（新）医院意见征集制度(2篇)

（新）医院意见征集制度(2篇)第一篇本院为畅通多元诉求表达渠道、精准补位运营管理短板、持续优化医疗服务供给、切实保障患者就医权益与内部职工合法诉求、主动接受社会公众监督，结合新院区运营实际，特制定本意见征集制度。第一章总则第一条制定依据。本制度依据《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《事业单位人事管理条例》及各级卫生健康主管部门关于医疗机构行风建设、服务优化的相关要求制定，所有意见征集、处置、反馈工作均严格遵守法律法规及行业规范，不侵犯任何主体的合法权益。第二条适用范围。本制度适用于本院所有意见征集相关工作，涵盖面向患者及陪同人员、内部全体职工、社会公众及合作单位三类主体的意见收集、核实、处置、反馈、激励全流程，各科室、各部门必须严格遵照执行。第三条基本原则。一是公开透明原则，所有意见征集的主题、范围、渠道、处置流程、反馈时限均向全体征集对象公示，处置过程与结果接受各方监督，不得暗箱操作。二是客观公正原则，意见核实与处置严格以事实为依据，不偏袒任何一方，对实名与匿名意见一视同仁，对普通职工与管理人员提出的意见同等重视。三是高效处置原则，按照意见的紧急程度分级设定处置时限，所有意见均做到“件件有回音、事事有着落”，不得拖延、推诿、隐瞒。四是闭环管理原则，建立“征集-归集-分流-处置-反馈-评估”全闭环工作链条，每个环节明确责任主体、工作标准、考核要求，确保流程可追溯、责任可落实。五是正向引导原则，鼓励所有主体主动提出真实、合理、有建设性的意见，对有效意见给予适当激励，严禁打击报复提意见的人员。第二章征集范围第四条患者及陪同人员意见征集范围。聚焦就医全流程的痛点堵点，涵盖8个核心维度：一是就医流程维度，包括挂号预约规则合理性、号源供给充足性、预检分诊效率、导诊响应速度、检查预约周期、取药等待时长、医保报销便捷性、转诊对接顺畅度等，重点收集患者反映的“挂号难、排队久、跑冤枉路”等具体问题。二是诊疗服务维度，包括医生问诊时长充足性、诊疗方案告知清晰度、检查检验必要性、治疗效果达标率、护士巡房频次、呼叫铃响应速度、护理操作规范性、康复指导针对性等，重点收集涉及医疗质量与安全的相关意见。三是医德医风维度，包括医护人员服务态度、是否存在索要或收受红包礼金、是否存在过度医疗、是否存在推诿患者、是否存在泄露患者隐私等行为，重点收集违反行风建设要求的问题线索。四是环境设施维度，包括门诊与住院部卫生状况、公共区域座椅充足性、电梯运行效率、冷热水供应稳定性、无障碍设施完备性、停车位供给、卫生间清洁度、病房通风与噪音控制等，重点收集影响就医体验的硬件问题。五是收费合规维度，包括诊疗项目收费公示清晰度、收费项目与实际服务一致性、医保报销比例告知准确性、是否存在乱收费、多收费等问题，重点收集涉及患者经济权益的相关意见。六是后勤服务维度，包括食堂饭菜质量与价格、陪护人员管理、保安服务态度、保洁工作及时性、生活用品采购便捷性等，重点收集住院患者及陪同人员的日常需求类意见。七是特殊群体服务维度，包括老年人、残疾人、孕产妇、儿童等特殊群体的优先服务落实情况、便民措施供给是否充足等，重点收集特殊群体的个性化诉求。八是应急服务维度，包括急诊绿色通道通畅性、突发病情处置响应速度、应急物资储备充足性等，重点收集涉及急危重症患者救治的相关意见。第五条内部职工意见征集范围。覆盖医疗、护理、行政、后勤、医技所有岗位职工的工作诉求与发展建议，涵盖7个核心维度：一是薪酬福利维度，包括工资核算合理性、绩效分配公平性、五险一金缴纳合规性、加班补贴发放及时性、带薪年假落实情况、节日福利供给、职工体检安排等，重点收集涉及职工切身利益的诉求。二是岗位配置维度，包括临床一线人员配备充足性、排班合理性、跨科室人员调度机制、行政与临床人员配比合理性等，重点收集缓解一线职工工作压力的相关建议。三是培训晋升维度，包括专业技能培训供给、学术交流机会、职称评审规则公平性、岗位晋升通道通畅性、管理岗位选拔机制透明度等，重点收集涉及职工职业发展的相关意见。四是管理流程维度，包括行政部门办事效率、审批流程精简度、会议与台账冗余度、临床一线与行政部门沟通机制、跨科室协作机制等，重点收集提升医院整体运营效率的建议。五是学科建设维度，包括重点学科扶持政策、设备购置优先级、科研经费支持、人才引进机制、医教研协同机制等，重点收集促进医院核心竞争力提升的建设性意见。六是风险防控维度，包括职业防护措施落实情况、医疗风险预警机制、医患纠纷处置保障、数据安全防护措施等，重点收集涉及职工职业安全与医院运营安全的相关意见。七是后勤保障维度，包括职工食堂饭菜质量、职工宿舍配套、值班休息室配置、通勤班车安排、文体活动供给等，重点收集解决职工后顾之忧的相关建议。第六条社会公众与合作单位意见征集范围。聚焦公立医院公共服务职能落实，涵盖6个核心维度：一是公共卫生服务维度，包括社区义诊频次、重点人群健康筛查覆盖率、健康科普传播质量、疫苗接种服务便利性、突发公共卫生事件应急响应能力等，重点收集周边群众对公共卫生服务的需求。二是医联体协作维度，包括与基层卫生院的转诊通道通畅性、技术帮扶力度、人才培养支持、检查结果互认落实情况等，重点收集医联体成员单位的协作需求。三是公益服务维度，包括低收入群体医疗救助政策落实、公益手术开展频次、特殊困难患者帮扶措施等，重点收集社会各界对医院公益属性发挥的相关建议。四是行业协作维度，包括与科研机构的合作机制、与医保部门的对接顺畅度、与第三方检测机构的服务衔接、与商业保险机构的报销对接等，重点收集合作单位的业务优化建议。五是应急联动维度，包括与周边企事业单位的急救培训合作、与消防、公安等部门的应急救援联动机制、重大活动医疗保障服务供给等，重点收集相关部门的协作需求。六是行风监督维度，包括医院信息公开透明度、公益性职能发挥、行风建设成效等，重点收集人大代表、政协委员、媒体及社会监督员的监督意见。第三章征集渠道第七条线上征集渠道。建立覆盖各类主体的全场景线上征集矩阵：一是面向患者及社会公众的渠道，包括医院官方公众号菜单栏设置的“意见征集”固定入口、官方网站首页的留言板、支付宝与微信就医小程序的服务评价模块、出院随访电子问卷、24小时意见征集专用热线、专属意见征集邮箱、官方短视频账号私信通道，所有线上渠道均设置匿名提交选项，不得强制要求提意见人员填写个人信息。二是面向内部职工的渠道，包括企业微信的“职工诉求直通”模块、各科室工作群的意见收集专员、内部OA系统的意见征集专栏、职工专属诉求热线，职工可选择实名或匿名提交意见，提交后自动生成查询码，可随时查询处置进度。第八条线下征集渠道。在医院所有公共区域设置全覆盖的线下征集点位：一是常规点位，包括门诊大厅、各楼层候诊区、住院部各护士站、急诊部、行政楼、职工食堂均设置带锁意见箱，每个意见箱明确标注开箱时间（每日17:00）、责任部门（行政办公室）、监督电话，导诊台、护士站均放置纸质意见登记表与笔，方便各类人员随时填写。二是定期接访点位，每周三下午14:30-17:30为院长接待日，由院长或分管副院长在门诊大厅专门设立的接访岗现场接待诉求人员，直接听取意见；每月15日召开工休座谈会，邀请10-15名住院患者及家属代表参会，现场收集意见；每月最后一个周五召开职工代表座谈会，邀请各科室职工代表参会，听取职工诉求；每季度第一个周六召开社区恳谈会，邀请周边社区居委会代表、居民代表、医联体单位代表参会，收集社会层面意见。三是专项征集点位，在开展专项意见征集期间，在相关区域设置专门的征集台，安排专人现场引导人员填写意见，比如开展门诊流程优化专项征集时，在挂号区、检查区、取药区分别设置征集台，现场收集患者意见。第四章工作流程第九条征集发布。分为常规征集与专项征集两类：常规征集为常态化开展，月度常规征集周期为每月1日至10日，季度专项征集周期为每季度最后7天，年度全面征集周期为每年12月1日至15日；专项征集针对特定主题开展，包括新政策落地前、新服务推出前、重大事件处置后、共性问题整改前等场景，需提前3天通过线上线下各渠道发布征集公告，明确征集主题、征集范围、征集周期、反馈渠道，确保征集对象充分知晓。第十条归集整理。由行政办公室安排2名专职人员负责所有意见的归集整理工作，每日17:00汇总线上线下所有渠道的意见，建立统一的意见征集台账，台账内容包括意见编号、提交时间、提交渠道、诉求主体类型、是否实名、联系方式（可选）、诉求内容、紧急程度分级、责任部门、处置时限、处置结果、反馈情况、满意度评分。意见分级标准为：一级紧急（涉及医疗安全、人员伤亡、重大舆情、集体诉求），二级重要（涉及服务质量、合规管理、职工切身利益），三级一般（涉及环境优化、流程微调、服务改善）。对重复提交的相同意见仅保留1条，标注提交次数；对明显恶意的诉求（包括辱骂工作人员、无中生有诬告、虚假信息举报）予以剔除，记录在册并报监督小组备案。第十一条分流处置。行政办公室在意见归集完成后24小时内完成分流，按照职责划分转至对应的责任部门，责任部门需在1个工作日内签收，确认处置时限。一级紧急意见的处置时限为24小时，责任部门主要负责人牵头处置，必要时上报院领导协调多部门联动处置；二级重要意见的处置时限为3个工作日，由责任部门分管领导牵头处置；三级一般意见的处置时限为7个工作日，由责任部门指定专人处置。对需要多部门协同处置的意见，由行政办公室牵头召开协调会，明确牵头部门与配合部门的职责，制定处置方案，明确处置时限，最长不得超过15个工作日。处置过程中需要核实情况的，要严格保护提交人的个人信息，不得泄露匿名提交人员的任何身份线索。第十二条反馈回访。责任部门完成处置后，需在24小时内将处置结果反馈至行政办公室，由行政办公室统一反馈：对实名提交的意见，通过电话、短信、微信等方式逐一向提交人反馈处置结果，询问满意度，满意度低于80分的，重新进入处置流程，由责任部门重新制定处置方案，直至提交人满意或给出合理解释；对匿名提交的意见，在医院门诊大厅公示栏、官方公众号“意见处置公示”专栏公示处置结果，公示期不少于3天，接受公众监督。所有意见的处置结果均需存档，作为部门绩效考核的重要依据。第五章考核与激励第十三条部门考核。将意见征集处置工作纳入各部门月度绩效考核，占比15%，考核指标包括意见签收及时率、处置完成率、处置超时率、诉求人满意度。当月意见签收及时率100%、处置完成率100%、诉求人满意度95%以上的部门，加2分；当月出现1次处置超时的，扣2分；诉求人满意度低于80%的，每出现1次扣1分；出现隐瞒诉求、推诿处置、泄露提交人信息情况的，一次扣5分，取消部门年度评优资格。连续3个月考核排名倒数的部门，部门负责人需向院办公会作出检讨，视情况调整岗位。第十四条提交人激励。对提出有效意见的主体给予分层分类激励：一是患者及社会公众提出的意见被采纳的，给予200-500元不等的就医抵扣券（可用于抵扣挂号费、检查费、治疗费）或价值300-800元的免费健康体检套餐；提出的意见带来显著服务提升的，比如提出的流程优化方案使门诊排队平均时长缩短20%以上的，给予一次性现金奖励1000元，同时聘请为“医院服务监督员”，任期1年，任期内享受优先预约专家号、免费参加健康讲座、住院陪护费减免20%的优惠。二是内部职工提出的意见被采纳的，给予500-2000元不等的现金奖励，在职称评审、评优评先时加0.5-1分；提出的意见带来显著经济效益或社会效益的，比如提出的耗材管理方案年节省耗材成本100万元以上、提出的医疗质量改进方案使不良事件发生率下降30%以上的，给予一次性现金奖励1-5万元，记功1次，优先推荐参加上级部门的评优评先与人才选拔。三是合作单位提出的意见被采纳的，在后续合作中给予优先对接、政策倾斜等支持，优先推荐申报行业相关奖项。第六章监督与问责第十五条监督机制。成立由纪委书记任组长、职工代表3名、患者代表2名、社区代表2名组成的意见征集监督小组，每月抽查10%的意见处置台账，核实处置流程合规性、反馈真实性、满意度真实性，每季度向院办公会提交监督报告，向社会公开监督结果。设立专门的监督举报热线，接受对意见征集处置工作中违规行为的举报，举报线索核实后对举报人给予适当奖励。第十六条问责机制。对在意见征集处置工作中出现以下情形的人员，按医院纪律规定严肃处理：一是故意隐瞒、丢弃、篡改群众意见的，给予记过处分，扣发3个月绩效；二是推诿扯皮、拖延处置，导致诉求升级、引发舆情或医疗纠纷的，给予降职处分，扣发6个月绩效，情节严重的解除劳动合同；三是泄露匿名意见提交人身份信息、打击报复提意见人员的，给予撤职处分，解除劳动合同，涉及违法的移交司法机关处理；四是在处置过程中徇私舞弊、偏袒相关责任方的，给予记过处分，扣发3个月绩效，情节严重的解除劳动合同。第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行，由行政办公室负责解释，每年12月结合年度意见征集处置情况对制度进行修订，确保制度符合医院运营实际与各方诉求。第二篇本院为进一步聚焦临床服务痛点、打通医疗服务堵点、构建医患命运共同体、推动医疗服务质量持续提升，针对临床诊疗全链路、患者就医全周期制定本专项意见征集制度，所有临床、医技、行政、后勤部门均需严格落实本制度要求，将意见征集融入日常服务的每个环节。第一章核心征集维度第一条诊前环节意见征集。聚焦患者就医第一触点的体验优化，涵盖6个核心方向：一是挂号预约服务，包括号源释放规则合理性、专家号供给充足性、预约成功提醒及时性、号源退改便捷度、是否存在号贩子抢号情况、老年人等特殊群体现场挂号通道是否通畅等，重点收集“挂号难”相关的具体问题与改进建议。二是预检分诊服务，包括预检分诊流程精简度、工作人员专业度、测温查码等防控措施的合理性、发热患者转运流程顺畅度、流行病学史询问的规范性等，重点收集避免过度防控、提升分诊效率的相关建议。三是导诊咨询服务，包括导诊人员在岗率、对科室位置与专家出诊信息的熟悉度、解答问题的耐心程度、自助设备操作指导的及时性、特殊群体陪诊服务供给等，重点收集解决患者“找不到路、问不到人”问题的相关建议。四是配套服务，包括停车场车位充足性、停车收费合理性、车辆引导服务到位率、无障碍通道通畅性、公共区域座椅与饮水设施完备性、卫生间清洁度等，重点收集提升就医便利性的相关意见。五是信息公示服务，包括专家出诊信息公示清晰度、诊疗项目收费公示透明度、检查结果出具时间公示准确性、医保报销政策告知全面性等，重点收集解决信息不对称问题的相关建议。六是应急服务，包括急诊绿色通道通畅性、急危重症患者接诊响应速度、急诊医护人员配置充足性等，重点收集涉及急危重症患者救治的相关意见。第二条诊中环节意见征集。聚焦诊疗服务核心环节的质量提升，涵盖7个核心方向：一是门诊诊疗服务，包括医生问诊时长充足性、病史询问全面性、诊疗方案告知清晰度、检查检验项目必要性说明、用药禁忌告知全面性、是否存在过度医疗行为、服务态度友好度等，重点收集提升门诊诊疗质量的相关意见。二是检查检验服务，包括检查预约周期合理性、检查等待时长、检查人员操作规范性、检查过程中隐私保护措施落实情况、检查结果出具及时性、报告解读的清晰度等，重点收集缩短检查等待时间、提升检查服务质量的相关建议。三是取药缴费服务，包括缴费渠道多样性、缴费排队时长、收费项目准确性、药师发药时的用药指导全面性、特殊药品购买指引清晰性等，重点收集解决“缴费慢、取药久”问题的相关建议。四是住院诊疗服务，包括管床医生每日巡房频次、病情告知及时性、治疗方案调整的患者知情权落实、护士巡房频次、呼叫铃响应速度、护理操作规范性、基础护理服务到位率等，重点收集提升住院诊疗质量的相关意见。五是住院配套服务，包括病房卫生状况、通风与噪音控制、冷热水供应稳定性、饭菜质量与价格合理性、陪护人员管理规范性、保安与保洁服务态度、生活用品采购便捷性等，重点收集改善住院体验的相关意见。六是隐私保护服务，包括诊室“一医一患”制度落实、检查过程中的隐私遮挡、患者病情信息的保密、病历信息的安全管理等，重点收集涉及患者隐私权保护的相关意见。七是权益保障服务，包括是否存在索要或收受红包礼金、是否存在推诿患者、是否存在强制消费、医保报销政策落实情况等，重点收集违反医德医风、侵害患者合法权益的问题线索。第三条诊后环节意见征集。聚焦诊疗服务延伸环节的体验优化，涵盖5个核心方向：一是出院服务，包括出院手续办理便捷度、出院医嘱告知清晰度、带药使用指导全面性、出院结算准确性等，重点收集解决出院“跑多次”问题的相关建议。二是随访服务，包括出院随访的及时性、随访内容的针对性、康复指导的实用性、术后并发症咨询通道的通畅性等，重点收集提升随访服务质量的相关建议。三是复诊服务，包括复诊预约便捷度、复诊对接医生的通畅性、复查项目的合理性、慢病患者长期管理的连续性等，重点收集提升慢病管理、复诊服务质量的相关建议。四是医保报销服务，包括医保报销流程指引清晰度、报销到账及时性、异地医保对接顺畅度、医保政策解答准确性等，重点收集优化医保报销服务的相关建议。五是投诉纠纷处置服务，包括投诉渠道的通畅性、投诉处置的及时性、处置结果的公正性、纠纷调解的专业性等，重点收集优化投诉纠纷处置机制的相关建议。第二章场景化征集渠道第四条即时性征集渠道。将意见征集嵌入患者就医的每个场景，实现“服务结束即征集”：一是挂号完成后，向患者发送的预约成功短信中附带意见征集链接，患者可随时提交诊前环节的相关意见；二是诊室就诊结束后，患者可通过诊室门口的服务评价器直接提交对医生诊疗服务的意见，评价器设置“非常满意、满意、一般、不满意”四个选项，选择“一般”或“不满意”时自动弹出意见输入框，患者可填写具体意见；三是检查结束后，检查科室出口设置专属二维码，患者扫码即可提交对检查服务的意见；四是取药完成后，药房窗口放置纸质意见卡，患者可随时填写投入意见箱；五是护士完成护理操作后，患者可通过病房床头的服务评价按钮提交对护理服务的意见；六是出院结算完成后，向患者发送的结算短信中附带诊后服务意见征集链接，患者可提交全流程的就医体验意见。第五条定期征集渠道。建立常态化的定期征集机制，主动收集患者意见：一是每日责任护士巡房时，主动询问住院患者及家属的意见，当场记录能解决的问题当场解决，不能解决的及时上报护理部；二是每周召开1次工休座谈会，由护理部主任主持，邀请10-15名住院患者及家属代表参会，现场听取意见，能当场答复的当场答复，不能当场答复的明确处置时限；三是每月抽取10%的出院患者开展电话随访，随访内容专门设置2分钟的意见收集环节，详细记录患者提出的问题与建议；四是每季度开展1次全流程就医体验问卷调查，通过公众号、线下点位向所有到院患者发放，收集全面的就医体验意见。第六条专项征集渠道。针对特定主题开展定向征集：一是新诊疗项目、新服务模式推出前，面向目标患者群体开展专项征集，听取患者对服务内容、收费标准、预约方式的意见，优化服务方案；二是出现共性投诉问题后，比如连续出现5起患者反映超声科预约等待时间长的问题，面向近1个月内做过超声检查的患者开展专项征集，听取具体的改进建议；三是每半年开展1次医德医风专项征集，面向所有就诊患者收集医护人员违反行风建设要求的问题线索，严肃整治行业乱象；四是每年开展1次患者满意度专项调查，委托第三方机构开展，确保调查结果真实客观，为医院服务优化提供依据。第三章闭环处置机制第七条接诉即办机制。建立意见快速响应通道，所有意见实行“分级响应、限时处置”：一级诉求（涉及医疗安全、患者生命健康、集体投诉、重大舆情），1小时内响应，由医疗质量管理科牵头，相关分管领导直接负责，24小时内给出初步处置结果，72小时内给出最终处置方案；二级诉求（涉及服务态度、流程不畅、多收费、服务不到位），3小时内响应，由责任部门负责人牵头，3个工作日内处置完成并反馈；三级诉求（涉及环境优化、小范围设施损坏、服务建议），12小时内响应，由责任部门指定专人负责，5个工作日内处置完成并反馈。所有诉求的处置进度都同步到查询系统，提交人可通过意见编号随时查询。第八条未诉先办机制。建立意见数据分析机制，每月对所有收集到的意见进行标签化分类、多维度分析，找出共性问题，主动整改，无需等更多患者投诉：一是每月梳理意见集中的TOP3问题，由院办公会专题研究整改方案，明确整改时限、责任部门，整改完成后向社会公示；二是对连续出现3次以上相同意见的科室，由医疗质量管理科向科室发出整改通知书，要求科室10个工作日内提交整改方案，每月跟进整改进度，直到问题彻底解决；三是对涉及多部门的共性问题，比如患者反映“检查要跑多个楼层、缴费要跑多个窗口”，由院长牵头成立专项整改小组，整合资源优化流程，实现“一站式”服务。第九条多方共议机制。建立医患协同治理机制，邀请患者参与服务优化决策：一是每月召开1次医患沟通会，邀请10名当月提过意见的患者代表、10名临床医护代表、5名行政管理人员参会，共同讨论问题的整改方案，整改方案需经半数以上患者代表同意后方可实施；二是聘请20名患者代表作为“服务监督员”，任期1年，每季度召开1次监督员座谈会，听取监督员的意见，邀请监督员参与医院服务考核、流程优化等工作；三是对涉及患者切身利益的重大决策，比如诊疗项目价格调整、门诊挂号规则修改，提前面向社会公开征求意见，召开听证会，充分听取患者代表的意见，调整优化方案后再实施。第十条溯源整改机制。建立意见溯源机制，所有意见都要追溯到具体的岗位与人员，针对性整改：一是对患者反映的医护人员服务态度差、操作不规范等问题，核实属实后，对相关人员进行批评教育，要求作出书面检讨，扣除当月绩效，情节严重的暂停执业资格，参加培训考核合格后方可重新上岗；二是对患者反映的流程不畅、机制不合理等问题，追溯到相关管理部门，要求部门限期优化流程，完善机制；三是对患者反映的设施损坏、环境不佳等问题，追溯到后勤保障部门，要求部门建立日常巡检机制，及时发现并解决问题。第四章数据应用与考核激励第十一条数据应用。建立意见征集数据库，对所有意见进行标签化管理，按科室、问题类型、时间维度进行多维度分析，每月生成《患者意见分析报告》，发送至各科室与院领导，作为医院管理决策、服务优化、科室考核的重要依据：一是针对意见集中的科室，组织专项调研，查找问题根源，制定针对性的整改措施；二是针对意见集中的问题，开展专项整治，比如针对“过度检查”问题，开展专项督查，建立检查项目审核机制，避免不必要的检查；三是针对意见集中的岗位，优化岗位配置，加强人员培训，提升服务能力。第十二条科室考核。将患者意见征集处置情况纳入临床医技科室月度绩效考核，占比20%，考核指标包括意见响应及时率、处置完成率、患者满意度、问题复发率。当月患者满意度95%以上、无不满意意见的科室，加3分；当月出现1起二级及以上诉求且核实属实的，扣2分；连续3个月患者满意度排名倒数3位的科室，科室主任需向院办公会作出检讨，取消科室年度评优资格，视情况调整科室主任岗位。第十三条个人激励。对患者满意度高、收到表扬意见多的医护人员给予奖励：一是每月评选10名“患者满意之星”，给予每人2000元现金奖励，在医院公众号、公示栏公示表扬；二是年度内收到患者表扬意见10次以上、无不满意意见的医护人员，年度考核直接评为“优秀”，在职称评审、岗位晋升