者应当努力提高自身的文字和语言表达能力,沟通内容要有针对性,做到语义确切,条理清楚,观点明确,避免使用模棱两可的语言,否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外,信息发送者对自己发表的意见、观点要深思熟虑,不可朝令夕改,更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好,常常会引起信息接收者的逆反心理,形成沟通中不应有的壁垒和障碍。(４)信息发送者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。上一页下一页返回第三节沟通的障碍沟通是否成功,不仅与沟通的内容有关,而且也与信息发送者的品德和作风有很大的关系。(５)信息发送者要注意运用沟通的技巧。信息发送者要尽量使用接收者喜闻乐见的沟通方式,必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式,寓教于乐,达到使信息接收者成功接收信息的目的。根据心理学中“权威效应”的概念,尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发送,通过他们的现身说法,往往可以使信息传递更具影响,达到事半功倍的效果。２.信息渠道的选择上一页下一页返回第三节沟通的障碍(１)尽量减少沟通的中间环节,缩小信息的传递链。在沟通过程中,环节和层次过多,特别容易引起信息的损耗。从理论上分析,人与人之间在个性、观点、态度、思维、记忆、偏好等方面存在巨大差别,因此信息每经过一次中间环节的传递,将丢失３０％的信息量。所以,在信息交流过程中,要提倡直接交流,领导者要更多地深入生产一线,多做调查研究,这对信息的传播和收集都会有极大的好处。(２)要充分运用现代信息技术,提高沟通的速度、广度和效果。现代科学技术的进步,以及广播、电视与现代通信技术的发展,为管理沟通创造了良好的外部条件和物质基础。在沟通过程中,管理者应该充分利用这些条件,提高沟通效果。上一页下一页返回第三节沟通的障碍(３)避免信息传递过程中的噪声干扰。组织要重视建设完全的信息传递系统和信息机构体系,确保沟通渠道畅通。无论是信息的发送者还是接收者,都要为沟通创造良好的环境,使信息发送者有充足的时间为信息发送做充分的准备,也使信息接收者有更多的时间去收集、消化所得到的信息,真正做到学以致用。３.信息接收者(１)信息接收者要以正确的态度去接收信息。沟通的最终目的在于信息接收者对传递信息的准确接收和正确理解,否则沟通将失去意义。在管理活动中,领导者应当把接收和收集信息看成是正确决策和指挥的前提,看成是与下属建立密切关系、进行交流并取得良好人际关系的重要条件。上一页下一页返回第三节沟通的障碍而对于被领导者,应当把接收信息看成是一次重要的学习机会。社会的发展更要求人们不断地进行知识更新,而沟通就是一种主要手段。组织成员通过沟通可以更好地理解组织和上级的决策、方针和政策,开阔视野,提高工作水平和工作能力。如果人们都能正确认识接收信息的重要性,沟通的效果就会大大提高。(２)接收者要学会“听”的艺术。在口头传递信息的过程中,认真地“听”,不仅能更多、更好地掌握许多有用的信息和资料,同时也体现了对信息传递者的尊重和支持,尤其是各级领导人员在听取下级汇报时,全神贯注地听取他们反映的意见,并不时地提出问题与下属讨论,就会激发下属发表意见的勇气和热情,把问题的探讨引向深入,并进一步密切上下级之间的人际关系。上一页返回第四节沟通的原则良好的沟通应遵循以下几项原则。一、全面对称原则１.信息的完全性信息的完全性指所传递的信息是完全的,信息发送者发送的信息不完全,接收者不能完全理解信息的含义,就会产生信息失真或信息不对称。２.信息的对称性信息的对称性就是要求信息发送者所编码的信息能为接收者完全接受。沟通双方传递和接收信息的不对称是沟通不良的主要原因。上一页下一页返回第四节沟通的原则沟通前的思考:沟通中是否提供全部的必要信息(即５Ｗ１Ｈ———Ｗｈｏ、Ｗｈｅｎ、Ｗｈａｔ、Ｗｈｙ、Ｗｈｅｒｅ、Ｈｏｗ)?是否回答询问的全部问题?是否在需要时提供额外信息?总之,就是要根据沟通对象的要求,结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中没有的内容信息。３.信息的精确性沟通者必须根据沟通环境和对象的不同,采用相应的表达方式和数据资料,让对方精确领会全部信息。信息在传播与接收过程中基本不改变或偏离原意是有效沟通的基本要求,沟通技巧最重要的就是清楚、确切地传播信息的能力。上一页下一页返回第四节沟通的原则(１)采用正确的语言层次(如正式语言、非正式语言和非规范语言)。(２)信息内容正确(如数据是否充分、信息解释是否正确、关键因素是什么等)。(３)采用合适的写作模式(如学术论文或科普文章)。(４)根据受众所能理解的角度来组织信息。二、简明清晰原则１.简明沟通时要用尽可能少的语言,节约时间,提高效率,尊重他人。沟通者要善于从受众的角度去思考信息的组织方式,只涉及有用信息,避免冗长乏味的表达,避免不必要的重复。上一页下一页返回第四节沟通的原则２.清晰沟通者要认真准备沟通的信息,包括清晰的思考与表达,选择具体、准确、熟悉的词语,避免深奥、晦涩的语言。三、注重礼节原则注重礼节就是考虑对方的感情因素,做到真诚、有礼貌,树立能站在对方立场来全面周到地传递信息的理念。总之,沟通是一种态度,更是一种心境。对待下属要坚持平等相待的原则,坚持相信下属的原则,坚持以平常心看待自己的原则。上一页下一页返回第四节沟通的原则四、具体生动、有效沟通原则１.具体生动沟通中的具体生动,即不要用模糊的、一般性的说法,而用具体事实、数据图表和对比的方法加强语言的感染力;强调句子中的动词,突出关键词;语句活泼、有想象力。２.连贯沟通连贯沟通就是前后话题具有延续性,应避免出现以下行为:偏离先前的话题、缺少平等沟通的机会、过长的停顿、主题的失控。３.有效沟通的关键上一页下一页返回第四节沟通的原则有效沟通的关键在于轮流讲话、时间控制、主题控制。４.把握说话分寸说话分寸的十大技巧:到位第一,幽默第二,尺度第三,礼仪第四,说服第五,场合第六,机变第七,赞美第八,倾听第九,含蓄第十。只要把握好说话的分寸,你就掌握了开启成功之门的钥匙。五、合理定位原则１.问题导向定位问题导向定位的沟通关注的是问题的发生、发展和解决,以事实来表达沟通者的思想。上一页下一页返回第四节沟通的原则问题导向定位的沟通,应坚持对事不对人的原则。沟通者应根据普遍接受的标准或期望,而不是个人观点,通过对行为、外部标准比较得出的陈述,使人信服。２.责任导向定位(１)自我显性的沟通:在自我显性的沟通中,使用第一人称“我”“我的”,承认思想源泉属于个人而非他人或集体,承担个人评论的责任。(２)自我隐性的沟通:在自我隐性的沟通中,使用第三人称或第一人称复数“他们说”“有人说”“我们想”,似乎在告诉对方选择一个隐含的信息:“我想与你保持距离。”上一页下一页返回第四节沟通的原则３.事实导向定位(１)评价性沟通:在评价性沟通中,沟通一方自视甚高,习惯以命令的方式给别人贴标签。(２)客观描述性沟通:在客观描述性沟通中,沟通者会尽量避免做评价和下结论,避免产生相互防卫的倾向。他们总是描述需要作出修改的事情或行为(避免对他人的动机作主观判断);描述对行为或结果的反应(沟通者的自我感受);建议一种可接受的替代方式。(３)针对性沟通:在针对性沟通中,沟通者能针对具体问题与对方交流自己的看法。他们采用特定的陈述方式,避免绝对化的选择句式。上一页下一页返回第四节沟通的原则六、表里一致原则人际沟通和人际关系的基础是沟通双方所表达的和所思考的具有一致性。一个专注于自我的沟通者往往意识不到自己的语言和方式正对别人构成威胁。这是因为这种沟通者总是不愿花时间去听、去理解别人的讲话,而且经常打断别人的谈话,或者对别人的谈话漠不关心;但在自己讲话的时候,往往说话啰唆、不连贯、不诚实或教条化。七、价值认同原则一个管理者,如果他的下属不注意倾听他的讲话,他就会认为这样的下属没有积极性和上进心。上一页下一页返回第四节沟通的原则其原因是这个管理者没有遵循价值认同原则,使对方产生心理排斥情绪。１.违背价值认同原则的沟通(１)排斥性沟通:沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化,忽视他人的存在,否认他人的独特性和重要性,会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理上产生消极情绪。(２)优越感导向的沟通:一方是博学、合格、胜任而有力的,另一方是无知、不胜任而无力的,这在沟通双方间构成了障碍。主要表现形式:奚落他人,自我夸耀,总是摆出一付“事后诸葛亮”的样子;以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外,形成关系障碍。上一页下一页返回第四节沟通的原则(３)过于严厉的沟通:绝对不容怀疑、不容质问,对其他观点不加考虑,充满独断气氛;根据自己的意愿和观点去重新解释他人的观点,从不说“我不知道”,对每一件事都要表现自己在行而提供答案;不愿忍受批评或接受其他观点;将复杂问题简单化,喜欢做总结发言。２.价值认同原则的内容价值认同原则要求我们在沟通过程中做到尊重对方、灵活开放、双向沟通(沟通双方都被给予了自由表达的机会,并参与到问题解决的过程中来),使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值。(１)尊重对方:克服自己的优越感导向,通过平等交流的方式,使下属意识到存在的问题,提高自己解决问题的能力。上一页下一页返回第四节沟通的原则(２)沟通中的灵活性:沟通者要从内心承认,除了自己已经想到的解决问题的办法,还可能存在别的方法,承认他人也能为解决问题和建立良好人际关系作出贡献。这是一种真正的谦虚。(３)沟通中的开放:要坚决打破自我的心智模式,不要以自我为中心,不要把自己的观点和假设当作真理,而应该认识到自己由于知识、资料和信息的有限性,应该从他人处获得更多的信息支持。(４)双向沟通策略:先提炼出对方的主要观点,然后再提出自己的看法;先指出沟通双方的一致之处,然后再讨论不同之处;先肯定下属观点和行为的优点,后指出缺点;先提出解决问题的正确做法,后指出错误;先帮助下属确立他们的自我价值与自信,实现自我激励,然后让他们提高绩效。上一页下一页返回第四节沟通的原则八、积极倾听原则１.建设性倾听领导者要避免简单地作出评价与判断之类的第一反应,要采取与环境相适应的灵活的反应方式。建设性倾听是有效领导者的第一素质,是解决问题的有效方式,也是提升思想素质的有效工具。２.积极地倾听领导者要认识到倾听的重要性,从肯定对方的立场听,克服先验意识,给予对方以及时、合适的反应;从他人的理念、思维模式和思考途径中去探寻适合自己的结果,对方的思想与你原来的观念发生了碰撞,就产生了新的思想,思想的交流就产生灵感。上一页下一页返回第四节沟通的原则３.积极倾听的技巧(１)学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容,从而检验自己的理解。(２)表达自己对他的感受的认同。(３)对讲话者所说的内容、事实做简要的概括。(４)能够综合处理对方传递的信息。(５)能够设身处地地设想。４.倾听习惯上一页下一页返回第四节沟通的原则不好的倾听习惯有:喜欢批评,打断对方的谈话;注意力不集中;表现出对话题没有兴趣;没有眼神的交流;反应过于情绪化;只为了解事实而倾听。良好的倾听习惯包括:①了解对方的心理;②倾听时集中注意力;③对谈话持有浓厚的兴趣;④观察对方的身体语言;⑤辨析对方的真实意思,并及时反馈;⑥听取谈话者的全部意思。上一页返回第五节网络沟通一、网络沟通的含义沟通是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程,是情报相互交换的过程。网络沟通是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动。二、网络沟通的主要形式１.电子邮件电子邮件(Ｅ－ｍａｉｌ)又称电子信箱,是一种利用电子手段进行信息交换的通信方式,也是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ应用最广的服务。下一页返回第五节网络沟通通过电子邮件系统,用户可以用非常低廉的价格(不管发送到哪里,都只需负担网费),以非常快速的方式(几秒之内可以发送到世界上任何你指定的目的地),与世界上任何一个角落的网络用户联系。这些电子邮件可以是文字、图象、声音等各种方式。同时,用户可以得到大量免费的新闻、专题邮件,并实现轻松的信息搜索。这是任何传统的通信方式无法相比的。另外,电子邮件还可以进行一对多的邮件传递,同一邮件可以一次发送给许多人。通过网络传输的电子邮件是一场沟通革命,就如当年印刷技术、电话、录音机和电视机的出现所产生的轰动性一样,如果你正在上网,那么你将会与全球上上亿的人相连,只要这些人会接收和发送电子邮件。上一页下一页返回第五节网络沟通不管是在工作还是生活中,电子邮件已经不仅仅是一种沟通方式,而成为一种生活方式。特别是现在智能手机普及,收发邮件更方便了。吉姆凯斯(ＬｉｍＫｅｙｅｓ)是“７－Ｅｌｅｖｅｎ”连锁便利店的首席执行官,他说:“我天要花费３~４个小时处理将近２００封电子邮件。”他是电子邮件的疯狂使用者。有时当高层主管给他打电话时,他甚至听不到电话铃声。调查发现,分布于世界各地的８８０００名英特尔员工每天花费２/５的时间在发送和接收电子邮件上,而电子邮件数量已经超过了近百万封。电子邮件是一把“双刃剑”。电子邮件简单有效但也有被滥用和不妥善管理的危险。通过有效地管理电子邮件,组织可以在更好地利用网络的道路上前进一大步。上一页下一页返回第五节网络沟通以下建议对于组织制订电子邮件政策有很大帮助。(１)电子邮件系统归属于公司,因此公司有合法权力监督电子邮件的使用(公司的电子邮件中不应该涉及隐私问题)。(２)工作场所的电子邮件只能是商业目的的邮件,不允许存在令人困扰的或带有攻击性的电子邮件。(３)电子邮件的语言应该是简练的,因为它反映了使用者的注意程度和可信度。另外,如果外文电子邮件的字母都为大写,会增大阅读困难。(４)如果邮件不需要回复,应该告诉接收者。(５)组织的优先分级系统应运用到接收和发送电子邮件上。上一页下一页返回第五节网络沟通(６)