沟通技巧与实训

任务1.1.1沟通认知学习目标了解沟通的含义及特点；掌握沟通的原则；

案例导入

孔融让梨与约翰争果某天，孔融的父亲的朋友给他们带来了一盘梨，父亲让孔融把梨分给兄弟们吃，孔融挑了个最小的梨留给自己，其余按照长幼顺序分给了兄弟们。孔融说：“我年纪小，应该吃小梨，大的应给哥哥们。”父亲听后很赞许地接着问：“那弟弟比你小，为什么梨也比你的大呢？”孔融说：“因为弟弟比我小，所以我应该让着他。”一位叫约翰的美国成功人士说：“小时候，有一天妈妈拿来几个大小不同的苹果，我和弟弟们都抢着要大的。妈妈把那个最红最大的苹果举在手中，对我们说：‘孩子们，这个苹果最红、最大、最好吃，你们都有权利得到它，但大苹果只有一个，怎么办呢？现在我们进行一个比赛，我把门前的草坪分成3块，你们每个人各负责修剪一块，谁干得最快最好，谁就有权利得到它。’结果我干得最好，就赢得了最大的苹果。”1.你如何看待中外不同的分果方式？2.孔融采用了自相矛盾的分梨方法。现实中，你有没有类似的苦恼？3.你会用什么方法分梨呢？4.在案例讨论中，你使用了哪些沟通技巧呢？讨论一、沟通的概念◆沟通是指人们用任何方法彼此交换信息。◆沟通是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。◆沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。◆沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。◆沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。◆沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈。◆沟通是人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为，是将信息编译并通过各种媒介在人与人之间传递和理解的过程。◆沟通又称沟通联络，是信息凭借一定的符号载体在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。一、沟通的概念2.留滞性短3.综合性强1.现时性强二、沟通的特点1.按照语言作为沟通工具的标准划分（1）口头语言沟通（3）非语言沟通。（2）书面语言沟通。三、沟通的类型2.按照沟通规范程度的标准划分（1）正式沟通（2）非正式沟通三、沟通的类型3.按照信息传播方向的标准划分AddYourText（2）平行沟通（1）上行沟通（3）下行沟通三、沟通的类型4.按照沟通意识的标准划分（1）有意沟通

（2）无意沟通三、沟通的类型5.按照沟通者数目多少的标准划分（2）（1）（3）人际沟通自我沟通组织沟通三、沟通的类型6.按照沟通意愿真假的标准划分（1）真实沟通（2）虚假沟通三、沟通的类型7.按照沟通介质差异的标准划分微信沟通网络沟通（1）电话沟通（2）短信沟通（3）QQ沟通（4）

（5）三、沟通的类型

案例笑望书与youzi4在QQ上的对话youzi4：你嚎吗？笑望书：你才嚎呢。youzi4：打错字了，我是说你好吗？笑望书：不坏。youzi4：哪儿人呀？笑望书：西北。youzi4：你那里也很冷吧？笑望书：漫天飞雪，冷风如刀。youzi4：唉，告诉我你的电话吧。笑望书：塑料的，红色。三、沟通的类型

案例youzi4：不是，我是要你给我你的电话。笑望书：我的电话我家还要用呢，你想要自己买去。youzi4：不是，我是要你的电话号码。笑望书：在电话上嵌着呢，拿不下来啊。youzi4：我是问你的电话号码是多少。笑望书：12个，10个数字键，1个米字键，1个井字键。youzi4：我是问电话号是几。笑望书：从1到9，0在后边。三、沟通的类型从以上谈话内容可以看出双方均没有透露任何真实的内容。沟通双方始终不知道对方的真实信息，一切沟通均在试探及胡说中进行，偶尔真实信息的透露也因无法落实对方身份而变得毫无现实意义。youzi4和笑望书的沟通都属于QQ沟通、语言沟通、人际沟通、有意沟通、平行沟通；但不同的是，youzi4的沟通是真实沟通，笑望书的沟通是虚假沟通。案例解析三、沟通的类型游戏：撕纸游戏四、沟通的过程撕纸活动思考

1、同学们听到同样的指令，为什么会有这么多不同的结果？____________________________________________________________________________________________________________2、为什么在双向沟通的情况下，还会有误差？

____________________________________四、沟通的过程沟通的基本过程四、沟通的过程五、能力训练

训练1按照要求完成分组同学自由组合分组，一个宿舍的不超过两人，班干部不超过两人，同一县（区）不超过两人（根据情况可以增加其它条件），推选一人做小组组长，要求沟通能力在本组中处于中等，组织小组自己评价大家的沟通能力并排序（排序与成绩评定没有任何关系），请一位同学对小组情况进行介绍（３-5分钟），对小组介绍情况评价记分。训练分享

1、在完成活动过程中，你觉得比较重要的因素是什么？

2、如何提升任务完成时间？

五、能力训练五、能力训练

训练2搭纸牌 （所需道具：纸牌4-5副。）1.训练者分成若干组，每组5-6人；2.各小组有15分钟的准备时间；3.小组成员可用纸牌的边将纸牌搭起来；4.纸牌搭得最高的小组胜出。训练分享

1.在完成活动的过程中，各小组的沟通目标是什么？

2.各小组成员在沟通中最终达成了什么协议？

五、能力训练五、能力训练

训练3驿站传书1.训练者分成若干组，每组10人，排成纵行坐下；2.各小组用15分钟的时间进行准备；3.指导者把数据告诉每组的最后一名成员，这组数据由最后一名成员正确地传输到最前面的一名成员；4.所有成员整个训练过程不能离开自己的位置、不允许说话、不允许回头、不允许传递任何物品、不允许发手机短信；5.传递结束以后，请最前面的成员将信息写在指定的位置上；6.共完成三次，数据传递正确的小组胜出。训练分享

1.对照沟通模型，谈谈你是如何理解信息编码-传递-解码这个过程的？

2.在环境和条件受到限制的时候，各小组是如何对信息进行编码、传递及解码的？你觉得还有什么更好的方法？

五、能力训练谢谢观看！任务1.1.2认识沟通对象训练学习目标一、了解性格二、判别自己和别人的性格三、各种性格的优缺点四、如何与各种性格的人相处

案例导入小王是公司的新员工，他从第一天进公司时就发现部门经理下班后还会继续留在办公室工作。虽然经理没有要求他也这样做，但是小王坚持每天下班后也留下来。除了完成自己的工作外，在经理需要时，还为经理提供一些帮助。经理经常需要找资料、打印文件，原来这些都是经理自己做的，但发现小王在办公室后，就请小王代劳，没有多久，经理就重用小王，让他做自己的助理。小王作为公司新员工，能得到快速升迁，关键在于他能善于观察领导，注意到领导的工作习惯，并据此选择自己的行为。1.就上述案例而言，很多人会认为小王是逢场作戏，你认为呢？如果抛开偏见，小王的行为反映了哪些优秀的品质？2.小王是怎样了解自己上司的？讨论什么是性格？他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——一、了解性格人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？一、了解性格优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型一、了解性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？二、判断自己和别人的性格从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人二、判断自己和别人的性格从行动上来识别率直：敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见优柔：避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行二、判断自己和别人的性格从风格上来识别感性：放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变理性：认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划二、判断自己和别人的性格性格分析案例《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚《射雕英雄传》东邪、西毒、南帝、北丐、中神通二、判断自己和别人的性格各种性格的特点要提升自己，先认识自己二、判断自己和别人的性格活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）二、判断自己和别人的性格完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（深深的关怀和同情心）二、判断自己和别人的性格力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）二、判断自己和别人的性格和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统)二、判断自己和别人的性格清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.三、如何与各种性格的人相处与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的三、如何与各种性格的人相处与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的三、如何与各种性格的人相处与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式三、如何与各种性格的人相处与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说三、如何与各种性格的人相处性格分析的方法学会当忠实听众、学会观察首先看到积极面不要急于对人下结论三、如何与各种性格的人相处性格的复杂性在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。三、如何与各种性格的人相处四、能力训练

训练1了解沟通对象的基本特征训练者交上自己准备的名字卡片，卡片打乱混放；训练者用10分钟时间互相认识，要尽量认识更多的人；10分钟后，训练者停止说话，围成一个圆圈站立；每位训练者随机抽取一张卡片，并站到自己抽到的卡片主人的右边，组成一个新的圆圈；训练者出示卡片，看有多少人找错了位置；出现偏差的训练者再次寻找卡片的主人，以此类推，直到所有训练者都站对位置。训练分享1.怎样可以迅速地找对卡片的主人？一般来说，可以通过什么方法记住初次见面的人？

2.还有哪些方法可以了解初次沟通对象的基本特征？

四、能力训练四、能力训练

训练2了解沟通对象的行为习惯1.训练者6人一组，围成一圈；2.每位训练者与自己相邻的两名训练者自由活动交流5分钟，要求仔细观察与自己相邻的训练者；3.每位训练者出列对自己右边的训练者进行模仿，可以模仿他的声音、表情及动作等；4.小组内所有训练者的模仿结束后，评选出模仿最逼真的训练者并给予一定的奖励；5.训练结束后，获胜者分享他的“模仿”心得。训练分享

1.你是通过什么方法模仿“他人”的？在模仿过程中，你主要模仿“他人”哪些方面？

2.在模仿“他人”过程中，你能通过对其行为的模仿从而体会“他人”目前所处的状态吗？

四、能力训练四、能力训练

训练3了解沟通对象的性格类型1.训练者8人一组，围成一圈；2.训练任务：假如你现在是电影《西游记》的导演，请根据性格特征的四种类型给所在小组的成员分类，并挑选出你所在的小组中最合适担任唐僧、孙悟空、猪八戒及沙僧四个角色的人选，然后填写《角色分配表》；3.表格填写后，小组成员相互传阅表格，统计出小组中每个角色获得最多导演选择的训练者，他自己是否赞同；4.小组成员讨论选角的依据。训练分享

1.近年来，一些学者借用《西游记》中的人物对人的性格进行生动的分析，孙悟空代表力量型、唐僧代表完美型、猪八戒代表活泼型、沙僧代表和平型，你会给自己选择哪个角色？依据是什么？

2.你所选择的四个角色（训练者）是否符合上述的性格特点？

3.可以通过什么方法了解初次见面之人的性格特征？

四、能力训练谢谢观看！任务1.1.3消除沟通障碍训练学习目标了解沟通障碍的种类；能运用恰当的方法消除沟通障碍。你看到了什么

？课程引入你体会到了什么

？课程引入沟通障碍都有哪些？表达障碍Text想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%倾听障碍反馈障碍一、沟通障碍

游戏：驿站传书

1、将全班同学分成若干小组，确定每小组传递消息的第一人和最后一人。2、把消息发给每小组的第一人。3、消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。4、最后一人将听到的消息写在黑板上。5、老师公布正确的答案；如果是写在黑板上，可以大声说出每小组相同消息的不同版本。一、沟通障碍规则：1、每次传递时只允许将消息说一遍。2、听到消息后，必须完全按照自己的理解告诉下一名成员。考核标准：在规定时间内传递消息最准确者获胜。时间依人数的多少而定。一、沟通障碍语言

秀才曰：“荷薪者过来！”秀才又曰：“其价如何?”秀才再曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。二、沟通障碍影响因素语调

为什么我们常说：“锣鼓听声，听话听音。”昨天的合作方案不是我给宋总的！开会时保京的电脑不是我拿的二、沟通障碍影响因素感觉失真

什么是感觉失真？--小周与《国图》之间故事王员外的故事二、沟通障碍影响因素没有反馈？二、沟通障碍影响因素情绪影响？二、沟通障碍影响因素环境不好？二、沟通障碍影响因素文化差异？二、沟通障碍影响因素小结1-沟通的障碍产生的原因？二、沟通障碍影响因素语言问题感觉失真没有反馈情绪影响环境不好文化差异……技巧一：5W1H策略[Why]目的[When]选择合适的时间[Where]选择合适的地点[Who]表达的对象[What]内容[How]选择合适的方式三、沟通障碍解决技巧技巧二：积极倾听适当的时候进行笔记首先表示“认同”“重新组织”对方的要点让你的对话者来认同你的“重新组织”解释你自己的观点为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！三、沟通障碍解决技巧技巧三：灵活反馈开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题

对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。三、沟通障碍解决技巧技巧四：换位思考让对方听得进去让对方听得乐意让对方听得合理(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求三、沟通障碍解决技巧小结2-沟通障碍解决技巧语言问题感觉失真没有反馈情绪影响环境不好文化差异……5W1H策略积极倾听灵活反馈换位思考三、沟通障碍解决技巧四、能力训练

训练1牧羊人（一）所需道具：两根绳子，长度分别为20米和7.2米、28个眼罩、2个哨子。（二）训练过程1.训练者分为两组，每组15人，各组选出一名组长，除组长外组员均需要带上眼罩；2.这是一次特殊的紧急集合，起源于古希腊的军队，被称为牧羊人的训练，由指挥员（各组组长）扮演牧羊人，士兵（组员）扮演羊。在一个寒冷的黑夜，一场暴风雪突如其来，牧羊人必须用最短的时间将羊群赶进羊圈；3.由于天黑，每只羊都看不见羊圈，也看不见牧羊人；4.牧羊人与羊群之间沟通的工具只有牧羊人口中的哨子，双方都不能说话；5.羊圈的进口只允许一只羊进入（必须一只羊进入后另一只才能进入）；6.每个成员身体不可以相互接触，单独进入羊圈；7.最早完成任务的组获胜。训练分享

1.在活动过程中，小组成员遇到了哪些沟通障碍？2.小组成员是如何克服这些障碍的？还有没有更好的办法？

四、能力训练小结剑术剑士的三个境界：初级.手中有剑

中级.手中无剑心中有剑

高级.手中无剑心中也无剑

谢谢观看！任务1.2.1表达能力训练学习目标掌握克服心理障碍的方法，树立自信心；有效表达自己的观点和意见，实现交流沟通的目的。任务一表达能力训练

案例导入阿兰是某校客户关系管理专业一名大二的学生。一直以来，她不敢与班上男同学单独讲话。即便几个同学一起，她也经常面红耳赤，不知说什么好。现在的大学生中，独生子女居多，有很多学生是第一次离开家庭，离开父母，缺乏人际交往的实践，见到异性同学脸红，害怕当众讲话，这些都是心理素质差，缺乏锻炼的表现。

说话能力测试（1）你是不是见了别人，觉得无话可说？或只对一部分人才有话说？（2）你是不是很难找到一个使说、听双方都很有兴趣的话题？（3）你能否将自己所谈的意思，用各种不同的方式去表达，以满足不同场合、不同对象的需要？在遇到别人的反驳时，是否一再重复说过的老话？（4）你能否调动别人与你谈话的兴趣？（5）你是否能使谈话顺利而不致中断？又不会被人认为“固执”？（6）改变话题的时候，你是否做到自然、巧妙？（7）你能否根据对方的态度，及时调整自己的态度？（8）说话时，口齿是否清晰，声音是否悦耳？（9）你是否清楚要知道在何处结束自己的谈话？一、说清楚1.良好的语言习惯2.发音清晰3.音量适中4.语速适宜课堂互动语调练习语句体会高兴的你工作做完了吗？不同的语调表示不同的思想感情沮丧的愤怒的平和的亲切的课堂互动“我没有说他偷了客户的钱”效果重读“我”字重读“他”字重读“客户”字重读“钱”字体会：语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不同二、根据不同场合确定说话内容

训练1自我介绍1、新生入学2、社团招新3、求职面试4、新员工入职5、拜访客户6、相亲7、旅游二、根据不同对象确定说话内容

训练2向不同对象询问年龄1、3岁孩子2、10岁孩子3、20岁年轻人4、30岁成年人5、80岁老人一、提升表达能力技巧挑前面的位子坐练习正视别人把你走路的速度加快25%练习当众发言咧嘴大笑积极的心态和肯定的语气能消除自卑做自己能做的事目光。如果两个人在室内交谈，目光距离最好在1-2米之间，目光注视范围也就是所谓的“公务注视”和“社交注视”。微笑。微笑的最高境界是“眼神笑”二、学会用目光和微笑交谈三、能力训练

训练1自我介绍1、新生入学2、社团招新3、求职面试4、新员工入职5、拜访客户6、相亲7、旅游训练分享

1、你与其他人交谈顺利吗？

2、你觉得自己有哪些方面可以提升？

三、能力训练三、能力训练

训练2我说你摆1.长方形盒子24个、桌子4张。2.训练者平均分成四组，两组组成一个竞赛队；3.一个竞赛队中的一个组，背对着另一组先将自己桌上的6个盒子摆成任意形状；4.摆好的一组向自己队中的另一组描述所摆形状，另一组听到描述后即开始摆放，另一队亦然；5.10分钟后，根据两个竞赛队图形摆放的难度及各队中两组摆放的相似度判定获胜的一方。训练分享

1.能取胜的原因是什么？向他人描述情况有什么技巧？

2.你认为在沟通中怎样才能提高信息传达的有效性？

三、能力训练三、能力训练

训练3童年往事训练要求：每人一分钟，讲述在小学六年级以前，曾发生过的一件事，谈它带给你什么启示，而让你有深刻的印象。训练分享

1.

你能否做到在群众面前能自在说话的信心和勇气；无论何时何地，想要侃侃而谈？

2.谈一些自己熟悉的话题，是否有助于想和别人沟通顺利？对你今后沟通有哪些提示？

三、能力训练三、能力训练

训练4讨论电影计划1.

2人一组，其中一人角色为A，另一人为B。2人安排下周末去看电影的计划；2.完成任务1：（时间为5分钟）（1）A提出一个建议，例如，我们一起去看电影吗？（2）B采用“好的，但是……”这样的句式来回答。例如，好的，但是我想去游乐场更好玩儿。（3）A也用“好的，但是……”这样的句式来表达自己的意愿。（4）AB均采用这样的句式进行交流，直至时间结束为止。3.完成任务2：（时间为5分钟）（1）A用同样的建议开始这次对话。（2）本次交流均采用“好的，而且……”这样的句式对对方的建议作出反应。例如，好吧，而且我们看完电影以后可以一起去吃饭。（3）5分钟后结束本次交流。4.小组成员完成任务表。

训练分享1.现实生活中你遇到过类似的情况吗？你经常采用哪种方式来回应对方？你认为哪种交流方式更有利于有效的沟通？

2.总结一些常用的肯定性词语和常用的否定性词语。

3.当你不同意他人观点时，怎样用肯定性词语来回应对方？

三、能力训练谢谢观看！任务1.2.2倾听能力训练学习目标了解倾听层次了解倾听的障碍养成良好的倾听习惯任务二倾听能力训练

能力测试1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T

F？

2、抢劫者是一男子T

F？

3、来的那个男子没有索要钱款T

F？

4、打开收银机的那个男子是店主T

F？

5、店主倒出收银机中的东西后逃离T

F？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

F？

7、抢劫者向店主索要钱款T

F？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开

9、抢劫者打开了收银机T

F？

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T

F？

11、抢劫者没有把钱随身带走T

F？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的T

F？

男子，以及一个警察

能力测试

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。一、倾听与听的本质区别

听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看

用心聆听倾听是信息的重要来源倾听有利于知己知彼倾听还有利于获得友谊和信任倾听也是推销的最好手段二、倾听的意义1）主观障碍：倾听者过于自我倾听者已有的偏见倾听者急于结束谈话缺乏兴趣2）客观障碍：环境氛围三、影响倾听效果的原因分析四、倾听的五个层次听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345五、能力训练

训练1《黑熊和棕熊赛蜜》要求：每当听到“蜜蜂”时，男同学起立，女同学坐着；听到“蜂蜜”时，女同学起立，男同学坐下。如果连续听到两个相同的词，则站立不动。站立的同学要等另一组同学起立后方可坐下。五、能力训练

训练2听我说反向动作：教师说一个动作，学生给出相反动作（如向后转，学生要原地不动；我说向右看齐，学生要向左看齐……）。可以小组为单位PK，发出10个指令，一人错，则小组挑战失败，10个指令全对获胜。

游戏：传声筒你去通知小明，让他去行政楼105办公室找王老师，通知他周二下午2点半到南理工泰州学院参加会议，校车在中午12点45出发，顺便问一下刘老师张老师的水杯在哪？装好水，把他拿到经管楼301办公室。

案例在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”

案例

乔是世界上最伟大的推销员，他所保持的世界汽车销售记录——连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他入职初始，曾经有过这样一次经历……

顾客说：“我从那个欣赏我的推销员那里买到车了。当我提到我儿子的时候，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当他人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”1.乔的推销为什么会失败？2.他在与顾客的沟通中犯了什么错误？3.在沟通中，应该掌握哪些基本技能？讨论

案例一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？

那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚,兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸,这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。

分析分析：该美国男子为什么会自杀？如果你是他的家人，会怎么做？五、能力训练

训练1请大家用手指摆一个“人”字给我看

五、能力训练

训练2猜猜他在想什么？

五、能力训练

训练2猜猜他在想什么？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

谢谢观看！任务1.2.3提问能力训练学习目标学会主动提问掌握提问技巧任务三提问能力训练

案例导入

有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“来一斤吧！”老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊上的小贩，“你的李子多少钱一斤？”……一、提问的几种方式开放式提问封闭式提问清单式提问重复式提问假设性提问二、能力训练

训练1猜物品1.训练者分成10人一组，各组选出1名回答问题的人；2.每组的回答者随机抽出写有物品名称的卡片，不能让其他组员看到；3.小组成员提问，回答者回答，目的是猜物品。提问的句式是“是不是……”或者“是……吗？”，回答者只能回答“是”、“不是”或者“不一定”。每件物品只能问十个问题，然后根据问的情况猜出这是什么物品。4.在规定时间内猜对物品数目最多的组获胜。训练分享

1.在活动中，你们是如何组织提问顺序的？

2.你觉得你们的提问效果如何？如何改进？

二、能力训练二、能力训练

训练2我是记者两两配对，其中一个作为记者对拍档进行采访，内容自定，时间3分钟，你的目的是在3分钟内获得有价值的信息，要求采访过程中做笔记，之后进行角色互换。完成采访后，学员把获得的信息做1分钟演讲，目的是把你采访的人以最佳表达方式介绍给大家。演讲可以抽查方式进行。训练分享

1.在活动中，你们是如何组织提问顺序的？

2.你觉得你们提问的效果如何？如何改进？

二、能力训练二、能力训练

训练313问训练规则：A小组设定一个答案(比如说某数字或某动物)，其他各小组提问，A小组只能回答“是”或“不是”（封闭型问题），13个问题过后，其他小组未猜出答案，则A小组获胜，反之，则猜出答案小组获胜。训练分享

1.在活动中，你们是如何组织提问顺序的？

2.你觉得你们提问的效果如何？如何改进？二、能力训练三、能力训练

训练2我说你摆1.长方形盒子24个、桌子4张。2.训练者平均分成四组，两组组成一个竞赛队；3.一个竞赛队中的一个组，背对着另一组先将自己桌上的6个盒子摆成任意形状；4.摆好的一组向自己队中的另一组描述所摆形状，另一组听到描述后即开始摆放，另一队亦然；5.10分钟后，根据两个竞赛队图形摆放的难度及各队中两组摆放的相似度判定获胜的一方。训练分享

1.能取胜的原因是什么？向他人描述情况有什么技巧？

2.你认为在沟通中怎样才能提高信息传达的有效性？

三、能力训练谢谢观看！任务1.2.4

非语言沟通学习目标掌握非语言沟通的表现形式。运用技巧改善自己的非语言沟通。任务四非语言沟通

案例导入

《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的就是：诸葛亮守着空城，在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个虚假的信息，吓退了司马懿的15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。一、非语言沟通的方式标记语言动作语言物体语言二、非语言沟通的表现形式体态语言脸部表情眼神与目光接触人际距离仪表衣着与环境布置类语言和辅助语言三、能力训练

训练1快乐传真训练要求：请一组同学上来参加游戏，让他们站成一排，所有人都是背向组织者的，组织者首先让第一个玩家转过来，然后给他一个词或句子，再由他表演给下一个玩家看，以此类推，看看最后一位玩家与第一位玩家所表达的会是怎样的天壤之别。训练分享你是如何领会他们的非语言表达的？

二、能力训练三、能力训练

训练2无言的自我介绍1.训练者2人一组，分别用2分钟向搭档介绍自己，注意自我介绍的全部过程都要通过肢体语言来完成，如通过自己身上的某些特征、标识、手势和表情等，不能借助语言和文字；2.活动结束后，训练者用语言确认自己所获得的信息是否准确。训练分享1.你用非语言手段向他人做自我介绍时，自认是否表达准确？你的动作、表情等是否到位？你的同伴在多大程度上了解了你？有哪些体会？

2.当你的同伴向你做自我介绍时，他是否感到吃力？你对对方传递的信息是否理解？3.你的同伴用了哪些方式介绍自己，你受到什么启发？三、能力训练谢谢观看！任务一自我认知训练什么是自我认知？自我认知（self-cognition）是对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价。自我观察是指对自己的感知、思维和意向等方面的觉察；自我评价是指对自己的想法、期望、行为及人格特征的判断与评估，这是自我调节的重要条件。

知人者智，自知者明人贵有自知之明知己知彼，百战不殆

吾当终日三省吾身要想确定目标，必须首先认识自己那么，认识自己容易吗？请仔细观察右侧的图片如果在十字路口碰见她，你会：请她去参加舞会搀扶她过马路你认为她的年龄约为？请看这张图片十秒钟这张图片与刚才有所不同吗？请再看一次这张图片现在，你认为她的年龄大约为？两张简图的对比这两张图都是黑色的线条组成的都画了一位女性的头像二者在布局上具有相似性二者都能在第二张照片中找到影子……事物并不总是像看上去的样子一样！10秒钟的观察就会对我们产生非常大的影响而对于自身，漫不经心的观察常常会得出有偏差的结论！故事：小鹰和小鸡

当它逐渐长大的时候，他内心里就有一种奇特不安的感觉。它不时地想：“我一定不是一只鸡！”

它从来没有飞过，但是它的内心里有着力量和天性。

这则故事告诉我们什么？坚信自己可以做到！~“即使所有的瓦罐都打碎了，也没关系，只要我们心头执着的信念不被打碎，还愁做不出更加满意的瓦罐吗？”如果一个人不能正确的认识自我，看不到自我的不足，觉得处处不如别人，就会产生自卑，丧失信心，做事畏缩不前。故事：他有点白

草丛中住着一群快乐的小田鼠，他们大多是灰色的。只有维维不一样，他比别的田鼠白多啦！维维想：“我有点白，也许我不是一只田鼠吧？”维维不再和田鼠朋友们一起玩了，他有点孤独，也很无聊。【课堂活动】我是谁？第一步：问你自己二十次，我是谁？请用10分钟写出20句“我是……的人”，想到什么写什么，要求尽量选择一些能反映个人风格的语句：我是一个______________________的人。我是一个______________________的人。

……第二步：对自己的答案进行分析，团队分享。第三步：请个别同学发言，在班级内分享。【教学点评】自我认知具有多维性，包括价值观、兴趣、性格、气质、能力……游戏2：猜猜他（她）是谁？请大家拿出一张纸，独自完成，小组内也不要交流。用不超过50个字描述一下自己的理想、身高、体重、性格、兴趣爱好、优点、缺点、喜欢的名人、自我简单的评价。原则上不出现提示姓名的信息。最后写下自己的姓名。随机请同学来猜他（她）是谁？或有同学自告奋勇来猜，连对两人者获课程奖励被猜中同学也计参加活动一次。游戏分享：你认知的自己和别人眼中的自己一样吗？为什么会产生偏差？课堂活动3我的五样

从以下列表中挑选出5条你认为最重要的价值观分别写在5张小纸条上。

人际关系/归属感、团队合作，物质保障/高收入，稳定，安全，创造性，多样性和变化性、新鲜感，乐趣，自由独立（时间，工作任务），被认可，受尊重，能帮助他人，能发挥自己的才能，成就感，成功，名誉，地位，自主独立，有学习/发展/成长的机会，权力（领导/影响他人），有益于社会，挑战性，冒险性，竞争，符合自己的道德观，工作环境，工作与生活平衡，家庭，朋友，亲密关系，健康，信仰，自由……现在，如果你不得不放弃其中的一条，你会放弃哪一条？如果你不得不再次放弃剩下四条中的一条，你会放弃哪一条？继续下去，直到剩下最后一条。这是否是你无论如何也不愿放弃的？讨论通过这个活动，你对于自己的价值观有什么样的了解？你的价值观会对你的职业选择和人生产生什么样的影响？影响你价值观形成的因素有哪些？活动4自我性格测试要求：3分钟内完成，不要讨论，凭直觉，在纸上写出答案，单选题。1.你何时感觉最好？

a)早晨

b)下午及傍晚

c)夜里

2.你走路时是……

a)大步的快走

b)小步的快走

c)不快，仰著头面对著世界

d)不快，低著头

e)很慢3.和人说话时，你……

a)手臂交叠的站著

b)双手紧握著

c)一只手或两手放在臀部

d)碰著或推著与你说话的人

e)玩著你的耳朵、摸著你的下巴、或用手整理头发

4.坐著休息时，你的……

a)两膝盖并拢

b)两腿交叉

c)两腿伸直

d)一腿卷在身下5.碰到你感到发笑的事时，你的反应是……

a)一个欣赏的大笑

b)笑著，但不大声

c)轻声的咯咯地笑

d)羞怯的微笑6.当你去一个派对或社交场合时，你……

a)很大声地入场以引起注意

b)安静地入场，找你认识的人

c)非常安静地入场，尽量保持不被注意7.当你非常专心工作时，有人打断你，你会……

a)欢迎他

b)感到非常恼怒

c)在上两极端之间

8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色？

a)红或橘色

b)黑色

c)黄或浅蓝色

d)绿色

e)深蓝或紫色

f)白色

g)棕或灰色9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是……

a)仰躺，伸直

b)俯躺，伸直

c)侧躺，微卷

d)头睡在一手臂上

e)被盖过头

10.你经常梦到你在……

a)落下

b)打架或挣扎

c)找东西或人

d)飞或漂浮

e)你平常不做梦

f)你的梦都是愉快的

现在将所有分数相加

1.(a)

2

(b)

4

(c)

6

2.(a)

6

(b)

4

(c)

7

(d)

2

(e)

1

3.(a)

4

(b)

2

(c)

5

(d)

7

(e)

6

4.(a)

4

(b)

6

(c)

2

(d)

1

5.(a)

6

(b)

4

(c)

3

(d)

5

6.(a)

6

(b)

4

(c)

2

7.(a)

6

(b)

2

(c)

4

8.(a)

6

(b)

7

(c)

5

(d)

4

(e)

3

(f)

2

(g)

1

9.(a)

7

(b)

6

(c)

4

(d)

2

(e)

1

10.(a)

4

(b)

2

(c)

3

(d)

5

(e)

6

(f)

1

你得了多少分？【低於21分：内向的悲观者】人们认为你是一个害羞的、优柔寡断的，是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关。【21分到30分：缺乏信心的挑剔者】你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会令他们大吃一惊。【31分到40分：以牙还牙的自我保护者】别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。【41分到50分：平衡的中道】别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点。【51分到60分：吸引人的冒险家】

别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。

【60分以上：傲慢的孤独者】

别人认为对你必须「小心处理」。在别人的眼中，你是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲的。

活动五个人兴趣测试

恭喜你！你获得了一次免费度假游的机会，有机会去下列六个岛屿中的一个。唯一的要求是你必须要在这个岛上呆满至少三个月的时间。请不要考虑其他因素，仅凭自己的兴趣挑出你最想前往的岛屿。

1号岛屿:自然原始的岛屿。岛上自然生态保持得很好。居民以手工见长，自己种植花果蔬菜、修缮房屋、打造器物、制作工具，喜欢户外运动。3号岛屿：美丽浪漫的岛屿。充满了美术馆、音乐厅，街头雕塑和街边艺人，弥漫着浓厚的艺术文化气息。居民保留了传统的舞蹈、音乐与绘画，许多文艺界的朋友都喜欢来这里找寻灵感。

6号岛屿：现代、井然的岛屿。岛上建筑十分现代化，是进步的都市形态，以完善的户政管理、地政管理、金融管理见长。岛民个性冷静保守，处事有条不紊，善于组织规划，细心高效。

4号岛屿：友善亲切的岛屿。居民个性温和、友善、乐于助人，社区均自成一个密切互动的服务网络，人们重视互助合作，重视教育，关怀他人，充满人文气息。

2号岛屿：深思冥想的岛屿。有多处天文馆、科技博览馆及图书馆。居民喜好观察、学习，祟尚和追求真知，常有机会和来自各地的哲学家、科学家、心理学家等交换心得。5号岛屿：显赫富庶的岛屿。居民善于企业经营和贸易，能言善道。经济高度发展，处处是高级饭店、俱乐部、高尔夫球场。来往者多是企业家、经理人、政治家、律师等。

兴趣岛类型列表1号岛实用型——RRealistic2号岛研究型——IInvestigation3号岛艺术型——AArtistic4号岛社会型——SSocial5号岛企业型——EEnterprising6号岛事务型——CConventionalR实用型人的特点喜欢具体的任务工具使用、动手能力强喜欢做体力工作、户外活动更喜欢与物打交道技术性行业工作人员工程师、木匠、外科医生1号类型喜欢的活动重视职业环境要求典型职业实用型R(Realistic)用手、工具、机器制造或修理东西。愿意从事实物性的工作、体力活动，喜欢户外活动或操作机器，而不喜欢在办公室工作具体实际的事物，诚实，有常识使用手工或机械技能对物体、工具、机器、动物等进行操作，与“事物”工作的能力比与“人”打交道的能力更为重要园艺师、木匠、汽车修理工、工程师、军官、外科医生、足球教练员

实用型RI研究型人的特点2号喜欢探索和理解事物平静、深邃、内敛有智慧的独立的实验室研究员科学家、禅师、智者

研究型I类型喜欢的活动重视职业环境要求典型职业研究型I(Investigative)喜欢探索和理解事物，学习研究那些需要分析、思考的抽象问题，喜欢阅读和讨论有关科学性的论题，喜欢独立工作，对未知问题的挑战充满兴趣知识，学习，成就，独立分析研究问题、运用复杂和抽象的思考创造性地解决问题的能力，谨慎缜密，能运用智慧独立地工作，一定的写作能力实验室工作人员、生物学家、化学家、心理学家、工程设计师、大学教授3号A艺术型人的特点喜欢自我表达富有想象力、创造力追求美、自由、变化喜欢多样性与展示艺术家、诗人、自由职业者

艺术型A类型喜欢的活动重视职业环境要求典型职业艺术型A(Artistic)喜欢自我表达，喜欢文学、音乐、艺术和表演等具有创造性、变化性的工作，重视作品的原创性和创意有创意的想法，自我表达，自由，美创造力，对情感的表现能力，以非传统的方式来表现自己；相当自由、开放作家、编辑、音乐家、摄影师、厨师、漫画家、导演、室内装潢设计师4号S社会型人的特点对人感兴趣良好的人际交往技能，敏感的关系体验服务他人、微笑帮助别人解决问题教师、护士、心理咨询师

社会型S类型喜欢的活动重视职业环境要求典型职业社会型S(Social)喜欢与人合作，热情关心他人的幸福，愿意帮助别人成长或解决困难、为他人提供服务服务社会与他人，公正，理解，平等，理想人际交往能力，教导、医治、帮助他人等方面的技能，对他人表现出精神上的关爱，愿意担负社会责任教师、社会工作者、牧师、心理咨询师、护士5号E企业型人的特点向人推销自己的产品或观点追寻领导力与社会影响有抱负，责任感强烈，勇于承担压力言语说服能力强销售、管理人员、政治家、律师、思想领袖

企业型E类型喜欢的活动重视职业环境要求典型职业企业型E(Enterprising)喜欢领导和支配别人，通过领导、劝说他人或推销自己的观念、产品而达到个人或组织的目标，希望成就一番事业经济和社会地位上的成功，忠诚，冒险精神，责任说服他人或支配他人的能力，敢于承担风险，目标导向律师、政治运动领袖、营销商、市场部经理、电视制片人、保险代理6号C事务型人的特点喜欢有条理、程序化的工作忠诚、乐于执行与服务有组织有计划细致、准确