流程管理与CCP演搞

流程管理与CCPProcessManagement刘其迅1流程管理课程目的

说明流程的基本特质学习流程分析的技巧了解如何管理流程掌握流程的需求并作检核了解流程的系统精神2流程管理流程流程（PROCESS），是为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连这些作业活动集合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成该预期之结果。3流程管理品质管理八原则顾客为重领导人人参与流程导向系统导向之管理持续改进事实导向之决策与供应商之互利关系4流程管理流程导向（ISO9001：20000.2）组织功能的有效运作，必须监别和管理许多串连的活动，运用资源与管理以使输入能够转换成输出的活动，即可视为一个流程。通常来自一个流程的输出直接成为下一个流程的输入。组织内流程系统的应用，包含这些流程的监别，相互作用与管理，可视为流程导向。流程导向的一个好处是持续管制，因其提供流程系统内各别流程间之联结，组合及相互作用。5流程管理流程导向（ProcessApproach)有系统地界定能获致期望结果之作业建立明确清楚的权责，以管理主要作业分析与量测主要作业之能力监别主要作业在组织各功能部门间之相互关系改善组织作业资源，方法，物料等因子之了解评估作业对顾客及其他相关团体之风险，结果及行动6流程管理4.1一般要求组织应建立，书面化，实施，维持及持续改善，使能——监别必要流程决定流程顺序及其相互影响决定允收水准及方法，确保流程有效运作与管制确保资源与资讯可用性，足以支援流程作业所需对流程进行量测，监督及分析实施达成目标及持续改善流程所需措施组织应管理监别系统所需流程，以符合本标准要求外部资源流程的管制已予监别7流程管理4.1一般要求7.1产品实现的规划7.3.1设计和开发规划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发审查7.3.5设计和开发查证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发变更7.5.1生产和服务供应管制7.5.2生产和服务供应流程7.5.3监别与追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品的保存8.2.3流程的监督与量测8.2.3产品的监督与量测流程导向相关条文8流程管理产品实现产品量测、分析与改进资源管理管理阶层责任品质管理系统之持续改善顾客要求顾客满意9流程管理流程一般定义由“投入”转化成“产出”并增加其价值的一系列作业活动Astreamofactivitiestransforminginputintooutputbyaddingvaluesccccsss供应商Supplier顾客Customer10流程管理顾客第一的理念“NEXTPROCESSISYOURCUSTOMER”下工程就是顾客在公司内每一位员工应将接受他工作成果或受他工作影响者当作顾客11流程管理流程的定义（9000）流程（process)-Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs.品质管理的一部份，着眼于订定品质目标及设定达成品质目标所需作业流程和资源。（Partofqualitymanagementfocusedonsettingqualityobjectivesandspecifyingnecessaryoperationalprocessesandresourcestofulfilthequalityobjectives)程序（Procedure)-Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess不论何人、何时，对于特定产品、专案、流程或合约所需，用以设定程序及相关资源的文件。（documentspecifyingwhichproceduresandassociatedresourcesshallbeappliedbywhomandwhentoaspecificproject,productprocessorcontract)12流程管理流程的基本模式RPOCESSControlOUTPUTINPUTResourceInformationSituationValuePerformance13流程管理流程的基本模式投入资讯物料顾客需求资源设备说明标准教育增加附加价值的作业活动产出（硬体）产品（软体）服务资料14流程管理流程的特微可衡量的投入一连串的附加价值的作业活动可衡量的产出可重复的运作Activity作业活动Activity作业活动Activity作业活动供应商顾客产出产出产出投入投入投入量测量测量测15流程管理经营绩效Value=Q,S,TC生产流程事务流程下料检验牙折抽铆柱牙…下工生产…询价冲孔报价订16流程管理流程监视与量测采用摘档之方法监视与量测品质管理系统的过程。以确保过程之绩效符合计划的结果。17流程管理流程的管制系统监视过程监视过程监视过程检验过程检验绩效18流程管理流程的回溯因应式（REACTIVE）购买（PURCHASE）事件预应式（PREACTIVE）获得（PROCUREMENT）结构19流程管理整体流程绩效衡量0.98良率0.99良率0.97良率投入1500件产出1411件结果良0.98*0.99*0.97=0.94越早将《不良成本》COPQ（costofpoorquality)纳入衡量越好20流程管理衡量流程绩效的主要方法为何？不良的成本（COPQ）COPQ包括：重做的劳力、原材或应付顾客的时间COPQ=钱，比较容易形成共识例如：顾客满意度每减少一分所代表的业务流失21流程管理流程程序分析产品（流程）：日期：作业名称距离（M）时间（Min)人员（no)作业代码备注OTDIS22流程管理流程的结构1、业务流程2、支援流程产品开发流程业务规划与评估流程服务提供流程订单履得流程生产管理制造生产规划现场管理设备保养品质管制××××××××××××主流程次流程工作流程作业标准23流程管理流程的型式营运流程（给外部顾客）产品/服务建立流程市场建立流程供应销售流程顾客服务流程支援流程（给内部顾客）经营规划审核流程人力资源规划开发及审核流程财务规划监控及审核流程24流程管理跨部门的流程Cross-functionalprocessesDept.1Dept.2Dept.3最重要的流程横实不同的部门ThemostimportantprocessescutacrossfunctionsCross-functionalprocessesareournumberonePriority跨部门的流程是我们的第一优先25流程管理26流程管理商品开发ﺉ生产ﺉ售后服务流程盘点市场调查商品企划新产品与开发询价接单排程制造生产（品质管制）入库/存储（品质管制）出货安装售后服务客诉处理代款回收领发料入库（品质管制）请采购BOM27流程管理28流程管理收发室行政部经办部门总经理室收文分送文公文处理公文审核打字核对用印编号发文29流程管理☆☆30流程管理收发室行政部经办部门总经理室支援与来源事务流程图-TASDLEVEL收发室办事员送文小妹打字员打字室主任行政秘书部门经理承办人法律顾问行政副理收邮件拆封登录收文登记薄登录抽出来文及副本正本寄出分类送文签收交办拟复文工作日记档案审核审核审核公文标准系统打字校对审核用印编号登录发文编号登记薄发文登记薄公文跟档流程31流程管理32流程管理33流程管理流程管理流程管理（PROCESSMANAGEMENT）是一套有系统的管理方式，以《顾客满意》为核习，以《预防》为根本手段，用于企业仙流程的建立、维持及改善，亦即，对于流程内的作业流动进行分析、标准化、监督执行与持续改善。34流程管理流程管理四个基本概念€所有权/责任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY）需求（REQUIREMENTS）衡量（MEASUREMENTS）改善行动（CORRECTIVEACTION）35流程管理为何要有流程所有人所有权=责任=权力组织的运作分工与协调确保流程的维持与持续不断的改善36流程管理流程所有人的甄选原则流程中的关键部门阶层/职务能为流程的成败负责唯一的不能转授协调能力37流程管理流程所有人的责任-流程所有人必须了解整个流程-流程定义流程使命（目标）流程的投入、产出以及需求流程的顾客及供应者流程的绩效因子及衡量方法透过流程小组将流程书面化流程各作业活动之各类需求可用的资源及可得到的支援38流程管理流程所有人的责任-建立流程小组并维持其运作-流程小组成员应包括流程所有人、主要次流程所有人、主要的相关作业部门人员、支援部门人员及流程相关作业部门人员及流程管理顾问等流程小组的运作应以定期/不定期会议维持之，利用流程小组会议检讨流程，了解流程现状，决定流程改善计划及追踪流程改善之工作进度39流程管理流程所有人的责任-确保流程管理-满足客户要求流程的控制与维持流程的改善40流程管理流程管理的四个基本概念所有权/责任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY）€需求（REQUIREMENTS）衡量（MEASUREMENTS）改善行动（CORRECTIVEACTION）41流程管理二元品质（主观面）满足感特理充足状况不满应有品质不充足客观面吸引人的特质一元品质42流程管理需求（REQUIREMENTS）供应者顾客流琵●人员●设备●材料●方法需求投入需求投入43订定需求的步骤ﺦ明确产出的内容ﺦ针对产出了解顾客的需求ﺦ将需求转化为可衡量的ﺦ将需求书面化ﺦ再度确认需求是否是必要的流程管理44重要管制点ﺦCC-CriticalCharacteristic关键性ﺦSC-SignificantCharacteristic重要特性ﺦHIC-HighImpactCharacteristic高影响特性ﺦYC-PotemtialCriticalCharacteristic潜在关键特性ﺦYS-PotentialCriticalCharacteristic潜在重要特性流程管理45重要管制点的选择流程管理流程？46流程管理的四个基本概念所有权/责任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY）需求（REQUIREMENTS）€衡量（MEASUREMENTS）改善行动（CORRECTIVEACTION）流程管理47衡量（MEASUREMENTS）流程管理作业活动作业活动产出产出衡量衡量48衡量的重要性检查是否符合需求检查是否还有可以改进之处检查流程之运作是否在不断的改时中确认问题点之所在流程管理49建立衡量时，应确定衡量项目衡量频率衡量方法负责人相关单位认可定期检讨流程管理50衡量的种类结果衡量：检查流程是否符合需求原因衡量：关键活动的管制及问题根本原因之确认流程管理51流程管理的四个基本概念所有权/责任（OWNERSHIP/RESPONSIBILITY）需求（REQUIREMENTS）衡量（MEASUREMENTS）€改善行动（CorrectiveAction)流程管理52需要改变流程的原因，可能是克服缺陷改时品质提高生产力简化操作满足企业变动的需求反应其它导致改变流程的原因提升顾客满意提高管理附加价值节省成本加速流程时效流程管理53流程管理改善行动（CORRECTIVEACTION）供应者顾客流琵●人员●设备●材料●方法障碍障碍需求投入投入需求回馈衡量系统54流程管理技术1、流程图（Processflowchart)2、管制计划（Controlplan,planningtable)3、系统图（SystemDiagram):流程图（Flowchart)IE4大改善方式：删除、合并、重组、简化界定品质绩效指标4、标竿（Benchmarking)5、有效的问题解决流程流程管理55流程管理搬运CONVEYANCE矫正CORRECTION库存INVENTORY等待WAITING过度加工OVERPROCESSING生产过剩OVERPRODUCTION移动七大浪费56ProcessMap流程管理1234561KPOVKPOVKPOVKPOVKPOVKPOVKPISKPIVSDPIVSKPIVCKPIVXKPIVCKPIVSKPIVCKPIVCKPIVSKPIVNKPIVCKPIVXKPIVNKPIVXCriticalNNoiseCControllable57量测与产品的制程关系流程管理检查PIN焊点成型PLUG电测输出电压稳定性XPIN松脆（接触不良）XPIN假焊，冷焊S成型压力S成型时间S成型温度C模具材质ReworkXP接触不良产品或制程品质KPOV须要进行正确量测KPOV消除焊点不良KPOV去除成型不良各式各样KPIV须要进行正确量测58检测的有效性没有100%有效的检验与测试影响检测有效性的因素：精确度（Accuracy)确认良品，不良品的能力关连性（Correlation)合格品有后段制造或使用时功能连成的程度有效性=精确度×关连性E=A×C流程管理59检测有效性的应用如已知检测有效性，则由观测所行失效，可估算出实际失效与漏失失效流程管理检测效率E=0.8实际漏失观测值已知:观测值=0.30dpu则:实际=0.3/0.8=0.38dpu漏失=0.08dpu60卜式分配PX=Ħ**e-Ħ/X设Ħ=dpuPX=dpu**e-dpu/X当X=0时P0=dpu0**e-dpu/0=1*e-dpu/1FTY=e-dpu流程管理61流程管理初测E=0.9分析修理初测E=0.9.248dpu.025dpu.0025dpuFTY=97.8%.223dpu.0225dpu62产品开发系统流程案例流程管理客户行销部工程部财务部生产部品保部经营企划部概念阶需求调查市府企划开发规划开发确认段需求价格功能市场分析同业讯息产业动向市场企划书销售分析产品规格价格分析技术能力确认规格成本分析开发规划规格/功能进度/预算销售能力销售时间设计资源材料来源预算控制生产设备产能分析检验规格检验设备外包能力计划核定人力分析中长期计划经营方针年度计划组织机能流程机能63MB流程管理流程管理产品与服务流程55支援流程15供应商及合作流程1564MB流程的定义流程为组织内/外顾客（使用者）制出产品或服务之相关连结活动。通常，流程包含系统化之一系列步骤或行动中人、设备、工具、技术及材料之组合。某些状况下，流程需与特定步骤一致，以程序及需求的文件（通常正式），包含摘选定义之量测与管制步骤。很多服务的情况，特别当顾客直接纳入服务时，流程是以更通用的方式运用—指出什么一定要做，可能包括中意或期望的顺序。如果顺序是关键，此服务需包含帮助顾客了解及循环顺序的资讯。包含顾客的服务程序亦需指导服务提供者处理有关顾客可能有的活动与行为。如策略规划，研究发展分析等知识工作，流程不须是一步一步正式顺序。流程更近于有关绩效之一般性理解事时程，条件选择，评估及报告。顺序乃为这些理解的一部份。

流程管理65生产力生产力指的是资源使用效率的量测

虽然此名词经常使用于单一因素如职员（劳动生产力）、设备、材料、能量等，生产力的概念仍以产生输出所使用的总资源为佳。整体生产力的总合量测可依过程中整体改变的总效力来决定——很可能包含资源的交换。流程管理66绩效绩效指的是从过程，产品及服务中所得到的结果，其可与相关目标，标准，过去结果及其他组织作评估与比较。绩效可以非财务及财务名词表示。

规范手册中定义三种绩效：（1）顾客焦点，包括主要产品及服务绩效；（2）财务及市场；（3）作业。

顾客焦点绩效指的是有关顾客认知，反应及行为的量测与指标，以及对顾客得要之产品与服务特性的量测与指标。例如顾客维护，抱怨，顾客评核结果，产品可靠度，准时交货，缺失水准及服务所应时间等。

财务及市场绩效指的是成本及收益的量测绩效包括资产运用，资产成长及市场分享。例如投资回收，员工价值，负债比例，资产回收，作业界限，现金流动过期及其他收益流动计算。

作业绩效指的是组织，人力资源及供应商绩效有关于效益效率的量测与指标。例如生产过期，生产力，减少浪花费及调整一致性。作业绩效可量测于工作层，主要制程及组织层。流程管理67流程管理营运流程管理及支援流程了解市场及客户研发远景及策略设计产品及服务市场及营业产出及运送（制造业）产出及提供出货、收款及售后服务品质管理与品质保证资讯管理财务及实体资源管理环境管理计划之执行公共关系管理改善及变革管理68企业内流程会有哪些要求流程管理投标与订单流程（新）产品与制程设计开发流程生产流程客诉抱怨处理与改善流程商品开发Ø生产Ø售后服务流程盘点顾客要求的转变1、订单确认（交期/价格/品质要求）时间越来越短（即时）2、交货期间越来越短3、允许改单插单4、订单Ø采购发包Ø生产Ø包装储存Ø报关Ø运送Ø即时掌握5、少量多样订单6、全新规格订单7、自行确定规格功能8、网路标单69企业内流程会有哪些要求流程管理（新）产品与制程设计开发流程生产流程客诉抱怨处理与改善流程商品开发Ø生产Ø售后服务流程盘点顾客要求的转变1、上线制程能力PPK2、绿色产品要求3、开发时间逐渐缩短4、允许规格弹性修改5、可靠度要求提高（MPBF）6、安规/EMI/EMC/EMS7、体积要求越来越小8、耗电要求越来越少9、规格要求越来越严10、制程Optimization11、目标成本（BOM）要求投标与订单流程70企业内流程会有哪些要求流程管理投标与订单流程（新）产品与制程设计开发流程生产流程客诉抱怨处理与改善流程商品开发Ø生产Ø售后服务流程盘点顾客要求的转变1、交期越来越短2、不断Costdown3、品质系ISO9000ØQS9000ØTL9000ØTS16949：20024、安全库存量要求5、厂内不良缺点DPM6、制程能力CPK7、原特料周转率8、SPC全面导入71企业内流程会有哪些要求流程管理投标与订单流程（新）产品与制程设计开发流程生产流程客诉抱怨处理与改善流程商品开发Ø生产Ø售后服务流程盘点顾客要求的转变1、要求处理时效2、要求处理过程透明化（紧急/治标/绐本）3、要求处理过程可以随时掌握4、要求了解问题原因5、要求再度发生承诺6、类似制程与产品预防计划7、提交处理报告及COPQ分析报告8、广大索赔要求9、要求ECNREPORT10、品质系统相关变更记录72产品流程（过程）管理流程管理设计流程生产/交货流程设计执行改良品管73产品开发过程的设计流程管理所有员工是否都了解组织所设计的产品或服务过程组织是否有一套合乎逻辑的产品与服务开发流程组织的开发流程是否以简单明了的格式记载于文件上完整的组织开发流程是否包括摘当的资讯回馈流程组织的开发流程是否能摘应不同的产品与服务范围及环境条件组织在新产品/服务的设计中考虑到应用最新科技技术来满足顾客要求组织具有一套系统化的方来设计产品/服务的作业与配销程序组织作业与配销程序能与组织的营运及产品与服务互相配合是否具有成功运用新科技于产品与服务过程之中的领先经验是否能够明确评估组织运用科技于产品与服务之作业以及传达过程的程度、范围有效性所设计的作业与传达过程中，是否具备一套与产品设计及服务人员相互沟通的资讯管理系统此套沟通系统，是否能协助改时产品与服务的设计程序组织是否采用跨功能小组从事新产品与服务的设计组织是否邀请供应商或顾客参与产品或服务设计及与传达有关的作业组织是否在流程的检核事项中包括作业与服务过程能力的评估在作业与配销过程中，组织是否透过（同步工程）或类似程序来持续提升顾客满意度74设计流程流程管理产品/服务设计设计生产/交货流程协调及测试评估/改良设计流程逻辑流程/文件化/资讯回馈/范围/应用新科技员工了解/作业与配销/营运配合/资讯管