酒店餐饮厨房全面提升质量措施

酒店餐饮厨房综合质量管理

1.建立质量管理原则、原则菜谱等原则化管理制度。

2.菜谱要由专人设计，集众家之长（要常常到其他酒店学习、交流、

取经），对每道菜品都要进行认真分析，俣证每道菜品都能适合顾客

口味，被顾客夸奖。

3.任何菜谱设计后，厨师长要会同有关人员对每道菜进行工艺确定,

包括：价格、投料原则、口味、颜色、装盘、容器等提出质量原则。

4.菜谱最长一季调整一次，菜品更换率在30%以上。宴会菜谱按原

则人数和消费金额分类设计打印，在餐前（中餐11点半，晚餐5点

半，夜宵上班后15分钟内）做好准备。

5.所有菜谱都要按照原则菜谱原则模式建立档案，厨师长主持撰写,

交总办统一归档管理，厨房使用时借阅。

6.任何创新菜品要建立在对市场日勺深入调研基础上，经试做后，按

规定程序报批后方能推出。更换、新创菜谱H勺审批权限在执行总经理

或经营副总。新菜品日勺推出要填写《当日菜品信息告知单》告知餐厅,

并对•餐厅作好新菜品的培训工作。

7.厨房每道工序均规定按岗位责任量化出工作原则，由厨师长或其

他考核人按原则进行检查考核，结合每人当日工作状况填写《厨房生

产质量评价表（日）》，对工作质量进行评吩。

8.所有厨师上岗前，必须通过实际操作考核，由执行总经理或经营

副总、厨师长、人事主管共I司参与考核。

9.厨师长及有关人员每周至少一次随采购部考察市场、及时发现挖

掘新、奇、特原料和货源，不停更新菜品。

10.厨房生产要严格按岗位分工，职责明确，责任到人，严禁私自

越岗操作，如学员及非炒锅人员严禁上灶炒菜；蒸品调口要由专职厨

师负责等。

11,设置菜品质检员（厨师长兼），负责菜品质量检查把关工作c

12.每餐的缺菜不准超过4种，否则要申报，填写缺菜记录，并追

究责任。每日或每餐缺菜要填写《当日菜品信息告知单》，及时告知

餐厅。

13.厨房人员要严格执行《食品卫生法》，出现食物中毒现象，由负

责人和厨师长共同负责，承担因此导致口勺经济损失。

14.餐厅派专人，每天每餐到桌征求顾客意见，零点、宴会各5桌,

并填写《来宾评议菜品反馈表》，一式两份，报执行总经理或经营副

总一份，并由其签订意见后及时反馈给厨师长。

15.厨师长及厨师要常常到前厅理解客人对饭菜质量的反应，并坚

持每周有3次看台，每次不少于3桌，且作好看台记录，填写《饭菜

质量评议表（厨房）》一式两份，每周报执行总经理或经营副总一份。

16.餐厅经理、厨师长在每天例会上要讲评头一天餐饮部反馈意见

和看台状况。

17.厨师长每周经营会向执行总经理或经营副总述职时，汇报14和

15项调查成果。

18.设置退菜榜和表扬榜。鼓励员工钻研'业务，创新菜品，厨房成

立“菜品创新小组”，每周有活动，每月一次创新菜评比活动，凡

多次受到顾客好评的菜品及优秀创新菜品，酒店予以10T00元的一

次性奖励，并上榜表扬。凡因人为质量责任导致的退菜都要上榜公布,

并按菜品售价的30%赔偿，由厨师长（质检员）开具单子执行总经理

或经营副总签字后交财务执行。

19.酒店每月举行“质量楷模”评比活动，召开颁奖大会，发奖、

带花，并展示楷模照片。

20.酒店每季举行一次技术比武，酒店成立由执行总经理或经营副

总、厨师长、人事主管等构成区I考核委员会，由人事主管牵头，考核

成果作为员工晋级根据。

酒店餐饮菜品烹调制作质量管理

1,质量管理要从炒锅厨师出J操作规范、制作数量、出菜速度、成菜

温度等方面加强控制。

2.按“原则菜谱”规格原则，明确烹调措施，使产品制作原则化。

所有菜品W、J切配、预制、烹调等过程一定要严格按工艺规定和操作规

程操作（如必须使用高汤的菜品不得用自来水替代等）。

3调动厨师主观能动性，发挥手工操作的高超技艺。

4.服从厨师长的指挥、管理，接受有关原则菜谱的培训，纯熟掌握

厨师长分派的各式菜的制作。

5.拒绝使用变质、加工和配菜不合规定口勺原料。

6.注意配菜传来的客人的特殊烹饪规定，如戒口等，使菜品符合客

人规定。

7.接催菜牌后，在打荷口勺安排下，及时、迅速烹制出菜。

8.严格操作规范,制止任何图以便的违规做法和影响菜肴质量的做

法。严格控制每次烹调的生产量，做到少许多次，“单菜单炒”，严

禁一锅同步烹制多道“单菜”。

9.坚持尝汤制度，每菜出勺前都要尝味，做到自我把关。

10.厨师长每餐要坚持抽查饭菜质量，保证每道菜品色、香、味、

型具佳。对不合格菜品一律退回厨房，并作好退菜记录，追查贯初责

任。

11.消除剩菜现象。

12.保持环境、用品和个人卫生。

第一节部门工作概述

质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生

法》、《餐饮业食品卫生管理措施》、《公共场所卫生管理措施》、《卫生

监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门口勺硬件设施

和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提高质量管理水平，其质

量管理内容重要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查.

对检查出的问题责令有关责任部门限期整改；协同处理来宾投诉；负

责搜集来宾信息反馈，理解酒吧服务中存在W、J问题，提出改善意见，

与有关部门协商处理，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在时

问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》

奖优罚劣，奖勤罚懒，对在平常工作中体现突出的员工或涌现出向好

人好事提出奖励提议，上报同意，对部门或个人出现日勺严重过错，客

观、公正、细致地将调查状况和处理提议以书面形式呈报；参与合格

分供方W、J评价，监督酒店合格分供方的评估、选择、执行状况；对所

购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三

无”或假冒伪劣产品进店，保证食品安全；负责重大事件和特殊事件

的调查分析；向总经理递交暗访申请汇报，经同意后安排暗访人员对

酒吧服务质量进行暗访；对多方搜集口勺信息进行汇总整顿，制定《服

务质量年终分析汇报》，作为下一年制定整年质检计划的重要根据。

第二节岗位职责

一、质检部经理

直接上级：副总经理

督导下级：质检员

岗位职责：

1、制定和实行酒吧质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调

处理各部门工作中发现的问题。

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时

陪伴质检员共同进行质检工作。

4、与有关部门共同制定纠正或防止措施，并监督部门实行。

5、负责组织各部门对酒吧服务原则、管理规定以及有关服务质量

方面口勺制度进行修订与实行，为总经理决策提供必要的数据和信息资

料。

6、实行对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服

务质量的评价，检查对顾客投诉处理状况，为总经理和有关部门提供

服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧服务质量状况进行对的的评估，并将评估成果上报总经

理。

8、对查出的问题进行分类整顿，记录归档，对需培训才能处理日勺

问题及时通报人力资源部，使问题可以得到及时处理。

9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对

象H勺全面质量管理，提出改善原则和提高服务质量口勺提议。

10、广泛搜集整顿国内外同行业日勺管理服务方面的信息和资料，做

到精确、及时、合用。

二、质检员职责

直接上级：质检部经理

督导下级：无

岗位职责：

1、本着“公正、公平、客观”日勺原则，负责对全店设施设备及员

工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督

检查，对检查出口勺问题积极向部门经理汇报。

2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、负责汇总、整顿当日检查记录，作为当日服务质量考核KJ根据。

4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程出J有效性进

行现场评价。

5、负责贯彻质量管理体系中有关质检部的工作规定。

第三节质检工作程序

一、综合性检查工作程序

1根据有关设施设备、卫生、保养、服务质量的规定规定，每月进

行一次全店综合性检查；

2对检查出的问题进行分析，并贯彻整改措施、整改期限、整改措

施执行人以及执行人对整改的执行状况c

二、对查出的问题进行处理日勺工作程序

1对于质检部或其他职能部室查出的轻微问题并经核算精确的，由

质检部予以当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部

提出处理意见，呈报领导同意，对当事人或责任部门罚款，由质检部

开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定

期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3客人严重服务投诉或重大过错由质检部对该事件进行全面调查，

搜集精确可靠的证据，公正、详实、精确的将事情真相汇报，并提出

本部门针对该事件的见解及提议，确定最终处理决定，质检部执行企

业决策；

4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找

到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的I，然

后将罚款单下发到当事人或责任部门。

二、表扬奖励日勺T作程序

1由质检部按规定提出表扬奖励提议，上报企业同意；

2全企业通报表扬；

3需要奖励日勺由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序

1向总经理提出暗访申请;

2经总经理同意后，由质检部联络暗访人员，对来暗访人员明确暗

访规定，以及对暗访人员所提供的待遇和其他费用，确定暗访日期和

期限，对暗访人员来店的精确日期除企业总经理与质检部外，不得告

知任何部门；

3暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，理解暗访状况并办理有

关手续；

5根据暗访状况，整顿暗访汇报；

6将暗访汇报呈报企.业总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发

现的问题逐项予以整改，到达提高服务质量的目的。

五、开展专题活动W、J工作程序

1根据检查中存在日勺共性问题进行分类汇总，找出存在日勺共性服务

问题，确定一种急需处理的专题，向企业提交开展活动日勺申请及整体

计划；

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时搜集信息并

向企业反馈，保证活动得以顺利开展，不流于形式；

3活动结束后，要进行总结表扬，并制定对应措施，巩固已获得的

成绩。

六、卫生检查口勺工作程序

1采用不定期检查或重点抽查的I方式对食品、化妆品、环境卫生、

公共卫生、个人卫生进行检查；

2对查出日勺问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，

限期进行整改；

3质检部负责验证核算。

七、平常检查

1平常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容日勺状况下进行

突击检查；

2根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；

3综合检查内容重要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务

规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修

保养等；

4对检查出现的问题及时下达书面整改告知单，并通报处理，对常

常反复出现口勺问题或重大欧I服务违纪事件责令当事人或责任部门分

析事情发生的原因，并制定纠正和防止措施，报分管领导签批实行；

5质检部负责对质量整改和纠正防止措施跟踪验证；

第四节附页

质检部在行使质量管理职权时，重要通过质量检查记录、处理决定

或表扬奖励通报、质检汇报、质量整改告知单、调查汇报、案例分析、

纠正和防止措施汇报、暗访汇报、服务质量月评估汇报、服务质量年

终分析汇报等书面形式把质量问题全面真实地反应出来，为部门管理

者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策根据。

附：〃质量检查原则

一、〃服务质量考核原则

项目项目原则考核原则

一、仪表仪容

1、工装进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、

鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领

带领结要打正卡领C不按此规定着装应立即整改，并批评教育C

2、衬衣必须穿着符合规定出J衬衣，男式衬衣以统一色调为主。违

反此规定者立即整改，并批评教育。

3、领带穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整

洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显

看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或

灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮

洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

6、饰品不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和

黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。

7、发式。男女员工发型都要梳理的雅致整洁。违反此规定者立即

整改，并批评教育。

8、口腔上岗前不喝酒（T作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食

品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并批评教

育。

9、身体勤洗澡，更换洁净内衣、衬衣，身体不得有异味。违反

此规定者立即整改，并批评教育。

10、面容女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违反此

规定者立即整改，并批评教育。

二、礼节礼貌

1、语言国语讲一般话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。违

反此规定者立即整改，并批评教育。

2、语气亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。发言要清晰、

流利，意思要体现明确、简洁。声调要以对方听得到为准，发言速度

一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言

表。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要体现的I意思,

必要时作记录.违反此规定者立即整改，并批评教育c

5、回答内容要精确，不能说：“不懂得”等否认或似是而非的语

句，应尽自己所知回答或将客人简介到其他部门。违反此规定者立

即整改，并批评教育。

三、行为举止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女

员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。违反此规定者

立即整改，并批评教育。

2、站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻

握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距

15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴

在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。违反此规定者立

即整改，并批评教育。

3、行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖

腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳

跃（火警等紧急状况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人

以上要分散行走，走员T通道口违反此规定者立即整改，并批评教

育。

4、行礼按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改，并批评

教育。

5、握手按规定姿势握手。违反此规定者立即整改，并批评教育。

四、劳动纪律

1、考勤准时上下班，不迟到，不早退，不旷工。违者批评教育,

严重者开除出店。

2、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情

等现象。违反此规定者批评教育。

五、清洁卫生与设施设备保养

1、外环境完好、整洁，洁净无垃圾。违反此规定立即整改，并

批评教育。

2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异

味、无昆虫。违反此规定立即整改，并批评教育。

3、地面平整、洁净，无污迹、无异味，光亮。违反此规定立即

整改，并批评教育。

4、门窗无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。

5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改，并批

评教育。

6、定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定立即整改，并批

评教育。

7、空调排风口元灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评

教育。

8、客用品无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

9、地毯洁净无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

10、设施设备定期维修保养，完好、有效、安全,无灰尘，无污

迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

11、背景音乐音质好，音量柔和适度。违反此规定立即整改C

12、电视节目质量图像清晰，音质好。违反此规定立即整改c

13、音响质量效果音质好，调整有效违反此规定立即整改。

14、店内温度符合原则。违反此规定立即整改。

15、食品卫生符合卫生法和有关规定违反此规定立即整改，并对

当事人批评教育。

六、服务态度、效率、技能

1、微笑面带微笑，可以微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得

体。不微笑立即整改，并批评教育。

2、耐心对客人每一次征询都能认真看待，详细解释，直至客人明

白。对客人不耐心立即整改，并批评教育。

3、周到对客人的多种需求能超前掌握，能满足客人的多种合理规

定。不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。

4、效率对客人的各项合理规定、各项服务均能在规定日勺时间内予

以完毕，并到达原则。做不到者进行培训，以到达原则。

5、技能精通业务知识，实际操作动作娴熟。达不到者进行培训I,

以到达原则。

七、商品服务

1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达不到

该原则立即整改，并批评教育。

2、服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。达

不到该原则加强培训。

八、前厅服务

1、接待、问询、预订能迅速、精确提供当日销售状况。达不到

该原则立即整改，并批评教育c

2、打字服务每分钟打字85个。达不到该原则加强培训。

3、服务接话快，业务熟，转接无差错％达不到该原则加

强培训。

4、工作程序按本部门工作程序操作，无差错。达不到该原则加

强培训。

九、食品服务

1、工作程序各服务工作程序原则。达不到原则立即整改，并批

评教育。

2、空气清洁程度清新无异味。达不到原则立即整改，并批评教

育。

3、菜点美观程度色、形、器俱佳。达不到原则立即整改，并批

评教育。

4、会议服务态度好、效率高、规范.达不到原则立即整改,并

批评教育。

十、保安服务

1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。达不到原则立即

整改，并批评教育。

2、来店安全检查认真检查况并做好记录，记录精确，无漏项。达

不到原则立即整改，并批评教育。

3、值班工作认真值勤，发现可疑状况及时汇报。达不到原则立

即整改，并批评教育。

十一、检修服务

1、设施设备口勺检修对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要积

极维修。达不到原则立即整改，并批评教育。

2、设施设备报修的维修接到报修告知后，十分钟内赶到现场，根

据状况采用有效口勺维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊状况除

外）°达不到原则立即整改.并批评教育.

十二、收银服务

1、交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符。不相

符立即整改，并批评教育。

2、发票、原始账单发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，

发票金额与原始账单金额相符。不相符立即整改，并批评教育。

3、折扣单严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。不

相符立即整改，并批评教育。

4、客损、客用的录入不得多录和少录。不相符立即整改，并批

评教育。

5、冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。不相符立即整改,

并批评教育。

6、转账单按规定填写转账单，无差错。不相符立即整改，并批

评教育。

7、酒水单按规定录入微机，无多录和少录。不相符立即整改，

并批评教育。

8、发票认真填写，字迹工整，各项填写齐全。不相符立即整改,

并批评教育。

第一章考勤制度

第一条为了严厉澡堂队纪律，提高办事效率，保证各项工作任务

完毕，结合本队实际，制定本制度。

第二条全体工作人员要自觉遵守上下班纪律，一律实行上下班签

到签退制度，做到不迟到，不早退，不擅离工作岗位。

第二章请销假制度

第一条根据有关规定和规定，为加强全队作风纪律，制定本制度。

第二条病事假。凡因病不能上班者，应事先提出书面申请，经同

意后方可离动T作岗位c如遇特殊状况，可先口头请假，事后补办请

假手续。请病事假一天，经班长同意；请病事假两天以上，经分管队

长同意；班组长请假经各副队同意；副队请假经队长书记同意。请假

需填写请假条，经同意签字后交办公室。

第三条假期满后，请假人应准时回单位上班，并积极向原同意领

导销假。

第四条不请假或请假未经同意私自离岗以及超假W、J,一律按旷工

处理。

第五条因特殊原因，需延长请假忖间考，应在假期未满之前向原

同意领导提出续假规定，经同意后，方可续假。

第六条办公室年终负责将请假人员的状况进行记录，请假状况将

作为年终考核和奖励的根据之一。

第三章学习开会制度

第一条为了使全体人员具有良好的学习风气和热情、有较高口勺政

策理论水平和较强的业务知识，制定本制度。

第二条结合纪律作风整顿，要坚持每周二的学习制度，除此之外,

要坚持自学，建立政治理论和业务知识学习笔记，党支部采用定期不

定期日勺抽查和检查。

第三条管理人员纪律作风整顿，每个人根据本人所从事日勺业务工

作，必须写一篇有独立见解，对工作有起迪W、j学习心得体会。

第四条学习的重要内容是以党的十六大工作汇报为重要内容，以

全面贯彻“三个代表”重要思想为关键，以全面建设小康社会为奋斗

目日勺日勺政策理论和以有关政法工作的业务知识为重点，使每个人具有

刻苦钻研业务知识，不停提高政策素质和业务素质，不停适应新形势

下政法工作发展规定。

第五条学习活动要精读必读篇目，深刻理解原著原意，确定专题,

明确重点，坚持理论与实践相结合，任何人不得无