《配送作业组织与实施》-项目三

任务一明确订单处理流程与订单处理的要素子任务一明确订单处理流程所谓订单处理,是指由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段,包括订单资料的确认、存货查询、单据处理以及出货配送等。订单处理的手段主要包括手工处理、以计算机和网络为基础的电子处理两种形式。订单处理是调度、组织配送活动的前提和依据,是其他各项作业的基础,订单处理的成效深深地影响着后续作业乃至整个企业的营运状态。无论是传统的手工处理还是应用现代信息技术的电子处理,订单处理的主要流程都基本一样。图３－１所示为处理订单的作业流程。下一页返回任务一明确订单处理流程与订单处理的要素子任务二明确订单处理的要素配送企业的整个订单处理过程包含了客户订货周期中的诸多活动,具体而言,包括订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单状况报告五大要素,

如图３－２所示。１.订单准备订单准备是企业搜集所需货品或服务的必要信息,从而正式提出购买要求的各项活动。其具体工作内容包括选择合适的供应商,由客户或销售人员填制订单,决定库存的可得率,与销售人员打电话通报订单信息,等等。上一页下一页返回任务一明确订单处理流程与订单处理的要素２.订单传输传送订单信息是订单处理过程中的第二道工序,涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。订单传输可以通过两种基本方式来完成:传统方式和电子方式。传统方式包括邮寄订单或由销售人员亲自将订单送到录入地点等,传统方式传送订单的速度比较慢,但是成本相对低廉。目前,随着互联网、卫星通信的广泛应用,利用电子方式传输订单的做法相当普及。这种高可靠性、高准确度的传输方式几乎可以瞬间完成订单信息的输送,已经基本上取代了传统传输方式。上一页下一页返回任务一明确订单处理流程与订单处理的要素３.订单录入订单录入是指配送企业在订单实际履行前所进行的各项工作。４.订单履行订单履行是由与实物有关的活动组成的,包括以下四个方面:(１)通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货品。(２)对货品进行运输包装。(３)安排送货。(４)准备运输单证。其中有些活动可能会与订单录入同时进行,以缩短订单处理的时间。上一页下一页返回任务一明确订单处理流程与订单处理的要素订单履行的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度,也可能影响到较重要的订单的处理速度。很多企业就因为订单处理人员在繁忙时会先行处理不太复杂的订单,致使公司重要客户的订单在履行时拖延过久。以下是一些可供选择的优先权法则:(１)先收到先处理。(２)使处理时间最短。(３)预先确定顺序号。(４)优先处理订货量小、相对简单的订单。(５)优先处理承诺交货时间最早的订单。(６)优先处理距离约定交货时间最近的客户。上一页下一页返回任务一明确订单处理流程与订单处理的要素５.订单状况报告订单处理过程的最后环节是通过不断地向客户报告订单处理过程中或货品交付过程中的任何延迟信息,确保优质的客户服务。具体而言,该项活动包括以下两个方面:(１)在整个订单周转过程中跟踪订单。(２)与客户交换订单处理进度、订单货品交付时间等方面的信息。这是一种监控活动,一般不会影响到处理订单的时间。上一页下一页返回任务一明确订单处理流程与订单处理的要素联邦快递公司和联合包裹服务公司在这方面做得相当好。它们能够随时告诉客户货品在起运地与目的地之间的具体位置,能够报告何人、何时、何地收到了货品。除电话通知外,托运人只要掌握货品装运批号,就能通过互联网随时跟踪其货品在国内外所处的位置。上一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容子任务一订单准备订单准备是指顾客寻找所需货品或服务的相关信息并做出具体的订货决定。具体内容包括选择合适的厂商和品牌,了解货品的价格、功能、售后服务以及厂商的库存可供水平等信息。减少顾客订单准备的时间,降低顾客的搜寻成本,有助于增加企业货品的市场份额。无论从事何种配送活动,配送组织(配送中心)都有明确的服务对象。也就是说,无论何种类型的配送中心,其经营活动都是有目的的经济活动。下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容据此,在未曾进行实质性的配送活动前,都要由专门的机构(负责调度的机构)以各种方式收集用户的订货通知单并汇总订单。按照惯例,接受配送服务的各个用户(工商企业或商业网点)一般要在规定的时间点以前将订单(或者要货单)传给配送中心,后者则在规定时间截止之后将各个用户的订单进行汇总,以确定要配送货品的种类、规格、数量和配送时间等。订单处理是物流信息系统的核心部分。物流信息系统是改善包括订单处理在内的供应链管理过程的重要工具。准确、完备、快速的信息处理与信息传递是现代物流管理发展的主要动力。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容随着计算机技术的发展,订单准备工作变得越来越简单。新技术的应用也使得人们不再有必要人工填制订单,射频识别(ＲａｄｉｏＦｒｅｑｕｅｎｃｙＩｄｅｎｔｉ￣ｆｉｃａｔｉｏｎ,ＲＦＩＤ)等新技术的应用还将进一步缩短订货周期中订单准备阶段消耗的时间。子任务二订单传输、接受订货并汇总订单接单作业为配送中心内部订单处理的第一步骤。随着流通环境及科技的发展,接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单,演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容(一)传统订货方式１.厂商补货供应商直接将货品放在车上,一家家去送货,缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的货品或新上市货品较常使用。２.厂商巡货、隔日送货供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品,隔天再进行补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为客户整理货架、贴标签或提供经营管理意见、市场信息等,亦可促销新品或将自己的货品放在最占优势的货架上。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容此种方式的缺点是厂商可能将巡货人员的成本加入货品的进价中,而且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖的货品。３.电话口头订货订货人员将货品名称及数量以电话口述方式向厂商订货。但因客户每天需要订货的品种可能达数十项,而且这些货品常需由不同的供应商供货,因此利用电话订货所费时间太长,且错误率高。４.传真订货客户将缺货资料整理成书面资料,利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速地传送订货资料,但其传送资料品质不良常增加事后确认作业。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容５.邮寄订单客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。６.客户自行取货客户自行到供应商处看货、取货,以往传统杂货店因地域较近常采用此种方式。客户自行取货虽可省去物流中心配送作业,但个别取货可能影响物流作业的连贯性。７.业务员跑单、接单业务员至各客户处推销货品,而后将订单带回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容(二)电子订货方式电子订货,顾名思义,由电子传递方式取代传统的人工书写、输入、传送的订货方式,也就是将订货资料转为电子资料形式,再由通信网路传送,此系统即称电子订货系统(ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＯｒｄｅｒＳｙｓｔｅｍ,ＥＯＳ),采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单动作的自动化订货系统。其做法可分为以下三种:１.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器订货人员携带订货簿及手持终端及扫描器巡视货架,若发现货品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的货品标签,再输入订货数量,当所有订货资料皆输入完毕后,利用计算机将订货资料传给供应商或总公司。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容２.销售时点管理系统(ＰｏｉｎｔｏｆＳａｌｅ,ＰＯＳ)客户若有ＰＯＳ收款机则可在货品库存管理系统中设定安全存量,每当销售一笔货品时,计算机自动扣除该货品库存;当库存低于安全存量时,即自动产生订货资料,将此订货资料确认后即可透过信息网路传给总公司或供应商。也有客户将每日的ＰＯＳ资料传给总公司,总公司将ＰＯＳ销售资料与库存资料比对后,根据采购计划向供应商下订单。３.订货应用系统上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容客户信息系统里若有订单处理系统,则可将应用系统产生的订货资料经由特定软件转换功能转成与供应商约定的共同格式,在约定的时间里将资料传送出去。一般而言,通过计算机直接连线的方式传递订单最快也最准确,而邮寄、电话或销售员带回的方式较慢。由于订单传递时间是订货前置时间内的一个因素,关系到存货水准的调整,从而影响客户服务及存货成本,因而传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式,不仅可以大幅提升客户服务水准,也能有效地缩减存货相关的成本费用。但通过计算机直接传递成本往往较为昂贵,因而究竟要选择哪一种订单传递方式,应比较成本与效益的差异来决定。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容(三)订单汇总将各客户订单进行汇总。子任务三确认订单相关内容当接到顾客订单后,需对订单的各项内容进行确认,以防发生错误或遗漏。另外,对订单内容的确认也是对订单信息的初步分析过程,可以为后续作业提供帮助。订单确认的项目主要包括以下七个方面:(１)需求品种数量及日期的确认。(２)客户信用的确认。(３)订单价格的确认。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容(４)加工包装的确认,如是否需要特殊的包装、分装或贴标签等。(５)设定订单号码。(６)建立客户档案。(７)存货查询及按订单分配存货的方式。当订货方式为传统订货方式时,订货处理系统人员可以在订单输入的同时对订单进行确认;当采用电子订货方式时,订货处理系统应设立订单确认功能模块,自动对收到的订货数据进行确认,并生成确认结果。具体确认内容包括以下六个方面。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容１.货品名称、数量及日期的确认这是对订货资料项目的基本检查,即检查货品的名称、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情况。尤其当要求的送货时间有问题或出货时间已延迟的时候,更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。同样,若采用电子订货方式接单,也须对接收的订货资料加以检查确认;若透过ＶＡＮ中心进行电子订货处理,可委托其进行一些基本的客户下单资料检查;对于错误的下单资料,传回给客户修改,再要求其重新传送回来。２.客户信用的确认上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容不论订单是由何种方式传至公司的,订单管理系统的第一步骤即查核客户的财务状况,以确定其是否有能力支付该笔订单的账款。其做法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。因而订单管理系统中应设计下述两种途径来查询客户信用的状况。１)通过输入客户代号或客户名称进行查询当输入客户代号或客户名称资料后,系统即开始检查客户的信用状况,若客户应收账款已超过其信用额度,系统应加以警示,以便输入人员决定是否继续输入其订货资料或拒绝其订货。２)通过订购货品资料进行查询上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容若客户此次的订购金额加上以前累计的应收账款超过信用额度,系统应将此笔订单资料锁定,以便主管审核;当审核通过时,此笔订单资料才能进入下一个处理步骤。原则上顾客的信用调查由销售部门负责,但有时销售部门为了争取订单并不太重视这种查核工作,因而也有些公司会授权配送中心负责。一旦发现客户的信用有问题,配送中心可将订单送回销售部门做进一步调查或做退回处理。３.订单形态确认配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、信息处理功能。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容但当面对众多的交易对象时,由于客户的不同需求,其做法也有所不同,反映到接受订货业务上,则具有多种订单交易形态,配送中心应对不同的客户或不同的货品有不同交易及处理方式。具体的订单交易形态及相应的处理方式有以下六种。１)一般交易订单(常见的交易订单)交易形态:正常、一般的交易订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。处理方式:接单后,将资料输入订单处理系统,按正常的订单处理程序处理,资料处理完后进行拣货、出货、配送、收款结账等作业。２)现销式交易订单上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容交易形态:与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员到客户处巡货、推销所得的交易订单或客户直接到物流中心取货的交易订单。处理方式:订单资料输入后,因其货品已交给客户,故订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业,只需记录交易资料,以便收取应收款项。３)间接交易订单交易形态:客户向物流中心订货,但由供应商直接配送给客户的交易订单。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容处理方式:接单后,将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式须注意客户的送货单是自行制作或委托供应商制作,以及出货资料(送货单回联)的核对确认。４)合约式交易订单交易形态:与客户签订配送契约的交易。如签订在一定期间内定时配送一定数量的货品。处理方式:约定的送货日来临时,需将该配送的资料输入系统处理,以便出货配送;或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间,以便在约定日期来临时系统自动产生需要送货的订单资料。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容５)寄库式交易交易形态:客户因促销、降价等市场因素而先行订购一定数量货品,以后视需要再要求出货的交易。处理方式:当客户要求配送寄库货品时,系统应检核客户是否确实有此项寄库货品,若有,则出此项货品,并且扣除此项货品的寄库量。注意此项货品的交易价格依据客户当初订购时的单价计算。６)兑换券交易交易形态:客户通过兑换券所兑换货品的配送出货。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容处理方式:当将客户兑换券所兑换的货品配送给客户时,系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料,若有,则依据兑换券兑换的货品及兑换条件予以出货,并应扣除客户的兑换券回收资料。不同的订单交易形态有不同的订货处理方式,因而接单后必须再次对客户订单或订单上的订货品种加以确认,以便让系统针对不同形态的订单提供不同的处理功能。４.订货格价确认由于不同的客户(大盘、中盘、零售)、不同的订购量,可能有不同的售价,因此输入价格时系统应加以核对。若输入的价格不符(输入错误或因业务员降价强接单等),系统应加以锁定,以便主管审核。上一页下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容５.加工包装确认客户对于订购的货品是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求,或是有关赠品的包装等资料都需要加以详细地确认并记录。６.设定订单号码每一张订单都有其单独的订单号码。此号码由控制单位或成本单位来指定,除了便于计算成本外,还可用于制造、配送等一切有关工作,且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。上一页返回任务三建立客户档案将客户的信息详细记录下来,不但能让此次交易更容易进行,且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料,包括以下１１个方面。(１)客户姓名、代号、等级、形态(产业交易性质)。(２)客户信用额度。(３)客户销售付款及折扣率的条件。(４)开发或负责此客户的业务员。(５)客户配送区域,如地区、省、市、县及城市各区域等。基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域有助于提升管理及配送的效率。下一页返回任务三建立客户档案(６)客户收账地址。(７)客户点配送路径顺序:按照区域、街道、客户位置,为客户分配适当的配送路径顺序。(８)客户点适合的车辆型号:往往客户所在地点的街道对车辆大小有所限制,因而须将适合该客户的车辆型号存于资料档案中。(９)客户点卸货特性:客户所在地点或客户卸货位置由于建筑物本身或周围环境的特性(如地下室有限高或高楼层),可能造成卸货时有不同的需求及不同的难易程度,在车辆及工具的调度上须加以考虑。上一页下一页返回任务三建立客户档案(１０)客户配送要求:客户对于送货时间有特定要求时,或有协助上架、贴标签等要求时,也应将其存于资料档案中。(１１)过期订单处理指示:若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式,则可事先将其写入资料档案,以省去临时询问或须紧急处理的不便。上一页返回任务四订单录入与资料输出子任务一订单录入一、订单录入订单录入是指将顾客订货信息转变为公司订单的过程,包括以下六个步骤:(１)检查订货信息的准确性,如订货编号、数量、品种、价格等。(２)检查库存状况,如是否有货,是否能满足顾客订货条件等。(３)准备延期订货单据或取消订单,如果不能满足顾客的订货条件,则需同顾客商议,是改变订货条件还是延期订货,或者取消订单。(４)检查顾客信用等级。下一页返回任务四订单录入与资料输出(５)规范顾客订单,把顾客的订货信息按照公司要求的格式规范化。(６)开单,准备发货单据等。进行上述工作是必需的,因为订货请求所包含的信息往往与要求的格式不符,无法做进一步处理,要么表述不够准确,要么在交给订单履行部门执行之前还需做一些额外的准备工作。订单录入可以由人工完成,也可以进行全自动处理。信息技术的迅速发展大大提高了订单录入的效率。条形码扫描技术的广泛应用提高了订货信息输入的速度与准确性,并降低了处理成本。借助计算机数据库,可使库存可供水平和顾客信用的检查等活动实现自动化处理。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出与传统的手工处理相比,自动化的订单录入所需的时间减少了６０％以上。子任务二存货查询与存货分配一、存货查询此程序在于确认库存能否满足客户的需求,通常称为“事先拣货”。存货档案的资料一般包括货品名称、代码、货品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出在输入客户订货货品的名称、代码后,系统即开始查询存货档案的相关资料,看此货品是否缺货,若缺货则应提供货品资料,或查明此缺货货品是否已经采购但未入库等信息,便于接单人员与客户协调是否改订其他替代品或是允许延后出货等权宜办法,以提高人员的接单率及接单处理效率。二、分配存货订单资料输入系统,确认无误后,最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存,以便后续的物流作业能有效地进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出１.单一订单分配单一订单分配多为线上即时分配,即在输入订单资料时,就将存货分配给该订单。２.批次分配累积汇总数笔已输入的订单资料后,再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多,且多为每天固定配送次数,因此通常采取批次分配的方法,以确保库存能作最佳的分配。采用批次分配时,要注意订单的分批原则,

如表３－５所示。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出然而,以批次分配选定参与分配的订单后,若这些订单的某货品总出货量大于可分配的库存量,则应如何取舍分配有限的库存?可依据以下四个原则决定客户订购的优先性。(１)具有特殊优先权者先分配。一些例外的订单如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单,属于在前次即应允诺交货的订单,这类订单或客户提前预约或紧急需求的订单应有优先取得存货的权利。因此,当存货已补充或交货期限到时,这些订单应具有优先的分配权。(２)依客户等级取舍,对客户重要性程度高的订单优先分配。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出(３)依订单交易量或交易金额取舍,将对公司贡献度大的订单做优先处理。(４)依客户信用状况取舍,将信用较好的客户订单做优先处理。此外,也可依据上述原则在接受客户订单时即将优先顺序键入(以Ａ、Ｂ、Ｃ或１、２、３来表示),而后在分配时即可依此顺序自动做取舍,也就是建立一套订单处理的优先系统。存货分配方式决定了下一步的拣货作业,如果是单一订单分配,则采用单一顺序拣选;如果是批次分配,则采用批量拣选方式。子任务三存货分配不足之异动处理上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出若现有存货数量无法满足客户需求,且客户不愿以替代品替代时,则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。方式１:依客户意愿而定有些客户不允许过期交货,有些客户允许过期交货,有些客户希望所有订货一同送达。方式２:依公司政策而定一些公司可以过期向客户进行分批补交货,但一些公司因为成本原因,不愿意向客户分批补交货,则可能宁愿客户取消订单,或要求客户延后交货日期。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出配合上述客户意愿与公司政策,对于缺货有以下五种处理方式。１.重新调拨若客户不允许过期交货,而公司也不愿失去此客户订单时,则有必要重新调拨分配订单。２.补交货(１)若客户允许不足额的订货可等待有货时再予以补送,且公司政策亦允许,则采取“补送”方式。(２)若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一同配送,则采取“补送”处理。但需注意,对于这些待补送的缺货货品应先记录存档。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出３.删除不足额订单(１)若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送,但公司政策并不希望分批出货,则只好删除不足额的订单。(２)若客户不允许过期交货,且公司无法重新调拨,则可考虑删除不足额的订单。４.延迟交货(１)有时限延迟交货:客户允许一段时间的过期交货,且希望所有订单一同配送。(２)无时限延迟交货:不论需要等多久客户皆允许过期交货,且希望所有订货一同送达,则等待所有订货到达后再出货。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出对于此种将整张订单延后配送的情况,需要将这些顺延的订单记录存档。５.取消订单如果客户希望所有订单一同配达,且不允许过期交货,而公司无法重新调拨,则只有将整张订单取消。子任务四订单资料处理输出一、计算拣取的标准时间为了有计划地安排出货,订单处理人员要事先掌握每一个订单或每批订单可能花费的拣取时间,因此,在订单处理时就要计算订单拣取的标准时间。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出(１)计算拣取每一单元(一托盘、一纸箱、一件)货品的标准时间,且将它设定于电脑记录标准时间的存档里。这样无论数量多少,都可以很容易地推算出整个标准时间。(２)有了单元的拣取标准时间后,便可依每品种订购数量(多少单元),再配合每品种的寻找时间,计算出每品种拣取的标准时间。(３)根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间,将整张或整批订单的拣取标准时间算出。拣取标准时间计算如表３－６所示。二、订单资料的处理输出上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出订单资料经由上述处理后,即可打印出货单据,以开始后续的物流作业。１.拣货单据的制作(出库单)(将在项目五中详细讲解)拣货单据的制作,作为提供货品出库指示资料,并作为拣货的依据。拣货资料的形式需配合配送中心的拣货策略及拣货作业方式加以设计,以提供详细且有效率的拣货信息,便于拣货的进行。拣货单的打印应考虑货品储位,依据储位前后的相关顺序打印,以减少人员重复往返取货,同时拣货数量、单位也要详细标示。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出随着拣货、储存设备的自动化,传统的拣货单据形式已不符合需求,利用计算机、通信等方式处理显示拣货信息的方式已取代部份传统的拣货表单,如配有电子标签的货架、拣货台车以及自动存取的自动化立体仓库等。采用这些自动化设备进行拣货作业时,须注意拣货信息的格式与设备显示器的配合以及系统与设备间的信息传送及处理。２.送货单的制作(将在项目七中详细讲解)物品交货配送时,通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料,所以其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货资料相符,除了出货前的清点外,出货单据的打印时间及修改也必须注意。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出１)单据打印时间最能保证送货单上的资料与实际出货资料一样的方法是在出车前,一切清点工作皆进行完毕,而且不相符的资料也在电脑上修改完毕,再打印出货单。但此时再打印出货单,常因单据数量多耗费许多时间,影响出车时间。若提早打印,如果因为拣货、分类作业后发现实际存货不足,或是因为因为客户临时更改订单等原因,造成原出货单上的资料与实际不符的,则须重新打印送货单。２)送货单资料送货单据上的资料除了基本的出货资料外,对于一些订单异动情形如缺货货品或缺货数量等也必须打印注明。上一页下一页返回任务四订单录入与资料输出送货单可参考表３－７所示的格式。３.缺货资料库存分配后,对于缺货的货品或缺货的订单资料,系统应提供查询或报表打印功能,以便人员处理。(１)库存缺货货品:提供依据货品类别或供应商类别进行查询的缺货货品资料,以提醒采购人员紧急采购。(２)缺货订单:提供依据客户类别或外务人员类别查询的缺货订单资料,以便相关人员处理。上一页返回任务五使用订单处理系统进行订单处理订单处理系统是指配送企业完成从用户订货到发运交货,以及受理用户接受货品后的反馈要求整个过程中单据处理的功能子系统,通常包括用户订单的接受、存货查询、存货分配、订单处理资料输出、订单异常变动处理等各项作业内容。一个高效的订单处理系统能够给配送企业带来诸多益处,如持续降低平均订单周期前置时间、改善顾客关系、降低运作成本,等等。１.订单处理系统的一般作业程序一般来讲,订单处理系统的作业程序,

如图３－３所示。１)接受订单下一页返回任务五使用订单处理系统进行订单处理接受订单是指各用户在规定的截止时间之前将订单准备好,并传输给配送企业,然后配送企业对订单进行确认,并据此建立用户订单档案。由于手工传输技术大都被淘汰,所以目前用户一般将订单转换为电子数据,通过与配送企业联机传播,大大提高了数据传播的效率以及准确性。收到用户传过来的资料以后,配送企业要对用户订单中提出的各项要求进行确认,并将订单按照确认后的交易类型分类进行处理。最后,根据用户订单的不同交易类型为其设计合适的存储形式,这是配送企业在接受订单阶段的另一项主要任务,设计的标准是尽量简洁,减少重复的数据输入。上一页下一页返回任务五使用订单处理系统进行订单处理２)订单数据处理订单资料接收确认之后系统的主要处理作业是对这些订单进行存货查询,并根据查询结果进行库存分配,然后将处理结果打印输出,如拣货单、出货单等,最后根据这些输出单据进行出货物流作业。３)订单状况管理产生订单数据处理输出结果并不意味着订单处理工作的结束,订单处理系统还要保证订单资料在以上每个步骤的处理中是否按正常程序进行,以及前后步骤间的接替是否确实无误。另外,对于实际作业中不可避免的订单变动情况,订单处理系统还应加以修正,以维持系统的正确性以及避免因异常变动造成损失。上一页下一页返回任务五使用订单处理系统进行订单处理因此,订单处理系统在最后阶段还要进行订单状况管理,通过追踪订单的状态变化及详细记录各阶段的档案资料,了解订单异常变动时所处的状态,并针对其对应的档案加以修正处理,以此来提升客户服务水平。２.订单处理系统的设计难点１)如何简化接单作业传统接单方式是用户电话订货或传真订货,还有一种常见的方式是派人员去巡货、补货。但电话、传真常造成订货资料不明确,须再确认。上一页下一页返回任务五使用订单处理系统进行订单处理而派员巡货虽可顺便促销新品,却需要花费人员成本,而且现今配送企业面对的用户数目众多、订货频度高、交通状况不佳,因此人员巡货的成本效益已受到考验。２)如何处理量多繁杂的订货资料由于配送企业面对的用户众多,每家订货品