护理心理学-第九章

第一节社会认知一、分类与图式（一）分类个体在知觉事物的时候，往往并不是把其当成独立的个体看待，而是先根据一些简单的原则将事物加以分类，这一过程就是分类。在分类的时候，个体往往遵循一定的标准，即将被分类的物体与该类物体的一个典型或理想的范例相比较，这个范例就是原型。（二）图式泰勒及克洛克提出图式是指一套有组织、有结构的认知现象，它包括对所认知物体的知识，有关该物体各种认知之间的关系及一些特殊的事例。下一页返回第一节社会认知心理学家根据包含的内容不同把图式分为：（1）个人图式：指人们对某一特殊个体的认知结构。（2）角色图式：指人们对特殊角色者所具有的有组织的认知结构，比如人们常常认为教授知识渊博、满头银发等。（3）自我图式：指人们对自己所形成的认知结构，它与自我概念有着紧密的联系。（4）团体图式：亦称为团体刻板印象，是指对某个特殊团体的认知结构。团体图式使得我们将某些特质归于一个特殊团体的成员所共有。上一页下一页返回第一节社会认知（5）剧本：是指人们对某一事件或事件系列顺序的图式，尤其是指一段时间内一系列有标准过程的行为。图式的重要性就在于它能快速而经济地处理大量信息，帮助人们：①解释新信息，从而获得有效的推论。②提供某些事实，填补原来知识的空隙。③对未来可能发生的事的预期加以结构化，以便将来有心理准备。因此，运用图式化方式处理大量信息能节省大量时间和精力。但是其不足之处在于，它使人们觉得不需要去详细分析与解释特质。社会认知是一个复杂的过程，这个过程中有许多问题需要注意。但由于分类和图式的缘故，人们往往存在着按照某种方式对事物加以组织的倾向，并且这种倾向非常强烈。上一页下一页返回第一节社会认知二、社会认知与健康的关系社会认知的许多方面涉及我们的日常生活，其中最重要的一个领域就是与人类健康和幸福的关系，主要体现在以下几个方面。（一）社会认知与疾病近年来，心理学家发现人类的行为和认知与自身的健康关系密切。行为医学和健康心理学就是在这种思路的影响下孕育而生，并逐渐发展起来的。（二）社会认知与焦虑上一页下一页返回第一节社会认知焦虑是人们对环境中一些即将面临的，可能会造成危险和威胁的重大事件，或预示要做出重大努力的情况进行适应时，心理上出现紧张和不愉快的情绪体验。它普遍存在于日常生活中，即便是在疾病发生、发展过程中也不例外。（三）社会认知与寂寞在社会认知过程中，如果个体只注重生活中的消极方面，就可能体验到更大的寂寞。安德森等人（Anderson1994）指出，与那些抑郁的人一样，长期寂寞的人通常会用消极的态度看待自己的压抑，经常责备自己没有良好的社会关系，认为很多事物或事情的发生是自己无法控制的等。上一页下一页返回第一节社会认知同时，琼斯等人还发现，寂寞感较强的人常常用消极的眼光看待他人，比如有些病人会把自己的病友或护士看成是难以共处的人。心理学家在研究社会认知对健康影响的时候指出，乐观的生活态度以及面对疾病时的乐观解释是人们身体健康的主要条件之一，乐观的人在身体状况方面远远好于那些悲观的人。上一页返回第二节人际吸引一、人际吸引的原因（一）人类的亲和动机有两种动机影响人们的社会交往：一是亲密需求，指人们追求温暖、亲密关系的愿望；二是亲和需求，它是指一个人寻求和保持许多积极人际关系的愿望。人类的亲和需求与两个方面的因素有关：第一个因素与社会比较有关，它强调人们通过社会比较获得有关自己和周围世界的知识。第二个因素与社会交换有关，它强调人们通过社会交换获得心理与物质酬赏。（二）克服寂寞下一页返回第二节人际吸引人际交往的第二个原因是为了克服寂寞。所谓的寂寞是指当人们的社会关系缺乏某些重要成分时所引起的一种主观上的不愉快感。心理学家魏斯把寂寞分为情绪性寂寞和社会性寂寞：情绪性寂寞是指没有任何亲密的人可以依附而引起的寂寞；社会性寂寞则是指当个体缺乏社会整合感或缺乏由朋友或同事等所提供的团体归属感时产生的寂寞。寂寞对人们的生活有着重要的影响。一个人长期经历寂寞，即慢性寂寞，其生理与心理健康可能会受到重大影响。影响寂寞感的因素主要包括以下几个方面：（1）年龄因素。在一般情况下，人们会认为年纪大的人较寂寞，但实际研究发现青少年最寂寞。上一页下一页返回第二节人际吸引（2）婚姻与经济状况。一般说来已婚者的寂寞感较少，然而如果已婚者对自己的婚姻不满或是缺少朋友，其寂寞感可能会增强。贫穷的人比富有的人寂寞感强，这也许与后者有较多的时间和金钱从事休闲活动有关。（3）人格因素。寂寞的人比较内向、害羞、自尊心低、社交技巧差，寂寞也常常与焦虑和忧郁联结在一起。这些人格因素里有些可以同时是寂寞的起因及结果。二、人际吸引的基本原则第一印象最重要的维度是评价。（一）强化原则上一页下一页返回第二节人际吸引强化是学习理论的基本原则，用在人际吸引上就是我们喜欢能给予我们酬赏的人，讨厌给我们惩罚的人。许多研究显示，我们喜欢对我们作正性评价的人，而反对对我们作消极评价的人。（二）社会交换原则人们是否喜欢某个人取决于这个人提供给我们的成本及利益的评价。如果在与某个人的交往中，我们获得的收益大于成本，我们就会和他继续交往下去，并且对这种交往的评价也较高；如果在交往中付出多，收益少，则交往有可能中断，我们对这种交往的评价也低。（三）联结原则上一页下一页返回第二节人际吸引三、影响人际吸引的因素（一）个人特质一个人的某些特征会决定他是否受人喜爱，影响人际吸引的个人特质包括三个：（1）个人的温暖。温暖是影响我们形成对他人第一印象的主要特质。Foikes（1977）指出让人觉得温暖的因素是人的正性态度，且温暖的人较受欢迎。（2）能力。人们往往比较喜欢有能力的人。能力所涉及的范围很广，比如智力、社交技巧等。在社会交往中，聪明的人较受欢迎，但有时候过于完美反而引起他人不舒服。上一页下一页返回第二节人际吸引（3）外表。人们最容易注意到的是他人的外表，在其他条件相等的情况下，漂亮的人更招人喜爱。（二）接近性吸引与他人住得近也是影响人际吸引的因素之一。首先，接近性能增加熟悉性，而越熟悉，喜欢的可能性越大。其次，接近性也与相似性有关，在有选择的情况下，人们往往选择在某些方面与自己相似的人为邻居.最后，从社会交换的观点看，物理距离上的接近性使得个体更易获得来自他人的好处，他人可以随时提供帮助，与这样的人交往可以使个体以较小的代价换取较多的好处。上一页下一页返回第二节人际吸引（三）相似性吸引人们倾向于喜欢在态度、价值观、兴趣、背景及人格等方面与自己相似的人，Kandel（1978）对2000名高中生的友谊关系所做的研究证明了这一点。他让每一位学生写出他在学校里最好的朋友，并详细填写有关自己的背景及态度的问卷，大部分学生最好的朋友在性别、年级、年龄、种族、学业态度、对药物的态度等方面与自己都很相似。对人际吸引有重要影响的相似性来自以下几个方面：①人口特征的相似性，它包括性别、种族背景、宗教、社会阶层以及年龄。②态度的相似性。③外表相似性。上一页下一页返回第二节人际吸引（四）互补性吸引当交往双方的需要以及对对方的期望成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力。人际关系是否能够持久有赖于彼此的社会增强作用，即个体能够在双方的互动过程中获取满足。互补性吸引实际上是一种需要的相互满足，当两个人可以以互补的方式满足对方的需要时，会形成良好的人际关系。如在恋爱与婚姻关系中，人们有时候喜欢与自己在某些方面相反的人。（五）相悦性吸引相悦是指在人际关系中能够使人感受到心理上愉快满足的感觉。上一页下一页返回第二节人际吸引相悦主要表现在人际关系间情感上的相互接纳、肯定及接触上的频繁与接近。由于双方在心理上的接近与相互肯定，因而减少了人际间的摩擦事件与心理冲突，这种相互间的赞同与接纳，是彼此间建立良好的人际关系的前提。（六）熟悉性吸引熟悉性吸引是指当某个人经常出现于一个人的眼前，就能增加个体对此人的喜欢程度。因此，熟悉性吸引也会对人际吸引起作用。熟悉性导致喜欢的最常见的现象称为曝光效应。熟悉性吸引是如何起作用的问题到目前为止尚未找到确切原因。上一页下一页返回第二节人际吸引（七）敬仰性吸引这种吸引关系一般是单方面的，即个体对某人的某种特征的敬慕而产生的人际吸引。如具有广博护理知识，又具备良好品格的护士往往受到病人的敬仰和尊重。受人敬仰者即使出现了差错也较少影响人们对他的评价。上一页返回第三节人际关系一、亲密关系概述在定义亲密关系前，首先要了解关系的定义。心理学家Kelly（1983）认为，关系是指两个人彼此能互相影响对方，并且互相依赖。也就是说，只有当两个人之间互相影响与依赖的时候，才能认定他们之间存在着关系。Levinger和Snoek（1972）在此基础上提出了互赖模型，并用它来说明随着互赖关系的增加，关系变化的特点。他们以两个人之间关系发展阶段为例把人们之间的关系分为四种：①两个人互相不知道对方的存在，彼此无任何关系，称为零接触。②知晓，即一个人知道另一个人的信息，但未发生任何直接接触。③表面接触，即两个人开始互动，如借谈话或书信来往。下一页返回第三节人际关系④共同关系，即两个人的依赖程度增加。在共同关系中，当两个人的互赖性很大时，我们把这种关系称为亲密关系。亲密关系的特点有三个：①两人有长时间频繁互动。②在这种关系中包含着许多不同种类的活动或事件，共享很多共同的活动及兴趣。③两个人相互影响力很大。二、亲密关系与自我概念ArthurAron（1986）用自我延伸来理解人们之间的亲密关系。他发展了詹姆斯的客体自我概念，认为与他人建立亲密关系的实质是把他人融入了自我概念。上一页下一页返回第三节人际关系这种自我延伸有几个方面的证据：一是归因过程中的行动者与观察者效应，即人们倾向于把他人的行为归于内因，而把自己的行为归于外因的现象。Nisbett（1973）在研究亲密关系时发现，当他人是自己的好朋友时，这种差异并不出现。也就是说，人们在推论自己熟知的人的行为时所使用的方式与推论自己的一样。第二方面的证据与资源分配有关，与对待一般人的方式相比，人们在分配资源时对自己和与自己关系亲密的人的区分要小得多。用Aron（1991）的话来讲，就是由于人们的自我中包含了后者，因此分配资源时不分你我。上一页下一页返回第三节人际关系第三方面的证据来自于亲密关系中的共有关系，一般情况下，交换关系在人们之间比较普遍，但MargaretClark（19791989）发现，在亲密关系中，人们对收益与付出并不关心，相反人们常常关心的是能够给对方提供什么。在亲密关系中，他人是自我的一部分，他人的需要也就是自己的需要。第四方面的证据来自于Markus（1977）所谓的自我图式，Aron（1991）通过比较陌生人、朋友以及夫妻的自我图式发现，在亲密关系中个体的自我中包含了他人，这一点在东方文化中更为明显。朱滢、张力等人有关中国人自我概念的研究结果也说明了这一点。上一页下一页返回第三节人际关系最后一个方面的证据来自于加工记忆，Wagnaer等人（1991）发现，关系亲密的人在编码、储存和提取信息方面有一个共用的记忆系统。人类最初的亲密关系表现为父母与孩子之间的依附，它是婴儿和关怀父母之间的一种强烈的情绪联系。发展心理学家JohnBowlby把这种情绪联系看成是人类与生俱来的特征，他认为婴儿对父母的依附是他们生存的首要条件。Harlow（1974）对灵长类动物的研究也证实了这一观点，所以许多心理学家把依附看成是人类的本能行为。上一页下一页返回第三节人际关系M.Ainsworth（1989）对人类的依附关系做了进一步的研究，并把依附关系分为三种类型：第一种是安全型，父母对孩子的欢乐、悲伤以及要求等方面的信息很敏感，这种情感促使他们关爱孩子，从而使得父母与孩子之间的关系更加亲密、互相喜爱、重视，孩子不会产生被抛弃的感觉。第二种是逃避型，与安全型相反，逃避型的父母经常远离孩子，逃避孩子建立亲密关系的尝试，在这种情况下孩子也学会了逃避与父母接触，抑制自己的依附需要。第三种是焦虑/矛盾型，父母对孩子的情感经常不一致，有时候很关心，有时候却不感兴趣。由于这种不一致的爱，使得焦虑/矛盾型的孩子在自己的情感没有得到回报时显得暴躁和焦虑。上一页下一页返回第三节人际关系在生活的早期，这些不同的依附形式对孩子的成长有着重要的影响，因为它可能决定着孩子的生活风格和以后的人际取向。三、亲密关系与自我展露自我展露是指个体把有关自己个人的信息告诉给他人，与他人共享自己内心的感受和信息。除了对增进人际亲密关系有用，自我展露也有疏远与他人关系的作用。心理学家发现，当亲密关系出现问题的时候，一些人可以通过控制个人展露的深度和广度而从这种关系中退出（Baxter1987）。也有一些人会通过减少讨论的话题，增加自我展露的深度来达到退出的目的。上一页下一页返回第三节人际关系在后一种情况下，人们展露的往往是责备和伤害他人的负性情感和信念。自我展露倾向受文化的影响很大。首先从展露的范围上讲，Barnlund（1975）与Ting-Toomey（1991）等人发现美国人倾向于在一个广阔的社会情境中展示自我，而来自集体主义文化的中国人和日本人自我展露的范围则非常有限。其次，东西方文化中自我展露的差异也表现在交流方式上。在西方文化中，良好的社会表达是一个人能力的体现，而在东方文化中，如中国、日本和韩国，人们对那些说得好的人并不喜欢，事实上那些不爱表达的人反而被认为是诚实可信的。在这样的文化背景之下，展露自己的愿望和恐惧等都被认为是不适当的，正如我们平常所信奉的：深藏不露的人才有真本事。上一页下一页返回第三节人际关系四、亲密关系的维持（一）平等平等是亲密关系维持的重要条件之一，按照公平理论，在任何形式的人际关系中，人们的付出应该与其收益成正比例。（二）归因决定人们对亲密关系是否满意的另一个因素是人们对事件的解释方式。（三）沟通除了由不平等诱发的紧张和消极的归因倾向，很多亲密关系出现问题的另一个原因就是缺乏沟通。上一页下一页返回第三节人际关系（四）嫉妒与人际关系嫉妒是指当与个体自我概念有关的重要关系受到真实或想象的威胁时，个体产生的一种消极的情绪反应。嫉妒涉及的范围很广，包括对他人的地位、工作、爱好、女友或男友，甚至穿衣打扮。在亲密关系中，嫉妒一方面是浪漫爱情健康的标志，它实际上反映了个体对这种关系的依赖性。另一方面，嫉妒也常常引发消极的情绪和行为，当这些消极情绪积累起来的时候，有时候会起到破坏作用。五、亲密关系的终结亲密关系的终结一般经历以下三个阶段。上一页下一页返回第三节人际关系（一）应对关系危机当个体意识到亲密关系已经产生危机或失去价值的时候，往往采取四种不同的对待方式。这四种对策与人们对这种关系的满意与承诺水平有关，满意感越高、承诺越大则这种关系越难以终止。（1）真诚：表现为被动地去弥合双方出现的裂痕，采用这种策略的人由于害怕对方的拒绝行为，所以很少说话，往往是耐心地等待、祈求，希望自己的真诚能使对方回心转意。（2）表达：双方讨论所遇到的问题、寻求妥协并尽力维持亲密关系，这是一种主动的、建设性的方式。上一页下一页返回第三节人际关系3.退出：当人们认为没有必要挽回这种关系的时候，人们常常用这种方式。它是一种主动的、破坏性的策略。（4）忽视：这是许多男性经常采用的一种消极策略，他们会故意忽略对方，与对方在一起的时候经常在一些与所探讨问题无关的话题上挑剔对方的缺点，这种策略经常被那些不知如何处理自己的消极情绪，或不想改善但也不想终止这种关系的人使用。（二）经历情感伤痛亲密关系的破裂往往会给双方造成情感上的伤害。心理学家发现在这种情况出现的时候，女性可能比男性更希望赶快终止与异性的关系。上一页下一页返回第三节人际关系对男女双方来说，当爱与友情一旦成为往事的时候，他们都要经历情感上的伤痛。（三）寻求社会支持当个体患病、遇到困难或出现恋爱等亲密破裂的时候，人们也经常通过寻求社会支持来减轻压力。社会支持是指人们感受到的来自他人的关心和支持。社会支持的来源不仅包括家人、朋友、同事等，也可能来自与我们关系一般的其他人，甚至陌生人，而支持的形式既可能是情绪上的，也可能是物质上的援助。上一页返回第四节护患关系一、护患关系的建立（一）熟悉期护理人员首次接触患者，认识患者，介绍自己，并与患者设立共同努力的目标。与患者初步交流沟通的过程中，护理人员的言谈举止会直接影响到护患之间信任的形成。此阶段，护理人员通过收集资料，了解患者健康情况，制订护理计划。（二）工作期主要任务是采取具体行动为患者解决问题，使患者在接受良好护理的同时获得健康保健知识。其间，护士所表现出来的态度、责任心、工作能力等是获得患者信任的关键，也是护患关系的特色。下一页返回第四节护患关系（三）结束期护患关系的建立、维持和终止都基于相互尊重、关心及密切合作，达到预期目标后，护患关系进入结束阶段。此时护士收集反馈资料，对患者今后如何保持健康并进行健康指导有重要意义。二、护患关系的特征（一）是一种工作关系（二）是一种信任关系（三）是群-群关系（四）是一种治疗关系上一页下一页返回第四节护患关系三、护患关系矛盾引起护患关系矛盾的原因主要包括以下几个方面。（一）技术水平低（二）服务不到位（三）沟通无效（四）护理人员短缺（五）患者对诊断不满（六）因费用问题引发矛盾（七）因隐私问题引发矛盾上一页下一页返回第四节护患关系四、护患关系影响因素（一）社会因素（二）护士服务质量与患者的期望值之间的冲突（三）护士缺乏同理心不能移情换位思考（四）护士业务素质不均衡（五）护患沟通不到位（六）患者的因素五、建立良好的护患关系（一）重要性上一页下一页返回第四节护患关系1.融洽护患关系2.增强患者对护士的信任（二）原则护患关系是一种相容的双向理性关系，因此具备理性关系的特点，即具有公共性和很强的社会性。为了更好履行职责，建立良好的护患关系应遵循以下原则:（1）尊重与接纳原则：在护患关系中，护士处于主动地位，应首先在心理上接纳尊重患者，保持在护患关系上的主动地位。（2）以患者为中心原则：无论护理过程的长短，都是以患者的康复为根本，康复永远是护患合作的中心目的，这是其他任何事情都取代不了的。上一页下一页返回第四节护患关系（3）平等原则：护士从患者利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重患者的人格，在护理行为中一视同仁。（4）相容原则：护理人员在交往中培养自己的相容品格，从换位的角度思考，将心比心对患者及其家属的烦躁言行予以谅解，以宽以待人的胸怀和礼让来换取患者合作。（5）持久原则：要求护士的关爱、照顾应持久如一，绝不因病情的轻重而忽略了持久性，更不能因自己的心情好坏而被动性地对待患者。（三）对策1.重视病人的接待上一页下一页返回第四节护患关系重视病人的接待是搞好护患关系的第一个环节。当病人带着病痛来到医院，他们面对的是陌生的病房、陌生的环境及各种检查治疗，此时病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担忧、怀疑等复杂心情。首先接触病人的是护士，护患关系即应从此时开始建立。怎样才能消除病人的复杂心情，给病人留下良好的第一印象呢？这就要求护士主动热情地接待患者，对患者要按姓名称呼，对年长者要有尊称，向病人介绍病区环境、主管医生、科室主任、护士长、责任护士以及自我介绍，并表示愿意在共同与疾病做斗争的前提下提供满意服务。在了解病情时，思想要集中，目光注视病人，对病人的述说要认真倾听，不可打断病人的讲话。上一页下一页返回第四节护患关系当病人讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病人病情的重视，给患者一种信任感，使病人觉得亲切，容易接受。对于危重病人的处理要迅速抢救，技术娴熟，这样才能使病人和家属产生一种安全及信任感。为建立良好的护患关系和今后的护理工作顺利进行奠定一个很好的基础。2.仪表端庄、举止稳重一个合格的护理人员应有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪和宽容豁达的胸怀。护理人员身穿洁白整齐的工作服，脚穿平底软鞋，坐立姿势优美端庄、行动敏捷、动作温柔、说话轻且面带微笑。上一页下一页返回第四节护患关系这些将给病人以精神饱满、朴实大方、工作认真、经验丰富的良好印象，可给病人带来精明能干的信誉感和安全感。护士端庄整洁的仪表是病人恢复健康、协调护患关系的另一个组成部分。3.尊重病人、平等待人尊重病人是搞好护患关系中最基本又是最重要的环节。要搞好护患关系，首先，我们要尊重病人，这样才能赢得病人对我们的尊重。另外，在为患者进行治疗和护理时，要说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应，使患者乐意接受配合。机械地执行医嘱，会使患者产生不良的情绪，影响疾病的治疗效果。4.重视语言艺术上一页下一页返回第四节护患关系语言是护士与患者交流思想传递信息的重要工具。护士的语言修养、语言艺术至关重要。5.同情、理解病人良好的护患关系是建立在相互理解和彼此信任的基础之上的。6.丰富的知识和精湛的护理技能总之，建立良好的护患关系，不仅要有过硬的技术操作能力，还要具备心理学、伦理学等方面的知识，通过语言、行为、仪表、举止、态度、情绪等感染病人，做到急病人之所急，想病人之所想。当病人感到护士了解他、尊重他、关心他、真心诚意地帮助他时，就会产生信任感和安全感，从而减少或消除紧张、焦虑、恐惧等不良心理，愉快地接受治疗和护理，早日恢复健康。上一页返回第五节护患沟通一、护患沟通的概念所谓护患沟通，是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。良好的护患沟通，可以建立起良好的护患关系，使护患双方能够相互理解、相互信任、相互支持、相互配合，有利于护理工作的顺利开展，更大程度地及时满足患者的身心需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理服务，有利于帮助患者增强战胜疾病的信心和决心。同时，还能影响到医疗效果和医院的声誉。下一页返回第五节护患沟通二、护患沟通方式人与人之间需要信息传递来达到沟通的目的，这些信息是靠语言、行为和表情来表达出来的。（一）语言沟通语言是人类表达心态情感的一种形式，常言说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护理人员美好真诚的语言会对病人产生积极的协助治疗作用，使病人愿意配合。对不同年龄、不同疾病采取不同的语言艺术性沟通，说安慰和鼓励的话，暗示病人消除紧张，乐观对待疾病就会改变病人的恐惧、焦虑心态，有利于疾病的康复，增强护患关系。上一页下一页返回第五节护患沟通这就需要护士在接待病人时用温柔和蔼的语气介绍说：“您好，我是您的责任护士，您有什么需要请和我说，我会帮助您。”如果病人对环境和治疗产生怀疑，护士要轻声说：“您会慢慢适应的，我们会像照顾亲人一样待您，会根据您的病情制定有效的治疗方案”。温馨的话语会拉近护患间的距离，减少对病人的刺激和心理负担，杜绝和避免护士的不良语言影响护患关系。（二）非语言性沟通非语言性沟通是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性表达形式，会影响护患沟通的效果。上一页下一页返回第五节护患沟通三、护患沟通中的问题护患之间的沟通一般采用语言性的和非语言性的两种形式。如果不能很好地利用这两种形式则会产生交流障碍和不足。主要有以下几种：（一）交流信息量不足（二）使用专业术语过多（三）技术水平不高四、护患沟通障碍原因有许多因素影响护患沟通的效果，其中护士素质的高低是关键因素。在这里着重从护士素质方面来分析影响护患沟通的因素。上一页下一页返回第五节护患沟通（一）外在素质外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和，是建立沟通必要的不可或缺的前提条件。它主要包括：1.整洁的仪表整洁的仪表是护患沟通的前提。护士的仪表风度，是患者对医院、对护士的最初感知之一。它能展示护士的精神面貌，又是医院外在形象的体现。整洁得体的着装、高雅的举止、文雅的谈吐是有效沟通的前提，它能给患者良好的视觉刺激，给患者以庄重、整洁、亲切、可信的感觉，使患者产生积极的心理反应，有利于疾病的治疗和康复。同时，还能愉悦自我身心、激发工作热情。上一页下一页返回第五节护患沟通反之，浓妆艳抹、长发披肩、烦琐的装饰品、污皱的着装或奇装异服，会给患者以恶性的第一印象，令患者及其家属产生不信任感。2.端庄的仪态端庄的仪态是护患沟通的基础。护士的仪态是护士思想、行为的集中表现，是建立良好护患沟通的基础。护士的表情应与特定的环境和气氛相一致，当一个人不幸患病，被迫离开工作岗位和温暖的家庭来到医院时，总是处于不安、忧郁和恐惧状态，此时护士从容、沉着、和蔼可亲的表情、柔声细语的安慰会使患者放松心情，得到平静和安宁，从而产生出信任感，积极配合治疗和护理。上一页下一页返回第五节护患沟通相反，冷漠的表情、生硬的语言、愁眉苦脸、遇事惊慌失措，或在患者痛苦不安的情况下，仍面带笑容、谈笑风生，就会引起患者强烈的反感，很难取得患者的信任和配合。（二）内在素质内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务水平、自身修养的综合反映。它是维系护患沟通，使沟通发展的基础。1.良好的技术水平良好的技术水平是沟通的重要环节。精湛的护理技术是取得患者信任、建立和维护好护患关系的重要环节。2.广博的知识上一页下一页返回第五节护患沟通广博的知识是维系沟通的必要条件。新型的护理模式要求护士不仅具备临床医学和护理知识，同时还要学好心理学、自然科学、社会学知识，对患者提出的质疑和咨询，作出恰如其分的解释。3.高尚的情怀高尚的情怀是实现沟通的关键。护士的品德修养决定其对待护理工作及患者的态度，护士职业的特殊性决定其情感的特殊性。总之，护患沟通是护理人员综合素质的具体体现，护士素质的高低不仅直接影响护患沟通的质量，而且直接影响医疗质量和水平以及医院的声誉。成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质量、避免医疗纠纷的发生、提高医院竞争力的关键。上一页下一页返回第五节护患沟通五、护患沟通技巧（一）语言交谈中的沟通技巧交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要做自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。其次，要安排好适宜的交谈环境，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保证沟通效果。上一页下一页返回第五节护患沟通再次，在交谈中，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权利，避免使用试探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。最后，要注意提问和答话技巧。提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不相关的内容变成一个有机的整体。答话是对提问的反馈，要说到病人的心坎里。患者所提问题常常是护士看来比较零碎的、反复的、无关紧要的“枝节”问题。此时，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士的回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也可能造成不良影响。上一页下一页返回第五节护患沟通（二）非语言的沟通技巧首先，护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通。护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢可以反映出护患双方沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸如握手、抚摸头部肩背部、搓腿等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。最后，