项目5-任务3客户异议与投诉处理

《跨境电子商务营销推广》课程客户异议问题处理客户异议问题处理目录客户异议的产生01如何解决客户异议02101客户异议问题处理客户异议的产生异议的类型异议产生的原因客户异议的产生与传统销售模式不同，跨境电商的销售过程大多是无法与消费者直接沟通，从而导致客户异议的产生。想要更好解决客户异议，就需要我们追根溯源，从客户异议的产生出发。客户异议产生主要掌握以下两点：1.异议产生的原因不同于传统销售模式，跨境电商销售没有设立专门的销售岗位用于解决消费者异议问题。所以在销售的全过程（上架链接、运营优化、售后）都会导致相应的客户异议问题。客户异议的产生1.异议产生的原因客户异议的产生以下为顾客原因导致异议产生的几种情况：原因的类型具体描述顾客的原因对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护客户不是直接决策人，没有决定权缺乏足够的购买力顾客对推销品或推销企业等有成见客服人员的原因客服人员对产品知识匮乏服务不到位销售技巧不过硬产品的原因质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度其他原因每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护客户不是直接决策人，没有决定权缺乏足够的购买力顾客对推销品或推销企业等有成见客户原因1.异议产生的原因客户异议的产生以下为客服人员的原因导致异议产生的几种情况：原因的类型具体描述顾客的原因对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护客户不是直接决策人，没有决定权缺乏足够的购买力顾客对推销品或推销企业等有成见客服人员的原因客服人员对产品知识匮乏服务不到位销售技巧不过硬产品的原因质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度其他原因每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务客服原因销售技巧不过硬服务不到位客服人员对产品知识匮乏1.异议产生的原因客户异议的产生以下为产品和其他原因导致异议产生的两种情况：原因的类型具体描述顾客的原因对店铺和产品的不信任，顾客过度的自我保护客户不是直接决策人，没有决定权缺乏足够的购买力顾客对推销品或推销企业等有成见客服人员的原因客服人员对产品知识匮乏服务不到位销售技巧不过硬产品的原因质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度其他原因每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务产品原因质量不合格、价格不合理、品牌差异和包装程度其他原因每个店铺之间的促销活动的差异化、商品售后服务2.异议的类型跨境电商领域没有人员推销的过程，只有客户搜索、对比、购买、售后这四个步骤。根据这四个步骤，将异议分为以下四种：客户异议的产生质量异议消费者认知异议0304需求匹配异议价格异议01022.异议的类型客户异议的产生（1）需求匹配异议链接页面展示的产品用途与消费者实际需求有“不匹配”的地方，消费者对于产品产生了异议，在对比过程中就会排除不符合需求的产品。如下图所示。注意：这类异议大多无法反馈到卖家，只能通过流量和转化率来推测。2.异议的类型客户异议的产生（2）价格异议是否产生价格异议问题主要取决于消费者的心理价位和实际的支付能力。当产品价格与心理价位或支付能力偏差较大时，客户会产生价格异议。如下图所示。注意：与需求异议相同，大多不会直接反馈到卖家，部分可能会在评论中反映出来。2.异议的类型客户异议的产生（3）质量异议在客户收到产品后，发现产品质量与链接描述有差异，或是链接中没有明确说明产品存在的“缺陷”，导致客户对产品质量产生异议。如下图所示。注意：这类异议通常出现在低星评论中，卖家能够直接看到。2.异议的类型客户异议的产生（4）消费者认知异议这类异议问题主要由于消费者通过以往经验和链接提供的信息，对产品产生过高的期望，导致收到产品时产生了落差，从而客户认为自己被欺骗，引来差评。如下图所示。102客户异议问题处理如何解决客户异议解决步骤诉求类型如何解决客户异议在交易过程中要尽量避免异议的产生，但当异议已经出现，如果能够顺利解决，让买家感到满意，这些都会成为留住客户的有利因素，并会产生口碑效应，赢得更多客户。关于客户异议的解决，需要我们掌握以下两点内容：1.诉求类型客户提出异议，其最终是希望能够通过和客服沟通，得到合理的解决方案。在给出解决方案之前，需要客服人员找出客户的根本诉求，对症下药。如何解决客户异议1.诉求类型如何解决客户异议客户异议的诉求类型不外乎以下三点，如下图所示：诉求类型请求帮助：协助消费者解决遇到的问题；弥补损失：给与客户正常的退换货处理，并给予合理补偿；表达情绪：积极与客户沟通，减少客户负面情绪。2.解决步骤在了解了客户的诉求类型后，我们就可以着手解决客户异议。接下来将会介绍系列解决步骤。如何解决客户异议2.解决步骤如何解决客户异议解决客户异议的具体步骤主要有以下几点：辨明异议内容全面了解顾客的异议；确定异议的目的深究顾客心理，了解其动机；找出双方的分歧设身处地分析顾客困境；提出解决方法尊重客户，提出合理的解决方案。2.解决步骤如何解决客户异议以下为某店铺客服人员解决某起投诉案件的路径。Step1：阅读客户投诉内容，了解客户投诉内容，如下图所示：Step2：明确客户投诉的原因——收到的货不对，发泄情绪并希望获得帮助。Step3：确认导致客户收到的货不对，是否是由于店铺工作人员工作失误导致。举例2.解决步骤如何解决客户异议Step4：在和上级领导请示后，以下为客服根据诉求内容，给客户的邮件回复内容及解析。举例Dearfriend,Sorryfortheinconveniencescausedandsurelywewilltryourbesttohelpyousolvethisproblem.Throughinvestigation，themistakeisentirelyourown.Itoccurredasaresultofstaffshortageduringthebusyseasonandthenumberofgoodswasnotconfirmedcarefully.Wewouldliketoresendyouthenewshirt，andyoudon'thavetoaffordextrashippingcost.Morestrictinspectionwillbetakeninthenextorders.What'syouropinion?Sincerelyapologizeforcausingyouanyinconvenience.Andthanksforyourkindnessandtoleranceforthisproblem.Lookforwardtohearingfromyousoon.Yourssincerely,×××（在邮件的开头先向客户表示抱歉，并明确地表明将会帮客户解决问题，以便安抚客户情绪。给客户吃定心丸。）(通过调查，失误完全是我方造成的。向客户真诚地表示将承担问题的责任。）（向客户简单说明缘由，因为旺季，员工短缺，未能仔细清点货物。）（给客户提供合理的解决方案，提出会在客户同意后重新将新的货物发出，并且不需要客户承担额外的运费。）（向客户保证接下来的订单会更加严格检验。）（询问客户的意见，表示对