美容院店务管理范本

美容院连锁管理的宏观方面：企业战略、企业文化、盈利模式、组织架构、人力资本、流程管理等。连锁管理的微观方面：部门职能、岗位描述、管理制度、绩效考核、培训系统、信息系统、知识管理、控制系统、单店管理、人才培养、协同能力等。店务管理九大系统（一）员工管理（二）顾客管理（三）服务管理（四）卫生管理（五）货品管理（六）卖场管理（七）收银管理（八）安全管理（九）铺面日常事务管理（一）员工管理人员组织架构分工、岗位职责教育培训制度考勤工资、福利制度目标、奖惩制度员工招聘、试用、解聘及调动制度员工管理表格美妆师助理美妆师助理美妆师助理美妆师助理店长店长助理前台收银高级美妆师中级美妆师中级美妆师初级美妆师初级美妆师一，人员组织架构

（二）分工

1、店长：综合管理与应对

2、店助：带班、理货、现场投诉处理与反映

3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理

4、美妆师：销售、顾客接待、店面形象整理二，岗位职责—店长职责

负责管理监督连锁专卖店内外的日常事务；安排工作任务，督导属下营业员工作纪律、技能和工作程序；树立榜样以身作则，提高团体的合作性和积极性，维持营业员之间融洽的气氛；拟定该店铺的销售目标，协助提高营业员的工作技能和端正工作态度；分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付；随时与公司保持良好沟通，并负责店铺的补货、换货、配货等工作；监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析，提供给负责人；监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等；分析该店铺经营状况，反馈市场信息，为公司营销策划提供切实可靠的资料；准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员，并组织有效的销售活动。员工的培训

1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2，培训程度①岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。②岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6）理货操作方法；（7）应知应会的其他有关常识。考勤制度

店内实行两班工作人员轮流上岗制度，轮到自己所在班次上岗时，必须认真履行职责。店内所有工作人员必须按时上下班，如有特殊情况，需向店长请假，征得允许后方可离开。员工请假2天以内须提前3个工作日提出申请，请假2天以上须提前5个工作日提出申请，并出示请假条，经店长签字后方可休假。同一班次的不允许两人同时请假。4、迟到与早退：工作时间开始后0-30分钟为迟到；工作时间结束前0-30分钟离岗为早退；迟到30分钟至1小时，以旷工半日处理；迟到1小时以上，以旷工1日处理；早退30分钟至1小时，以旷工半日处理；早退1小时以上，以旷工1日处理。5、若员工因特殊原因而导致迟到或早退，在五分钟之内的，向当班店长做出解释，经店长核实并认可后，可不作迟到或早退处理；6、无特殊情况不上班者按旷工论处。（二）顾客管理如何建立健全的顾客管理档案如何处理棘手顾客的投诉和抱怨

如何提高顾客的满意度

如何建立顾客忠诚度顾客管理表格如何建立健全的顾客管理档案店的业绩要好，不只是开店等着客人来而已，如何通过营业管理的许多技巧吸引更多的顾客，创造更多的顾客需求，让你的店整体业绩不断往上飙升！1，顾客开发：顾客介绍：通过人与人的人际沟通互动，在潜移默化中达成销售目的，让对方在不知不觉中对该品牌商品产生信心与好感；也可以运用社团关系将本身服务优点透露给社团群体，如果能够加入他们，把自已融入其中，对本身业务的推广有助益；将共事的同仁当成内部顾客。如此一来一名中肯的顾客口碑，往往胜过长篇大论的广告语言，应充分加以运用。了解顾客需求，并满足需求是做好服务稳定顾客之根本2、顾客级别设定及服务跟进：为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案,为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。如何处理棘手顾客的投诉和抱怨？①听：尽显了解顾客不满在哪里？不满意是什么？站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。寻找解决办法：对浪费她的时间表示歉意；让她提出解决的方法；如果她没有解决的办法，那么您重新约定会议时间，并提议给她一些利益上的回报以平息她的怨气和怒气；再次约见顾客时，按时与她见面，并提供最好的服务；如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容院的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。如何提高顾客的满意度①微笑②予给好感的自我介绍③善于运用聆听和询问④带有感情的传达信任如何建立顾客忠诚度？逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）顾客生日礼物；举行顾客联谊会；给予老顾客的服务优先权或其她优惠；适当的时候能满足顾客的一些特殊要点；适时的电话联系；上门拜访，当知道顾客家中有事时；最新信息或资料适时递送。（三）服务流程管理待客礼仪：迎宾礼仪、服务区礼仪、送客礼仪

美妆师操作服务流程1.1.1接待标准：A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感C、用手势对顾客表现时不能用单指D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起E、取换货时要快速1.1.2接待顾客的标准用语：A、与顾客初次接触时。“您好！”“欢迎光临！”营业员：A、“欢迎光临俪美快巴专柜，……请问有什么能帮到您呢？B、当顾客招呼营业员时。“请问有什么能帮到您呢？”C、营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时。“对不起，请您稍候，我马上过来。”D、请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看。“这是您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。二、服务礼仪规范：直营店所有工作人员必须着工装戴工牌上班，仪容整洁，发型简洁，女士化淡妆。坐、立、站、行端庄大方，面带微笑，服务热情，不问及客人隐私，不侮辱客人人格，严禁与客人发生冲突。遵守职业道德，维护企业形象，抵制不正当竞争。使用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临等。保持口气清新，不吃带有刺激性气味的食物，为客人服务前要清洁双手。熟悉店内业务，能熟练自如地回答客人的各类咨询。迎接顾客通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。2、迎宾：欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；您好-欢迎光临俪美快巴手势：五指自然并拢、指向店堂内。（四）卫生管理工具卫生制度

空调器、排气扇清洗卫生制度：

区域卫生制度将店内所有场所划分为落干区域，将所有美容师指定为区域负责人，要求负责各自区域（仪器用品及时清整归位，卫生、消毒干净彻底），店长随机抽查不合格者将处罚区域负责人和责任人，这就保障店内卫生人人参与，相互督促，落实到位。（五）货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的物品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

1、次货处理何谓次货?我们规定，任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理要求，若发现次货，应立即移离货架，以免影响零售店形象。对于移离卖场后的次货，尝试给与修补，并用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。2、退换货处理处理顾客退换货，这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性;要认真查询及聆听对方退换货原因;礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退(换)货原则办理手续。我们宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。3、存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，也有助于控制费用，提升利润空间。为增加产品销售机会，零售店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货是零售店管理的一个重要工作，所以零售店必须认真对待收货、验货工作。若货箱包装有损坏或货箱数量不符零售店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)。六、卖场管理1，卖场环境，提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。2，产品陈列，良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加零售店生意及给顾客留下良好的印象。我们要求产品陈列要体现销售产品风格、档次、形象;让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;直接刺激销售，提升业绩。3，人手分配，店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手以求保持顾客的正常接待和保障卖场安全，慎防店铺盗窃（七）财务管理1）收银管理收银台是俪美快巴门店现金进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收款员，其收款差率可控制在2%以内，常见的收银差异如：会员不实，伪钞、亲友结帐短打，收款员与生活导购勾结、不实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。2）票据管理进货票据就是金钱，是付款凭证，每天以收支差率[（营业额—进货额）/营业额]来估算是否有异常现象。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。收银

复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

唱收唱付四步曲：

一、您好，这是XX

，单价各是X、X，合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。

（八）安全管理安全涉及美容院财产，人员建筑物甚至危及顾客，故不得不慎生重。安全管理的要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨改善。一、消防安全管理二、防偷、防盗、防抢劫管理三、防意外事故及自然灾害管理一、消防安全管理：

事前预防：A、设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该美容院无其他出口，则大门应保持畅通；B设置足够的灭火器，随时检查电线、插头等是否损坏；C、店内禁止吸咽，随时检查电线、插头等是否损坏；D、全体员工必须参加消防知识，电的知识的培训，定期安全演习；E、可投相应的保险；2、出现安全事故的紧急处理：A、关掉总电源，立刻至电讯联络消防队；B