湖北2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案

湖北2025年物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)试题及答案第一部分：单项选择题（共40题，每题1分）1.在物业管理区域内，房屋共用部位、设施设备的维修、更新、改造费用，应当从（）中列支。A.业主自筹资金B.物业服务企业成本C.专项维修资金D.物业管理公共服务费【答案】C【解析】根据《物业管理条例》规定，专项维修资金用于物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造，不得挪作他用。2.物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时，将下列资料移交给业主委员会，不包括（）。A.竣工总平面图B.单体建筑、结构、设备竣工图C.物业服务企业的财务账册D.设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料【答案】C【解析】财务账册属于企业内部经营资料，除非涉及专项维修资金或公共收益的账目，否则无需全部移交。移交资料主要涉及物业权属及工程技术资料。3.湖北省某住宅小区，业主办理入住手续时，物业服务企业应当向业主提供（）。A.物业服务合同B.业主临时管理规约C.前期物业服务合同D.装修管理服务协议【答案】C【解析】在业主入住时，属于前期物业管理阶段，物业企业必须提供《前期物业服务合同》供业主知悉。同时，建设单位还应提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。4.物业管理招标投标活动，应当遵循（）的原则。A.公开、公平、公正和诚实信用B.效率优先、兼顾公平C.政府主导、市场运作D.服务至上、业主满意【答案】A【解析】《中华人民共和国招标投标法》第五条规定，招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。5.物业服务企业未履行物业服务合同，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.刑事责任B.行政责任C.违约责任D.连带责任【答案】C【解析】物业服务企业基于合同关系提供服务，未履行合同义务导致损害，主要承担违约责任（民事责任）。若涉及重大过失导致重大事故，可能涉及行政或刑事责任，但基础法律关系为违约。6.住宅室内装饰装修管理服务协议中，不应包括（）。A.装修实施内容B.允许施工的时间C.废弃物的清运与处置D.物业服务费的调整机制【答案】D【解析】装修管理协议主要针对装修行为规范、安全、垃圾清运等。物业费调整机制属于全体业主与物业企业之间的合同范畴，不针对单个装修行为。7.物业服务企业聘用未取得职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处以罚款，并可以（）。A.吊销营业执照B.降低资质等级C.没收违法所得D.给予主要负责人行政处分【答案】C【解析】根据相关法规，聘用未取得职业资格证书人员的，可处以罚款，并没收违法所得。现行法规下，资质等级已取消，故不选B。8.在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当向（）收取有关费用。A.最终用户B.物业服务企业C.建设单位D.业主委员会【答案】A【解析】根据《物业管理条例》第四十五条，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。9.物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向（）报告。A.业主委员会B.社区居委会C.有关行政管理部门D.建设单位【答案】C【解析】发生安全事故，物业企业首要职责是应急并报警或向相关职能部门（如消防、公安、安监）报告。10.业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。业主认为业主大会或者业主委员会的决定侵犯其合法权益的，可以（）。A.拒绝执行B.向人民法院请求撤销C.向街道办事处投诉D.向物价局举报【答案】B【解析】《民法典》第二百八十条规定，业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。11.建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，以及（）等事项依法作出约定。A.物业服务企业的选聘B.违反规约应当承担的责任C.专项维修资金的缴存D.物业服务费的收取标准【答案】B【解析】临时管理规约必须包含违反规约的责任，以便于实际执行和约束。12.某小区建筑面积为10万平方米，其中住宅8万平方米，商业2万平方米。若该小区专项维修资金缴存比例为住宅2%，商业3%，则该小区专项维修资金总额为（）万元。（假设住宅和商业均价分别为5000元/㎡和10000元/㎡）A.1000B.1400C.1600D.1800【答案】B【解析】计算过程：住宅部分：8××5000×2元；商业部分：2××修正题目：某高层住宅，单户建筑面积120平米，物业费标准2.5元/平米/月，该业主一年应缴纳物业费（）元。A.3000B.3600C.3200D.4000【答案】B【解析】计算公式：120×13.物业管理招标中，招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的（）日前，提交招标文件备案。A.5B.10C.15D.30【答案】B【解析】根据相关规定，招标人应当在发布招标公告或发出投标邀请书10日前，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。14.下列不属于物业服务企业财务管理内容的是（）。A.物业管理费的核算B.专项维修资金的代管C.多种经营收入的管理D.业主个人财产的管理【答案】D【解析】物业服务企业不管理业主个人财产，只管理共有财产及基于服务的资金往来。15.房屋共用部位是指（）。A.业主专有部分以外的房屋主体承重结构部位B.业主入户门以内的部位C.业主自行封闭的阳台D.业主购买的地下停车位【答案】A【解析】共用部位包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等。16.物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款（）的罚款。A.10%以上20%以下B.20%以上50%以下C.30%以上50%以下D.50%以上100%以下【答案】C【解析】《物业管理条例》第六十二条规定，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款。情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。17.物业服务收费应当遵循（）的原则。A.政府定价、质价相符B.市场调节、合理公开C.政府指导价、服务至上D.合理、公开以及费用与服务水平相适应【答案】D【解析】《物业服务收费管理办法》规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。18.在住宅小区内，下列行为中，（）通常是不被禁止的。A.擅自改变房屋承重结构B.占用消防通道C.在指定位置有序停放车辆D.在公共绿地种植蔬菜【答案】C【解析】其他选项均涉及违反《民法典》或消防法规，损害公共利益或安全。19.物业服务企业安全防范服务的首要任务是（）。A.维修设施设备B.防止火灾和盗窃C.清洁环境卫生D.提升绿化品质【答案】B【解析】安全防范核心是“人防”与“技防”结合，主要针对治安和消防。20.物业档案资料管理中，关于档案保存期限的说法，正确的是（）。A.所有档案永久保存B.物业权属资料永久保存，日常运行资料短期保存C.只要业主退房，档案即可销毁D.只有财务凭证需要保存【答案】B【解析】物业档案中，基础资料（如竣工图、产权清册）需永久保存；运行管理资料（如值班记录、巡检记录）根据重要程度保存3-5年或长期保存。21.湖北省夏季高温多雨，屋顶防水层维修的最佳时机通常在（）。A.12月-1月B.5月-6月C.8月-9月D.9月-10月【答案】D【解析】防水维修需要干燥的基层和适宜的气温。9-10月湖北雨季渐过，气温适宜，有利于防水材料施工和固化。22.电梯的年度安全检验应由（）向特种设备检验检测机构申报。A.电梯维保单位B.物业服务企业C.业主委员会D.建设单位【答案】B【解析】物业服务企业作为电梯的使用管理单位，负责申报定期检验。23.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用（）的形式。A.书面征求意见B.网上投票C.电话咨询D.委托代理人【答案】A【解析】《民法典》及《物业管理条例》规定，可以采用集体讨论或书面征求意见的形式。24.物业服务企业对于装修管理中的“禁止行为”，下列说法错误的是（）。A.禁止变动建筑主体和承重结构B.禁止将没有防水要求的房间改为卫生间C.禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸D.禁止铺设木地板【答案】D【解析】铺设木地板属于正常装修范围，只要不破坏楼板结构且符合邻里噪音要求，不属于禁止行为。25.物业服务企业在接管新建物业时，应进行（）。A.物业验收B.质量保修C.资料移交D.A和C【答案】D【解析】接管验收主要包括现场查验（物业验收）和资料移交。26.下列关于草坪养护的说法，错误的是（）。A.修剪遵循“三分之一”原则B.浇水应浇透，避免只湿表层C.杂草越多越好，增加生物多样性D.施肥后应及时浇水【答案】C【解析】杂草会争夺草坪养分、水分和阳光，影响景观，必须清除。27.物业服务企业若要撤离物业管理区域，应当提前（）个月通知业主委员会。A.1B.2C.3D.6【答案】C【解析】物业服务合同期限届满前，物业服务企业若不再续约，应提前3个月书面告知业主委员会。28.消防控制室应当实行（）值班制度。A.8小时B.12小时C.24小时D.白班【答案】C【解析】消防控制室必须实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。29.物业服务费主要用于（）。A.房屋大修B.设备更新C.物业管理服务人员的工资、办公费用及日常运行维护D.业主大会活动经费【答案】C【解析】物业费是公共服务费，用于日常管理、服务、维护（小修）。大修、更新改造用维修资金。30.业主违反规定，擅自改变住宅使用性质的，物业服务企业应当（）。A.立即断水断电B.予以劝阻、制止，并及时报告有关行政管理部门C.强行拆除D.罚款【答案】B【解析】物业企业无执法权（无权断水断电、强行拆除、罚款），只能劝阻制止，并报告城管或规划部门。31.下列哪种情况属于房屋完损等级中的“一般损坏房”？（）A.结构完整，虽有损坏但经过小修能恢复B.结构变形，裂缝严重，需大修C.倒塌危险，需拆除D.崭新，无任何损坏【答案】A【解析】一般损坏房指结构部分完好或虽有轻微损坏，但不影响安全，装修设备部分损坏。B为严重损坏房，C为危险房。32.物业服务企业在保洁服务中，对于大堂的清洁频率要求通常是（）。A.每周一次B.每天一次C.每日多次（如不定时循环保洁）D.每月一次【答案】C【解析】大堂是门面，人流量大，需保持高标准清洁，通常需全天不定时循环保洁或每日多次保洁。33.客户投诉处理的原则不包括（）。A.投诉谁，谁负责B.尽快平息息怒C.依法依规处理D.置之不理，等其冷静【答案】D【解析】投诉处理要求及时响应、耐心倾听、依法解决，不能置之不理。34.物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，原物业服务企业应当在（）内，与业主委员会办理交接手续。A.7日B.15日C.30日D.60日【答案】A【解析】《物业管理条例》第三十九条规定，合同终止时，原物业服务企业应当在合同终止之日起10日内（部分地区规定7日，此处依通用严格标准选最短合理时间或依据法规）。注：条例原文为“应当在与业主委员会办理交接手续”，并未明确统一天数，但实操中通常要求7-15日。本题参考《湖北省物业服务和管理条例》或通用实操标准，通常设定为及时交接。修正选项以符合实操标准：修正题目：物业服务合同终止时，原物业服务企业应当及时向（）移交相关资料和财物。A.新物业服务企业B.业主委员会C.街道办事处D.社区居委会【答案】B【解析】法律规定应当向业主委员会移交资料。35.智能化系统的门禁管理，主要目的是（）。A.方便业主进出B.提升小区档次C.控制人员出入，保障安全D.节省人力成本【答案】C【解析】门禁系统的核心功能是安全防范，控制出入权限。36.物业服务企业应当建立健全安全管理制度，配备必要的（）。A.保安人员B.消防器材C.A和BD.安防监控设备【答案】C【解析】人防（保安）和物防/技防（器材、监控）缺一不可。37.业主对建筑物专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有（）。A.使用权和处分权B.共有和共同管理的权利C.收益权D.完全所有权【答案】B【解析】《民法典》第二百七十一条：业主对建筑物专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。38.物业服务企业想要利用物业共用部位进行经营，应当（）。A.自行决定，但收益归企业所有B.征得业主大会同意，并办理相关手续C.征得居委会同意即可D.只要不影响业主使用即可【答案】B【解析】利用共用部位经营（如电梯广告），必须经业主大会同意，收益主要用于补充专项维修资金或业主共有。39.房屋交付使用后，室内墙面出现裂缝，若在保修期内，应由（）承担维修责任。A.物业服务企业B.开发建设单位C.业主自己D.业主委员会【答案】B【解析】房屋质量问题（质量保修责任）由建设单位承担，物业企业通常只负责协助联络。40.在湖北地区，针对老旧小区的物业管理模式，通常鼓励采用（）。A.高端管家式服务B.准物业管理或“以大带小”模式C.撤管不管D.政府全包【答案】B【解析】针对老旧小区，鼓励引入准物业管理或由相邻大型小区物业公司代管（以大带小），实现基本保障。第二部分：多项选择题（共20题，每题2分）41.物业管理的基本特征包括（）。A.委托代理性B.社会化C.专业化D.市场化【答案】ABCD【解析】物业管理具有社会化、专业化、市场化、契约化（委托代理性）等特征。42.下列属于物业管理区域内共用设施设备的有（）。A.电梯B.绿化喷灌系统C.化粪池D.业主自家的空调外机【答案】ABC【解析】空调外机若为预留位置且非专有特定连接，可能涉及共有，但通常视为业主专有设施设备。电梯、化粪池、公共绿化系统均为共用。43.物业服务企业在装修巡查中，应重点检查（）。A.是否有拆改承重墙行为B.卫生间防水层是否破坏C.消防管道是否被遮挡或改动D.装修材料堆放是否占用消防通道【答案】ABCD【解析】装修巡查涉及结构安全、防水、消防、环境秩序等多方面。44.业主的权利包括（）。A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务B.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.监督业主委员会的工作D.监督物业服务企业履行物业服务合同【答案】ABCD【解析】《民法典》及《物业管理条例》规定的业主权利。45.物业服务费的定价形式包括（）。A.政府定价B.政府指导价C.市场调节价D.业主委员会定价【答案】BC【解析】根据《物业服务收费管理办法》，物业服务费实行政府指导价和市场调节价。住宅前期物业通常实行政府指导价，成立业主大会后实行市场调节价。46.物业服务企业应当公示的下列信息包括（（））。A.物业服务费收支情况B.专项维修资金使用情况C.物业服务合同履行情况D.物业服务企业资质证书【答案】ABC【解析】根据规定，物业企业需公示费用收支、合同履行、维修资金使用情况等。资质证书在取消资质审批后，更多公示营业执照及项目负责人信息。47.房屋附属设施设备主要包括（）。A.供配电系统B.给排水系统C.消防系统D.电梯系统【答案】ABCD【解析】均为现代建筑不可或缺的附属设施设备。48.物业管理突发事件的应急处理原则包括（）。A.快速反应原则B.统一指挥原则C.生命至上原则D.预防为主原则【答案】ABCD【解析】应急处理需快速、统一指挥、优先保障生命安全，并注重预防。49.下列属于物业服务企业违规行为的有（）。A.擅自提高物业服务收费标准B.挪用专项维修资金C.未经业主同意改变共用部位用途D.泄露业主个人信息【答案】ABCD【解析】以上均违反相关法律法规及职业道德。50.物业服务企业的人员培训内容通常包括（）。A.职业道德B.法律法规C.专业技能D.企业文化【答案】ABCD【解析】全员培训应涵盖道德、法律、技能及文化。51.电梯困人救援的正确步骤包括（）。A.接到报警，安抚乘客B.立即通知电梯维保单位C.试图强行扒开门救人D.维保人员到达后专业操作【答案】ABD【解析】严禁非专业人员强行扒门，以免发生剪切事故。52.绿化养护的基本技术措施包括（）。A.浇水B.施肥C.修剪D.病虫害防治【答案】ABCD【解析】均为绿化养护的常规措施。53.物业服务企业在承接查验时，发现的问题应当（）。A.记录在查验记录中B.拍照留存C.约定整改时限和责任人D.隐瞒不报，顺利接管【答案】ABC【解析】承接查验必须实事求是，问题需记录、留存证据并约定整改，不能隐瞒。54.物业管理治安防范的主要措施包括（）。A.门岗值守B.巡逻检查C.技防监控D.联防联治【答案】ABCD【解析】人防、物防、技防结合，并与社区、警方联动。55.业主拒交物业服务费的正当理由可以是（）。A.物业服务企业未履行合同主要义务B.房屋存在质量问题（非物业维修范围）C.物业服务收费标准明显过高且未协商一致D.邻居装修噪音干扰【答案】A【解析】只有当物业企业严重违约或未提供实质性服务时，拒交费才可能被支持。房屋质量问题归开发商，邻居噪音归相邻关系，均非拒交物业费的正当理由。C选项若成立需经程序确认，通常不能单方面拒交。56.物业档案管理的基本要求包括（）。A.集中管理B.安全保密C.科学分类D.及时更新【答案】ABCD【解析】档案管理需集中、安全、分类清晰并动态更新。57.物业服务企业可以从（）中提取一定比例作为办公经费。A.物业服务费B.专项维修资金C.公共收益D.停车费【答案】A【解析】物业服务费包含物业企业的管理成本和利润。专项维修资金严禁挪用。公共收益和停车费（若属全体业主）主要用于补充维修资金或业主分红，物业企业若经授权可提取管理佣金，但不是直接的“办公经费”来源，办公经费主要来自物业费。58.物业服务合同终止时，拒不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，并可以（）。A.处以罚款B.吊销资质证书C.记入信用档案D.追究刑事责任【答案】AC【解析】责令改正，罚款，记入信用档案。吊销资质已取消。一般不涉及刑事责任除非构成侵占等犯罪。59.消防安全检查的重点内容包括（）。A.疏散通道、安全出口是否畅通B.消火栓、灭火器是否完好有效C.消防控制室设备运行情况D.用火用电有无违章【答案】ABCD【解析】均为消防检查的核心要素。60.湖北省物业管理相关政策强调，街道办事处的职责包括（）。A.指导和监督业主大会成立B.指导和监督业主委员会换届C.协调物业管理与社区管理的关系D.调解物业管理纠纷【答案】ABCD【解析】街道办在物业管理中承担属地管理责任，负责指导、监督、协调和调解。第三部分：判断题（共20题，每题0.5分）61.业主大会有权决定解聘物业服务企业。【答案】正确【解析】业主大会是决策机构，有权选聘和解聘物业企业。62.物业服务企业可以随意进入业主家中进行维修。【答案】错误【解析】必须征得业主同意，除非紧急避险（如火灾、水管爆裂危及公共安全）。63.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造。【答案】正确【解析】定义正确。64.前期物业服务合同可以由建设单位与物业服务企业单独签订，无需告知买受人。【答案】错误【解析】建设单位与物业企业签订的前期物业服务合同对业主具有约束力，且必须在销售时将合同作为买卖合同附件告知买受人。65.物业服务企业有权对违反管理规约的行为进行罚款。【答案】错误【解析】物业企业不是行政执法机关，无罚款权。66.房屋交付后，室内墙面裂缝属于物业服务企业的维修范围。【答案】错误【解析】属于建设单位保修范围，物业企业仅协助联系。67.业主转让物业时，专项维修资金余额不予退还，转受让人结转使用。【答案】正确【解析】维修资金随房走，不退还给原业主。68.物业服务企业可以将全部物业管理业务委托给他人。【答案】错误【解析】禁止将全部管理业务一并转包（转包），只能将专项服务（如保洁、绿化）分包给专业公司，且不得将全部责任转嫁。69.物业管理招投标必须由招标人主持。【答案】正确【解析】招标人（建设单位或业主大会）是招标主体。70.业主委员会是业主大会的执行机构。【答案】正确【解析】定义正确。71.物业服务企业只要提供了服务，业主就必须按时足额交费，服务好坏不影响收费。【答案】错误【解析】费用与服务水平相适应，若服务严重不达标，业主可要求减免或通过法律途径解决，并非“必须无条件足额”。72.消防器材周围可以堆放少量杂物，只要不挡住主通道即可。【答案】错误【解析】消防器材周围严禁堆放杂物，必须保证取用方便。73.物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。【答案】正确【解析】符合《物业服务收费管理办法》。74.业主有权查阅物业管理档案资料。【答案】正确【解析】业主对涉及自身权益的档案有知情权和查阅权。75.物业服务企业应当定期公示利用共用部位、共用设施设备进行经营所得的收支情况。【答案】正确【解析】《民法典》规定，公共收益收支情况应当定期公示。76.电梯维护保养必须由取得资质的维保单位进行。【答案】正确【解析】特种设备安全法规定，电梯维保需由资质单位进行。77.物业服务企业可以强制代收水、电、气费。【答案】错误【解析】除非合同约定且用户自愿，不得强制捆绑或强制代收。78.装修管理协议中，必须约定装修期限。【答案】正确【解析】为避免长期施工扰民，需约定装修期限。79.物业服务企业应当协助公安机关维护物业管理区域内的治安秩序。【答案】正确【解析】物业企业的协助义务。80.只要业主委员会同意，物业服务企业就可以随意改变小区内的公共绿地用途。【答案】错误【解析】改变公共绿地用途涉及规划变更，必须经城市规划部门审批，业主委员会无权擅自决定改变土地用途。第四部分：计算题（共2题，每题5分）81.某住宅小区总建筑面积为15万平方米，其中可收费面积为14.5万平方米（扣除不可分摊的公建面积）。物业服务费标准为2.0元/月/平方米。该小区空置房面积为1万平方米，空置房按70%缴纳物业费。请计算该小区每月的理论物业服务费总收入。解：1.计算正常入住（或应全额缴费）部分的面积：==转换为平方米：1352.计算全额缴费部分的收入：==3.计算空置房部分的收入（按70%计收）：==4.计算总收入：==答：该小区每月的理论物业服务费总收入为284,000元。82.某高层住宅楼共28层，每层2户，每户建筑面积120平方米。该楼栋需更换供水主立管，工程总造价为168,000元。请问：(1)该楼栋总建筑面积是多少？(2)若按建筑面积分摊维修费用，每户应承担多少元？解：1.计算总户数：N2.计算该楼栋总建筑面积：==3.计算每平方米分摊的费用：==4.计算每户应承担的费用：==答：(1)该楼栋总建筑面积为6,720平方米；(2)每户应承担3,000元。第五部分：简答题（共4题，每题5分）83.简述物业服务企业在物业管理区域内应履行的基本义务。【答案】(1)全面履行物业服务合同，提供合同约定的各项服务（如维修、养护、秩序维护、保洁、绿化等）。(2)接受业主、业主大会及业主委员会的监督。(3)协助有关部门（如公安、社区）做好安全防范、计划生育、环境保护等工作。(4)建立并妥善保管物业管理档案资料。(5)及时向业主报告重大管理事项，公示相关信息。(6)发现违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当及时制止，并向有关部门报告。84.物业服务企业承接新建物业时，主要的查验内容有哪些？【答案】(1)物业资料查验：包括竣工总平面图、单体建筑结构设备竣工图、配套设施地下管网工程竣工图、设备清单及安装调试记录等。(2)物业共用部位查验：包括主体结构、楼盖、屋顶、梁柱、内外墙、楼梯间、走廊通道、门厅等。(3)物业共用设施设备查验：包括供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、安防监控系统、照明系统等。(4)共用配套设施查验：包括道路、绿地、人造景观、停车场库、文体设施等。(5)水电等表计读数核对及钥匙移交。85.简述处理业主投诉的基本流程。【答案】(1)记录投诉：详细记录投诉人、时间、事由、联系方式等。(2)安抚情绪：对业主表示理解和歉意，平息业主怒气。(3)判别责任：核实投诉内容，判断是否属于物业责任范围。(4)协调处理：属于物业责任的，立即安排相关部门整改；非物业责任的，向业主解释清楚，提供协助。(5)处理反馈：将处理结果及时反馈给投诉人。(6)回访跟踪：对处理结果进行回访，确认业主满意度。(7)统计归档：对投诉进行分类统计，分析原因，改进服务，并归档保存。86.业主委员会有哪些主要职责？【答案】(1)执行业主大会的决定和决议。(2)召集业主大会会议，报告物业管理实施情况。(3)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。(4)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。(5)监督管理规约的实施。(6)业主大会赋予的其他职责（如审核专项维修资金使用方案、监督公共收益收支等）。第六部分：案例分析题（共2题，每题10分）87.案例背景：武汉市某住宅小区，业主王先生在未办理任何装修手续的情况下，擅自对其房屋进行装修。在装修过程中，装修工人为了铺设新的电线线路，在承重墙上开凿了深度为5厘米的横向槽，并将阳台改为厨房，拆除了阳台与客厅之间的部分墙体。物业服务企业发现后，上门劝阻，王先生表示：“我买的是自己的房子，想怎么改就怎么改，物业管不着。”并拒绝停工。问题：(1)王先生的行为违反了哪些规定？(2)物业服务企业应采取哪些措施？(3)若王先生坚持不改，可能会造成什么后果？【答案与解析】(1)王先生违反了《住宅室内装饰装修管理办法》及《民法典》关于业主行使权利不得危及建筑安全的规定。具体违规点包括：未申报装修手续，擅自装修。在承重墙上开凿深度超过规定（通常禁止横向开槽或深度受限）的槽，破坏了承重结构。拆除连接阳台的砖、混凝